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顧客關係管理 - 導論與應用

顧客關係管理 - 導論與應用. 第二篇 概念篇 第四章顧客關係管理的 企業營運流程管理. 第四章 顧客關係管理的 企業營運流程管理. 課前個案 中華電信每位顧客都是不一樣的 第一節 企業與顧客關係 第二節 顧客關係管理對企業經營之重要性 第三節 顧客關係管理之策略思維 第四節 顧客關係管理與企業競爭優勢 第五節 顧客與企業的互動循環 第六節 顧客導向的企業文化 個案討論 福特六和汽車. 中華電信每位顧客都是不一樣的. 用顧客關係管理（ CRM ）系統 幫顧客打分數

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顧客關係管理 - 導論與應用

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Presentation Transcript

  1. 顧客關係管理-導論與應用 第二篇 概念篇 第四章顧客關係管理的 企業營運流程管理

  2. 第四章 顧客關係管理的 企業營運流程管理 課前個案 中華電信每位顧客都是不一樣的 第一節 企業與顧客關係 第二節 顧客關係管理對企業經營之重要性 第三節 顧客關係管理之策略思維 第四節 顧客關係管理與企業競爭優勢 第五節 顧客與企業的互動循環 第六節 顧客導向的企業文化 個案討論 福特六和汽車

  3. 中華電信每位顧客都是不一樣的 • 用顧客關係管理（CRM）系統 幫顧客打分數 • 一通電話，全省服務 • 3天搞定ADSL • 單一帳單

  4. 企業與顧客關係 • 企業必須學習與顧客共同創造價值， 在價值創造過程中與顧客建立夥伴關 係，因為共同創造（Co-creation）已 成為競爭的首要條件。

  5. 運用企業資源來創造 企業與顧客最大的價值 • 提供企業更高的效率 • 藉由資料的整合與分享，加快員工 處理速度。 • 可利用資料庫的資料作員工的自我 學習課程。 • 針對顧客偏好類別作行銷，以達到 較佳的行銷結果。

  6. 擴展企業營運模式 • 利用對顧客的分析，進行交叉銷售。 • 加強對顧客的了解，及時把握機會。 • 尋找吸引新消費者及留住既有顧客。 • 利用與顧客多元化的溝通管道，吸引消費者的注意。

  7. 顧客關係管理之策略思維 • 困境 • 被市場淘汰 • 被競爭者淘汰 • 來自企業與產業的困境 • 來自顧客型態與能力轉變的困境 • 來自大環境的困境

  8. 傳統四個管理構面轉變 • 企業要將傳統的思維模式轉變為以顧 客關係管理導向，則必須掌握四個管理 構面： • 顧客層區隔 • 關鍵價值(產品價值顧客價值) • 互動模式(right time to replace a new air conditioner) • 決策方案

  9. OR 以五大方向思考 • 企業組織應以五大方向思考，以建構 顧客為中心企業: • 掌握顧客動向 • 消費管道的建立 • 內部資源管理(ERPprocess) • 顧客服務品質(calling center) • 利潤成本控制(e-bid)

  10. Value chain in customer’s view: an IBM model

  11. 顧客關係管理與企業競爭優勢: • Why the advantage?right customer, promotion, channels, time: • 「做對的事情（do the right things）」 • 「把事情做對（do the things right）」

  12. 台灣業者導入顧客關係管理四大主因 • 推展行銷業務 • 提升顧客服務的品質 • 提高經營績效 • 配合潮流趨勢，提高公司的形象

  13. Practice:新的企業願景 • 新的企業願景不應是「賣一台車是一段顧客 終身關係的開始」，而應該是「買一台車是 一段顧客終身關係的開始」。企業願景應以 顧客的角度來重新思考，檢視企業與目標顧 客群的重要互動過程，請顧客發表意見，說 出每個互動過程應該如何改善，才能提供理 想價值，然後企業再將這些顧客需求排出優 先順序。

  14. Practice:界定經營範疇 (一)以單一流程為範圍

  15. Practice (二)以整個企業為範圍

  16. 顧客與企業的互動循環 • 顧客關係管理可分成三階段： • 獲取新的顧客（Acquiring New Customers） • 增強現有顧客的收益率（Enhancing Customer Profitability） • 挽留有助於獲利的顧客（Retaining Profitable Customers）

  17. 顧客關係的四大階段「IDIC」 • 找出（Identify）顧客 • 依據價值及需求區隔（Differentiate） 顧客 • 與顧客互動（Interact） • 提供顧客客製化（Customize）服務

  18. Technical view (swift)

  19. 知識挖掘（Knowledge Discovery） • 市場規劃（Market Planning） • 顧客互動（Customer Interactions） • 分析與修正（Analysis and Refinement）

  20. Infrastructure: Formal: Strong vertical integration Weak program management Powerful director Strong union . . Informal: Technical dominance Advocated for own function Management style & Culture Authoritative Status conscious Lack of trust . . . Control process PDCA TQM BSC Coordination and integration Weekly director meeting … Reward: Group individual 改變管理控制系統

  21. 顧客導向的企業文化 • 顧客導向的經濟法則是： • 顧客取得了控制權 • 顧客關係代表一切 • 顧客經驗之重要

  22. 顧客導向的企業文化Practice:個別需求

  23. 顧客滿意

  24. 一個優良的顧客服務系統 內容與流程應該符合幾項要點 • 適時性（Timeliness） • 彈性化（Flexibility） • 友善（Friendliness） • 誠實（Honesty） • 超越期望（Expectations）

  25. 品質（Quality） • 問題的解決（Problems） • 價值性（Value） • 信賴（Reliability） • 溝通（Communication）

  26. 顧客對「服務品質」有四點看法 • 「服務品質」是複雜的，所以必須要 有不同的衡量標準（兩因子） • 「服務品質」在衡量時，必須鎖定在 顧客關心的事項上，衡量才有價值與 意義 • 「服務品質」需要不斷的改進與修正 • 「服務品質」是要能滿足顧客的需求

  27. Price and qty

  28. （兩因子）

  29. 強化交易效率 • 企業加強服務品質主要效益在改 進對顧客的回應能力，讓企業更 能具體化執行所有面對顧客的各 種活動

  30. 個案討論 福 特 六 和 汽 車

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