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有效沟通的艺术

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有效沟通的艺术 - PowerPoint PPT Presentation


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有效沟通的艺术. 中共河南省委党校公共管理教研部 副主任、副教授、管理学博士 贾 博. 未来竞争将是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。 —— 约翰 · 奈斯比特. 有效沟通:是什么? 有效沟通:有障碍吗? 有效沟通:如何实现?. 一、有效沟通:是什么?. 沟通就是使交流双方彼此之间了解对方传递的信息、情感、思想。 沟通是一个过程 沟通是一项工具 沟通是一门学问 沟通是一种艺术. 信 息. 信 息. 信 息. 信 息. 发送者. 编码. 通 道. 解码. 接受者. 反馈. 噪音. 噪音.

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Presentation Transcript
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有效沟通的艺术

中共河南省委党校公共管理教研部

副主任、副教授、管理学博士

贾 博

slide4
有效沟通:是什么?
  • 有效沟通:有障碍吗?
  • 有效沟通:如何实现?
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一、有效沟通:是什么?

沟通就是使交流双方彼此之间了解对方传递的信息、情感、思想。

沟通是一个过程沟通是一项工具沟通是一门学问沟通是一种艺术

slide6

发送者

编码

通 道

解码

接受者

反馈

噪音

噪音

图 沟通过程模型

看到的

听到的

理解的

想说的

实际说的

反馈的

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沟通

语言

非语言

口头

书面

语调

语气

表情

肢体语言

slide8
有效沟通是有效率、有实效的实质性沟通,即从“沟而不通”向“沟而能通”的跨越。有效沟通是有效率、有实效的实质性沟通,即从“沟而不通”向“沟而能通”的跨越。
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有效沟通的三个基本原则
  • 健康心态
  • 关心对方
  • 积极主动
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有效沟通的四个层次
  • 信息
  • 情感
  • 思想
  • 心灵
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有效沟通的目的
  • 传递信息
  • 提供激励
  • 控制行为
  • 情绪表达
  • 交换思想
  • 达成共识
slide13
这样的想法您有吗?
  • 沟通不是太难的事儿,我们每天不都是在沟通吗?
  • 我已经告诉他(她)了,所以我和他(她)已经沟通过了。
  • 只有说话时,才会有沟通。
slide14

这样的困惑您有吗?

沟通怎么这么难?

这个问题该怎么说?

我说的这么清楚,

你怎么还是听不明白?

这个人简直没法沟通……

我忙得没时间沟通……

slide15
案例:淘宝的沟通危机
  • 2011.7,淘宝网修改宝贝搜索规则,80%的流量集中到15%的卖家上。这直接导致很多卖家的店铺不能被搜索到。而阿里巴巴董事局主席马云针对卖家抗议发出了一封态度强硬的邮件:“对那些不愿意拥抱变化,喜欢活在昨天的人……我想说‘你们就恨我吧’!”
  • 2011.10.10,淘宝商城宣布,正式升级商家管理体系,为了促使商家更加严肃对待在商场的经营行为,淘宝商城将原有的每年6000元的技术服务费用提高至3万元和6万元两个档次,涨到了以前的5倍到10倍。
  • 2011.10.11晚,多达7000个中小商家通过YY语音等组织方式,对淘宝商城大卖家进行恶意攻击,意在逼迫淘宝商城修改规则。
  • 2011.10.17,淘宝召开媒体沟通会,马云连夜从美国飞回参加,试图平息这次纠纷。马云坦言:“闹事的人也不是毫无道理,我们经过反思认为,本次制定的政策虽然想法是对的,但方法不对头,沟通有问题,为此我向大家道歉。”
slide16
“7·23”温州动车追尾事件

当王勇平被问到“为何救援宣告结束后仍发现一名生还儿童”时,他称“这只能说是生命的奇迹”。之后,被问到为何要掩埋车头时,王勇平又说出了另一句名言,“至于你信不信,我反正信了。”

slide17
政府官员的雷人语录
  • 你是准备替党说话,还是准备替老百姓说话?
  • 全部按法不如没法。
  • 我办没时间和你闲扯,你有意见来创建办面淡。
  • 所谓看病难看病贵,我走遍全世界,看病最不难是中国,看病最不贵是中国。是对生命的不够尊重,才会觉得看病贵。修一辆车换一个零件都要花几千元钱,何况‘修’一个人?
  • 我们县委书记不拆迁,你们知识分子吃什么?
  • 这个事很重要吗?很大的新闻吗?我觉得不是很大的新闻。1万块钱,不算大事。
  • 春运铁路一票难求在于票价太低。
  • 你知道我是谁吗?我是局长 。
slide18
(一)心理障碍
  • 忽略沟通
  • 沟通焦虑
  • 知觉偏差
  • 自信不足
  • 紧张
slide19
首因效应。首因效应是指人们在初次交往时所形成的第一印象,对人们认知他人所产生的心理作用。首因效应。首因效应是指人们在初次交往时所形成的第一印象,对人们认知他人所产生的心理作用。
  • 刻板效应。刻板效应又称定型效应,是人们用刻印在自己头脑中的关于某人、某一类人的固定印象,作为判断和评价人依据的心理现象。
  • 晕轮效应。所谓“晕轮效应”,就是在社会知觉中,由于对知觉对象的某种品质或特点有清晰的知觉,印象深刻、突出,从而掩盖了对知觉对象的其他品质或特点的印象。
slide20
以下行为会影响他人对你的第一印象
  • 你的注视或眼神接触
  • 你的姿势
  • 手势
  • 脸部表情
  • 接触
  • 空间动作
  • 打扮(包括你散发的味道)
  • 着装

7秒

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(二)个性障碍
  • 个性就是个体在物质活动和交往活动中形成的具有社会意义的稳定的心理特征系统。
  • 个性其实是一个系统,由三个子系统组成:个性倾向性、个性心理特征和自我意识。
  • 个性心理特征是个体在其心理活动中经常地、稳定地表现出来的特征,主要是指人的能力、气质和性格。
1 2 3
1.从心理机能上划分,性格可分为:理智型、情感型和意志型;   2.从心理活动倾向性上划分,性格可分为内倾型和外倾型;   3.从个体独立性上划分,性格分为独立型、顺从型、反抗型。

在沟通活动中,我们往往可以从一个人的

服饰、字体、声音、习惯性动作等多个细节观察其个性特点。

slide23
(三)角色障碍
  • 角色定位
  • 角色冲突
  • 角色转换
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(五)语言障碍
  • 词不达意
  • 含混不清
  • 语调
  • 语气
  • 语音
  • 句式
slide26
(六)性别障碍
  • 思维方式
  • 表达方式
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(七)文化障碍
  • 象征物
  • 英雄人物性格
  • 礼仪
  • 价值观
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(八)环境障碍
  • 组织结构
  • 沟通机制
  • 外部环境
  • 个人距离
slide29

亲密距离

( 0 ~ 45cm)

私人距离

(45~120cm)

社交距离

(120 ~360cm)

公众距离

(360 ~750cm以上)

亲人

情侣

至爱亲朋

小型活动

大型活动

熟人

朋友

社交场合

公务活动

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沟通中的误区
  • 个人假设
  • 方式偏好
  • 漫无目的
  • 重说轻听
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三、有效沟通:如何实现?

(一)正确认识自己

1、正确评价

知人者智,自知者明。

知己知彼,百战不殆。

你要认识你自己。

建立自信意识。

2、调整心态

心态决定命运,心态决定沟通效果。

slide32
(一)正确认识自己

3、管理情绪

减少和避免

情绪化的沟通

slide33
任何人都会生气——这很简单。但选择正确的对象,把握正确的程度,在正确的时间,出于正确的目的,通过正确的方式生气——这却不简单。任何人都会生气——这很简单。但选择正确的对象,把握正确的程度,在正确的时间,出于正确的目的,通过正确的方式生气——这却不简单。

——亚里士多德

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(一)正确认识自己

5、加强修养

腹有诗书气自华

知识储备

气质和风度修养

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(二)善于理解他人

1、观察他(她)的状况

2、满足他(她)的需求

3、缓解他(她)的痛苦

4、分享他(她)的快乐

slide37
(三)掌握沟通技巧

1、积极倾听

同理心倾听

专注地听

有选择地听

假装在听

忽视地听

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如何实现积极的倾听?
  • 保持眼神接触
  • 表现出肯定的点头和相应的面部表情
  • 避免令对方曲解的身体语言
  • 认真分析所听到的内容,并适时提出问题
  • 尽量不打断对方
  • 少用或不用否定性评价
  • 不要过多说话或发表个人见解
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(三)掌握沟通技巧

2、语言沟通技巧

我们的最好的思想、最深厚的感情,只能被最美妙的语言表达出来。若是表达不出,谁能知道那思想与感情怎样好呢?这是无可分离的、统一的东西。——老舍

slide41
语义:准确、易懂、生动、幽默 琅琅上口, 言简意赅,富有感情色彩忌:过分华丽、词藻堆砌、晦涩难懂
slide42
邓小平:
  • 不要怕被人抓辫子,我这个人就像维吾尔族姑娘,辫子多,一抓一大把,不要怕。
  • 坦率地说,主权问题不是一个可以讨论的问题。
  • 天塌下来有你们大个子顶着。
  • 我是中国人民的儿子,我深情地爱着我的祖国和人民。
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只有我们把群众放在心上,群众才能把我们放在心上;只有我们把群众当亲人,群众才能把我们当亲人。——胡锦涛在庆祝建党90周年大会上的讲话只有我们把群众放在心上,群众才能把我们放在心上;只有我们把群众当亲人,群众才能把我们当亲人。——胡锦涛在庆祝建党90周年大会上的讲话
slide45
这次大会上,人民代表给我以重任,我自己感到了这个任务的艰巨。我现在非常的惶恐,就是怕辜负人民群众对我的期望。但是,不管前面是地雷阵还是万丈深渊,我都将一往无前,义无反顾,鞠躬尽瘁,死而后已!——朱镕基九届人大一次会议后答记者问这次大会上,人民代表给我以重任,我自己感到了这个任务的艰巨。我现在非常的惶恐,就是怕辜负人民群众对我的期望。但是,不管前面是地雷阵还是万丈深渊,我都将一往无前,义无反顾,鞠躬尽瘁,死而后已!——朱镕基九届人大一次会议后答记者问
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2003年3月,在当选新一届总理的记者见面会上,温家宝说:2003年3月,在当选新一届总理的记者见面会上,温家宝说:

我是一个普通的人。我出生在农村的一个教育世家。我的祖父、父亲和母亲都是教员。……全国2500多个县(区),我跑遍了1800多个。

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只有把人民放在心上, 人民才会让你坐在台上。 如果说发展经济、改善民生是政府的天职,那么推动社会公平正义就是政府的良心。 五年前,我曾面对大家立过誓言:“苟利国家生死以,岂因祸福避趋之”。今天我还想加上一句话,就是“天变不足畏,祖宗不足法,人言不足恤”。——温家宝总理十一届人大一次会议答记者问

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信心就像太阳一样,充满光明和希望。 我应该像一个战士一样,在自己的岗位上坚持到最后一天,做到“忧国不谋身”,恪尽职守。 政如农功,日夜思之,思其始而成其终。 我们是同胞:“骨肉之亲,析而不殊”。 我想借此机会,代表中国政府和人民向在这次灾难中遇难的日本人民表示深切的哀悼,向全体日本人民表示诚挚的慰问。中国也是一个多地震的国家,我们感同身受。——温家宝十一届人大四次会议答记者问

slide51

今天外边下着大雪,天气严寒,但是我的心是热的。我早已盼望在剑桥同老师、同学们见面,互相交流。现在正是金融危机的严冬季节,但是我看到年轻人,仿佛看到了春天,看到了光明和未来。因为我坚信,知识的力量,年轻人的勇气,是可以改变人的命运、国家的命运、整个世界的命运。一篇好的演讲应该是不加修饰的。用心说话,讲真话,这就是演讲的实质。 到高等学府,我的心里总是充满敬意。这种心情是由于我对知识、对老师、对学校的尊敬。所以,我方才深深地给校长、给老师们鞠个躬,那不是礼节,而是一个学生对待校长和老师应尽的礼貌。 我深深爱着的祖国——古老而又年轻。我深深爱着的祖国——历经磨难而又自强不息。我深深爱着的祖国——珍视传统而又开放兼容。——温家宝在英国剑桥大学的演讲《用发展的眼光看中国》 2009年2月2日

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在过去的184天里,世界在这里浓缩,东方与西方交流,人文与科技融合,历史与未来辉映。 回首上海世博会,我们为其弘扬的理解、沟通、欢聚、合作的理念所激励,为其昭示的不同文化交流互鉴、各国人民和谐共处的氛围所感动,为其展现的人类迎接挑战追求卓越的勇气所鼓舞。通向未来的大门正徐徐开启,人类追求富裕文明的脚步不会停止,世博精神将薪火相传,生生不息。我们相信,“城市,让生活更美好”的愿景必将成为现实!——王歧山在上海世博会闭幕式的演讲

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此刻,站在你们各位面前致辞的已是古稀之年的老人了,按理应该回家同儿孙相聚、共享天伦之乐了,为什么还在不停地奔忙于太平洋两岸,一次又一次地同我的美国伙伴们坦诚对话,倾心交流呢?就是要落实两国元首达成的共识,为了一个崇高目标:使中美两国和两国人民成为永久的好朋友、好伙伴,使我们各自子孙后代幸福安宁。难道我们应当让他们失望吗?不,绝对不能!他们的失望,就意味着我们的失职。而失职是不能原谅的。此刻,站在你们各位面前致辞的已是古稀之年的老人了,按理应该回家同儿孙相聚、共享天伦之乐了,为什么还在不停地奔忙于太平洋两岸,一次又一次地同我的美国伙伴们坦诚对话,倾心交流呢?就是要落实两国元首达成的共识,为了一个崇高目标:使中美两国和两国人民成为永久的好朋友、好伙伴,使我们各自子孙后代幸福安宁。难道我们应当让他们失望吗?不,绝对不能!他们的失望,就意味着我们的失职。而失职是不能原谅的。

戴秉国国务委员在第三轮中美战略与经济对话联合开幕式上的致辞

2011年5月9日

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顾秉林:宋先生是湖南的儿子、陕西的女婿、台湾的精英。可以说,是集中国中部和西北东南灵气之一身。我相信,他今天的演讲必将在两岸关系发展史上留下浓墨重彩的一笔。  我们清华大学和台湾新竹清华大学同根同源,我们的校训都是“自强不息 厚德载物”,我们的传统都是“行胜于言”,我们都在孜孜践行,赢得“亲民治善”的大学之道。

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听到顾校长刚才的一番赞美之词,套句北京人所说的话,听到之后,忒高兴了。昨天天气预报说可能今天有一些雷阵雨,但今天到清华大学看到不仅是风和日丽,而且是拨云见日,这不就是大家所期望两岸雨过天晴、拨云见日,这种期待都是大家所共同的。 清华这个学校,我们用16个字来形容“一块招牌,两间店面,殊途同归,自强不息”,这不正是两岸当前的一个缩影吗? ——台湾亲民党主席宋楚瑜清华大学演讲2005年5月11日

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陈铎:在座的老师们,我知道你们平时在工作岗位上,在生活里有许多苦恼、委屈甚至是痛楚。但是,当你们一走进学校,一踏入课堂,一登上讲台,面对着孩子们,你们就意识到了自己面对着的是未来,面对着的是世界……于是你们的一切苦滴、委屈乃至痛楚都抛到了九霄云外……所有的人都敬佩你们哪,因为所有的人都是由你们——老师培养出来的……陈铎:在座的老师们,我知道你们平时在工作岗位上,在生活里有许多苦恼、委屈甚至是痛楚。但是,当你们一走进学校,一踏入课堂,一登上讲台,面对着孩子们,你们就意识到了自己面对着的是未来,面对着的是世界……于是你们的一切苦滴、委屈乃至痛楚都抛到了九霄云外……所有的人都敬佩你们哪,因为所有的人都是由你们——老师培养出来的……

袁鸣:来到湖南,我总有一种说不出的亲切感,因为几年前我曾在湖南电视台拍摄的电视连续剧《毛泽东和他的乡亲们》中扮演毛泽东的女儿李敏。所以我应该算是个湖南人的“女儿”了。希望湖南的观众能够给予我更多的支持和帮助。

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(三)掌握沟通技巧

3、非语言沟通技巧

语气:准确表达情感和思想

语音:音色纯正、清晰,字正腔圆,悦耳动听

语调:抑扬顿挫、丰富多彩

语速:适宜,不能过快过慢,应把握好节奏,

停顿:适当停顿,不能打乱句群、意群

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态度

诚恳、自然、大方、平等、坚定、认真。平易近人、情真意切 学会尊重、善于赞美

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仪表衣着合体(忌过于华丽、过于随便)、端庄大方、镇定自若、谦虚和蔼、精神焕发,仪表是可以修饰的,但切忌过分雕琢,反而弄巧成拙。仪表衣着合体(忌过于华丽、过于随便)、端庄大方、镇定自若、谦虚和蔼、精神焕发,仪表是可以修饰的,但切忌过分雕琢,反而弄巧成拙。
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目光亲切而不是高傲 热情而不是冷漠 信任而不是怀疑 专注而不是散乱 灵活而不是呆滞
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姿态坐姿:端正,前倾12度! 站姿:挺拔,微收下颌!
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发送者

编码

通 道

解码

接受者

反馈

(三)掌握沟通技巧

4、运用沟通技术

  • “三明治”反馈法
slide68
情景:小张没有完成领导交给的工作任务,带着惶恐、沮丧的心情来到上级领导王科长的办公室。“王科长,您交给我的任务我没有完成。”情景:小张没有完成领导交给的工作任务,带着惶恐、沮丧的心情来到上级领导王科长的办公室。“王科长,您交给我的任务我没有完成。”
slide69

反馈一:你可真够笨的!这么简单的事儿办不好,要你有什么用?反馈二:我早料到你做不成这个事情,你不应该那样做,应该这样做……按照我的方法保准没有问题。反馈三:你最近状态不太好啊。家里有什么事情吗?反馈四:这个任务虽然没有完成,但是你已经尽力了。做得好的地方是什么,我们具备了哪些资源和条件?做得不够的地方是什么?还有哪些能力需要提升?个人有哪些不足之处?今后应该怎么做?还有哪些可能性来弥补?怎么来完成下一个任务?反馈一:你可真够笨的!这么简单的事儿办不好,要你有什么用?反馈二:我早料到你做不成这个事情,你不应该那样做,应该这样做……按照我的方法保准没有问题。反馈三:你最近状态不太好啊。家里有什么事情吗?反馈四:这个任务虽然没有完成,但是你已经尽力了。做得好的地方是什么,我们具备了哪些资源和条件?做得不够的地方是什么?还有哪些能力需要提升?个人有哪些不足之处?今后应该怎么做?还有哪些可能性来弥补?怎么来完成下一个任务?

slide70

赞美:有哪些能力、资源、优势,做得好的地方。

潜能:什么地方还没有做到、还有哪些可以提升的地方、还有哪些潜力没有挖掘出来、哪些能力未能得到发挥等。

“三明治”反馈法

鼓励:今后的努力方向,个人感受或值得学习的方式或内容。

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“三明治” 反馈法的核心在于:把自己对他人的负面看法或批评意见包裹在两个积极的、正面的肯定之中,给她鲜花给她梦,而不是挫折感和失败感。

强调:

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PAC分析技术

在不同的情景下,我们与人沟通时,会通过面部表情、说话音调、语句结构、姿态行为等表现出不用的侧面,有时候某一状态会成为控制我们人格的主体,使我们在沟通中表现出父母(P) 、成人(A)或儿童(C)的人格特点。

slide73
PAC分析

平行状态

互补状态

P

P

P

P

A

A

A

A

C

C

C

C

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PAC分析

交叉状态

交叉状态

P

P

P

P

A

A

A

A

C

C

C

C

slide75
PAC分析

交叉状态

交叉状态

P

P

P

P

A

A

A

A

C

C

C

C

slide76

PAC分析

理想状态

P

P

A

A

C

C

slide77
感谢您的聆听!
  • 有效沟通:是什么?
  • 有效沟通:有障碍吗?
  • 有效沟通:如何实现?
slide78

善于沟通 享受沟通

让我们的沟通更有效!

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