Download
1 / 77
880 likes | 1.25k Views
آشنايي با مفاهيم مدل نوين کيفيت ايران. جايزه ملي کيفيت ايران جايزه‌اي است به منظور ارزيابي مديريت کيفيت محصول وخدمت مشخص در يک سازمان متعالي. كيفيت. مـيزاني كه مجموعه اي از ويژگي هاي ماهيتي ، الزامات و يا خواسته ها را برآورده مي سازد.
E N D
جايزه ملي کيفيت ايران جايزه‌اي است به منظور ارزيابي مديريت کيفيت محصول وخدمت مشخص در يک سازمان متعالي
كيفيت مـيزاني كه مجموعه‌اي از ويژگيهاي ماهيتي، الزامات و يا خواسته‌ها را برآورده مي‌سازد. • يادآوري 1- اصطلاح "كيفيت" ممكن است همراه با يك صفت از قبيل ضعيف، خوب يا عالي به كار برده شود. • يادآوري2- "ماهيتي"، در تقابل با "تخصيص‌يافته"، يعني موجود در چيزي، به‌ويژه به صورت يك ويژگي دايمي. کارگاه مرورمفاهيم پايه • تشكيل گروه • انتخاب يك محصول/خدمت • تعيين ويژگي ها،خواسته مشتري و الزامات براي محصول/خدمت انتخاب شده
رويكرد سيستم‌هاي مديريت‌كيفيت رويكرد ايجاد و اجراي يك سيستم مديريت كيفيت از مراحل متعددي شامل موارد زير تشكيل مي‌شود: الف) تعيين نيازها و انتظارات مشتري و ساير طرفهاي ذينفع ب) تعيين خط‌مشي كيفيت و اهداف كيفيت سازمان پ) تعيين فرايندها و مسووليت‌هاي ضروري براي دستيابي به اهداف كيفيت ت) تعيين و فراهم آوردن منابع ضروري براي دستيابي به اهداف كيفيت ث) ايجاد روش‌هايي براي اندازه‌گيري اثربخشي و كارايي هر فرايند ج) به كار بردن نتايج اين اندازه‌گيري‌ها براي تعيين اثربخشي و كارايي هر فرايند چ) تعيين طرقي براي پيشگيري از عدم‌انطباق‌ها و حذف علل آنها ح) ايجاد و به‌كارگيري فرايندي جهت بهبود مداوم سيستم مديريت كيفيت چنين رويكردي براي برقرار نگهداشتن و بهبود سيستم مديريت كيفيت موجود نيز كاربرد دارد. سازماني كه رويكرد فوق را مي‌پذيرد در مورد توانايي فرايندهاي خود و كيفيت محصولاتش اعتماد بهوجود مي‌آورد و مبنايي براي بهبود مداوم فراهم مي‌سازد. اين موضوع مي‌تواند منجر به رضايت بيشترمشتري و ساير طرفهاي ذينفع شده و باعث موفقيت سازمان شود. سيستم مديريت كيفيت • نظام مديريت براي هدايت و كنترل سازمان از نظر كيفيت
Excellence (سرآمدي/ تعالي): • مديريت ممتاز و برجسته سازمان و دستيابي به نتايج مبتني بر مفاهيم بنياديني نظير: نتيجه گرايي، مشتري مداري، رهبري و ثبات در مقاصد، مديريت مبتني بر فرآيندها و واقعيت ها ، مشارکت کارکنان، نوآوري و بهبود مستمر، شراکتهايي با منافع دو سويه و مسئوليت اجتماعي شرکت. • Sustainable Excellence (سرآمدي يا تعالي پايدار): • دستيابي به نتايج عالي و سرآمد در ارتباط با مشتريان، کارکنان و جامعه از طريق خط مشي و استراتژي هايي که مشوق راهبر شدن سازمان در بازار هستند و به کمک کارکنان، شرکا، منابع و فرآيندهاي سازمان به ثمر مي رسند. رابطه بين سيستم‌هاي مديريت كيفيت و مدل هاي تعالي • رويكرد سيستم‌هاي مديريت كيفيت كه در مجموعة استانداردهاي ايزو 9000 آمده است‌مکمب رويكرد مدل هاي تعالي هستند. مجموع دو رويكرد: الف) سازمان را قادر مي‌سازد تا نقاط قوت و حوزه هاي بهبود خود را شناسايي كند ب ) مميزی و ارزيابي الگوهاي‌خود‌را ممکن می سازند. ج ) پايه‌اي براي بهبود مداوم فراهم مي‌آورند. • مجموعة استانداردهاي ايزو 9000 الزامات سيستم‌هاي مديريت كيفيت و راهنمايي براي بهبود عملكرد را ارائه مي‌دهند. ارزيابي سيستم‌هاي مديريت كيفيت برآورده شدن اين الزامات را مشخص مي‌كند. مدل هاي تعالي شامل معيارهايي است كه ارزيابي مقايسه‌اي عملكرد سازماني را ممكن مي‌سازد و در مورد كليه فعاليتها و كليه طرفهاي ذينفع سازمان قابل اعمال است.
ارزيابي سيستم‌هاي مديريت كيفيت هنگام ارزيابي سيستم‌هاي مديريت كيفيت، چهار سؤال اساسي وجود دارد كه براي ارزيابي هر فرآيند بايستي مورد پرسش قرار گيرد: الف) آيا فرآيند شناسايي شده و به طور مناسب تعريف شده است؟ ب ) آيا مسووليت‌ها واگذار شده‌اند؟ پ ) آيا روش‌هاي اجرايي به اجرا درآمده و برقرار نگه داشته مي‌شوند؟ ت ) آيا فرآيند براي دستيابي به نتايج مورد نياز، اثربخش است؟ مجموع پاسخ‌ها به پرسش‌هاي فوق مي‌تواند نتيجه ارزيابي را مشخص كند خود ارزيابي • خودارزيابي يك سازمان به معناي بازنگري جامع و نظام‌يافته در مورد فعاليتهاي آن سازمان و نتايج مربوط، در مقايسه با الگوي سيستم مديريت كيفيت يا يك الگوي تعالي است. • خودارزيابي مي‌تواند ديدي كلي در مورد عملكرد سازمان و ميزان بلوغ سيستم مديريت كيفيت به دست دهد. اين امر همچنين مي‌تواند به شناسايي زمينه‌هايي در سازمان كه به بهبود نياز دارند كمك كند و اولويت‌ها را تعيين نمايد.
رضايت مشتري تلقي مشتري از ميزاني كه خواسته‌هاي وي برآورده شده است. نياز يا انتظار مشتري تا هنگامي كه توسط سازمان مورد پذيرش قرار نگرفته است، "خواسته" و پس از آن "الزام" تلقي مي‌شود. يادآوري1- شكايات مشتري يكي از شاخصهاي متداول در مورد پايين بودن سطح رضايت مشتري است، اما نبودن آن ضرورتاً بر بالا بودن سطح رضايت مشتري دلالت ندارد. يادآوري2- حتي وقتي خواسته‌هاي مشتري با وي مورد توافق قرار گرفته و برآورده شده باشد، اين امر الزاما بالا بودن سطح رضايت مشتري را تضمين نمي‌كند. بهبود مداوم هدف از بهبود مداوم در سيستم مديريت كيفيت افزايش احتمال دستيابي به رضايت بيشترمشتريان و ساير طرفهاي ذينفع است. اقدامات براي بهبود شامل موارد زير است: الف) تحليل و ارزيابي وضعيت موجود جهت شناسايي زمينه‌هايي كه به بهبود نياز دارند ب ) تعيين اهداف براي بهبود پ ) جستجوي راه‌حل‌هاي ممكن براي دستيابي به اهداف ت ) ارزيابي اين راه‌حل‌ها و انتخاب از ميان آنها ث ) به‌كارگيري راه‌حل انتخاب‌شده ج ) اندازه‌گيري، تصديق، تحليل و ارزيابي نتايج حاصل از به‌كارگيري به منظور تعيين اين كه اهداف برآورده شده‌اند يا نه، و چ ) رسميت بخشيدن به تغييرات
Values (ارزش ها):انتظارات و برداشت هايي که بيانگر اين مطلب هستند که کارکنان چگونه رفتار مي کنند و روابط کسب و کار مبتني بر چه چيزهايي (به طور مثال اعتماد، حمايت يا راستگويي) هستند. • Ethics (اخلاقيات):اصول اخلاقي کلي و عمومي که سازمان خود را با آن منطبق کرده و از آن پيروي مي کند. • Vision (چشم انداز / آرمان):عبارتي که بيانگر اين است که سازمان در آينده چه مي خواهد باشد. • Mission (ماموريت/ رسالت):عبارتي که قصد يا علت وجودي يک سازمان و اين که چرا اين کسب و کار يا وظيفه وجود دارد را توصيف ميکند. • Critical Success Factors (عوامل بحراني {حياتي} موفقيت):مهم ترين شرايطي که بايد براي دست يابي به يک هدف استراتژيک خاص تحقق يابد. • Policy and Strategy (خط مشي واستراتژي):استراتژي روشي است که به کمک آن، سازمان ماموريت و چشم انداز خود را مبتني بر نيازهاي ذي نفعان اصلي و با حمايت خط مشي هاي مرتبط، برنامه اهداف دراز مدت و کوتاه مدت و فرآيندها، در عمل پياده مي کند.
(فرآيند) Process:دنباله اي از فعاليت ها که در آن با به دست آمدن خروجي ها ي مطلوب از تعدادي ورودي، ايجاد ارزش مي شود. • End to End Processes (فرآيندهاي به هم مرتبط):که با عبور از وظايف مختلف موجب ايجاد محصول يا خدمات ميگردند. • (عملکرد) Performance:معياري براي اندازه گيري نيل به دستاوردها توسط فرد، تيم، سازمان يا فرآيند. • Benchmarking (الگو برداري از بهترين ها، بهينه کاوي):يک فرآيند اندازه گيري سيستماتيک و مستمر براي مقايسه و اندازه گيري پيوسته فرآيندهاي کسب و کار سازماني نسبت به پيشتازان کسب و کار در تمام دنيا براي کسب اطلاعاتي که به سازمان کمک مي کند تا اقداماتي را انجام دهد که به بهبود عملکرد منجر مي شود. • Benchmark (بهترين الگو/ بهينه کاويده): يک مرجع يا معيار استاندارد براي مقايسه که بهترين سازمان در آن رده به آن دست يافته است. سطح عملکردي که به عنوان استاندارد سرآمدي ( تعالي ) براي يک فرآيند کسب و کار خاص، شناخته شده است.
Good/Best Practice (بهترين تجربه): يک تجربه کاري بدون خطا، اثبات شده و تدوين شده که از حدود متعارف و عملکردهاي عملياتي فعلي در يک محيط کسب و کارخاص فراتر مي رود. • Core Competency (شايستگي محوري): يک فعاليت درون سازماني با عملکرد مناسب که محور رقابت پذيري، سود آوري و کارآيي سازمان است. Governance ( حاکميت): چارچوب اختيارات و کنترل در داخل يک سازمان • Corporate Governance (حاکميت شرکت): تعريف و پياده سازي سيستمي حاوي يک سري قواعد، فرآيندها ، رويهها و روابط براي مديريت سازمان و عمل به تعهدات قانوني، مالي و اخلاقي. • Corporate Social Responsibility (مسئوليت اجتماعي شرکت): خط مشي ها و کارهايي که سازمان براي سنجش و مديريت عملکرد زيست محيطي و تاثيرات اجتماعي ناشي از فعاليتش، شهرت سازمان در اين حوزه ها و ارتباطات دو سويه با جامعه و ذي نفعان انجام مي دهد.
Creativity (خلاقيت): خلق ايده هايي براي ايجاد روال هاي انجام کار، محصولات و خدمات جديد يا بهبود يافته. • Innovation ( نوآوري) : ترجمه عملي ايده ها به محصولات، خدمات، فرآيندها، سيستم ها و تعاملات اجتماعي • Culture (فرهنگ): دامنه وسيعي از رفتارها، اخلاقيات و ارزش هايي که توسط اعضاي سازمان به کار بسته شده، انتقال داد شده و تقويت مي گردند. کارگاه مرورمفاهيم پايه • براي محصول انتخابي در گروه موارد زير را مشخص فرماييد: • Best Practice • Core Competency
Fundamental Concepts of Excellence (مفاهيم بنادين سرآمدي): مجموعه اصول و ايده آل هايي که چارچوب مدلINQA مبتني بر آنهاست. • (مشتريان بيروني) External Customers : مشتريان بيروني سازمان که ممکن است شامل ديگر مشتريان در زنجيره توزيع نيز باشند. • Financial resources (منابع مالي): وجوه و بودجه هاي مالي کوتاه مدت که براي انجام فعاليتهاي روزانه کسب و کار مورد نيازند و همچنين فراهم کردن سرمايه از منابع متعدد که براي تامين مالي دراز مدت تر سازمان مورد نيازند. • Empowerment (توانمند سازي/ توان افزايي): در اختيار گذاشتن مهارت، دانش، اطلاعات و اختيارات لازم براي کارکنان به نحوي که آنها را به موثرترين و کارآترين روش قادر کند که تمامي فعاليتهايي که براي رسيدن به خروجي هاي مشخص لازم است را انجام دهند. تعيين اهداف کوتاه مدت شفاف به صورت دوره اي، راهنمايي هاي لازم را در چار چوب اهداف کلي و بلند مدت سازمان به افراد ارايه مي کند. • Equal Opportunities (فرصت برابر): اطمينان يافتن از اين که با تمامي کارکنان و کاربران خدمات سازمان برخوردي منصفانه و يکسان صورت مي گيرد.
Lagging Indicators (شاخصهايپس رو/ شاخصهايتاخيردار): شاخص پس رو نشان دهنده پيامد نهايي يک فعاليت است و معمولا بعد از تکميل شدن آن فعاليت حاصل ميگردد. سود آوري يک شاخص پس رو است که پس از اتمام فعاليت هاي فروش و هزينه کردن بدست مي آيد . همچنين يک شاخص برداشتي، يک شاخص پس رو است، زيرا نتيجه دريافت بازخور است، بطور مثال شاخص برداشت کارکنان، نتيجه تحقيق ميداني از برداشت کارکنان نسبت به سازمان است. • Leading indicators (شاخصهاي پيش رو): شاخص هاي پيشرو معمولا به دفعات بيشتري از شاخصهاي پسرو اندازه گيري مي شوند. آنها نتيجه يک فرآيند اندازه گيري هستند که توسط خود سازمان انجام مي شود و کاملا در محدوده کنترل سازمان قرار دارد . بطور مثال اندازه گيري زمان چرخه فرآيند. شاخصهاي پيشرو، شاخص هايي هستند که با درجه اي از اطمينان، يک پيامد آينده را پيش بيني مي کنند. رضايت کارکنان گرچه يک شاخص پسرو براي اندازه گيري روحيه کارکنان است ولي معمولا يک شاخص پيشرو براي اندازه گيري رضايت مشتري است. • Intellectual Capital (سرمايه معنوي / سرمايه فکري):ارزشي از سازمان که در صورت حسابهاي سنتي سيستم مالي آن سازمان منعکس نميگردد. اين ارزش بيانگر سرمايه هاي غير ملموس سازمان و تفاوت بين ارزش دفتري سازمان با ارزش آن در بازار است. اجزايي از سازمان که معمولا جزء سرمايه هاي معنوي آن محسوب مي شوند عبارتند از : سرمايه هاي انساني، سرمايه ساختاري و سازماني و سرمايه مشتري هاي سازمان • Key Performance Results (نتايج کليدي عملکرد:نتايجي که براي سازمان دستيابي به آن ضروري است و جزء نتايج مشتري، کارکنان و جامعه نيستند.
Knowledge (دانش/ معرفت): قسمتي از يک ساختار سلسله مراتبي که شامل داده، اطلاعات و دانش است. داده ها، حقايق خام هستند. اطلاعات، داده ها به همراه محتواي مطالب، نسبت ها و ارتباطهاست . دانش، اطلاعات به همراه راهنمايي هاي عملي است. • Leaders (رهبران): • افرادي که در يک سازمان هماهنگ کننده بوده و بين انتظارات و علايق تمام کساني که در سازمان هستند، توازن برقرار مي کنند. رهبران شامل اعضاي تيم مديريت اجرايي سازمان، ديگر مديران و کساني هستند که رهبري تيم ها يا نقشي را بر عهده دارند که موضوع آنها رهبري افراد است. • Management System (سيستم مديريت): چارچوبي از فرآيندها و رويه ها که در سازمان به کار ميروند تا اطمينان يابيم که سازمان توانايي به ثمر رساندن تمامي وظايف لازم براي تحقق اهداف دراز مدت خود را دارد. • Organizational Agility (چالاکي سازمان): توانايي يک سازمان در نشان دادن عکس العمل قاطع و انجام تغييرات لازم در سرعت، حوزه تمرکز، اهداف، اعمال و زمان بندي هايي که بر توانايي عملکردي آن تاثير ميگذارند. • Learning (يادگيري): فرا گرفتن و درک اطلاعاتي که مي توانند راهبر بهبود يا تغيير باشند.الگو برداري ازبهترين ها، ارزيابي ها و مميزي هاي داخلي و خارجي و مطالعه بهترين تجارب، نمونه هاي از يادگيري سازماني است . آموزش کارکنان و تعيين واجد شرايط بودن افراد از لحاظ مهارت ها و توانايي هاي حرفه اي نمونه هايي از يادگيري فردي هستند.
Process Indicator (شاخصهاي فرآيند): • شاخص هاي پيش رو که مرتبط با عملکرد فرآيند هستند. • Stakeholders (ذي نفعان): • تمام کساني که منافعي در سازمان، فعاليتهاي سازمان يا دست آوردهاي آن دارند. ذي نفعان شامل مشتريان، شرکا، کارکنان، سهام داران، مالکان، دولت و مجامع قانون گذاري هستند. • Partnerships (شراکت هاي سازماني): يک رابطه کاري بين دو يا چند شريک که براي مشتري ايجاد ارزش افزوده مي کند. شرکا مي توانند شامل تامين کنندگان، توزيع کنندگان، سرمايه گذاري هاي مشترک و اتحادهاي استراتژيک باشد. توجه کنيد که هميشه نمي توان تامين کنندگان را جزو شرکاي رسمي سازمان محسوب کرد. • People ( کارکنان): تمامي افرادي که در استخدام سازمان هستند اعم از تمام وقت، پاره وقت، موقتي و کارکنان قراردادي • Perception ( برداشت/ تصور/ ادراک): عقيده و نظر يک فرد يا گروهي از افراد درمورد يك محصول يافعاليت
اثربخشي Effectivenessميزاني كه فعاليتهاي برنامه‌ريزي‌شده تحقق يافته و نتايج برنامه‌ريزي‌شده به دست آمده است. • Supply Chain (زنجيره تامين): • ساختار يکپارچه اي از فعاليتها که شامل تامين، توليد و تحويل محصولات و خدمات به مشتريان است. مي توان گفت زنجيره تامين از تامين کنندگان سازمان آغاز شده و به مشتريان سازمان ختم مي شود . كاراييEfficiencyرابطه بين نتيجه به‌دست‌آمده و منابع استفاده‌شده مشتري Customer سازمان يا شخصي كه محصولي را دريافت مي‌كند. شامل : مصرف‌كننده، مراجعه‌كننده، استفاده‌كننده نهايي، خرده‌فروش (در مقام خريدار)، منتفعين و خريدار
خدمت ماحصل حداقل يك فعـاليت است كه الزاما در فصل مشترك بين تامين‌كننده و مشـتري انجام ميگيرد و عموما ناملموس است. ارائه يك خدمت ممكن است مثلا شامل موارد زير باشد: • - فعاليت انجام گرفته بر روي محصول ملموس عرضه‌شده توسط مشتري (مانند خودرويي كه بايد تعمير شود) • - فعاليت انجام گرفته بر روي محصول ناملموس عرضه‌شده توسط مشتري (مانند اطلاعات ارائه‌‌شده براي تنظيم اظهارنامه مالياتي) • - تحويل يك محصول غيرملموس (مانند اطلاع‌رساني در زمينه انتقال دانش) • - ايجاد شرايط محيطي مناسب براي مشتري (مثلا در هتل‌ها و رستورآن‌ها) • - نرم‌افزار متشكل از اطلاعات و عموما ناملموس است و مي‌تواند به شكل رويكردها، صورت‌مذاكرات يا روش‌هاي‌اجراييباشد. • سخت‌افزار عموما ملموس است و مقدار آن يك ويژگيقابل شمارش است. • مواد فرايندشده عموما ملموس‌اند و مقدار آنها مشخصه‌اي پيوسته است. سخت‌افزار و مواد فرايندشده غالبا كالا ناميده مي‌شوند. محصول Product ماحصل يك فرايند چهار نوع كلي محصول به شرح زير وجود دارد : • - خدمات (براي مثال: حمل و نقل) • - نرم افزار (براي مثال: برنامه رايانه‌اي، فرهنگ لغات) • - سخت افزار (براي مثال: قطعات مكانيكي موتور) • - مواد فرآيندشده (براي مثال: روغن‌هاي روان‌كننده) بسياري از محصولات از اجزايي تشكيل مي‌شوند كه به انواع عام مختلفي از محصول تعلق دارند. اين كه يك محصول را، خدمت، نرم‌افزار، سخت‌افزار يا مواد فرايندشده بنامند به جزء غالب آن بستگي دارد. براي مثال محصولي كه به عنوان "خودرو" عرضه مي‌شود متشكل است از سخت‌افزار (مانند تايرها)، مواد فرايندشده (مانند سوخت، مايع خنك‌كننده)، نرم‌افزار (مانند نرم‌افزار كنترل موتور، دفترچه راهنماي راننده) و خدمت (مانند توضيحات فروشنده در مورد نحوه به كارگيري خودرو). محصول(خدمت)(SERVICE)Product
تعريف كيفيت : ASQC (انجمن کنترل کيفيت آمريکا): ويژگي ها و مشخصات محصول كه باعث رضايت مشتري مي گردد
مدل کانو : • کانو در مدل خود خصوصيات کيفي محصول را به سه دسته تقسيم مي کند : • -نيازهاي اساسيBN : • ارضاي کامل آنها تنها باعث حضور محصول در بازار مي شود. • -نيازهاي عملکرديPN : • ارضاي کامل آنها باعث خشنودي و رضايت مشتري مي شود. • نيازهاي انگيزشي EN: • ارضاي کامل آنها باعث هيجان و رضايت بسياربالايي در مشتري مي شود.
رضايت مشتريان تداوم فروش افزايش حجم قيمت بيشتر بهبود كيفيت سود • سهم بازار هزينه هاي كمتر : بهره وري بيشتر دوباره كاري کمتر ضمانت کمتر اهميت كيفيت :هزينه ها و سهم بازار
چهار بعد كيفيت : • كيفيت طراحي : نيازمندي هاي مشتريان را در طراحي لحاظ نمائيد . • كيفيت توليد : فرآيندهاي توليد بايد به گونه اي تنظيم شوند كه مشخصات طراحي را برآورده سازند . • كيفيت استفاده از محصول : شامل دستور العمل ها ، نحوه كاربرد ، نگهداري ، ايمني . • كيفيت خدمات پس از فروش : پاسخگوئي ، انجام خدمات سريع ، قطعات يدكي
هزينه هاي كيفيت هزينه هاي ارزيابي Costs of Quality هزينه هاي پيشگيري هزينه هاي شكست خارجي هزينه هاي شكست داخلي
هزينه هاي ارزيابي :هزينه هاي تست، ارزيابي و بازرسي • هزينه هاي پيشگيري :هزينه هاي آماده سازي و به كارگيري برنامه كيفيت مانند طرحهاي كيفي • هزينه هاي شكست داخلي : هزينه هاي منهدم كردن ، دوباره كاري و ضايعات مواد • هزينه هاي شكست خارجي : هزينه هاي شكست در طرف مشتري شامل برگشت از فروش ، تعميرات و فراخوان ها تمرکز برمشتري تمامي ابعاد محصول وسازمان نتيجه گرايي ، بهره وري وبهبود مستمر مراحل كيفيت سيستم تضمين کيفيت TQM بهبود وپايداري فرآيند ها QA كيفيت ازطريق بازرسي QC بازرسي
شرکت در جايزه ملي کيفيت ايران با محصول مشخص توليد محصول ستادي،پشتيباني شرکت در جايزه ملي کيفيت ايران رهبري محصول الف محصول ب محصول د محصول ج مديريت کيفيت محصول
INQAابعاد کيفيت محصول در مدل زمان مرغوبيت قيمت
پايداري سازمان بهبود مستمر رضايت مشتري و مصرف کننده مسئوليت اجتماعي توسعه پايدار
محصول الف محصول ب محصول ج محصول و محصول د مدل قديمي (رضايت متوازن کليه ذينفعان) سهامداران حکومت عدم يکنواختي کيفيت در محصولات توليدي شرکت نمونه مشتريان و مصرف کنندگان تداخل تصوير محصول با تصوير سازمان نزد مشتري و مصرف کننده جامعه تصوير مغشوش سازمان نزد مشتري و مصرف کننده پيمانکاران کارکنان
مدل نوين جايزه مديريت کيفيت محصول مشخص در يک سازمان متعالي تصوير صحيح ازکيفيت محصول نزد ذينفعان سهامداران حکومت انعکاس مديريت سازمان در کيفيت محصول شرکت نمونه درارتباط با محصول الف مشتريان و مصرف کنندگان جامعه تمرکز بر مصرف کنندگان و توجه به همه ذينفعان کارکنان پيمانکاران موفقيت پايدار سازمان
مباني طراحي مدل جايزه ملي کيفيت ايران مسئوليت اجتماعي و زيست محيطي تعادل در منافع ذينفعان توسعه تكنولوژي و طراحي مفهومي محصول مديريت و استراتژي كيفيت محصول زنجيره تامين و منابع طراحي و توسه محصول و فرايند ساخت و توليد و تحويل محصول فرايند گرائي و تضمين كيفيت يادگيري وتوانمندسازي خدمات و پشتيباني پس از فروش مشتري گرائي
توليد محصول تامين منابع محصول با کيفيت حاصل سازمان سرآمد است محدوده ارزيابي جايزه ملی كيفيت ايران مديريت ارشد استراتژي مديريت مياني سيستم هاي مديريتي سطح اجرايي ابزار های کيفيت عرضه محصول عملکرد محصول بررسي بازار طراحي محصول
جايگاه مدل • آمال وآرزوهاي نسل حاضر وآينده • زنجيره ارزش /مدل کسب وکار • نوآوري در کسب وکار • تفکر سناريويي افرادآينده ساز چارچوب کسب وکار • نيازهاي ذينفعان • فرآيند محوري • بهبود نتايج کسب وکار • روابط علت ومعلولي افراد بهبود دهنده چارچوب مديريت مدل هاي تعالي موتور اقتصادي موتور کارآيي • نياز هاي مشتريان • دستورالعمل هاي کيفي • انطباق با استانداردها • تجزيه وتحليل انحراف کارکنان عملياتي سيستم هاي مديريت کيفيت موتور کيفيت
اصول و ارزش هاي حاکم بر مدل مفاهيم بنياديسرآمدي مشتري مداري رهبري و ثبات در مقاصد مديريت بر اساس فرايندها و واقعيت ها توانمند سازي و مشارکت کارکنان يادگيري،بهبود و نو آ وري مستمر ايجاد مشارکت مسئوليت اجتماعي سازمان نتيجه گرايي هشت اصل مديريت کيفيت مشتري محوري رهبري تصميم گيري بر اساس واقعيات مشارکت کارکنان نگرش فرايندي نگرش سيستمي بهبود مداوم ارتباطات پويا با تامين کنندگان كاركنان نتايج مشتريان و مصرف كنندگان 100 250 نتايج عملكردي رهبري و مديريت يادگيري فرايند ها خلاقيت و نوآوري 200 150 100 منابع نتايج محيط زيست و جامعه 100 100
نتايج مشتريان و مصرف كنندگان كاركنان 100 250 100 نتايج عملكردي يادگيري فرايند ها خلاقيت و نوآوري رهبري و مديريت 150 200 100 100 نتايج محيط زيست و جامعه منابع ترکيب سرآمدي و کيفيت محصول محصول با کيفيت تعريف کيفيت ISIRI – ISO 8402 تمامي ويژگيهاي يک مقوله که در برآورده کردن نيازمنديهاي تلويحي و تصريحي موثر است. ISO 9000: 2005 درجه برآوردن نيازمنديها از طريق مجموعه اي از ويژگيهاي ذاتي تعريف سرآمدي عملکرد برجسته در مديريت سازمان و دستِيابي به نتايج براساس مفاهيم بنيادين که شامل: نتيجه گرائي، تمرکز برمشتري، رهبري و ثبات هدف، فرايندها و واقعيت ها، مشارکت کارکنان، بهبود مستمر و نوآوري، مشارکت هايي که براي هر دو طرف سودمندند، و مسئوليت هاي اجتماعي مي باشد. EFQM سازمان سرآمد
منابع طراحي مدل نظرات اساتيد، کارشناسان و متخصصين تجربيات بر گزاري چهار دوره جايزه ملي کيفيت ايران نظرات مديران و مسئولين ذيربط مدل طراحي جامع کيفيت محصول APQP • استاندارد هاي سيستم هاي مديريتي • استاندارد • استاندارد • ا ستاندارد • استاندارد • استاندارد هاي ديگر نتايج مشتريان و مصرف كنندگان كاركنان 100 ISO 9001 250 ISO 9004 100 نتايج عملكردي يادگيري خلاقيت و نوآوري فرايند ها رهبري و مديريت ISO 14001 مدل مديريتمحيط زيست EFQM 150 200 100 ISO 10014 100 نتايج محيط زيست و جامعه منابع مدل مسئوليت اجتماعي EFQM مدل مديريت ريسک EFQM مدل مديريت نوآوري EFQM مدل مديريت دانشEFQM
مکانيزم ترکيبي استفاده از استاندارد هاي مديريتي و مدل جايزه INQA چرخه مدل ISO 9004 چرخه تحليل وهدفگذاري مسئوليت مديريت بهينه کاوي خود ارزيابي مديريت منابع اندازه گيري نتايج برنامه بهسازي فرايند هاي توليدي اجراي برنامه ها
خود ارزيابي و مديريت عملکرد در مسير سرآمدي مراحل ارتقاء کيفيت با استفاده از مدل جايزه ملي کيفيت ايران به‌سوي موفقيت پايدار ارتقاء کيفيت پروژه هاي بهبود خودارزيابي سوم. پروژه هاي بهبود گام سوم خودارزيابي.دوم گام دوم پروژه هاي بهبود تحول بدون برنامه خودارزيابي اول. گام اول استقرار سيستم مديريت کيفيت زمان فاز دوم فاز چهارم فاز سوم فاز اول
سطوح جايره ملی کيفيت ايران سطح جايزه (تنديس زرين) 700 به بالا سطح جايزه (تنديس سيمين) 600 سطح جايزه (تنديس برنز) سطح اشتهار (سه ستاره) 500 سطح اشتهار (دو ستاره) 400 سطح اشتهار (يک ستاره) 300 سطح اهتمام 200
تاريخچه مدل هاي تعالي و جوايز کيفيت 1945- پايان جنگ جهاني دوم و توليد بي کيفيت محصولات آمريکايي 1949 - ورود دمينگ به ژاپن 1950 - جايزه دمينگ در ژاپن 1980 - شناسايي جايزه ملي کيفيت به عنوان عامل اصلي موفقيت ژاپني ها 1983- با تلاش وزارت بازرگاني آمريکا يک کارکارشناسي عظيم شروع شد 1987- جايزه مالکولم بالدريج در آمريکا 1992-جايزه EFQM در اروپا
نتايج مشتريان و مصرف كنندگان كاركنان 100 250 100 نتايج عملكردي يادگيري خلاقيت و نوآوري فرايند ها رهبري و مديريت 150 200 100 100 نتايج محيط زيست و جامعه منابع مدلINQA، مسيري براي حرکت مستمر به سوي موفقيت پايدار • يک Road Map جهت نيل به موفقيت پايدار • مدلي غير تجويزي است • منطقي براي اندازه گيري رشد مديريت کيفيت سازمان ها در سطح ملي • عاملي انگيزشي در جهت ايجاد هرچه بيشتر رقابت كيفي در بين سازمان ها
كارگاه شماره 1ويژگي شرکت هاي با موفقيت پايدار چيست؟20 دقيقه sustained successموفقيت پايدار result of the ability of an organization to achieve and maintain its objectives in the long term. نتيجه توانايي يك سازمان در دستيابي و نگهداري اهداف بلند مدت است.( برگرفته از ISO9004:2009)
تشريح ساختار مدل INQA مدلي براي امتيازدهي Scoring Model خودارزيابي Self-assessment منطق RADAR معيارها و مدل موفقيت پايدار Criteria مفاهيم بنيادين مدل INQA Fundamentals
هشت اصل مديريت كيفيت مفاهيم بنيادين Fundamental Concepts • مشتري محوري • رهبري • مشارکت کارکنان • نگرش فرآيندي • نگرش سيستمي • بهبود مداوم • تصميم گيري بر اساس واقعيات • ارتباطات پويا با تامين کنندگان
اصل 2 - رهبري اصل 3- دخيل بودن افراد اصل 1ـ مشتري محوري سازمانهاي وابسته به مشتري تعيين نيازها و انتظارات مشتري الزامات رضايت مشتري رهبران،وحدت مقصد و جهت گيري سازمان را ايجاد مي كنند. آنان بايستي محيط درون سازمان را به نحوي بوجود آورده و نگهدارند تا افراد بتوانند در دست يابي به اهداف سازمان دخيل شوند. افراد جوهره سازمان هستند دخيل بودن کامل آنها موجب مي شود تا توانايي هاي آنها در جهتمنافع سازمان مورد استفاده قرار گيرد.
نتيجه مطلوب هنگامي بصورت کاراتر حاصل مي شود که فعاليت ها و منابع مرتبط به آنها بصورت فرآيند مديريت شوند. اصل 8 ـ روابط سود بخش متقابل با تأمين کننده اصل 4- نگرش فرآيندي اصل 5- نگرش سيستمي در مديريت شناسايي، درک و مديريت فرآيندهاي مرتبط به هم به عنوان يک سيستم، به اثر بخشي و کارايي سازمان در دستيابي به اهداف آن کمک مي کند. اصل 6- بهبود مداوم بهبود مداوم درعملکرد کلي سازمان بايستي يک هدف دائمي براي سازمان باشد. اصل 7- نگرش واقع بينانه در تصميم گيري تصميمات مؤثر مبتني بر تحليل داده ها و اطلاعات منطقي و روند دار است. روابط سودبخش متقابل بين سازمان و تأمين کنندگان آن موجب افزايش توانايي هر دو در ايجاد ارزش مي گردد.
كاركنان نتايج مشتريان و مصرف كنندگان 100 250 100 نتايج عملكردي يادگيري فرايندها خلاقيت و نوآوري رهبري و مديريت 150 200 100 100 نتايج محيط زيست و جامعه منابع تشريح مدل
ساختار معيارهاي توانمند ساز 1-5 معيارهاي فرعي 1-4 1-3 1-2 1-1 1 رهبري نكات 4-3 4-2 4-1 4 منابع انساني
مديريت سازمان اطمينان حاصل مي نمايد كه نيازهاي حال و آينده مشتريان، استخراج شده و بر اساس آن خط مشي و راهبرد سازمان كه مبتني بر منافع ذينفعان است تدوين شده و جاري مي گردد و ارزش‌هاوسيستم‌هاي لازم براي ارتقاءابعاد گوناگون كيفيت محصول، مدنظر قرار گرفته است. رهبران دستيابي به كيفيت محصول و استمرار آن را از طريق اقدامات و رفتارهاي خود تسهيل و پشتيباني مي‌نمايند. كارگاه شماره 2تعيين ارتباط بينمفاهيم بنيادينمدلINQAواصول هشتگانه مديريت كيفيت20دقيقه رهبري
1-1 رهبري تعهد خود را به فرهنگي كه در آن كيفيت محصول به طور كامل مورد توجه قرار ميگيرد، به طور آشكار نشان مي دهد. 1-2 مديريت سازمان ارزش ها و سيستم هاي لازم براي ارتقا كيفيت محصول را مد نظر قرار مي دهد. 1-3 راهبرد سازمان بر نيازها و انتظارات حال و آينده طرفهاي ذينفع استوار است. 1-4 راهبرد سازمان بر داده ها و اطلاعات حاصل از اندازه گيري عملكرد و كيفيت محصول، شناسائي و درك نيازمنديهاي مشتريان و يادگير حاصل از فرآيندها و فعاليتهاي مرتبط با آن استوار است. 1-5 راهبردهاي ارتقا كيفيت محصول به فرآيندهاي كليدي منتقل و جاري مي شوند. معيار 1: رهبري
