客户服务的五项修炼

1. 客户服务的五项修炼 2013.11

2. 自我介绍 职业生涯规划与就业指导 王学炎，讲师，硕士。 长期致力于企业技术创新、创业与就业、大学生职业生涯管理的教学与研究，指导大学生职业生涯规划大赛多年。主讲《管理沟通》、《中小企业管理》、《大学生职业生涯规划》等课程。 联系方式：13757515545 94409693@qq.com 2

3. 第一项修练：看 • 领先顾客一步的技巧

4. 实验证明 人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%—60%，如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。

5. 视线接触的时间 除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1—2秒钟内。

6. 教你一招： • 观察顾客不要表现太过分 ，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。

7. 看的要求 • 目光敏锐、行动迅速

8. 看的要求 • 投入感情

9. 看的目的 • 揣摩顾客心理

10. 你认为要满足顾客的下一个需求是什么？ • 1、某顾客已化了很长时间等候服务 • 2、顾客不停地看手表 • 3、一位顾客抱着一大堆东西向你走来 • 4、洽谈时，顾客就排队等候 还有其他的情景和需求吗？

11. 练习： 有一顾客对你说：“我想买一台昂贵的手机，请问有哪些可能是他的五种需求？

12. 第二项修练：听 拉近与客户的关系

13. 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断顾客的话。有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断顾客的话。

14. 进阶练习——听的五个层次 怎么听？ 同情心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听

15. 听的三大原则和十大技巧 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”， 所以用于听和说的比例是2：1

16. 听的三大原则 一、耐心 *不要打断客户的话头 *学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。

17. 听的三大原则 二、关心 *带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 *保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛去听

18. 听的三大原则 三、别一开始就假设明白他的问题 *永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 *在听完之后，问一句：“你的意思是……”以印证你所听到的。

19. 你会听吗？—-听力再测试 • 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 • 潜台词是：

20. 实战修练——听力再测试 “你似乎什么都不知道。” 潜台词：___________________________ “我们买不起这种产品” 潜台词：___________________________

21. 第三项修练：笑 微笑服务的魅力

22. 谁偷走了你的微笑 情景一： 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。 ——工作中的烦恼偷走了你的微笑。

23. 谁偷走了你的微笑 情景二： 工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。 ——人际关系偷走了你的微笑。

24. 谁偷走了你的微笑 情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。 ——生活的琐事偷走了你的微笑。

25. 实战修练——像空姐一样微笑 • 对镜子摆好姿势，说“E” • 轻轻浅笑，减弱“E”的程度。 • 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 • 无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。

26. 微笑的三结合 • 与眼睛的结合 眼形笑——眼神笑？

27. 微笑的三结合 • 与语言的结合 微笑着说“早上好” “您好” “欢迎光临”等，不要光笑不说或光说不笑。

28. 微笑的三结合 • 与身体的结合

29. 第四项修练：说 客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么

30. 熟悉的小情景 情景一： 客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。” 客：“但是我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。”

31. 熟悉的小情景 情景二： 客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星 期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打 电话问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下， 安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没 有别的解决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。”

32. 客户更在乎你怎么说 ——说“我会……”以表达服务意愿 修练： 1、“我尽可能向有关部门询问你的事情。” 应该使用：

33. 客户更在乎你怎么说 ——说“您能……吗？”以缓解紧张程度 修练： 1、“你本来应该早点儿来电话” 应该使用：

34. 客户更在乎你怎么说 ——说“您可以……吗？”来代替说“不” 修练： 1、“那不是我们的业务，请你拨打移动1860咨询。” 应该使用：

35. 教你一招 ——说明原因以节省时间 “为了……” 如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。

36. 第五项修练：问 确认客户的需求的技巧

37. 常见的提问技巧 • 开放式问题 • 封闭式问题

38. 服务人员的“七不问” • 不问年龄 • 不问婚姻 • 不问收入 • 不问住址 • 不问经历 • 不问信仰 • 不问身体

39. 怎样成为一名优秀一线服务人员呢？ • 首先，要知道运用身体语言的“三忌” ——忌杂乱 ——忌泛滥 ——忌卑俗

40. 怎样成为一名优秀一线服务人员呢？ • 其次，合理并有效地运用好“听、说、问” 三种技巧。 案例：特殊的面试

41. 怎样成为一名优秀一线服务人员呢？ • 最后，运用客户服务三原则，切实维护好企业形象。 体验：呼叫中心的模拟实训

42. 感谢大家！ 职业生涯规划与就业指导