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96128 政务信息查询专线联络员培训会议. 丽江市信息化工作办公室 2009 年 5 月 14 日. 培训内容. 96128 政务信息查询专线电话服务流程 96128 专线联络员职责 96128 专线联络员服务规范 近期工作要求. 培训背景、目的和要求. 云南省 “ 阳光政府 ” 四项制度 省人民政府文件 云政发 [2009]40 号、 41 号。 重大决策听证制度 重要事项公示制度 重点工作通报制度 政务信息查询制度 从 2009 年 3 月 1 日起在全省县级以上行政机关推行. 回 顾 :. 2007 年法制政府八项制度
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96128政务信息查询专线联络员培训会议 丽江市信息化工作办公室 2009年5月14日
培训内容 • 96128政务信息查询专线电话服务流程 • 96128专线联络员职责 • 96128专线联络员服务规范 • 近期工作要求
培训背景、目的和要求 • 云南省“阳光政府”四项制度 省人民政府文件 云政发[2009]40号、41号。 重大决策听证制度 重要事项公示制度 重点工作通报制度 政务信息查询制度 从2009年3月1日起在全省县级以上行政机关推行
回 顾: • 2007年法制政府八项制度 • 2008年责任政府四项制度 • 2009年阳光政府四项制度 • 《中华人民共和国政府信息公开条例》
意义 • 为促进政府决策科学化、民主化，增强政府行政行为的透明度，畅通公众了解政务信息的渠道，扩大公众对政府工作的监督范围，建设阳光政府。 • 是我省面对新形势、新任务、顺应经济社会发展变化、完善政府自身建设体系的重要组成部分，是政府自身建设的又一项重要举措。 • 从制度上保障人民群众行使民主管理和民主监督的权利，实现人民群众对政府工作的知情权、表达权、参与权和监督权。 • 强化对行政权力的监督和制约，有利于促进政府自身建设，提升政府的执行力和公信力。
政务信息查询的途径和手段 • 政府信息公开网站 • 网络查询平台 • 网上发布平台 • 96128政务信息查询专线电话 • 其他方式
工作进展 • 3月23日开通了市级的网络查询服务。 • 4月开通了县区的网络查询服务 • 5月初，开通了重大决策听证、重要事项公示和重点工作通报的网上发布平台 • 目前已完成96128的技术平台搭建和基本数据录入
目的和要求 • 省政府要求丽江市96128政务专线于5月15日前开通，进入试运行调测阶段。 • 本次培训的目的是让联络员了解96128政务专线的运作流程和服务规范 • 要求各单位联络员认真学习，严格按照规范工作
96128专线电话工作流程 （一）整体流程 环节1：用户拨打接入，公众用户通过拨打96128政务信息查询专线接入96128政务信息查询服务呼叫中心，由话务员进行预受理，进入环节2。 环节2：预受理，由话务员主动询问用户需求类型，并确定是投诉、基础信息查询还是业务咨询，明确需求类型后，由话务员进行引导，业务咨询进入环节3；投诉进入投诉处理流程；基础信息查询直接由话务员答复。 环节3：话务员通过查询知识库，判断是否为授权解答信息，如是则根据授权内容进行解答，如不是则进行引导服务，并提供转接或报号服务。 环节4：引导用户，由话务员引导用户明确查询目标，进行信息搜索，进入环节5。如无法搜索到对应信息则进入查无信息补充流程，同时为用户转接（或报号）至各部门信息联络员。 环节5：答复查询，由信息联络员答复用户。 环节6：流程完毕
（二）查无信息补充流程1/2（半系统化） 环节1：96128政务信息查询专线话务人员将未能明确的公众诉求转接至各地各级政务分流中心（政府办公室），进入环节2。 环节2：政务分流中心联络员，通过倾听公众诉求，明确公众需求涉及的相关部门，引导公众拨打相关部门办公电话或重新拨打96128，同时将信息记录交由电信公司进行数据补充，进入环节3。 环节3：电信工作人员整理更新数据库，为同类查询提供参考依据。
（三）服务投诉处理流程1/2（半人工化） 环节1：由96128政务信息查询专线工作人员记录投诉内容。进入环节2 环节2：通过96128政务信息查询管理系统，调用此次投诉相关的录音及通话数据，明确投诉责任，如属于话务员服务类投诉则由电信公司进行责任落实，如属于政府联络员服务类投诉则进入环节3。 环节3：通过FAQ或外网邮箱发送至省市督查部门，开展投诉责任落实工作。
监察评议方法 • 96128专线的运行情况，由96128专线工作组按日、月、季、年报表定期上报监察部门。上报内容包括96128接通情况、转接情况、服务满意度、事后回复情况、参加培训情况等，请各部门重视自己所参与的相关环节。 • 监察部门特邀监察员，通过拨打96128转接部门，进行不定期的抽查，抽查评议结果记入对各部门的工作考核。
提 醒！！！ • 96128专线电话是全过程录音，作为考评、投诉处理的依据。这也是对联络员的保护。 • 接通率是重要的考评指标，一天内三次拨打占线的应增开服务电话机数量。 • 联络员解答完问题后，可提示公众进行满意度评价。
以原有短号热线为查询联络电话的单位，要求对接到的所有投诉电话进行全程录音，按月报96128工作组，由工作组统一上报监察部门。以原有短号热线为查询联络电话的单位，要求对接到的所有投诉电话进行全程录音，按月报96128工作组，由工作组统一上报监察部门。 • 以原有短号热线为查询联络电话的单位， 要求根据监察统计的需要按时上报热线运行情况的数据到96128专线工作组。
96128服务话务员职责 （1）负责进行预受理，明确用户需求类型。 （2）负责帮助引导用户明确业务咨询目标，并为其提供查询转接服务。 （3）负责向用户提供基本政务信息查询，包括：政府部门电话、地址、指路信息、各级部门工作时间、业务办理地点等。 （4）负责向用户提供相关部门联络员工作电话号码。 （5）负责向公众解答政务部门授权的政务信息查询。 （6）负责通过FAQ平台进行查无信息及投诉录入。 （7）通过查询FAQ平台回复查询或投诉用户。
政府部门信息联络员职责 1、负责承接由96128政务信息查询专线转接过来的用户需求，向用户提供详细的解释服务。 2、负责对FAQ（网络查询系统里的常见问题）报送过来的公众问题及投诉进行解答，并利用FAQ系统进行回复。 3、负责处理通过96128政务信息查询专线过来的紧急投诉，并通过传真回复。
联络员职责要点 • 联络员是首问责任人，代表着本单位甚至政府的形象，要严格遵守《96128政务信息查询专线联络员服务规范》，在法定工作时间（5X8）内负责接听96128专线转接的电话，热情、全面、准确地答复群众的问询；对于不属本部门职责的，也要耐心解释、给予力所能及的帮助。
联络员职责要点 • 联络员不能当即回答的问题，要详细记录，并按限时办结制要求电话回复查询人。回复的情况按月报96128专线工作组，说明每个回复的时间、结果，无法回复的说明原因。
联络员职责要点 • 根据大理州的经验，群众极可能不会区分政务查询和服务问询，96128专线极有可能演变为服务电话，所以联络员需要树立正确的的服务意识，有耐心、热心、极强的责任心和端正的服务态度，解答群众的各种提问，甚至责难。
联络员职责要点 • 联络员应当加强学习，不断提高自身素质，熟练掌握本单位政务信息公开的业务知识，能解读相关政策和法律法规，以及96128的有关工作流程和制度。
应注意的事项 • 政府信息与政务信息 • 政务信息查询与依申请公开 • 政务信息查询与服务咨询 • 联络员要熟悉本部门的工作 • 首问责任制与限时办结制 • 信息公开与保密工作
服务应答总体流程 要求： 服务中不仅要有亲和力，而且在解答用户问题，查询资料，受理用户咨询、投诉时，要做到及时、准确、规范；让整个接听电话的过程中都非常的流畅及和谐，提高服务的亲和力和用户满意度。
省工信委文件：[2009]151号96128政务信息查询专线联络员服务规范省工信委文件：[2009]151号96128政务信息查询专线联络员服务规范 • 第一条 联络员是本单位履行对公民提供来电咨询政务信息业务职责的首问责任人，按“首问责任制”的要求做好相关工作，并按以下不同来电情况处理： • （一）来电咨询事项属于本单位主动公开信息范围，联络员能够当场答复的，应当场给予答复； • （二）来电咨询事项属于本单位主动公开信息范围，但联络员不能全面解答的，征得来电人同意后，可告知来电人获取信息的其他途径和方式； • （三）来电咨询事项属于依申请公开的，联络员应告知来电人依申请公开的方式、程序，并承诺办结时限； • （四）来电咨询事项属于依法不应公开的，联络员应做好解释工作； • （五）来电咨询事项属于其他部门职责范围的，联络员应建议其向相关部门咨询或再次拨打96128进行咨询。
第二条 联络员承担公民以电话方式对本单位政府信息公开和贯彻“四项制度”的举报、投诉的受理，按程序处理完结后，应当100%进行电话回访。 • 本单位已建立专门投诉机制的，按本单位规定办理。 • 第三条 全省各级各部门贯彻“四项制度”的服务承诺，属于应当主动公开的事项。来电人咨询本单位服务承诺内容的，联络员应当履行电话告知义务。
第四条 联络员应当加强学习，不断提高自身素质，熟练掌握本单位政务信息公开的业务知识，能解读相关政策和法律法规，以及96128的有关工作流程和规章制度。 • 第五条 各政务信息查询负责机构要做好政务信息更新工作，如联络员电话变更需在5个工作日内、职能职责变更在20个工作日内报96128工作组，及时更新数据库，如因上报不及时造成投诉、转接失误、转接无应答等问题均由未及时更新的单位负责。 • 第九条 来电内容属恶意纠缠或联络员处理不了的问题，联络员应当及时向本单位信息公开工作机构负责人和政府信息公开领导小组办公室报告。
服务用语规范 • 问候用语 • （一）接听转接用户时，问候语为：“您好！×××（例如：这里是市政府办公室），请问有什么可以帮您？” • （二）使用敬称。应得体、文雅、表现出尊敬。一般称谓：同志、先生、女士或小姐； • （三）当接听转接错误的用户电话时，问候语为：对不起，刚才给您转接的同事可能没能充分理解您的意思，我这里是×××部门，您咨询的问题，请致电×××部门电话：×××转×××查询即可。（如用户仍要咨询，请耐心做好解释工作。）
聆听用语 • （一）摘机后听不见或听不清楚用户声音时：“您好！对不起，我听不到您的声音，请问有什么可以帮您？” • （二）摘机后听不见或听不清楚用户声音，经过用户对话机调整后还是无法正常通话时（可建议）：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来可以吗？谢谢。” • （三）以主动的态度聆听，表示出极大兴趣和真诚的责任感，鼓励和支持用户表达自己的感受和意见。给人以谦虚、温和、友好的印象。聆听时要全神贯注，不东张西望或兼做其他事情，显得不尊重用户； • （四）听取用户谈话时，如因未听明白或了解情况而必须插话时，应该征得用户同意。可用这样的方式：“对不起,请允许我打断一下”；“请让我提个问题好吗”。这样可以避免引起误会； • （五）通话中聆听对方讲话时，要适时附和，使对方感到您在专注倾听；可使用“嗯”、“是”等简单词语，或者简单地复述其谈话内容，以此向用户的言谈表示关怀、了解和尊重，同时也有利于准确理解用户的意思。
交谈用语 • （一）交谈时要精力集中，态度诚恳、自然、大方、谦逊，言语和气亲切，表达得体。语调平稳舒缓，语音适中，以使用户听清为适宜。 • （二）交谈用语要谦逊文雅，特别是注意经常使用“请”、“您好”、“谢谢”、“不客气”、“对不起”、“再见”等文明敬语。 • （三）对用户咨询的问题，需要通过查询才能解答时：“请稍等，我帮您查一下。”如需查询时间较长，要向用户交待清楚所需大约时间，对用户的耐心等待及配合要向用户致谢“谢谢您的耐心等待（对不起，让您久等了）”。 • （四）向用户解释清楚一个问题后，不应马上挂机，而应询问：“请问还有什么可以帮您？” • （五）当用户提出建议或批评时，应回答：“谢谢您的建议（批评），我们会尽快向上级部门反映。”
道歉用语 • 道歉时应直截了当，不要扭扭捏捏。态度要诚恳、真诚、专注，不亢不卑。表示不安和歉意的词语一般用“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“给您添麻烦了”、“我们立即采取措施为您解决”等等。在诚恳致歉后，应辅以弥补歉意而做的适当努力，更可获得用户的信赖，从而赢得良好口碑。
致谢用语 • （一）服务结束后不应立即挂机，应致谢：“谢谢您的来电，请您在听到提示音后对我的服务做出评价，再见！” • （二）常用致谢语为“谢谢”、“多谢”。尤其当用户对您的服务表示感谢时，可以礼貌地回应道：“不用谢，这是我应该做的。” • （三）当用户提出表扬或感谢时，应积极回应“感谢您对我工作的肯定，在今后的工作中我会更加努力，请问还有什么可以帮您？”
服务的礼仪 • 第八条：电话一接通，即应注意微笑，深呼吸；同时，充满活力、自信，有亲和力，语速不应太快。 • 第九条：电话响起两声时即应接起电话，如果响了三声后才接，应向客户表示歉意：“您好！对不起让您久等了，这里是xxxxx（例如：云南省商务厅办公室），请问有什么可以帮您？” • 第十条：通话中，如果需用户等待离席询问处理或求证等情况，应向对方道歉，请对方稍等，随即用手捂住话筒或按下电话的静音键，尽量不要让对方久等； • 第十一条：如果遇到无法当场回复用户或解答用户的问题，应礼貌地询问用户是否可以稍后回复：“为了不耽误您的时间，我帮您记录下来稍后回复您好吗？” • 第十二条：通话结束时，应询问用户是否还需要进一步帮助，感谢对方来电，并请用户对此次服务给予评分，最后，在肯定的语气中结束通话，如：“再见”、“谢谢”等，然后轻轻放下电话。 • 第十三条：应付难以处理的来电时，应仔细倾听，记录下有关事实，不要中途打断来电，核实有关的事实，对用户表示同情，判断您本人是不是处理这一来电的适当人选，如果应由别人来处理这个电话，则查明可以处理这个电话的适当人选，告知可以帮助解决问题的人有关这次电话的情况。
服务禁忌 • （一）轻易打断用户、插话或转移话题； • （二）用户挂机前主动挂机； • （三）需要询问他人时，未作相关操作，让用户听到内部交谈内容； • （四）精神萎靡，态度懒散； • （五）与用户发生争执； • （六）责问、反问、训斥或谩骂用户； • （七）与用户交谈时态度傲慢； • （八）与用户闲聊或开玩笑； • （九）不懂装懂，搪塞、推诿用户； • （十）频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）； • （十一）拖腔、语气生硬、顶撞用户；
服务禁语 • （一）“喂（嘿），讲话！” • （二）“您的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！” • （三）“我不是跟您说得很清楚了吗？！” • （四）“什么意思？” • （五）“谁告诉您的？” • （六）“您听明白了吗？” • （七）“别人跟您说的？别人怎么知道？！” • （八）“干嘛还不挂机？！” • （九）“我怎么知道？！” • （十）“您怎么这样？！” • （十一）“刚才跟您说过了，怎么还问？！” • （十二）“您问我，我问谁？”
服务禁语 • （十三）“怎么现在才说？” • （十四）“您着急什么！” • （十五）“我就这个态度！” • （十六）“没法查！没办法！” • （十七）“您到底想怎么样嘛！” • （十八）“您要投诉就投诉吧。” • （十九）“您小声一点行不行！” • （二十）“叫您旁边的人别说话！” • （二十一）“大声点，我听不清！ ” • （二十二）“不关我的事！或不归我管。” • （二十三）“以前的事情，我不知道。” • （二十四）“这事与我们无关。” • （二十五）“我要下班了，您明天再打来吧。” • （二十六）“这不是我们的责任，是您自己造成的。”
服务礼仪 服务亲和力要点 有效沟通 耐心倾听 文明礼貌
投诉电话处理 • 通过96128拨打的投诉电话，可能出现几种情况： • 一是对联络员的投诉，96128全程录音，由96128专线工作组移交联络员所在部门负责人； • 二是对部门的业务投诉，由96128转接各部门上报的投诉电话（如12315，旅游投诉电话等），没有专门投诉电话的转其监察部门处理。 • 三是对部门的业务投诉转接到联络员。 • 四是对话务员的投诉，由电信公司处理
投诉处理的几个要点 认同 客户的感受 从倾听 开始 立即 响应 投诉处理 完善 服务 持续 反馈 投诉 备案
投诉处理的基本模式（话务员与联络员） （一）来有迎声：“您好！这里是XXX，请问有什么可以帮您？” （二）认真聆听用户的意思，来电投诉的用户这时候的心情往往是非常急躁的，可能会出现责备或者破口大骂的现象，这些我们都要做好聆听的准备并且体谅对方。礼貌接待投诉人，安抚投诉者的情绪；耐心倾听投诉者的申诉，并做好记录，不与之发生争执，若错误出自本身，应立即向用户致歉；“很抱歉…是我们的工作没做到位，给您添麻烦了”（聆听）。 （三）在聆听的过程中用同理心的方法去缓和来电者的情绪，并以最快的速度把用户反应的问题记录清楚。不要打断用户的话或进行反驳，以免引起用户不快；能够当场处理答复的要当场回复用户。如果需要送达其他相关部门处理回复的，要告知用户处理回复的时限。用户提出意见或建议，“很感谢您的宝贵意见（建议）…”在受理完用户的投诉及建议后，向用户致歉，并向用户婉转说明，以取得用户的谅解；（安抚情绪、迅速受理）。
投诉处理的基本模式 （四）遇到难以处理的问题或用户投诉时，联络员无法直接处理的应说：“我很理解您的心情，请您告诉…….（相关资料），我帮您记录下来上报相关部门处理好吗？”如果用户需要回复的应告知用户“稍后给您回复好吗？” （五）因自身问题导致用户表示责怪，如与用户发生摩擦时，要不吝啬道歉，及时应对，给用户积极的响应，避免用户情绪升级，“很抱歉，刚才是我的疏忽，我向您道歉、请您原谅…我重新帮您查询好吗？ （六）用户情绪激动，不肯挂机时，应讲：“我很理解您的心情…请您慢慢说…… 您反映的问题我们会马上上报相关部门处理，尽快给您回复好吗？”（安抚情绪、迅速受理）。 （七）如用户投诉查询不到所需要的信息时，为了更好的为用户服务“对不起，能留下您的联系方式和姓名吗，我们落实后尽快回复您?”如果用户同意，尽快落实后回复用户。如果用户不需要回复:“非常抱歉，是我们的服务不周给您带来不便，请您原谅。”
投诉建议示例 （八）用户反映我们的资料与其他媒介不同时，记录下用户所反映问题后，“您所反映的问题，我们会尽快核实的，谢谢您提供的信息！” （九）投诉话务员服务态度、资料错误，“**先生/小姐，对于您这次不愉快的经历我感到非常抱歉。我现在帮您查询到的(正确资料）......同时您所反馈的信息联络员提供错误信息（服务态度不好）的情况，我已经记录下来了，我会向相关部门反映，尽快去了解此情况，尽量给您满意的答复，您看这样好吗？” （十）用户误解引起的投诉，“首先对您造成的不便非常抱歉，请您不要着急，我们一起来看看问题出在哪里好吗？”（接下来需要一步一步把用户引导到正确的认识上来，但又不可直接指出用户误解了，因为直接指出会导致用户比较尴尬，即使用户当时意识到了问题所在也不会承认，更不利于问题的解决。）
投诉建议示例 （十一）通知用户投诉处理结果“很感谢您对我们提出的宝贵意见，您的建议对我们非常重要，对改善我们今后的工作很有帮助，希望您能一如既往地支持96128政务专线，我们将竭诚为您提供优质服务！谢谢您的来电，再见！” （十二）投诉升级或要求直接与高层对话，“先生/小姐，请您相信我，我一定会竭尽全力帮助您解决问题。（用户置疑处理人的权力是否能满足自己的要求，如：你说了能算吗？你能够作主吗？）××先生/小姐，为您服务、帮您解决问题是我的工作职责，我会根据规定尽力处理好您的问题，您看可以吗？”（接着向用户提供解决方案） （十三）“请问还有什么可以帮您？”（确认） （十四）谢谢您的来电，再见！（感谢再见） （十五）投诉回复，“很感谢您对我们提出的宝贵意见，您的建议真的对我们非常重要，对改善我们今后的服务质量很有帮助，希望您能一如既往地支持96128政务专线，我们将竭诚为您提供优质服务！谢谢您的来电，再见！”
十条服务准则： • 微笑多一点 • 说话甜一点 • 爱心多一点 • 脑筋活一点 • 肚量大一点 • 理由少一点 • 行动快一点 • 做事勤一点 • 效率高一点 • 服务实一点
四、近期工作要求 （一）、基础信息上报 （二）、建立健全工作机制
（一）基础信息上报 • 1、目前，96128查询专线以转接话务为主，96128话务员根据来电内容结合政务信息数据库判断，转接至相应部门联络员进行答复。政务信息数据库数据的来源是各级行政机关上报的基础信息表。 • （丽政办发）60号文
