Download
1 / 14
140 likes | 327 Views
Башкова. Юлия Владимировна. Электронные каналы дистрибуции, управление продажами. Юлия Владимировна Башкова. Электронные каналы дистрибуции, управление продажами.
E N D
Башкова Юлия Владимировна Электронные каналы дистрибуции, управление продажами.
Юлия Владимировна Башкова Электронные каналы дистрибуции, управление продажами. Переход от билетных касс к электронным каналам продаж принципиально изменяют работу. Для оптимизации продаж и удовлетворения потребностей пассажира в текущей ситуации необходимо масштабное технологически зрелое решение, позволяющее структурировано обрабатывать колоссальное количество транзакций. Среднегодовые темпы роста бумажных билетов составляют 0,9%, в то же время среднегодовые темпы роста электронных билетов составят более 15%. На сегодняшний день процент электронных продаж составляет 13%. По пессимистичным прогнозам, доля электронных железнодорожных билетов в структуре продаж будет увеличиваться на 3%-4% ежегодно и достигнет уровня 35% к 2020 году. 2
Юлия Владимировна Башкова Электронные каналы дистрибуции, управление продажами. Масштабная технологическая система В реалиях туристического рынка для реализации клиентоориентированного сервиса необходима грамотно построенная масштабная технологическая система: • Обладающая широкой сетью поставщиков и агентов • Агрегирующая платежные системы и биллинг платежей • Адаптируемая под разные каналы продаж и целевые аудитории • Способная бесперебойно функционировать и выдерживать высокие нагрузки • С интеллектуальным аналитическим блоком, собирающим статистику по продажам и пользовательскому поведению, на основании которой принимается решение о ценообразовании и оптимизации продукта 3
Юлия Владимировна Башкова Электронные каналы дистрибуции, управление продажами. Все усилия по оптимизации продаж лежат в интересах пассажира. Цели современной компании на рынке путешествий – достижение: • Гибкого ценового предложения; • Доступности канала покупки билетов для клиента; • Доступности удобных клиенту способов оплаты билета; • Сервиса как на этапе покупки, так и на этапе сопровождения клиента до и после поездки; • Максимальной прозрачности и предсказуемости бонусных и иных мотивационных программ. 4
Юлия Владимировна Башкова Электронные каналы дистрибуции, управление продажами. Каналы продаж. Доступность каналов продаж. Возможность покупки электронного билета и прохождения электронной регистрации дает нам возможность открывать новые, клиентоориентированныеточки продаж, открытие которых невозможно по методологии открытия билетных касс. Такой подход обеспечивает максимально доступный сервис покупки билета в удобное пассажиру время и в удобном для него месте. Среди таких каналов: Салоны связи Мобильное приложение Почта России GDS 5
Юлия Владимировна Башкова Электронные каналы дистрибуции, управление продажами. Каналы продаж. Целевая аудитория. Каждый канал имеет особенности ценообразования и целевых аудиторий. В данной ситуации важно понимать какую целевую аудиторию покрывает канал продажи и что мы можем им предложить. • Мобильное приложение использует сегмент бизнес и прогрессивная молодежь. Для данной аудитории на первом месте стоит удобство и скорость покупки и оплаты билета. Наиболее актуальна электронная регистрация и удобство управления заказом через личный кабинет. • Салоны связи и системы денежных переводов ориентированы на менее прогрессивный сегмент, отличающийся высоким уровнем доверия к салонам. Широкая сеть офисов продаж и возможность оплаты наличными обеспечивает удобство покупки. • Банки ориентированы на средне и высокообеспеченный сегмент аудитории и стремятся предоставить им наиболее полный набор товаров и услуг в рамках личного финансового кабинета. • Аудитория «Почты России» более консервативна, продажи осуществляются преимущественно в удаленных регионах. Поэтому для нее разработана специальная технология, позволяющая осуществлять посадку пассажира с электронным билетом даже на самых удаленных станциях. Таким образом электронные каналы продажи билетов выходят на целевые аудитории, недоступные в онлайне. 6
Юлия Владимировна Башкова Электронные каналы дистрибуции, управление продажами. Каналы продаж. Сайт. Один из наиболее перспективных каналов продаж на сегодняшний день – продающий сайт. На эту тенденцию влияет: • Рост рынка e-commerce на территории России и рост рынка онлайн продаж электронных билетов в частности; • Изменение портрета потребителя; • Активная борьба за пассажиров со стороны ТА и ОТА; • Повышенные требования со стороны пассажира к удобству и качеству сервиса. 7
Юлия Владимировна Башкова Электронные каналы дистрибуции, управление продажами. Каналы продаж. Дополнительные сервисы. Дополнительные сервисы на сайте или отдельный контентные проекты обеспечивают поток целевой аудитории через социальные каналы передачи информации. Среди таких сервисов мы предусматриваем: • Предоставление полного спектра туристических услуг: билеты, отели, страхование, аренда машины, аэроэкспресс; • Построение маршрутов; • Рекомендательный сервис; • Размещение фотографий; • Сообщество – социальный туристический портал как ценность путешественника. 8
Юлия Владимировна Башкова Электронные каналы дистрибуции, управление продажами. Каналы продаж. Платежные инструменты. Помимо внедрение новых каналов электронных продаж, сервис обеспечивают внедрение новых способов оплаты. За счет расширения платежных систем, расширяется аудитория, покупающая электронные билеты. Помимо стандартных способов оплаты, покрывающие аудиторию, лояльную к покупке электронных билетов: Банковские карты Платежные терминалы Салоны связи Способы оплаты, обеспечивающие значительное расширение аудитории: American Express Электронные деньги Счет мобильного телефона IVR-Voice 9
Юлия Владимировна Башкова Электронные каналы дистрибуции, управление продажами. Слияние интересов перевозчика и пассажира. С помощью применения комплекса интерфейсных способов, доступности каналов продаж и платежных инструментов как возможности управления выбором пассажира, мы получаем возможность управлять моделью поведения пассажира и в том числе мотивировать его совершать билет более высокого класса. 10
Юлия Владимировна Башкова Электронные каналы дистрибуции, управление продажами. Интересы пассажира. Ценообразование. Практика показывает, что ценообразование на рынке туристических услуг должно быть гибким. Необходимо обеспечить интерфейсные решения длявыбора оптимального предложения, имеющего не только ценовое преимущество, но и неценовые характеристики качества. Интерфейсно необходимо представить инструменты управления ценой: • Формирование низкой цены за счет пакетных предложений; • Выбор класса. Пассажир должен иметь шанс совершить поездку классом выше. • Возможность управления ценой, выбирая сроки покупки • Возможность возврата билета • Привилегии, программа лояльности 11
Юлия Владимировна Башкова Электронные каналы дистрибуции, управление продажами. Интересы пассажира. Сопровождение пассажира После покупки Сбор обратной связи В процессе покупки • Доступность каналов продаж • Доступность средств оплаты • Бонусная программа • Online-консультант • Формы обратной связи • Call-центр • Опросы • Фокус-группы • Семинары и воркшопы • Поддержка 24/7 • Предоставление полной актуальной информации на сайте • Онлайн уведомления и статусы Таким образом обеспечивается удобство и стабильность работы системы, а сервис и инфраструктура системы совершенствуется на основании обратной связи от пассажиров. 12
Юлия Владимировна Башкова Электронные каналы дистрибуции, управление продажами. Приоритеты компании, ориентированной на пассажира: • Доступно 24/7 • Удобно • По оптимальной цене • Обязательный сервис после покупки 13
Юлия Владимировна Башкова Электронные каналы дистрибуции, управление продажами. Спасибо! По всем вопросам обращайтесь partner@ufs-online.ru 14
