旅行社经营管理

1. 旅行社经营管理 邹亮

2. 课程说明 • 考核方式：考试课 • 成绩分配：平时+期末 • 30%+70%

3. 课堂要求 • 课堂纪律 • 课堂笔记 • 课后作业

4. 第一章 旅行社概述

5. 第一节 中外旅行社产生与发展简介 • 一、国外旅行社的产生与发展 • （一）国外旅行社的产生背景 • 产业革命为现代旅游业的产生创造了基本条件： • 1. 产业革命促使人们追求宁静、放松和调整的欲望日益强烈（心理因素） • 2.产业革命使旅游的阶层日益广泛（旅游主体的变化） • 3.产业革命为现代旅游的实现创造了根本条件（旅游交通）

6. （二）国外旅行社的产生 • 世界上第一家旅行社的诞生 • 1841年7月5日，托马斯•库克利用包租火车的方式组织了世界上第一次团体火车旅行。 • 1845年，托马斯•库克开办旅行代理业务。 • 1845-1855年，他又成功组织了欧洲大陆的团体旅行，并发明了包价旅游形式。 • 1865年，托马斯•库克父子公司（Thomas Cook & Son Ltd.）又名通济隆旅行社正式成立。 • 1872年，托马斯•库克亲任导游，带了10人，历时70天，作了人类历史上第一次环球旅行。 • 1939年，托马斯•库克父子公司在世界各地设立了50余家分社。

7. 如今英国托马斯． 库克旅行社的公司主页。

8. 其他国家旅行社的产生 • 1841年，美国捷运公司开始办理组团旅游业务； • 1857年，英国成立了登山俱乐部； • 1885年，英国又成立了帐篷俱乐部； • 1890年，在法国和德国成立了观光俱乐部； • 1893年，日本成立了“喜宾会”； • 20世纪初，美国运通公司和以比利时为主的“铁路卧车公司”成立。

9. （三）国外旅行社的发展 • 初创阶段 • 托马斯•库克旅行社成立到第一次世界大战前； • 成长阶段 • 第一次世界大战后至第二次世界大战前； • 成熟阶段 • 第二次世界大战之后。

10. 世界旅行社协会（World Association of Travel Agencies，简称WATA）于1949年5月5日在瑞士成立，总部设在日内瓦。 • 世界旅行社协会联合会（Universal Federation of Agents’ Associations，简称UFTAA）于1966年11月22日在意大利的罗马成立，现会址设在摩洛哥。

11. 二、中国旅行社的产生与发展 • （一）中国旅行社产生的背景 • 中国的旅行社也从萌芽之日起就烙上了殖民主义的印记。

12. （二）中国第一家旅行社的诞生 • 1923年8月，当时主持上海商业储蓄银行工作的陈光甫先生在上海创办该行旅行部，开始为旅客办理代售车船票、预订旅馆、派遣导游、代管行李和发行旅行支票等手续事宜。 • 1924年春，上海商业储蓄银行旅行部组织了首批国内旅行团； • 1925年春，第一次组织出国旅游业务； • 1927年6月，上海商业储蓄银行旅行部曾经单独挂牌，向国民政府交通部申请注册； • 1928年1月，经国民政府交通部核准，领取到第一号旅行社业营业执照，旅行部正式更名为“中国旅行社”，下设7部1处，即运输、车务、航务、出版、会计、出纳、稽核部和文书处。

13. （三）中国旅行社业的发展 • 1.初创时期（1949-1966年）：两大旅行社系统 • 1954年4月15日在北京成立中国国际旅行社总社，并在上海、杭州、广州等12个城市建立分社与支社。 • 1957年4月22日组建中国华侨服务总社（1974年更名为中国旅行社），由中央政府和各地的侨务办公室负责。 • 2.徘徊时期（1966-1978年）：旅行社基本瘫痪、停滞不前。 • 3.大发展时期（1978-1988年）：三足鼎立局面 • 1980年6月归属中国共产主义青年团中央委员会的中国青年旅行社正式成立。 • 我国旅行社分为三大类旅行社 • 4.整顿大发展时期（1989以后至今） • 1995年，实施旅行社质量保证金制度。 • 1996年11月28日，三大类设改为两大类，即国际旅行社和国内旅行社。

14. 第二节 旅行社的业务特点 • 一、旅行社的概念 • 旅行社是指有营利目的、从事旅游业务的企业。这里的旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。 • 简单的说，旅行社是一种以营利为目的的旅游企业。它只有通过经营各项旅游业务而获得利润，并维持其生存和保证其发展。

15. 二、旅行社的业务特点 • 1.旅行社是集密集型与工作分散流动性于一体的企业 • 2.旅行社是集依附程度强、协作难度大为一体的企业 • 3.旅行社是集业务季节性和地区性强、外部制约敏感、经营效益不稳定为一体的企业 • 4.旅行社是集接触广泛性、知识广博性为一体的企业 • 5.旅行社是集服务直接性、自我约束性为一体的企业

16. 三、旅行社的性质与职能 • （一）旅行社的性质 • 1.旅行社是沟通旅游产品生产者和消费者的重要中间商 • 2.旅行社是销售旅游产品来获取利润的企业 • 旅行社作为独立的经济实体，具有旅游活动经营自主权。它自我约束、自我发展、自负盈亏、独立核算并承担民事责任。 • 旅行社的性质就是以营利为目的，从事旅游业务的企业。

17. （二）旅行社的职能 • 旅行社的最基本职能是设法满足旅游者在旅行和游览方面的各种需要，同时协助交通、住宿、餐饮、游览景点、娱乐场所和商店等旅游服务供应部门和企业将其旅游服务产品销售给旅游者。

18. （二）旅行社的职能 • 1.生产（组合）职能 • 2.组织协调职能 • 3.销售职能 • 4.信息咨询职能 • 5.经济利益分配职能

19. 本章小结 • 通过本章的学习，要求了解中外旅行社产生的社会历史背景，了解旅行社的业务特点和职能、性质与作用，为全面掌握旅行社经营与管理活动规律打下基础。

20. 作业： • 什么是旅行社？简述旅行社的业务特点。针对旅行社的业务特点，旅行社应该采取哪些措施使旅行社有序、高效的运行？ 再见！

21. 第二章 旅行社分类与设立

22. 复习提问： • 1.什么是旅行社？ • 2.旅行社的业务特点有哪些？

23. 第一节 旅行社分类 • 一、我国旅行社的分类 • 我国的旅行社的分类经历了三个阶段： • 1.第一阶段：1949年10月至改革开放 • 中国国际旅行社中国华侨旅行社 中国旅行社中国青年旅行社 • 2.第二阶段：80年代中期至1996年9月 • 一类旅行社：对外招徕并接待 • 二类旅行社：不对外招徕，只接待 • 三类旅行社：经营国内旅游业务

24. 3.第三阶段：1996年10月至今 • 国际旅行社：经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社。 • 国际旅行社的经营范围 • 国内旅行社：专门经营国内旅游业务的旅行社。 • 国内旅行社的经营范围

25. 二、欧美地区旅行社的分类 • 二分法：旅游经营商和旅游零售商 • 三分法： • 旅游经营商（Tour Operator） • 指那些以组织和批发包价旅游产品作为主要经营业务，兼营旅游产品零售业务的旅行社。 • 旅游批发商（Tour Wholesaler） • 旅游零售商（Tour Retailer）

26. 旅游经营商与旅游批发商的差别： • 1.从经营业务范围看：旅游批发商一般不从事零售业务，而旅游经营商可以通过其下属零售机构兼营零售业务； • 2.从产品的组合方式看：旅游批发商通常通过购买并组合现成的服务形成新的包价旅游产品，而旅游经营商不仅购买现成的服务，而且会融入自身的服务内容，组合并创造出更能满足旅游者整体性需要的包价旅游产品。 • 3.从经营风险看：作为代理商的旅游批发商承担的经营风险较小，而旅游经营商却必须承担较大的风险。 • 4.从服务接待看：旅游批发商一般不带团旅游，不从事服务接待业务，而旅游经营商不仅自己组团，也自己带团旅游，从事服务接待业务。

27. 旅游零售商 • 旅游零售商：是指向旅游经营商、旅游批发商及各有关旅游企业购买产品，出售给旅游者的商业组织和个人。 • 旅游零售商的业务职能包括三个方面： • 1.作为旅游者的决策顾问，帮助客人决定旅游的时间、地点和方式。 • 2.作为旅游推销员，扩大销售面和加快销售速度。 • 3.作为办事员，代替客人预订机票、客房等。

28. 三、日本旅行社的分类 • 1.旅行业者第一种 • 从事国际旅行、国内旅行和出国旅行三种业务，主要是开展对外业务。 • 2.旅行业者第二种 • 从事国内旅行（包括部分接待外国人到日本国内旅行） • 3.旅行业者第三种 • 可作为一般旅行业的代理店，也可作为国内旅行业的代理店

29. 四、我国台湾省旅行社的分类 • 1.综合旅行业 • 2.甲种旅行业 • 3.乙种旅行业

30. 第二节 旅行社的设立 • 如果你准备开办一家小型旅行社，你会遇到哪些问题？你应该做好哪些准备？

31. 一、我国旅行社设立的条件 • （一）旅行社设立的基本条件 • 1.营业场所 • 2.营业设施 • 3.经营人员 • 4.注册资本和质量保证金

32. 注册资本和质量保证金： • 国际旅行社： • 国际旅行社的注册资本不得少于150万元人民币，每设立一个分社，应当增加注册资本75万元人民币；经营入境、国内旅游业务的国际旅行社，应当交纳60万元人民币作为质量保证金；经营入境、出境、国内旅游业务的国际旅行社，除应当交纳60万元人民币，另外还要交纳100万元人民币；国际旅行社每设立一个分社，增交质量保证金30万元人民币； • 国内旅行社： • 国内旅行社的注册资本不得少于30万元人民币，每设立一个分社，应当增加注册资本15万元人民币；国内旅行社交纳10万元人民币的质量保证金，每设立一个分社，增交质量保证金5万元。

33. 案例： • 某旅行社一直经营国内旅游业务。由于业务发展需要，该旅行社的总经理决定申请经营入境和出境旅游业务。为此，这家旅行社向旅游行政管理部门提出了申请。经研究，旅游行政管理部门批准了申请，并要求该旅行社补缴质量保证金。该旅行社应补缴多少质量保证金？同时，还应该向工商行政管理部门增加多少注册资本？

34. 该旅行社须补缴质量保证金150万元； • 增加注册资本120万元。

35. （二）国际旅行社设立的具体条件 • 1.经营管理人员 • 必须至少拥有一名持有国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的总经理或副总经理、三名持有国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的部门经理或业务员和取得会计师以上职称的专职财会人员。 • 2.营业场所和经营设施 • 营业用房、传真机、直线电话、电子计算机、业务用汽车

36. （三）国内旅行社设立的具体条件 • 1.经营管理人员 • 必须至少拥有一名持有国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的总经理或副总经理、两名持有国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的部门经理或业务员和取得助理会计师以上职称的专职财会人员。 • 2.营业场所和经营设施 • 营业用房、传真机、直线电话、电子计算机

37. （四）外商投资旅行社设立的具体条件 • 1.外商投资旅行社的中国投资者应当符合的条件 • 2.外商投资旅行社的外国旅游经营者应当符合的条件 • 3.设立的外商投资旅行社应当符合的条件

38. （五）旅行社分支机构设立的具体条件 • 旅行社的分社是指年接待旅游者达到10万人次以上的旅行社设立的不具备独立法人资格、以设立社的名义开展旅游业务经营活动的分支机构。 • 1.注册资本和质量保证金 • 2.统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待 • 3.接受所在地的县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门的监督管理

39. 旅行社门市部 • 旅行社门市部是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立得不具备独立法人资格，为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的分支机构。 • 1.只能在注册地的市、县行政区域以内设立门市部； • 2.统一人事管理制度、统一财务管理制度、统一组团活动和导游安排、统一旅游线路和产品； • 3.征得拟设地的县级以上旅游行政部门同意并接受所在地的旅游行政管理部门的行业管理。

40. 旅行社营业场所的选择 • 影响旅行社门市部坐落地点的因素： • 1.目标市场 • 2.方便顾客 • 3.位置醒目 • 4.相对集中

41. 案例1： • 目前我国的一些城市里建设旅行社一条街或旅游超市，将许多旅行社集中在一起。这种做法是否有利于旅行社的经营和发展？

42. 这种做法有利于旅行社的经营和发展。因为： • 1.能够对旅游者形成强烈的吸引力，有利于旅行社获得较多的客源； • 2.方便旅游者进行比较和选择，有利于保护旅游者的合法权益； • 3.众多的旅行社聚集在一处，将会造成优胜劣汰的局面，有利于促进旅行社注重服务质量的提高。

43. 案例2： • 某旅行社以散客旅游为主要经营业务。该旅行社在闹市区的一个商场里开设了一间门市部。尽管每天到商场的人很多，但是他们却很少光顾旅行社。为什么会出现这种情况？

44. 人们到商场的主要目的是购物。由于商场里的人较多，所以他们流动的速度较快，很难发现商场里的旅行社门市部。由此可见，该旅行社在商场里设立门市部是一种失当的措施。人们到商场的主要目的是购物。由于商场里的人较多，所以他们流动的速度较快，很难发现商场里的旅行社门市部。由此可见，该旅行社在商场里设立门市部是一种失当的措施。

45. 营业场所的室内布局 • 1.占地面积：46-65平方米 • 2.室内布局 • A.入口及等候区 • B.接待与咨询服务区：核心区域 • C.后勤工作区 • 包括部门经理办公室、库房和卫生间

46. 旅行社营业场所平面示意图

47. 案例3： • 海天旅行社是S市一家颇具实力的旅行社。为了显示该旅行社的经济实力，同时也便于清扫，该旅行社在装饰其门市部的地面时，使用了造价昂贵但是光亮度很高的大理石，并配装了具有欧洲古典风格的枝形吊灯，使人们看上去有一种富丽堂皇的感觉。过了一段时间，该门市部的工作人员却反映他们无法集中精力接待客人，经常感到心烦意乱，许多客人也显得脾气暴躁，与装修前的情形发生了很大变化。于是，该旅行社的总经理请来了某大学的王教授，向他讨教。

48. 王教授建议总经理在地面上铺上化纤材料的地毯，并将吊灯换成了光线柔和的壁灯。果然，工作人员感觉舒服多了，不再心烦意乱，客人也变得和气多了。王教授建议总经理在地面上铺上化纤材料的地毯，并将吊灯换成了光线柔和的壁灯。果然，工作人员感觉舒服多了，不再心烦意乱，客人也变得和气多了。

49. 从旅行社使用的建筑材料和灯具进行分析。大理石地面虽然光亮度高，给人以富丽堂皇的感觉，但是由于这种硬质材料的吸引能力差，门市部里工作人员和客人交谈，打电话接受咨询等发出的声音被放大，变成令人难以忍受的噪音。另外，强烈的吊灯灯光直接射向门市部的每一个角落，使人难以长时间地控制自己的情绪。这些导致了工作人员无法集中精力，客人也变得脾气暴躁。地毯能够吸附大量的声音，而柔和的壁灯灯光也给人一种舒适惬意的感觉，所以经过改装后，门市部里的工作环境变得令人满意了。从旅行社使用的建筑材料和灯具进行分析。大理石地面虽然光亮度高，给人以富丽堂皇的感觉，但是由于这种硬质材料的吸引能力差，门市部里工作人员和客人交谈，打电话接受咨询等发出的声音被放大，变成令人难以忍受的噪音。另外，强烈的吊灯灯光直接射向门市部的每一个角落，使人难以长时间地控制自己的情绪。这些导致了工作人员无法集中精力，客人也变得脾气暴躁。地毯能够吸附大量的声音，而柔和的壁灯灯光也给人一种舒适惬意的感觉，所以经过改装后，门市部里的工作环境变得令人满意了。

50. 营业场所内的装饰 • 1）采光 • 2）声音 • 3）色调 • 4）墙壁 • 5）地面 • 6）家具 • 7）其他装饰物