Synthèse régionale des rapports des CRUQPC 2009

1. Synthèse régionale des rapports des CRUQPC 2009 Présentation CRSA 25 mars 2011

2. Fonctionnement des CRUQPC • En région Alsace, tous les établissements sont dotés d’une CRUQPC • La représentation des usagers (2 par commission) y est effective, même si un petit nombre de commissions (8) ne comptent encore qu’un seul représentant des usagers • Toutes les commissions sont en activité; certaines ne se réunissent qu’une fois par an • Avis de la commission spécialisée droits des usagers : le fonctionnement des CRUQPC reste très hétéroclite donnant à l’analyse des rapports une portée relative.

3. Formation des membres des CRUQPC • Seulement 8 établissements de la région ont précisé dans leur rapport avoir proposé des formations en 2009. • Avis de la commission spécialisée droits des usagers :la commission rappelle que la formation des RU est une des conditions de l’amélioration de la mise en œuvre du droit des usagers. • Elle constate que si l’offre de formation s’est notablement améliorée, trop peu d’établissements l’intègrent dans leur démarche d’amélioration du fonctionnement des CRUQPC. • Elle souhaite que soit définie avec l ’ARS, les associations de représentants d’usagers et leur coordination, les priorités dans ce domaine de sorte à offrir dans la région une offre de formation en cohérence avec les besoins de la CRUQPC.

4. Modalités d’information sur les CRUQPC • Information des usagers: • le livret d’accueil, remis dans la majorité des cas à l’admission • affichages (PV, liste des membres, modalités de saisine de la commission) • Autres: site intranet/ internet, informations verbales, lettres d’information • Information des professionnels de santé et personnels de l’établissement: • Réunions, séances d’informations et formations • affichages, journal interne diffusé via intranet • Avis de la commission spécialisée droits des usagers :la tenue d’une base de données des RU par établissements de santé avec renseignements des moyens de contacter ces derniers est recommandée.

5. Droit d’accès au dossier médical • Une légère augmentation des demandes:2852 contre 2561 en 2008 • Motifs: information personnelle du patient, cas de changement de médecin ou de domicile, sollicitation d’un autre avis médical • 34 plaintes liées aux demandes d’accès au dossier médical:défaut de respect des délais, incomplétude des dossiers, perte de dossiers, coût de reproduction et d’envoi du dossier • 146 refus de communication:irrecevabilité des demandeurs, défaut de justification d’identité, archives trop anciennes • Avis de la commission spécialisée droits des usagers : la commission n’observe pas de dysfonctionnement qui caractériserait un manquement d’un ou plusieurs établissements aux règles présidant l’accessibilité au dossier médical.

6. Gestion des plaintes et réclamations • 1386 plaintes et réclamations (45 établissements) • Principaux motifs : qualité des soins et de la prise en charge des patients, prestations d’hôtellerie, relations avec le personnel médical et para- médical, absence ou défaut d’informations de la part du médecin et du personnel soignant, pertes et vols, défaut de prise en compte de la douleur, problèmes de facturation • Délais de réponse : 1 à 17 jours (entre un et 66 jours pour les réponses circonstanciées) • 53 recours devant les tribunaux (8 établissements) • 55 saisines de la CRCI (13 établissements) • 2369 évènements indésirables (17 établissements)

7. Actions mises en œuvre suite aux recommandations de la CRS • Amélioration des délais d’envoi des dossiers médicaux • Actualisation des formulaires de demande d’accès aux dossiers médicaux • Actualisation du livret d’accueil et amélioration de sa distribution au patient • Mise en place d’un affichage des indicateurs qualité.

8. Lancement du label “2011, année des patients et de leurs droits”

9. LABEL « 2011 année des patients et de leurs droits» • Cette initiative s’inscrit dans la continuité du Prix « Droits des Patients » qui a été initié en 2010 dans le cadre de la journée européenne des Droits des Patients (18 Avril). • La deuxième édition 2011 de ce prix cloturera l’année avec une sélection nationale des meilleurs projets par un jury présidé par Marina Carrère d’Encausse, présidente du dispositif. • Toute action visant à promouvoir les droits des patients individuels et collectifs est susceptible d’être labellisée : l’organisation de forums, de colloques régionaux ou de débats publics, la réalisation d’un site internet, des projets visant à la formation des professionnels de santé au respect des droits des patients…

10. Porteurs de projetspotentiels • les associations et les fondations exerçant leur activité dans le domaine de la santé et médico-social comme les associations d’usagers et ou les associations et organisations professionnelles; • les établissements de santé et les établissements médico-sociaux, • les professionnels de santé exerçant une activité libérale en ville, que ce soit à titre individuel ou dans le cadre d’un regroupement (réseaux de santé, structures de proximité…) ; • des services d’intérêt général dédiés à la prévention (services de PMI, santé scolaire et universitaire, santé au travail). • les institutions et organismes susceptibles de conduire des actions de promotion des droits : ARS, Agences sanitaires, collectivités territoriales, caisses d’assurance maladie, mutuelles, organismes de recherche…. ….

11. Modalités de dépôt des projets • Chaque projet devra être présenté accompagné : • d’une note d’intention définissant brièvement l’esprit du projet, son objet principal, la population ciblée ainsi que les résultats enregistrés ou souhaités ; • de la « fiche label » qui décrira de façon synthétique le projet, selon le modèle téléchargeable ci-dessous ; • d’un descriptif détaillé du mode opératoire accompagné de tout support (écrit, audio, vidéo) en permettant une meilleure illustration.