Selvbetjeningssystemer: Er det brukervennlig å gjøre jobben selv? Eric Breit - PowerPoint PPT Presentation

slide1 n.
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
Selvbetjeningssystemer: Er det brukervennlig å gjøre jobben selv? Eric Breit PowerPoint Presentation
Download Presentation
Selvbetjeningssystemer: Er det brukervennlig å gjøre jobben selv? Eric Breit

play fullscreen
1 / 12
Download Presentation
Selvbetjeningssystemer: Er det brukervennlig å gjøre jobben selv? Eric Breit
87 Views
Download Presentation

Selvbetjeningssystemer: Er det brukervennlig å gjøre jobben selv? Eric Breit

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript

  1. Selvbetjeningssystemer: Er det brukervennlig å gjøre jobben selv? Eric Breit Arbeidsforskningsinstituttet

  2. Spørsmål: Hva menes med selvbetjening? Informasjonsinnhenting om alderspensjon i NAV Hvordan påvirker dette systemet kvaliteten på pensjonsveiledningen?

  3. NAVs informasjonstiltak om pensjon

  4. Hva innebærer selvbetjening for pensjonsveiledningen i NAV?

  5. Effekt 1: En mer rasjonalisert veiledningstjenesteØkt separasjon av første og andre linje (Første linje) (Andre linje)

  6. Effekt 2: En mer komplisert veiledningstjenesteFem faser/hindre i borgernes informasjonsprosess (fram til beslutning) Effekter av hindring: • Behov for personlig kontakt/oppmøte • Behov for spesialtilpasset hjelp (konsulent) • Manglende interesse (helt eller delvis frafall) • Kunnskapshull/misforståelser

  7. Tre mekanismer som påvirker kvaliteten på veiledningen

  8. 1. Teknologien Muligheter • Selvbetjening – gevinster knyttet til outsourcing av arbeid til brukerne • Økt tilgjengelighet – enten via nett (24/7), telefon, eller ansikt til ansikt på NAV-kontor • Mer informasjon på «ett sted» • Sammenligningsmuligheter mellom ulike pensjoneringsalternativer (kalkulatorer) Utfordringer • Betydelig usikkerhet knyttet til de elektroniske selvbetjeningsløsningene • Mange brukere ønsker allikevel ansikt til ansikt-veiledning (f.eks. dobbeltsjekke) -> økt press på NAVs tjenester?

  9. 2. Plasseringen av pensjonskompetanse Muligheter • Skille mellom første og andre linje: Tydeligere arbeidsfordeling mellom NAV-kontor, kontaktsenteret, og pensjonsenhetene • Rendyrking av generalistrollen ved NAV-kontorene Utfordringer • Mangel på kompetanse ved NAV-kontorene – brukerne møter generalister snarere enn spesialister • Økt press på brukerne til å skaffe veiledning andre steder (private konsulenter, media, «naboen»)

  10. 3. Formatet på veiledningen Muligheter • Mer effektiv arbeidsfordeling • Forutsigbart via tydelige rammer for «hvor langt» man kan gå i veiledningen • (Delvis) målbart system (telefon, epost) Utfordringer • Press på kortere transaksjoner • Brukere med kompliserte problemstillinger har behov for fleksibel veiledning, ofte knyttet til flere aktører (NAV, SPK, private, etc.)

  11. Konklusjoner • Stort sett velfungerende selvbetjeningssystem for brukere med relativt enkle problemstillinger/behov • Betydelige utfordringer knyttet til behovene til brukere med sammensatte behov, og til brukere med lav IT-kompetanse. • Sikre nødvendig pensjonskompetanse på NAV-kontor for brukere som ønsker personlig veiledning? • Mer spisset informasjon mot/opplæring av sårbare grupper?