1 / 12

Selvbetjeningssystemer: Er det brukervennlig å gjøre jobben selv? Eric Breit

Selvbetjeningssystemer: Er det brukervennlig å gjøre jobben selv? Eric Breit Arbeidsforskningsinstituttet. Spørsmål:. Hva menes med selvbetjening? Informasjonsinnhenting om alderspensjon i NAV Hvordan påvirker dette systemet kvaliteten på pensjonsveiledningen?.

alexandra-roberson
Download Presentation

Selvbetjeningssystemer: Er det brukervennlig å gjøre jobben selv? Eric Breit

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Selvbetjeningssystemer: Er det brukervennlig å gjøre jobben selv? Eric Breit Arbeidsforskningsinstituttet

  2. Spørsmål: Hva menes med selvbetjening? Informasjonsinnhenting om alderspensjon i NAV Hvordan påvirker dette systemet kvaliteten på pensjonsveiledningen?

  3. NAVs informasjonstiltak om pensjon

  4. Hva innebærer selvbetjening for pensjonsveiledningen i NAV?

  5. Effekt 1: En mer rasjonalisert veiledningstjenesteØkt separasjon av første og andre linje (Første linje) (Andre linje)

  6. Effekt 2: En mer komplisert veiledningstjenesteFem faser/hindre i borgernes informasjonsprosess (fram til beslutning) Effekter av hindring: • Behov for personlig kontakt/oppmøte • Behov for spesialtilpasset hjelp (konsulent) • Manglende interesse (helt eller delvis frafall) • Kunnskapshull/misforståelser

  7. Tre mekanismer som påvirker kvaliteten på veiledningen

  8. 1. Teknologien Muligheter • Selvbetjening – gevinster knyttet til outsourcing av arbeid til brukerne • Økt tilgjengelighet – enten via nett (24/7), telefon, eller ansikt til ansikt på NAV-kontor • Mer informasjon på «ett sted» • Sammenligningsmuligheter mellom ulike pensjoneringsalternativer (kalkulatorer) Utfordringer • Betydelig usikkerhet knyttet til de elektroniske selvbetjeningsløsningene • Mange brukere ønsker allikevel ansikt til ansikt-veiledning (f.eks. dobbeltsjekke) -> økt press på NAVs tjenester?

  9. 2. Plasseringen av pensjonskompetanse Muligheter • Skille mellom første og andre linje: Tydeligere arbeidsfordeling mellom NAV-kontor, kontaktsenteret, og pensjonsenhetene • Rendyrking av generalistrollen ved NAV-kontorene Utfordringer • Mangel på kompetanse ved NAV-kontorene – brukerne møter generalister snarere enn spesialister • Økt press på brukerne til å skaffe veiledning andre steder (private konsulenter, media, «naboen»)

  10. 3. Formatet på veiledningen Muligheter • Mer effektiv arbeidsfordeling • Forutsigbart via tydelige rammer for «hvor langt» man kan gå i veiledningen • (Delvis) målbart system (telefon, epost) Utfordringer • Press på kortere transaksjoner • Brukere med kompliserte problemstillinger har behov for fleksibel veiledning, ofte knyttet til flere aktører (NAV, SPK, private, etc.)

  11. Konklusjoner • Stort sett velfungerende selvbetjeningssystem for brukere med relativt enkle problemstillinger/behov • Betydelige utfordringer knyttet til behovene til brukere med sammensatte behov, og til brukere med lav IT-kompetanse. • Sikre nødvendig pensjonskompetanse på NAV-kontor for brukere som ønsker personlig veiledning? • Mer spisset informasjon mot/opplæring av sårbare grupper?

More Related