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顧客服務及同理心

顧客服務及同理心. 陳秋政 助理教授 東海大學行政管理暨政策學系. 個人 基本資料介紹. 現職： 東海大學行政管理暨政策學系 專任助理教授 政治大學公民社會與地方治理研究中心 執行委員 人事行政總處地方行政研習中心 講座 地方行政研習中心地方治理研究中心 委員 中華國家競爭力研究學會永續發展委員會 委員 主要學經歷： 臺灣公共治理研究中心 執行長（ 2008.01-2014.03 ） 2009 、 2011 APEC EC2 會議 中華台北代表 美國波特蘭州立大學公共服務研究中心 訪問學者 （ 2013.06-09 ）

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Presentation Transcript

  1. 顧客服務及同理心 陳秋政 助理教授 東海大學行政管理暨政策學系

  2. 個人基本資料介紹 現職： 東海大學行政管理暨政策學系 專任助理教授 政治大學公民社會與地方治理研究中心 執行委員 人事行政總處地方行政研習中心 講座 地方行政研習中心地方治理研究中心 委員 中華國家競爭力研究學會永續發展委員會委員 主要學經歷： 臺灣公共治理研究中心 執行長（2008.01-2014.03） 2009、2011 APEC EC2會議 中華台北代表 美國波特蘭州立大學公共服務研究中心 訪問學者（2013.06-09） V-Dem Survey Country Expert (Taiwan, 2012) 美國南加州大學 傅爾布萊特訪問學者（2006-2007） 上海交通大學國際事務與管理學院 訪問學者（2004.06-09） 中央大學客家學院公民社會研究中心 執行委員 曾任各校專兼任助理教授（臺灣大學、南華大學、彰化師範大學、銘傳大學） 政治大學公共行政學系 博士 中華民國專業認證協會 理事 國家考試題庫 命題委員 2014/10/24 版權所有：陳秋政 助理教授 2

  3. 第一堂課：從你的「第一線服務經驗」談起 政府機關的顧客服務角色與功能 顧客關係管理：概念介紹與案例分析 施政缺乏同理心、緣木求魚 影響服務品質的因素分析 第二堂課：一起找問題 討論前提：交換資訊、瞭解問題 演練題目： 討論後說明民眾不滿意政府機關服務的主要因素為何？內涵為何？ 提出前述問題的解決策略？決定各類策略的推薦順序？ 專家共識法之應用：德爾菲法（你同意嗎？為什麼？） 第三堂課：一起擬定對策、評估對策 專家評估法之應用：層級分析法（如何排序各類策略？） 演講大綱 版權所有：陳秋政 助理教授

  4. 從你的「第一線服務經驗」談起 • 別稱：基層的行政、front-line administration、street-level administration • 政府直接對民眾提供公共服務之行政作為 • 換言之，各級政府除了幕僚單位之外，幾乎都在從事「第一線行政」 • 你主管的科室業務，最常面對哪些顧客服務挑戰？ 版權所有：陳秋政 助理教授

  5. 政府機關的顧客服務角色與功能 • 影響民眾對政府施政範圍與成效的認知 • 判定接受服務或施予懲罰的角色 • 低收入補助資格（社會局） • 交通違規罰單（警察局） 版權所有：陳秋政 助理教授

  6. 政府機關的運作特色 • 效率仍是政府機關的主流觀點 • 官僚組織（bureaucracy）仍是主要的政府組織形式 • 權力仍是政府機關的主導力量 版權所有：陳秋政 助理教授

  7. 第一線服務 • 轉變中的服務環境 • 管理觀念的轉變 • 政治環境的變遷 • 問題的困難度與複雜性 →難以忽略的系絡因素 • 所屬機關文化 • 主管與同僚支持 • 媒體監督 • 民眾 • 為數眾多、無所不在 • 成分多元、見解分歧 • 需求多樣、競爭衝突 版權所有：陳秋政 助理教授

  8. 公共服務日 臺灣：2012啟動儀式 聯合國：6/23/2003 to celebrate the value and virtue of public service to the community; highlight the contribution of public service in the development process; recognize the work of public servants, and encourage young people to pursue careers in the public sector.

  9. 國內外服務價值觀的比較 Fedex的價值觀 信義房屋的價值觀

  10. 顧客關係管理 顧客關係管理(Customer Relationship Management,CRM)的概念最早於1980年發源於美國，由Gartner Group所提出。 當時目的：以「接觸管理」(ContactManagement)收集有關顧客與企業間互動的人口統計資訊。 應用領域：金融業、電信業及保險業上，結合銷售、行銷、顧客服務及支援等。

  11. 顧客關係管理定義對公部門之啟示 CRM的定義是指透過資訊科技，將行銷、客戶服務…等加以整合，提供顧客量身訂製的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度，以提昇顧客服務品質，達成增加企業經營效益的目的。 →對「政府機關」而言呢？

  12. CRM運作架構

  13. CRM各執行階段重點

  14. 智慧商務（Smart Business）的啟示

  15. CRM有哪些可以學習的重點 提升服務績效、品質、發展整合行銷 持續性關係行銷 行動導向(action-oriented)思維 設計、執行服務滿意度調查 建立「機關（公務人員）-民眾」學習關係

  16. 顧客關係管理實施流程圖

  17. 掌握「顧客關係管理」的要素 • 正確的顧客(Right Customer) • 正確的時間(Right Time) • 正確的通路(Right Channel) • 正確的服務(Right Offer)--顧客想要的服務

  18. 從企業組織的經驗反思

  19. 常見的顧客關係維護策略 • 航空業：里程酬賓計畫 • 信用卡：紅利基點計畫 • 建築業：新建案潛銷優惠 • 零售業：滿額免運費 • 電器業：延長保固服務 • 餐飲業：新產品試吃鑑賞 • 汽車業：新產品試駕體驗

  20. 尋找「觸媒劑」、「磨合劑」

  21. 施政缺乏同理心、緣木求魚 版權所有：陳秋政 助理教授

  22. 有愛無礙： 你覺得台灣的無障礙空間 友善麼？ 指導教授：陳秋政 組員　　：劉建成、薛憶婷、鍾定瑜、 　　　　　謝佩芳、張榆翎、鄔亞軒

  23. 為改善服務品質，政府有哪些作為？ • 政府服務品質獎 • 「優質便民服務」構面 • 「資訊流通服務」構面 • 「創新加服務」構面 • 民眾對政府服務滿意度（103上） • 民眾對政府服務滿意度（99下） • 專業知識、服務態度 • 服務效率、公平對待 版權所有：陳秋政 助理教授

  24. 「優質便民服務」構面 版權所有：陳秋政 助理教授

  25. 「創新加服務」構面 版權所有：陳秋政 助理教授

  26. 秘密客評估與香港經驗 • 英文：Mystery Shopper • 約始於1940年：用來評核員工的服務質素。

  27. 影響服務品質的因素分析 • 組織運作偏向自利、缺乏合作誘因 • 既有觀點差異、限制溝通意願 • 低估能力潛質、學習機會不足 • 缺乏資源支持、心有餘力不足 版權所有：陳秋政 助理教授

  28. 政府提供顧客服務的「不變與變」！ • 不變：符合程序正義 • 正確地做事（do the thing right） • 變：更為符合實質正義 • 做正確的事（do the right thing） 版權所有：陳秋政 助理教授

  29. 提升服務品質應具備的能力 • 具備整合各方勢力的能耐 • 向民眾闡述政策理念、獲取認同與支持的能耐 • 倡導公共生活理念（當個教育者） • 具備系統性思考的能力 版權所有：陳秋政 助理教授

  30. 呈現問題（操作演練） • 你們是「A機關顧客服務滿意度改善小組」的成員，負責掌握各方對A機關服務不滿意的因素？進而想辦法讓同仁們理解後而能實踐改善策略。 • 今天的任務是： • 討論後說明民眾不滿意政府機關服務的主要因素為何？內涵為何？ • 提出前述問題的解決策略？決定各類策略的推薦順序？ 版權所有：陳秋政 助理教授

  31. 分析問題與討論解題構想 • 運用「PBL解題記錄表」來記錄問題解決過程； • 根據問題情節進行分析，以確認有待解決的事項，並填入「問題分析」； • 進行腦力激盪，提出可以解決各項問題的「解題構想」；將仍然不瞭解而需要再學習的事項列入「待學習主題」，以接續下一個PBL階段「蒐集資料強化解題構想」。 版權所有：陳秋政 助理教授

  32. 蒐集資料強化解題構想 • 應先確定有足夠的資源可供參與者蒐集與閱讀，並指導參與者學會判斷何種資源適合其學習水平，以及可以從哪些地方獲取所需要的、適切的資源。（教師） • 資料蒐集來源最好也能包含專家人員，讓參與者訪問專家人員不只可以有效掌握問題解決重點，同時也可以增進問題解決有關的實務知識，培養參與者的社會互動學習能力。 • 用「我的資料蒐集與探究記錄單」來幫助參與者建立計畫，並紀錄探究過程與結果。 版權所有：陳秋政 助理教授

  33. 小組彙整與討論 • 哪些「解題構想」是可行的？有用的？如何實現這些解題構想？ • 哪些「解題構想」是不適當的？必須捨棄的？ • 哪些「解題構想」、「學習主題」或其他事件還不夠明確？須要再進一步探究的？ • 產生或修改了哪些「解題構想」？須要再進一步確認或成為「學習主題」加以探究的？ • 蒐集資料與討論解題構想的循環。 版權所有：陳秋政 助理教授

  34. 提出最佳解題方案 • 參與者透過解題構想的優劣分析與效果評估，來篩選出一些比較好的解題構想，然後將這些解題構想整合成一套最佳解題方案。（在教師指導下） • 「解題構想的優劣分析與效果評估表」 →隨後 • 執行解題計畫、評量學習效果 版權所有：陳秋政 助理教授

  35. 現場演練 • 題目：民眾不滿意政府機關服務的主要因素為何？排序為何？ • 決策方法：層級分析法（Analytic Hierarchy Process, AHP） • 應用軟體：Expert Choice 11.5 版權所有：陳秋政 助理教授

  36. 顧客服務成功關鍵：27項秘訣

  37. 歡迎聯絡指教 Phone: 886-4-23590121 ext.36715 Fax: 886-4-2359-3843 Email: josechen@thu.edu.tw Address: 407台中市東海大學郵政363信箱 版權所有：陳秋政 助理教授

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