服務禮儀

1. 服務禮儀 主題：休閒農業從業人員基本服務禮儀 主講人：鄭淑鳳 國立高雄餐旅學院 餐飲管理系 講師 美國旅館教育協會(AH&LEI)餐旅認證教師(CHE)

2. 合宜的 服裝 & 儀容 • 休閒周五、T.G.I. Friday 天天「適當」休閒 • 差異：經營規模、市場定位、企業文化(形象) • 依照場合：室內(辦公室、會議室、餐廳、、) 戶外(高爾夫球場、娛樂場、泳池、) 部門：櫃檯、房務、餐飲、總務、人事、、 位階：高階、中階、基層 • 不要讓您的國家/公司/自己丟臉！休閒≠邋遢 • 設計原則：一致性、辨識性、舒適性、實用性、 美觀性 • 穿著原則：清潔、整齊、合身、美觀

3. 合宜/嚴謹標準的服裝 & 儀容 • 頭:自然髮色、合宜髮型&髮飾、適當髮油、不覆 額頭、長不觸領、不留長鬢角、梳髻或紮尾 • 頸部以上：髮飾、眼鏡、耳環等「有限」的配件 • 耳朵：貼面耳環、不多鑽耳洞 • 口:永保口氣清新 • 鼻、鬍:不露鼻毛、刮淨鬍子 • 手:臂不刺青、勤洗手&剪指甲、不戴戒&飾品 • 鞋:統一顏色、適當材質、無異味、擦亮無磨損 • 常盥洗、慎用香水 • 多練習、慎選色彩 • 名牌/領帶(巾)配置恰當

4. 合宜的儀態 Beauty ＋Unique＋Value (Q/C) 藝術品 良好的姿勢：男女接待員的站姿 ex:CI,KLM ＊標準接待員站姿/迎賓問候的姿勢(正式、室內) ＊長時間的站姿 ＊輕鬆的站姿 優雅的手姿：手掌－耳；手關節－胸 ＊拿的方式 ＊給的方式 ＊指示的方式

5. 合宜的儀態－日常生活動作 ＊基本的走姿 ＊蹲、回頭的姿勢 ＊點頭招呼、眼神行禮 ＊(不)熟人間的問候 ＊表情練習(眼、鼻、嘴、下巴) ＊儀態準備、主動狀態

6. 接待禮儀－適當間距 & 握手的禮儀 • 親密距離: 15-45 cm • 熟悉距離: 50-100 cm • 不熟識距離: 1-3.5 meters • 公共距離: over 3.5 meters • 男士之間－用力、時間長 (5-7 times) • 主動性－尊長者、主人、女士 • 男士→女士：脫帽 & 手套、輕半握、時間短 • 目光－注視對方、微笑 • 親近的朋友 & 家人間 － 雙手 ※鞠躬、合十、擁抱親頰、點頭、跪拜…等

7. 介紹禮儀－注意事項 以介紹人或主人身份，介紹不相識者彼此認識 ＊賓客→主人、男士→女士 ＊先稱呼位尊、女士、年長者 ＊發音正確、音量清楚、適中 ＊公司、姓氏、 職稱 Ex: 介紹A公司陳董事長與B公司吳副理認識 ＊介紹兩人以上，職位高→低 ＊先自己公司(集來)→對方公司(小熊) ＊同一公司：自我介紹

8. 名片的使用 致送名片 ＊字體朝對方、不壓蓋字體 (不/拿名片夾) ＊眼看對方雙手，右拿名片，左附胸部高度遞上 ＊同時唸一遍自己名字、客套話 接受名片 ＊雙手在胸部高度接受、表示興趣、複誦對方名字 ＊交談中左手持住、不把玩 交換名片 ＊年輕者遞給年長者 ＊男士先給女士 ＊非官方給官方人士 ＊服務人員先給客人，不主動要求

9. 引導禮儀－上下樓梯、搭乘電梯 ＊左前半步、餘光留意 (restaurant: host/hostess) ＊轉折處－外側、馬路 ＊前尊後卑、男左女右(右大左輔) ＊ (左 /中 /右 )、男/女/男 樓梯 ＊下樓:左前方；上樓:左後方(二-三階) ＊一人寬度樓梯 電梯 ＊進/出電梯 ＊電梯內位置 ※他人按電梯時

10. 接待禮儀－會客室座位優先順序 1 2 1 2 5 6 3 4 3 4 門 門

11. 交通工具優先順序 2 1 2 3 1 司機 4 主人 1 窗 窗 火車 飛機 2 3 1 3 4 2 轎車 轎車

12. 九人座小巴士、吉普車、大巴士座位順序 九人巴士 吉普車 大巴士 • 司機 • 2 4 3 1 • 8 7 5 • 10 12 11 9 • 司機 7 8 • 3 1 • 5 6 4 司機 1 3 2 主人 1 3 2

13. 服務員應具備的餐飲禮儀 • 常把「您好」「請」「謝謝」掛嘴邊 • 接近客人為其服務前一定先出聲音(打招呼) • 不急切地撤走未用完的一道菜或餐具 • 合理的時間安排上菜/服務順序，控制用餐速度 • 不過份打擾客人，應有好「目色」，關心於無形 • 不談論宗教、政治、暴力、不雅言詞、個人隱私 • 玻璃杯裝冷水、磁杯裝溫/熱水 • 西餐服勤中麵包應從前菜無限供應至甜點前 • (年長)女士優先服務，其次為年長/位階高男士 • 對待客人一視同仁 • 統一由男客人點菜(couples, mom & son)

14. 服務員應具備的餐飲禮儀 • 同事間的對話，音量以彼此聽見為限 • 與同事溝通，不以手指點，不以綽號(特徵)稱呼 • 適時推薦餐點飲料，不勉強客人，協助控制份量 • 不以手接觸餐具被使用部位，如匙心、碗內等 • 不插嘴顧客間的對話，不傳遞其內容 • 不猜測客人身份，不妄下判斷 • 與主人充分溝通請示，聽從指令 • 分辨口布與抹布，落實其功能 • 提醒或建議客人，非糾正或教訓客人 • 忙碌工作中，仍應多方關切其他客人的動態 • 詳述內含服務費時，不期待客人小費

15. 餐桌上的肢體語言 • 將手指放在杯口=? • 將口布放置椅上=? 桌面=? • 將刀叉平行於盤內=? 刀叉於盤面呈八字形=? • 客人提手於空中寫字樣=? 客人合上菜單=? • 湯匙擺放在雙耳湯碗/湯盤內=? 放湯碟墊上=? • 客人以餐巾擦拭刀叉=?

16. 接聽電話基本要領 • 響鈴時微笑接聽，三聲內接起電話、挺胸坐直 • 改除口頭禪:喂!喂! 、阿、嗯、OK、那 • 標準問候語：「問候＋(這是)××休閒度假農場/××部(部門名稱) ＋我是×××＋請問有什麼地方可以為您服務呢?」 • 確認對方身份(轉接):對不起!請問怎麼稱呼您? • 確認對方的用意:記錄事項有(1)日期/時間(2)目的(3)姓名(4)電話(5)數量(6)價錢(7)需求 • 結尾前: × 我再重覆一遍、我再跟您確認一次 • 結尾用語:請問還有什麼可以為您服務的嗎? (道謝) 期待很快能見到您! 謝謝您的來電!

17. 電話交談原則 & 接聽技巧 • 養成左手持聽筒，右手拿筆習慣 • 話機旁永備便條紙/記錄本與筆 • 心情開朗、留心講話態度、悅耳聲音=表情 • 速度(與對方一致)音量(不極端)適中、溫和有禮 • 表達重點簡潔明瞭、淺顯易懂、使用尊稱(主管) • 發音要清晰易懂、特別注意別音、數字 • 不用簡稱、專有名詞、業界術語 • 勿因對象而改變口氣，使用沉穩語調 • 待轉時間不超過10秒(至多15秒) • 勿同時接聽兩通電話或與旁人交談

18. 打電話應注意的禮節 • 避開不當時段 • 確認通話對象 • 徵詢對方是否方便接聽電話 • 主管/客人先掛上電話後，自己才可掛電話 • 事先擬好通話重點、長話短說 (5W & 1H) Why:目的/主旨 What:內容/資料 Who:對象 When:時間/長短 Where:場所 How:方法 • 請對方稍候:1.徵求許可 2.再次確認 • 結束電話: 1.歸納談話 2.告訴對方您的做法 3.結論

19. 對象不在時記載留言內容 &大哥大留言技巧 • 留言給誰? • 來電者姓名電話/區碼/分機;公司/部門 • 來電事由/簡扼的訊息或吩咐(p.s.緊急):複述 • 希望回電/再來電 • 來電日期/時間(對方時間) • 受話者姓名 • 字體端正清晰 • 留言者姓名 & 對方職銜 • 打電話事由 • 留言電話(Slow) 、日期&時間

20. 處理顧客抱怨的重要性/不抱怨的原因 Technical Assistance Research Program Inc. 研究 • 1 位顧客抱怨會影響 26 位客人 (keep silent) • 每 1 位客人會傳遞給 8-16位客人，其中 10%會告訴至少 20位客人 • 91%不滿意的客人問題未獲解決，將不再消費 • 努力修補顧客抱怨，82-95%的顧客願意再消費 • 吸引一位新客人比留住一位老客人，多5倍成本 顧客抱怨 = 第二次機會。不抱怨的原因: 1.沒有空，不值得浪費時間 2.沒有用，不會有人真的在乎 3.不知如何或去那裡找人抱怨

21. 面對顧客抱怨員工的禁忌 • 踢皮球:不知道/答非所問/逃避問題 • 撲克臉:無聊/麻煩/囉嗦/沒辦法/事不關己 • 搏同情:您也要替我們設想 • 推責任:我們也覺得無奈，但公司規定就是這樣 • 唱哀兵:請不要告訴主管否則會被炒魷魚 • 忙解釋:其實我們非常注意客人的權利… • 蹈覆轍:上次也是這樣服務客人並沒有抱怨 • 悄悄話:在客人面前交頭接耳 • 語氣壯:找警察管區/總經理來也是一樣 • 不老實:以一律否認來面對

22. 抱怨處理－黃金戒律 1.耐心聆聽:放下身段、不插嘴、不急於解釋、冷 靜、「記下」細節 2.誠心道歉：同理心、控制情緒，緩和顧客心情 3.尋找解決方案:給予協助、說明採取的行動、確 認雙方共識、機智做出正確決 定、詢問適當的補償 4.後續追蹤:盡快採取行動、感謝對方所反應提出 問題、發出信函或致電確認滿意度 • 勿自攬辯駁、請主管同事協助解決難題(不重複) • 讓被投訴的員工離開現場 • 勿重複犯錯、詳細記錄內容(如何解決?) ，

23. 常見的難題/危機處理的例子 (作業) 1.發現一位陌生人在房間或走廊 2.陌生人(給小費)/同事要求你幫忙開房門 3.服務員將桌面飲料杯碰倒灑落客人襯衫 4.一位客人理論昨天吃飯消費的金額多算了一千元 5.客人要求色情仲介 6.餐廳打佯前客人來電說食物中毒正在醫院掛急診 7.認為客人企圖自殺 8.客人請您吃飯/喝酒/抽煙 9.「請勿打擾」掛牌超過中午 10.客人產生極端的噪音

24. 常見的難題/危機處理的例子 (作業) 11.客人看見蚊蠅/害蟲 12.喝醉酒難駕馭/情緒低落的客人 13.客人試圖挾帶走東西 14.客人退房後房內物品短少 15.貴重物品或金錢不經意留置房內或遭竊 16.客人在非吸煙區抽煙 17.穿拖鞋嚼檳榔的客人帶女友要求休息幾小時 18.客人彼此爭吵或打架 19.房間或整樓層停電 20.客人生病

25. 火災緊急狀況應變處理 • 每位員工了解疏散路線與緊急出口位置 • 聞到焦味或可疑濃煙時，立即通知總機 • 啟動最近響鈴，總機以廣播系統通知發生火災 • 小起火時迅速正確使用滅火器消除火源 • 開啟門前先觸摸把手，不發燙才開 • 探視走道是否濃煙密佈，指引客人安全方向 • 走廊充滿濃煙時以濕毛巾摀住口鼻 • 採蹲低姿勢沿牆壁向最近出口前進，勿使用電梯 • 樓梯間或出口已有濃煙火苗，即折返房內打電 話，揮舞手電筒或白布 • 無法折返時可至屋頂上風處等待救援

26. 火災發生時若困於房內/地震的應變處理 火災發生時若困於房內 • 先關掉空調系統，以免濃煙吸入房內 • 以濕毛巾、紙巾、地毯或衣物，堵塞房門空隙 • 將浴缸洗臉槽裝滿水 地震的應變處理 • 在房間:立刻打開房門、熄煙、遠離窗戶並保護 頭部，留在房內 • 在公共區域:遠離窗戶靠近柱子、注意落物保護 頭部、勿使用電梯留於渡假中心內

27. 餐飲服勤禮儀－席次的安排 一般原則 ＊尊右原則：中、右、左 ＊3 P原則：Position Political Situation Personal Relationship 中餐席次：多圓桌（主賓對門/主人對面） 　　　　　夫妻/男女同坐（女右男左） 西餐席次：多方桌（男女主人為中心，越近越尊 /女面對門坐） 　　　　　夫妻/男女分坐（妻隨夫坐/女右男左）

28. 中式 座位安排 「上」為尊：面對出入正中為首，最靠門為末。 尊右、次左：首位之右席為次席，之左為第三席，依序而列。 主背門、對首位 男左、女右

30. 各種中餐席次之安排 二桌排列法 第一式 橫排 第一式 直排 第一席 第 一 席 第 二 席 第二席 門 門

31. 各種中餐席次之安排 三桌排列法 第一式 品字形 第二式 一字形 第三式 鼎足形 第一席 第一席 第二席 第二席 第一席 第三席 第三席 第二席 第三席 門 門 門

32. 各種中餐席次之安排 四桌排列法 第一式 正方形 第二式 十字形 第一席 第一席 第二席 第二席 第三席 第四席 第三席 第四席 門 門 第三式 三角形 第四式 一字形 第一席 第二席 第三席 第三席 第一席 第二席 第四席 第四席 門 門

33. 各種中餐席次之安排 五桌排列法 第一式 梅花形 第二式 放射形 第一席 第三席 第二席 第二席 第三席 第一席 第四席 第五席 第四席 第五席 門 門 第四式 一字形 第三式 倒梯形 第二席 第一席 第三席 第四席 第二席 第一席 第三席 第五席 第四席 第五席 門 門

34. 各種中餐席次之安排 第一式 方桌排法 (單一主人) 第一式 方桌排法 (男女主人) 女主賓 男主賓 1 2 1 1 4 男賓 3 女賓 3 2 男賓 5 6 女賓 2 3 4 7 △ 4 主位 女主人 男主人 門 門

35. 各種中餐席次之安排 第三式 圓桌排法 (單一主人) 第三式 圓桌排法 (男女主人) 1 1 3 2 2 3 4 5 5 6 7 6 8 7 9 8 10 9 10 11 △ △ △ 主位 女主人 男主人 門 門

36. １.尊右：同桌中，男主人在左，女主人在右； 分桌中，男主人在左桌，女主人在右桌； 男女主人同桌對坐，女主人右為首席，男 主人右為次席，女主人左為第三席，男主 人左為第四席，按序而列。 座位安排 西式 2.三慮：a.賓客職位 b.政治情勢 c.互動關係 3.分座：a.夫婦分坐 b.男女分坐 c.中外人士分坐 4.最佳位留給主賓

37. 各種西餐席次之安排 第一式 第二式 女主人 主人 男1 2男 1 2 女3 4女 3 4 男4 3男 5 6 女2 1女 7 8 男主人 陪位 門 門

38. 各種西餐席次之安排 第三式 第四式 女 主 人 女 主 人 男 5 女 3 男 1 男 2 女 4 男 6 9 13 5 1 3 7 15 11 副 主 人 副 主 人 6 女 4 男 2 女 男 主 人 1 女 3 男 5 女 12 16 8 4 男 主 人 2 6 14 10 門 門

39. 各種西餐席次之安排 第五式 主 賓 10 6 2 4 8 12 11 7 3 1 5 9 主 人 門

40. 各種西餐席次之安排第六式 主人居中，高位從內近主位往外計起 主 人 2 5 3 1 4 6 7 8 11 12 9 12 15 16 13 16 19 20 17 20 23 24 21 24 27 28 25 28 31 32 29 32 35 36 33 36 39 40 37 40 43 44 41 44 47 48 45 48 49 50 門

41. 各種西餐席次之安排第七式 主賓位高或與主人同等，兩者並座 主 人 2 5 3 1 4 6 7 8 11 12 9 12 15 16 13 16 19 20 17 20 23 24 21 24 27 28 25 28 31 32 29 32 35 36 33 36 39 40 37 40 43 44 41 44 47 48 45 48 49 50 門

44. 練習題:多席次的排法(門口－下方)

45. 練習題:多席次的排法(門口－下方)

46. Q & A ？

47. 鄭 淑 鳳 聯絡方式：winifred@mail.nkhc.edu.tw 辦公室電話: 07-8060505 Ext.2202/1854 地址: 高雄市小港區松和路1號 餐飲管理系 Thanks a lot for your attention & commend!

48. 參考資料來源 • 西式餐飲禮儀，萬里書店，Alexandra Cavelius & Antje Brudereck。 • 日本式、中式餐桌禮儀，麥田出版，陳弘美。 • 好禮儀帶來好人緣，雅書堂，竹內宏 監修。 • 實用國際禮儀，三民書局，黃貴美。 • 國際禮儀，揚智文化，朱立安。 • 國際禮儀實務，揚智文化，徐筑琴。 • Achieving Excellence in Guest Service, Hospitality Press, 2000, by Josephine Ive.

49. 解答:多席次的排法(門口－下方) 2 3 2 1 1 3 4 2 3 1 1 2 3 4 4 5 5 6 1 2 1 3 1 2 3 2 2 1 3 3 4 5 4 6 4 5

50. 解答:多席次的排法(門口－下方) 1 1 2 3 1 2 4 4 2 1 3 5 3 3 2 4