中国人民大学后勤集团绩效管理 讲座

1. 中国人民大学后勤集团绩效管理讲座 中国人民大学劳动人事学院 石伟 2009.04.16 14：00-16：00

2. 讲师介绍 • 石伟，中国人民大学劳动人事学院人力资源管理教研室副教授。社会心理学博士。任中国社会心理学会管理心理学分会理事，北京市职业技能开发协会理事，美国管理学会(Academy of Management)和亚洲管理学会会员。 • 职业生涯： • 曾经为梅赛德斯中国公司、摩托罗拉公司、珠海华丰集团、深圳华侨城、深圳康哲药业有限公司、深圳益田房地产公司、北京市人事局、北京市委组织部、北京安全生产管理局、山东胜利油田、北京天鸿房地产开发有限公司、北京新国道集团、北京天行健房地产开发公司、北京海淀检察院、广东德胜电机集团、广州蓝月亮洗涤用品公司、中国土畜产进出口总公司、江苏双良集团有限公司、大庆天然气分公司、中国远洋散货运输公司、神州数码、中国重机、长安机车股份公司等企业进行人员面试、企业运行诊断、经营战略、企业文化建设、组织结构、考核制度设计和薪资制度设计、管理人员培训等活动。 • 课外兼职 • 北京市委组织部特聘研究员，长安汽车股份公司高级管理顾问。 • 留学经历及主要奖励 • 1998年7月至1999年10月获瑞士联邦奖学金，留学瑞士圣加伦大学领导与人力资源管理学院。 • 2003年中国人民大学华为奖教金获得者；2004年中国人民大学优秀教师； • “2005年中国人力资源管理影响人物”（国际人力资源管理师协会颁发）。 • 2006年9月至2007年9月德国斯图加特大学企业管理系访问学者。

3. 培 训 目 录序：后勤集团为什么需要人力资源管理一、人力资源管理理论前沿 二、绩效管理的理论和实践 1.绩效管理为什么失败2.绩效管理与绩效考核的不同3. 绩效管理内容的确定4.绩效管理方法的确定5.绩效管理与工作分析6 . 绩效管理知识在后勤集团的运用建议三、问题与解答四、致谢

4. 序：“战争即后勤”——马汉[美国] 美军一个装甲师全速推进平均每天消耗： 弹药5000吨 淡水2000吨 食品80000份 油料60万加仑

5. 序：后勤集团为什么需要人力资源管理？ 文化变迁与体制变革 • 一个控制：控制成本 • 两个提高：提高管理水平和服务质量 • 三个满意：让师生满意、领导满意、员工满意； • 集团经营战略:以饮食服务为龙头，以物业管理和经营性资源开发与利用为两翼，做好后勤保障工作 • 集团工作理念:千斤重担人人挑，人人头上有指标 • 集团使命:以服务广大师生为宗旨、以培养合格人才为己任 • 集团精神:团结奉献、自信自强、勤勉敬业、追求卓越；集团价值观——以校为重、以人为本、以质取信、以新图强

6. 一、人力资源管理理论前沿 ：人员——工作匹配 ≈ 民族文化背景 民族文化背景 选人 战略 （等于） 育人 组织 用人 流程 留人 岗位 低人员浪费 高工作成效

7. 组织与人的动态性使员工和工作系统匹配复杂化组织与人的动态性使员工和工作系统匹配复杂化 高度匹配 个人效能 信仰与价值观 人格 态度 组织忠诚 满意度 • 企业文化 • 企业战略 • 企业组织 • 企业流程 中度匹配 组织效能 不匹配

8. 二、绩效管理的理论与实践 企业人力资源管理战略与规划 企业文化 组织结构 工作分析 薪酬福利 工作评价 绩效评价 计划招聘 解雇退休 培训开发 职位变动 选拔录用

9. 案例：洋快餐的员工手册 C、大堂 （l）检查餐牌及食品灯箱。 （是否清洁？是否所有照明都亮着？ 产品价钱是否正确？） （2）检查所有购物指引牌。 （是否配合推广活动？ 是否清洁？是否需要维修保养） （3）检查纸巾及吸管箱。（是否内外清洁？是否需要维修保养？ 是否有足够供应？） （4）检查大堂地下。 有否垃圾？ 是否清洁？是否定时用地板保养剂溶液 及热水拖地？ 是否每星期最少刷地一次？ 楼梯台级是否清洁？是否需要维修保养？ 墙脚是否清洁？是否需要维修保养？） （5）检查桌椅，包括儿童椅。 （是否底面清洁？请多留意缝隙、桌脚、凳脚等，是否需要保养？ 桌椅是否用不同抹布清理？ 抹布是否整洁地放在不显眼处？ 清理食物后，是否用消毒液（两加仑 半用水配一包专用消毒粉，喷射处理桌面？） （6）查看客人的食物盘，烟灰缸。（是否清洁？有无损坏？ 客人的食物品质是否合乎标准，有无 剩余弃置的食物和饮料？） • 人才分类 雇佣模型

10. 案例：洋快餐的员工手册 （7）检查垃圾桶。 （是否内外清洁？有否异味？是否维修？是否满袋？） （8）留意盆栽。 花草是否茂盛？花草是否清洁？ 花盆是否清洁？有否损坏？） （9）检查镜子、妆台及其它布置。 （是否清洁？是否需要维修保养？） （10）检查布告板。 （是否清洁？布置是否恰当？ 资料有否通知？是否维修？） （11）检查天花板。 （是否清洁？有错位或下坠现象？是否需要更换？） （l2）检查灯格、灯片。 （是否所有照明及灯都亮着？ 是否内外清洁？） （13）检查风口。 （是否清洁？） • 人才分类 雇佣模型

11. 案例：洋快餐的员工手册 （14）感受大堂气温及气氛。 （大堂温度是否过高或过低？ 冬天：68华氏度 夏天：78华氏度 是否播放轻音乐？ 员工及公关是否积极、亲切地招呼客人？） （15）检查工具间。 （是否清洁？有否有异味？是否组织妥当？工具是否齐全？是否清洁？ 是否合乎规格？员工是否懂得使用不同清洁工具去 清洗大堂、厕所及厨房？） 意见及行动：______________________________ __________________________________________ • 人才分类 雇佣模型

12. 绩效管理的目的 能力 人财 人才 人裁 人材 态度

13. 绩效管理为什么会失败 • 最高经营者的不重视：企业没有建立绩效评价制度、或束之高阁。 • 评价的结果不加运用，绩效报酬力度不够，导致企业员工的漠不关心，评价者态度不端正。 • 评价主体选择错误，评价标准设计不良，评价方法与工具不科学，语言模糊，缺乏可操作性。 • 管理者缺乏信息，或缺乏评价技能，或不认真对待；或准备不足，或不公正对待员工。 • 缺乏公开的反馈机制，员工得不到持续的反馈。

14. 什么是绩效管理？ （Performance Management, PM） • 绩效管理是什么？ 指管理者用来确保员工的工作活动和工作产出与组织的目标保持一致的手段及过程。 • 绩效管理不是什么？ • 不是简单的任务管理/ 不是迫使员工工作的棍棒/ 不是权力的炫耀 • 不是只在绩效低下时使用/ 不是一年一次的填表工作

15. 绩效评价的概念 （Performance Appraisal, PA） • 是评定和估价员工个人工作绩效的过程和方法。 • 它回答这样一个问题： • “员工在评价期内工作完成得怎么样？” • 它只是绩效管理的一个环节，但不是绩效管理的全部。

16. 绩效管理是一个系统 （绩效管理系统的构件） • 计划绩效（新绩效时间开始时） - 是整个绩效管理过程的起点。 - 管理者和员工经过一起讨论，就员工将要做什么、需做到什么程度、 为什么做、何时应做完等问题进行识别、理解并达成协议。 • 管理绩效（在整个绩效期间内） - 管理人员和员工进行持续的绩效沟通。 • 评估绩效（绩效时间结束时） - 选择合理的评价方法与衡量技术，进行评价。 • 反馈绩效（绩效时间结束时） - 进行绩效评价面谈，对绩效改进进行指导，实现报酬反馈。

17. 绩效管理指标的选择 经理 部长 职位等级 主管 主办 操作工 生产人员 销售人员 研发人员 职能管理人员

18. 绩效管理的循环流程 界定工作 将个人所从事的工作与组织的期望目标、价值观及客户期望联系在一起 决策 绩效加薪、保留等 解决问题 界定和解决与绩效相关的问题以及其他组织问题 开发员工 管理和开发员工的职业目标 进行审查 评价绩效并举行阶段性的审查 明确期望 描绘一幅关于良好工作的图画 监督绩效 提供工作履行过程之中的绩效反馈

19. 工作绩效的影响因素 技能 激励 环境 机会 •  技能：员工的工作技巧与能力水平 • - 天赋、智力、经历、教育、培训 •  激励：员工的工作积极性 • - 员工个人的需要结构、个性、 • - 感知、学习过程、价值观 •  环境：内部、外部 •  企业内部客观条件 • - 劳动场所的布局与物理条件 • - 任务的性质、工作设计的质量 • - 工具、设备、原材料的供应 • - 上级的领导作风与监督方式 • - 公司的组织结构与政策 • - 工资福利、培训机会 • - 企业文化、组织气氛 •  企业外部的客观环境 • - 社会政治、经济状况，市场竞争强度 •  机会：偶然性，运气 • - 任务正巧分配给某一员工 P=F（S,M,E,O） 绩效=F(技能,激励,环境,机会)

20. 如何确定考核的内容？ 理论依据：坎贝尔（Cambell 1990）将绩效定义为人们所作的同组织目标相关的、可观测的事情。鲍曼和穆特威德鲁，指出：行为是人们工作时的所作所为；绩效是具有可评价要素的行为，这些行为对个人或组织效率具有积极或者消极作用；结果是因为绩效而改变的人或事的状态或者条件并从而有益于或者阻碍组织目标的实现。将绩效定义为行为是一个创新，绩效行为包括任务行为和情景（周边）绩效。他们分别对应两种绩效：任务绩效和情景绩效，如果将绩效定义为结果，所产生的问题是对结果的过分重视会导致忽视一些对组织非常重要的过程因素和情境因素。 绩效行为 任务绩效 情景绩效 情景行为

21. 考核的内容——能够单纯从结果上论英雄吗？ 个体绩效的构成要素、决定要素和前提要素模型 绩效前提绩效决定要素绩效构成要素 个人因素，如能力 组织因素，如培训 + 任务绩效（task performance 指工作中被正式规定的行为） 知识、技能 ++ + 任务绩效 + 个人因素，如个性 组织因素，如领导 + 动机 ++ ++ 周边(情景)绩效 + 个人因素，如适应性 组织因素，如革新 + 技术 周边(情景)绩效（contextual performance 指工作中没有被正式规定的行为） 说明：图中“++”表示影响程度大，“+”表示影响程度相对较小。

22. 绩效管理的内容 个性(态度 ) 能力 任务习惯 任务技能 任务知识 情境习惯 情境技能 情境知识 情景绩效 任务绩效 任务绩效和情境绩效个体差异的理论模型 情境行为 任务行为

23. 企业对员工工作绩效的实际考核情况 （人事考核） 工作努力 （态度） 工作业绩 （成果） 独立 从属 能力 （水平） 无关 调节

24. 绩效评价的主要目的：行为导向 • 你应该作什么？ • 不应该作什么？

25. 绩效评价的主体：选择正确的评价者 上级监督者 同事 本人 顾客 下属 供应商

26. 绩效管理者培训的类型  评价者误区培训： - 通过培训，告诉评价者在评价过程中可能会产生的评价误差都有哪些，目的在于防止这些误差的发生。  绩效管理维度培训： - 通过培训，让评价者熟悉在评价过程中将使用的各个绩效指标，了解它们的真正含义。  绩效标准培训： - 通过培训，向评价者提供评价时的比较标准或者是参考的框架。  绩效面谈培训： - 通过培训，使评价者掌握绩效面谈的各种技巧。

27. 当然，也要从结果论英雄——SMART原则  明确具体的（Specific）： - 目标要清晰明确，到底要评价什么？评价的项目要具体、全面。 -合理的指标体系是绩效评价的核心问题。  可衡量的（Measurable）： - 目标要量化，能够量化的要尽量量化。（可以用数量、质量和影响等标准来衡量）  可达到的（Attainable）： - 制定切合实际的评价项目，要使管理者和员工双方都能够接受。目标不能太高，也不能太低 - 评价指标要具有挑战性、可达性，员工经过努力可以达到。  相关的（Relevant）：  评价指标要与企业的战略和目标一致。 - 公司、部门、个人（岗位）的绩效指标一定要形成层层支持的指标体系，指向战略实现。 - 绩效指标必须与公司战略目标、策略清楚地相连，成为全公司的战略管理系统的一部分。  评价指标要与从事的具体工作相关，反映业绩期望（工作说明书）  有时限的（Time--Table）： - 目标要有时限，要有合理的时间约束。（一年、半年、还是一个月？） - 时限不能太长、也不能太短。预计届时可以出现相应的结果。

28. 三种考核方式的关系 关键业绩指标（KPI）的选择 相对尺度评价 任务计划 KPI指标 KPI 管理水平较高的组织多采用KPI指标为主的考核体系；但通常企业中的职能部门也同时采用任务计划形式的考核 采用： 重要考核：以任务计划为主 个体考核：任务计划+相对尺度评价

29. 绩效评价的两种标准：绝对评价与相对评价  绝对评价： • 经过研究和分析，事先确定客观的评价标准 • 通常用工作数量、质量、时间等因素来表示 • 不以评价对象为转移，对每个员工都可以独立进行评价 • 利用客观尺度进行绝对评价是绩效评价发展的大趋势  相对评价： • 绝对评价的标准难以制定时，可以通过对员工进行相互比较和分析，确定一个相对的评价标准， • 无法对一个人单独进行评价 • 相对标准在不同的评价群体中往往有差别。

30. 绩效评价方法的类型 • 图尺度评价法（graphic rating scale） • 交替排序法（alternative ranking method） • 配对比较法（paired comparison method） • 强制分布法（forced distribution method） • 行为锚定等级评价法（Behaviorally Anchored Rating Scale, BARS） • 目标管理法（Management By Objectives, MBO）

31. 各种绩效评价方法评析 评价标准 员工开发 (提供反馈指导) 分配奖金 发展机会 有效性 (避免评价错误) 成 本 最小化 绩效评价方法 鉴定法 一般 不确定 差 不确定 排序法 好 差 差/一般 一般 强制分配法 好 差 差/一般 一般 等级鉴定法 好 一般 一般 一般 好 行为对照表 一般 一般 好/一般 行为锚定评价法 一般 好 好 好 目标管理评价法 差 非常好 差 非常好

32. 影响绩效评价方法选择的因素：工作的特征 客观性很弱 选择非结构化的比较方法 （鉴定法） 高 独立性  客观性居中 对员工工作结果的考察比对工作过程的考察更重要 （目标管理评价法） 变动 客观性很强 将员工的行为与工作标准比较  （等级鉴定法） 工作环境 低 稳定 程序化 高 低

33. 目标管理框架和KPI （关键绩效指标） X年 X+1年 X+1年 战略规划 战略规划 战略规划 KPI指标和管理要项 KPI指标和管理要项 KPI指标和管理要项 公 司 改进 改进 公司目标责任书 （绩效计划） 分解 分解 分解 部 门 KPI指标和管理要项 KPI指标和管理要项 KPI指标和管理要项 部门目标责任书（绩效计划） 改进 改进 分解 分解 分解 员 工 KPI指标和行为指标 KPI指标和行为指标 员工考核表 （绩效计划） KPI指标和x行为指标 改进 改进

34. KPI（关键绩效指标）设置的标准 $ 总公司预算 $ $ 部门预算 部门预算 $ $ $ $ 岗位及人数 岗位及人数 岗位及人数 岗位及人数 • KPI定义最好使用百分比 • KPI定义要包括报告频率，比如每月、每季或者每年 • KPI指标是考核者和被考核者双方充分沟通达成共识的结果 • KPI指标除了目标之外，还应该有一个警戒值

35. 企业的示例：FAST分析示例 优秀制造 市场领先 技术创新 公司战略目标 IT技术 利润与增长 人员 客户服务

36. 技术创新KPI指标体系 产品多元化 与市场的战略一致性 具有支柱产品潜力的 新产品产品率 新产品市场总量及可能占有率 相对竞争对手的新产品的开发周期 产品相对立项数 成本/效率（产品总利润） 新产品开发数 产品投资回收期 技术创新 相对研发时间与寿命周期比 制造维修是否方便 与主要竞争对手产品 对比分析（性能、Q、C） 新技术获得途径比率 MTBF 第一个推向市场的产品数 设备平均维修时间 专利数量 产品目标零缺陷率 核心技术领导地位

37. 平衡记分卡（Balanced Score Card）实例

38. 有效的绩效反馈过程的特征 • 反馈应当是经常性的，而不应是一年一次。 • 为绩效讨论提供一种好的环境。（应当选择一个中立的地点） • 在评价面谈之前让雇员本人先对个人的绩效进行自我评价。 • 鼓励下属员工积极参与绩效反馈过程。 • 通过赞扬肯定雇员的有效业绩。 • 把重点放在解决问题上。 • 将绩效反馈集中在行为上或结果上而不是人的身上。 • 制订具体的绩效改善目标，然后确定检查改善进度的日期。

39. 绩效改进 • 切合实际，先易后难 • 内容具体，明确时间 • 双方认同，共同努力，重在指导 • 绩效改进计划举例 • 改进者：李强 监督人： 张宗 制定时间：2008年6月

40. 因此——绩效管理中应注意的几个问题 • 越简单越好！ • 文字写作工作越少越好！ • 越节省时间越好！ • 管理者要勤于观察和指导。 • 应满足管理者、员工和组织的工作需要。 • 绩效管理的功能主要在于正向激励，而不是着眼于负向激励。

41. 什么是工作分析 （ 职务分析、职位分析、岗位分析，Job Analysis） 解决 “某一职位应该做什么？” 和 “什么样的人来做最适合？” 的问题 • 是组织人力资源管理的基础，是获得有关工作信息的过程； • 研究一个职位包括的具体工作内容和责任， • 对这一职位的工作内容及有关因素做全面的、系统的描述和记载； • 指明承担这项工作的人员必需具备的知识和能力； • 界定本工作与其他工作的差异； • 通过工作分析得到的信息被用来制作职位说明书。

42. 所在本部: 系统集成本部 二级部门: 技术中心 职位 序列 技术 职务： 工程师 职位名称： 技服工程师 职责范围和工作结果 工作内容 标题 主要工作行为顺序排列 所要达到的结果 责任范围 独立负责/ 与人合作/ 协助 衡量标准 数量、 质量、时间、满意度等 1、实施项目中设备软硬件的安装、调试 按照项目实施方案和规范化的技术文档要求，完成较复杂设备软硬件的安装、调试，提交相应的工程实施文档。 独立 或 与人合作 工作量、满意度、按规范要求完成文档的比例 2、对用户系统在使用过程中的问题给予解决 解决用户系统使用过程中出现的技术问题，提交技术服务单及其他规定的服务文档 独立 工作量 满意度 知识与能力描述 1、职业礼仪 l职业化的衣着、举止给客户建立良好的形象。 l表现愿意帮助客户的态度 l能让客户感到友善、礼貌和有耐心 l让客户感到讲信用、可信赖和有责任心 2、客户意识 l理解助理工程师在客户满意中的作用 l能对客户的要求做出迅速有效的反应 l快速、礼貌地解决服务中的问题和失误 l信守对客户的承诺，采取相应的行动以满足客户的需要 l能让客户积极参与到与他们项目有关的决策中来 职位说明书定义哪些内容？ 上什么岗干什么活 干活就得有考核 考核之后付薪酬 有什么能力上什么岗

43. 履行职责书写的不良格式 X 负责预算工作…… X 负责培训工作…... X 负责仓库保管工作…… X 负责保卫工作……

44. 实例：官兵抓强盗的启示 • 警察的任职资格 • 拥护党的路线方针 • 坚持四项基本原则 • 大专或大专以上文凭 • 年龄25岁以下 • 通过国家公务员考试 • 身体健康 • 张君团伙成员的任职资格 • 必须有命案 • 当过兵或坐过牢者优先 • 绝对服从命令 • 年龄不限 • 通过每月一次的射击训练 • 身手敏捷

45. 履行职责书写的正确格式 动 词 （做什么……） 对 象 （ 对什么/对谁……） 结果 （什么结果） 准备、监督和控制 部门年度预算 以保证开支符合业务计划要求 以确保管理者及员工掌握必要的技术和经验，以取得出色业绩 制订和实施 培训计划和方案 与人力资源部门配合，有计划地培训、训练 所属人员 以提高其工作能力和素质 妥善存储、整理及保管 所有待销的商品 以确保出仓商品的优良质量

46. 素质冰山模型 胜任能力分析（即素质分析） 知识、技能 社会角色 自我意识 动机与品质 • 工作分析（job analysis) • 胜任能力分析（competency analysis,又译作工作规范，任职资格)

47. 后勤集团绩效管理的“一管之见” • 纪宝成校长：“先进理念，先进机制；一流服务，一流事业”，——文化鲜明 • 程天权书记于 2006 年 12 月为后勤集团揭牌五周年题词：“后名实先，勤必有为”，——战略定位清晰。 • 组织结构适合战略 • 流程化管理 • 职位说明书——后勤集团已经有了良好的工作分析基础 • 人员竞争上岗 • 注重培训 对于绩效管理而言，可能的做法是： • 明确指标 • 注重行为 • 强调服务 • 从上至下

48. 选择竞争优势 成本领先

49. 四、致谢 集团持续发展的理念 集团目标：铸造精干高效的后勤服务实体 集团使命：以服务广大师生为宗旨 以培养合格人才为己任 集团精神：团结奉献 自信自强 勤勉敬业 追求完美 发展方针：持续改善 永不满足 强大集团 铸造一流 价 值 观：以校为重 以人为本 以质取信 以新图强 组织作风：严谨 细致 高效 ——谢谢大家！