服務業作業管理 服務設計與發展及 服務傳送系統

1. 服務業作業管理服務設計與發展及服務傳送系統服務業作業管理服務設計與發展及服務傳送系統 指導教授：郭倉義教授 學生：9141739鄭國清 9141730王聖諺 9141734李金玲

2. 服務設計與發展及服務傳送系統 • 8.1 簡介 • 8.2 為何設計如此重要？ • 8.3 設計的品質及價值

3. 8.1簡介 • 『服務是被製造的』，或者在服務接觸期間，在顧客心目中所『創造』出來的 • 服務設計和發展是為了顧客創造價值與滿意的一個非常重要的歩驟 • 服務遭遇及其關聯的一切必須被精心的設計、規劃和執行 • 服務、 傳送系統及實體證據必須小心的設計，並且服務提供者必須對服務遭遇有所準備

4. ８.2為何設計如此重要 • 產品創新的種類 • 重大的創新：全新的服務，如聯邦快遞的小包裹隔夜送達 • 新運作的營運：一些新服務可以對現有的服務提供新的且創新的解決方案，以滿顧客需求，如健保組織 • 目前所服務市場的新產品：提供顧客先前無法從組織中獲得的服務，如銀行推出的VISA及MASTER卡等

5. 產品線的延伸：增加現有的服務以加強目前所提供的產品，如電話公司提供了電話待接、來電顯示及重撥服務等產品線的延伸：增加現有的服務以加強目前所提供的產品，如電話公司提供了電話待接、來電顯示及重撥服務等 • 產品的提昇：以提供更好的服務品質或增加價值，即增加『產品附加的特色』，如ＡＴＭ在存、提款列印帳戶餘額 • 風格的改變：是最適度但也是最常見的服務提昇形式，包括了提供服務的建築物修補和重新粉刷、員工的新制服、新的標誌

6. 激發新服務設計及發展因素 • 財務上的目標：提高服務品質和客戶對現行服務的滿意度來達成 • 競爭的行動：引進一個新服務 • 科技：科技創造新服務和新需求 • 全球化：如歐盟的建立及蘇聯的瓦解 • 新消費者商品：如錄影帶、個人電腦 • 資料銀行新設備：如ＡＴＭ 24小時服務 • 電子網路：如網際網路、

7. 管制／解除管制：如環境保護、消費者安全標準管制／解除管制：如環境保護、消費者安全標準 • 職業團體限制的解除：商場裡的法律諮詢 • 連銷店的店長：是企業的一種類型，獲授權來生產或銷售一個眾所皆知的產品或服務，並支付該授權者授權金及毛利作為回饋 • 供需平衡：服務不易保存，當有服務需求降低時，應去發展有高需求的新服務

8. 8.3設計的品質及價值 • 商品和服務設計之相似與相異點 • 相似點 • 被設計用來提供解決、滿足或利益 • 人類創造力的產品 • 顧客很少要求創新特定的商品或服務 • 相異點 • 商品的製造需要許多資源，設計活動的結果將產生一套標準和規格 • 在服務中很才用到原料，服務設計的結果通常是一個概念、或是一個想法，和對概念表現的過程描述

9. 設計品質和價值的工具 • 你無法檢查產品的品質，因此已被建立在產品製造過程中 • 服務品質不是由品質檢驗者或是服務員工來衡量─是由顧客來衡量 • 檢驗不是確保服務品質的方法，品質必須建立在服務的設計及傳送系統中

10. 同步工程 • 傳統研究： • 產品設包含概念的產生、機會的確認、設計 、原型等等，花費太長的時間 • 昂貴的的設計變更和品質問題 • 同步：平行及跨功能的工作團隊 • 優點 • 所有的功能全部參與組織設計團隊 • 第一線的員工參與 • 消除品質的問題

11. 品質機能展開 • 日本Tamagawa大學的Yoji Akao教授發展 • 是一種組織的方法 • 針對顧客滿意度來發展的設計品質 • 將顧客的需求作為設計的目標及能夠將主要品質保證的觀點用在整個生產階段

12. 用圖表表達 • 將顧客需求轉換為產生設計的特徵 • 產品設計的特徵轉換為零件特徵 • 零件特徵轉換為製程參數 • 製程參數轉換為機器作業員的操作標準

15. 健全的設計 • Genichi Taguchi發展 • 是用在商品製造上的概念及設計技巧 • 是產品在正常作條件下，不受外在環境中的災禍影響其成果 • 預防措施 • 設計失效模式分析 • 錯誤預防(Poka-yoke)或失效預防方法

16. 藍圖： • 產品的設計規格與標準 • Lynn G.Shostack引申於服務設計與發展：服務藍圖是一個服務系統各其過程的圖表

17. 價值分析／價值工程學 • General Electric的Lawrence D.wells於1940年發表 • 確認產品或服務的功能系統化的方法 • 標竿管理 • Xerox Corpration1970年發表 • 是產品、零件或過程設定目標和標準的方法