华天科技（西安）有限公司 Hua Tian Technology (Xi'an) CO., LTD

1. 华天科技（西安）有限公司 Hua Tian Technology (Xi'an) CO., LTD 质量意识的培养与保持 ISO 9001相关知识培训 主 讲 ： 刘林生

2. 华天科技（西安）有限公司 Hua Tian Technology (Xi'an) CO., LTD • 目 录 • 意识 • 质量意识 • 质量意识所显（体）现的要素 • 质量意识的建立和保持

3. 华天科技（西安）有限公司 Hua Tian Technology (Xi'an) CO., LTD • 意识 • 1.1 意识定义： • 意识是人对事物、环境及自我的认知能力以及认知的清晰程度。意，既是自我的意思。识，就是认知，认识。 • 1.2 意识是由于认知而产生的一种操作思维。如采集、传递、存储、提取、删除、对比、筛选、判别、排列、分类、变相、转形、整合、表达等等。 • 1.3 意识由于是思维，会带有好恶、失衡、情绪、生理周期促进或阻碍等特征。 • 1.4 意识是对物质、事物、活动表象信息的处理，能够脱离物质、事物进行传播、变异，因此意识的内容不一定真实的反映了客观事物，可能超越客观事物的反映，也可能是对客观事物的歪曲反映。 • 1.5 意识的过程 • 1.5.1 认知 感官受到某种刺激，通过神经纤维将电信号或化学信号传导到大脑，形成与该刺激对应的信号输出。感官信息的强度和种类促使认知的信息量和强度。

4. 华天科技（西安）有限公司 Hua Tian Technology (Xi'an) CO., LTD 1.5.2 记忆 当再次遇到相同或相类似的刺激时，信号通过这些通道会更迅速，使过去的意识再现。不是最直接、最简洁，而是最快捷。难认知的反倒记忆深刻。 反复刺激会加强记忆的再现可能。多重记忆和信息趋于全面会引起记忆疲劳。 1.5.3处理 认知后的信息会被大脑进行对比、筛选、排列、分类、存储、转形、整合等处理。处理会导致意识信息的取舍、变异、符号化。 1.5.4 再现和表达 再次遇到相同或相类似的刺激时，信息可能会被激活，使存储的意识信息 再现。 引发意识和记忆再现的并不一定非得有外界的刺激，只需要大脑中有电或化学信号通过 就可以激活、放大、加强相关的记忆，形成新的思维，这就是回忆、冥想。 在大脑的驱使下，意识可以通过器官进行表达。是个人对外界刺激总体性的、独特的反 应。

5. 华天科技（西安）有限公司 Hua Tian Technology (Xi'an) CO., LTD 意识过程图示 记忆 处理 激活 1对贵宾和另1个贵宾 3条狗

6. 华天科技（西安）有限公司 Hua Tian Technology (Xi'an) CO., LTD 1.6 意识的层次 a. 焦点意识：指个人全神贯注于某事物时所得到的清楚明确的意识经验。 b. 边缘意识：指对注意范围边缘的刺激物所获得的模糊不清的意识。 c. 下意识：指在不注意或只略微注意的情形下所得到的意识。边缘意识也是一种下意识。 d. 潜意识：潜意识是指潜隐在意识层面之下的感情、欲望、恐惧等复杂经验，因受到意识的 控制与压抑，而个人不自觉知。 e. 前意识：前意识有两种不同的解释： 第一种来自精神分析，是指介于意识与潜意识之间的一种意识层面。前意识层面下所压抑的一些欲望或冲动，在浮现到意识层面之前先经过前意识。 另一种来自现代认知心理学，指以前贮存在长时记忆中的信息，在不使用时，个人对其并无意识，只是在必要情形下检索使用时，才会对其产生意识。

7. 华天科技（西安）有限公司 Hua Tian Technology (Xi'an) CO., LTD 1.7 意识培养的对象 1.7.1 首先培养焦点意识，千百次的输入正确信息，依据记忆规律指导其顺利认知和记忆，根据信息原则，剔除错误信息筛选、形成正确信意识，再现和表达出来。 1.7.2 通过千百次输入、判别再现和调整，清晰边缘意识，明确模糊不清的信息，形成清晰、准确的意识界线。 1.7.3 通过重复形成下意识，在不使用全部注意力的状态下做出非错误的操作和表达。 正确信息 识 知 记 忆 判 别 信息原则 错误信息 操作和讲解

8. 华天科技（西安）有限公司 Hua Tian Technology (Xi'an) CO., LTD 1.8 质量意识的培养在于提升意识层次 我们的任务是保持焦点意识，清晰边缘意识，确保下意识、潜意识不出错。 通过文件、培训确保质量信息输入形成正确的认知、存储，排除质量信息输入的错误、模糊不清、模棱两可。 通过管理活动，确保信息处理正确、显现唯一。如稽查、审核、考核等防止边缘意识和下意识差错。 建立良好的生活工作环境，保障潜意识导向正确，正确指挥言行，形成本能、有惯性的意识，从而的获得预期的产品特性。

9. 华天科技（西安）有限公司 Hua Tian Technology (Xi'an) CO., LTD 2 质量意识的含义 2.1 质量[3.1.1]: 一组固有特性满足要求程度 注1：术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”(其反义是“赋予的”)是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。 2.2 要求 [3.1.2] : 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 注1：“通常隐含”是指组织（3.3.1）、顾客（3.3.5）和其他相关方（3.3.7）的惯例或一般做法， 所考虑的需求或期望是不言而喻的。 　注2：特定要求可使用限定词表示，如：产品要求、质量管理要求、顾客要求。 2.3 质量要求：借助对需要的表述可将需要转化为一组针对产品、过程或体系特性的定量或定 性的规定要求，以使其实现并进行考核。 理解：1 质量要求应全面反映顾客和相关方的要求； 2 要求包括市场、合同和组织内部的要求，在不同的策划阶段可以对他们进行开放、 细化和更新； 3 对特性规定的定量化要求可包括诸如公称值、额定值和允差。　

10. 华天科技（西安）有限公司 Hua Tian Technology (Xi'an) CO., LTD 2.4 质量意识：则是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。 理解： a) 质量意识是对产品质量（服务）的认识和理解，继而转化为一种特征语言，是一个组织乃至行业对质量的态度； b) 质量意识凝聚在每位员工的动作中，是主动行为，而非被动满足要求； c）质量意识通过团体进步水平体现，负有团队文化的内涵，显现决策、管理层的培养效果，展示员工质量执行精度和意志力，展示组织的行为特征。

11. 华天科技（西安）有限公司 Hua Tian Technology (Xi'an) CO., LTD • 质量意识所显（体）现的要素 • 3.1 激活意识的信息应正确、准确和全面 • 因受到相同或相似的刺激，人脑中存储的意识信息可能会再现、放大或冥想。 • 为保证被激活的意识提供正确的表达，激活意识的信息应 • a) 正确—— 确保激活信息的方向所指导的言行与刺激提供的目的一致。 • b) 准确—— 确保激活信息的内容与刺激提供的要求相符。 • c) 全面—— 确保激活信息的范围体现刺激提供的预期信息范围。 （出色） • 3.2 由于信息传播的误差和变异，有可能造成认识或对客观事物的歪曲，除非默契，所以要 • 求发出信息应当指向明确、标识清晰、范围适当、信息尽量全面。 • —— 那事办好了没？ • —— 昨天那个顾客投诉处理完了没？ • —— 昨天HW27的QFN产品良率未达标的投诉处理关闭了吗？

12. 华天科技（西安）有限公司 Hua Tian Technology (Xi'an) CO., LTD 3.3 接受信息应正确识别标识和状态、全面理解范围和信息、排除误差和可能（臆想）、演绎再现、调整偏差、完整体现预期效果。 —— 那事办好了没？ —— 已经办妥了。 —— 昨天那个顾客投诉处理完了没？ —— 处理完了，顾客已经签字确认了措施结果。 —— 昨天HW27的QFN产品良率未达标的投诉处理关闭了吗？ —— 您是说那个0/S良率不够的产品吗？ —— 那个产品不是已经交给测试部分析了吗？ —— 那个投诉不是已经采取措施了吗？ —— 那个投诉不是顾客已经回签了吗？ 3.4 沟通实现共同的质量意识 —— 沟通从心开始 —— 恰当的聆听和澄清是必要的 —— 数据事实是主要内容 —— 剔除地位、激动、空泛、造谣、语无伦次等影响因素。

13. 华天科技（西安）有限公司 Hua Tian Technology (Xi'an) CO., LTD • 质量意识的建立和保持 • 4.1 质量意识的作用 • a) 建立质量系统的先决，引领质量要素中最活化、最关键、最不易控制要素的发展方向。 • b) 引导并决定资源、信息、过程和活动的关注焦点，提供质量系统要求准则主题。 • c）质量意识的建立与保持过程是团队意志成长的过程，有助于发现和扬弃主流能量，培养和造就个人意志、价值、品格和社会认可。 • 4.2 建立质量意识的步骤 • 在语言的文字、图片、动作、表情中，会引起产品质量特性变化的语言应保证： • a) 文件、培训完整地、量化阐述实现产品质量特征的正确的做法，科学、合理地应用文字、图片、示范、视频、符号等形式准确、详细描述；说明不能达到预期效果的原因和处置方法，禁止产生歧义。 • b）重复训练有助于形成符合要求的产品质量特征的语言和动作，建立示范模型，制定量化标准与程序，建立考核依据，形成刺激条件和制约。 • c）根据标准和制约条件，持续建立完善的可重复体系，逐步形成稳定的产品质量意识。 • d）教育、培养产品质量意识形成全员的、一致的、具有一定特征的语言、行为的体现。

14. 华天科技（西安）有限公司 Hua Tian Technology (Xi'an) CO., LTD 4.2 质量意识建立和保持应用的方法 几种主流方法介绍： a) 变被动检测为主动控制。 b) 制定目标，细化指标，不断提升下限。合格品率% 6δ PPM Cp c) 强调首次做对，自律、互监，强调预防措施重于纠正和纠正措施。 d) 从“抓两头，带中间”到提升整体水平。 下道工序就是我的顾客。 态度决定一切，细节决定成败！ 零缺陷才是工作标准！ 质量意识再我心中，产品质量在我手中。 持续改进是我们永远奏响的交响乐！ 老问题、小地方，常是品质致命伤。 把正确的事情用正确的方法进行到底！ 细节是魔鬼。 失败者找借口，成功者找方法。 要想不被淘汰，只有跑在前面！

15. 华天科技（西安）有限公司 Hua Tian Technology (Xi'an) CO., LTD 4.3 质量意识的修养 衡量质量意识修养的程度主要看 a) 体现在产品质量上的特征，而且往往是非要求的质量特征，是隐含的质量要求。 b) 对质量异常的敏感程度。 c) 改进执行的态度和有效性验证结论。 强调质量意识修养的目的是将质量要求转化行为准则（道德）、人与人（物）关系、伦理准则和价值准则。 4.3.1 个人质量意识修养 a) 正确的质量道德观； b) 重复获得熟练，思考带来提升； c) 建立自然的、科学合理的、和谐的情绪,不断修正偏执； d) 不忽视任何问题，勤于思考，把细节做到极致，培养坚持的质量追求意志； e) 融入自身价值实现的情趣。

16. 华天科技（西安）有限公司 Hua Tian Technology (Xi'an) CO., LTD 4.3.2 团队质量意识修养 a) 做好从无到有，重视从有为到无为，形成质量意识的共识，追求意识交集最大化； b) 充分沟通、畅所欲言、不留死角、不委屈、不埋怨； c) 服从大局、抑制分歧、放弃偏执，一切在实践中检验； d) 团队方向明确、目标时限严格、协作敏捷、坚忍不拔； e) 不求目志向远大，但求点滴积累、长期有效； f) 适时进行检讨、总结、修正、庆祝。

17. 华天科技（西安）有限公司 Hua Tian Technology (Xi'an) CO., LTD 总 结 意识分为：焦点意识、边缘意识、下意识和潜意识等几个层次。 意识的过程： 质量意识：则是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。 质量意识的体现： 正确激活 + 准确接收 + 充分沟通 质量意识的建立和保持 立意坚定 媒介灵活多样 重复刺激 方法对路 修正偏执 质量意识修养 个人意识融入团队意识才能发挥作用，个人行为显示的是团队质量意识。 认 知 记 忆 激 活 再现和表达 处 理

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