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客户体验的演变

客户体验的演变. 苗文成 Oracle Retail 中国区总经理 甲骨文公司. 全球零售概述. 什么是客户体验. 体验意味着什么. 在实体商店，受访者认为 商品 展示和充满活力、引人入胜的店面环境是主要消费体验的因素。在网上购物，方便和快捷最关键。. 黑色部分是与线下购物相关；红色部分是与在线购物相关. 提及最多 (~60-75%): 轻松使用 / 导航 能够随时随地购物 一个充满活力、引人入胜的店面环境. 提及最多 (~55-60%): 产品展示 轻松使用 / 导航 能够随时随地购物 一个充满活力、引人入胜的店面环境. 提及最多

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客户体验的演变

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Presentation Transcript

  1. 客户体验的演变 苗文成 Oracle Retail 中国区总经理甲骨文公司

  2. 全球零售概述

  3. 什么是客户体验

  4. 体验意味着什么 在实体商店，受访者认为商品展示和充满活力、引人入胜的店面环境是主要消费体验的因素。在网上购物，方便和快捷最关键。 黑色部分是与线下购物相关；红色部分是与在线购物相关 • 提及最多 • (~60-75%): • 轻松使用/导航 • 能够随时随地购物 • 一个充满活力、引人入胜的店面环境 • 提及最多 • (~55-60%): • 产品展示 • 轻松使用/导航 • 能够随时随地购物 • 一个充满活力、引人入胜的店面环境 • 提及最多 • (~60-75%): • 产品展示 • 轻松使用/导航 • 能够随时随地购物 • 综合性的互动 • 一个充满活力、引人入胜的店面环境 • 提及最多 • (~55-75%): • 产品展示 • 轻松使用/导航 • 内容丰富可帮助做决定 • 在线支持 • 一个充满活力、引人入胜的店面环境 • 提及最多 • (~60-80%): • 产品展示 • 内容丰富可帮助做决定 • 能够随时随地购物 • 在线支持 • 一个充满活力、引人入胜的店面环境 • 提及最多 • (~35-55%): • 产品展示 • 能够随时随地购物 • 轻松使用/导航 NB: 斜体显示的反应是最主要代表所谓的“购物体验”

  5. 体验的重要性 17 18 25 23 28 非常重要 32 52 相当重要 42 60 49 50 Bottom 3 Box 62 65 44 41 28 25 23 10

  6. Because

  7. 美国 Because

  8. 英国 Because

  9. 德国 Because

  10. 日本 Because

  11. 巴西 Because

  12. 俄罗斯 Because

  13. Because

  14. 搜索和导航 互动 利用你知道和掌握的所有资源 最合适我 选择和供应

  15. 服务的重要性 非常重要 14 31 相当重要 32 33 43 44 65 59 55 Bottom 3 Box 41 48 56 47 45 40 33 28 31 19 13 10 11 2 2 问题： 在购物中服务对于你来说有多重要？ Base: UK: n=538, USA: n=506, Germany: n=502, Russia: n=508, Brazil: n=521, China: n=500, Japan: n=502

  16. 糟糕的服务意味着 • 提及最多(~70-75%): • 不友好的店员 • 没有帮助的店员 • 店员的知识缺乏 (美国和德国) • 美国独有的(65%): 没有足够的店员协助 • 提及最多(~75%): • 不友好的店员 • 店员的知识缺乏 • 俄罗斯独有的(~65%): 缺乏选择 • 提及最多 (~60-65%): • 没有帮助的店员 • 不友好的店员 • 糟糕完成任务 • 提及最多 (~69-75%): • 不友好的店员 • 糟糕完成任务 • 复杂/困难退货流程 • 没有帮助的店员 • 店员的知识缺乏 • 提及最多 (~55-60%): • 不友好的店员 • 缺乏选择 • 糟糕完成任务 问题: 你如何在购物过程中定义“不好的服务”？在购物过程中，对于你来说哪一项是对“不好的服务”的最好定义？ Base: UK: n=538, USA: n=506, Germany: n=502, Russia: n=508, Brazil: n=521, China: n=500, Japan: n=502

  17. 对糟糕服务/体验的不可容忍度 对不好的体验及其采取的具体行动和采用中，每个国家对容忍和原谅的程度有所不同。然而，也同样拥有广泛的持续性：在每个市场大约4/10 表示他们将会给零售商第二次机会 (在日本大约2/10或更少) ；在英国，美国和德国拥有大约相同比例，表示，他们将马上离开并不会回头；在其他市场，这项数据则提高到超过50% • 提及最多(英国、美国 ~55-65%; 德国 ~45-55%): • 我希望有赔偿或者补偿礼物 • 我会发一封投诉信/邮件 • 我将积极地推荐不来这家商店 • 提及最多(~65-75%): • 我会发一封投诉信/邮件 • 我马上改变 • 我将积极地推荐不来这家商店 • 提及最多 (~55-60%): • 我将永远不会回头 • 我将积极地推荐不来这家商店 • 我马上改变 • 提及最多 ( 55-60%): • 我将永远不会回头 • 我马上改变 • 提及最多(~70-80%): • 我希望有赔偿或者补偿礼物 • 我将积极地推荐不来这家商店 • 相当高(~65%): 我马上改变 • 巴西和中国独有: 我将到Twitter / Facebook / 其他社交媒体网站分享我的体验 (China ~65%, Brazil ~50%) NB: Values shown based on top 2 box ratings

  18. 个性化的重要性 3 非常重要 15 10 10 10 21 26 24 相当重要 32 35 46 34 Bottom 3 Box 60 77 66 48 58 55 51 13 6 问题： 在购物中个性化对于你来说有多重要？ Base: UK: n=538, USA: n=506, Germany: n=502, Russia: n=508, Brazil: n=521, China: n=500, Japan: n=502

  19. 大数据 移动 社交 服务 内容 在线 便携移动 在商店

  20. 封闭的后果 市场营销 商品销售 运营 供应链

  21. 在线 便携移动 在商店

  22. In the store 数据 洞察力 行动

  23. Replenishment 客户体验 Warehousing Transportation Merchandizing Operations Stores and Channels Assortment Marketing Space Management InventoryPlanning Pricing &Promotions 计划 执行

  24. 需求 可视性 完成

  25. 跨渠道能力 计划 服务(获得/退货) 跨渠道完成 需求& 订货 购买 / 订货 / 退货 商店 国家配送中心 商品财务规划 …& 随身携带 商店… 商店 渠道规划 商店取货 电子商务 区域配送中心 消费者 送货上门 分类规划 产品目录 电话中心 空间规划 供应商 移动电子商务 定价 & 促销

  26. Oracle 整合零售 集成方式 执行数据管理的速度 思维分析的速度 高扩展性交易管理 FAST Infiniband FAST Infiniband ATG – Web商务 商务分析 零售商业套件 客户分析 EXALOGIC Weblogic - Coherence EXADATA Oracle RDBMS, Smart Flash Cache EXALYTICS TimesTen, Essbase, OBIEE

  27. 客户体验的演变www.oracle.com/experienceretail

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