课程引入：沟通的重要性

课程引入：沟通的重要性 信息时代的到来，使沟通能力更加重要。信息爆炸无所适从 • 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 • —美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck

据成功学家们的研究表明，一 个正常人每天花 60 - 80% 的时间在 “说、听、读、写 ” 等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“ 人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。” 专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的

第一章沟通的基本理论 第一节沟通概述第二节沟通的类型及渠道第三节沟通的障碍及克服技巧第四节管理沟通

第一节沟通概述

一、沟通的定以及内涵 （一）沟通的定义：沟通指为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

（二）沟通的内涵： 1、沟通是信息的传递与交流 2、有效的沟通是双方能准确理解信息的含义 3、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程

沟通是两个循环圈 澄清你的了解尊重的倾听提出你的观点确认对方了解你的观点

反馈 通道发送者接收者信息编码解码理解噪音背景二、沟通的过程和构成要素（一）沟通的过程

（二）沟通的构成要素 1、发送者与接收者在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，具有主动地位。而接收者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行为等，所以处于被动的位置。

2、编码和译码 编码是发送者将信息转换成可以传输的信号的过程。这些信号或符号可以是文字、数字、图画、声音或身体语言。信息在编码过程中将受到发送者的技能、态度、知识和文化程度的影响。解码就是接收者将获得的信号翻译、还原为原来的含义。接收者在解码过程中，需要利用自己具备的知识、经验、以及文化背景，才能使获得的信号转换为正确的信息。编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。

3、信息：就是沟通双方进行传递和交流的内容或符号，它是沟通传递的客体，是沟通者真正意图的异化。3、信息：就是沟通双方进行传递和交流的内容或符号，它是沟通传递的客体，是沟通者真正意图的异化。 4、通道：就是信息传递的媒介物。如口头交流的通道是声波、书面交流的通道是纸张、网上交流的通道是互联网。

5、背景：就是沟通所面临的总体环境，通常包括以下几个方面：5、背景：就是沟通所面临的总体环境，通常包括以下几个方面： • （1）心理背景：包括沟通者的心情和情绪、沟通双方的态度 • （2）社会背景：指沟通双方的社会角色及相互关系 • （3）文化背景：指沟通者的价值取向、思维模式、心理结构的总和 • （4）物理背景：指沟通发生的场所

6、噪音：是指对信息传递和理解产生干扰的一切因素。根据其来源，可分为外部噪音、内部噪音和语义噪音。6、噪音：是指对信息传递和理解产生干扰的一切因素。根据其来源，可分为外部噪音、内部噪音和语义噪音。 7、反馈：就是将信息返回给发送者，并对信息是否被接受和理解进行核实。它是沟通过程的最后一个环节。通过反馈，才能真正使双方对沟通的过程和有效性加以正确的把握。

三、沟通的基本原则 （一）尊重性原则（二）简洁性原则（三）理解性原则（四）包容性原则（五）准确性原则（六）及时性原则

第二节沟通的类型及渠道

一、沟通的类型 （一）正式沟通与非正式沟通 ◆正式沟通：就是按照组织结构规定的路线和程序所进行的沟通。 ◆非正式沟通：就是运用组织结构以外的渠道所进行的沟通。

（二）语言沟通与非语言沟通 ◆语言沟通：是指使用正式语言符号进行的沟通。包括：口头沟通和书面沟通 ◆非语言沟通：是指借助非正式语言符号所进行的信息传递和交流。包括：身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵。

（三）单向沟通与双向沟通 ◆单向沟通：就是接收者不再向发送者反馈信息的沟通。 ◆双向沟通：就是发送者与接收者所进行的双向信息交流。

（四）上行沟通、下行沟通和平行沟通 ◆上行沟通：自下而上的沟通 ◆下行沟通：自上而下的沟通 ◆平行沟通：同级之间的沟通

（五）人际沟通、组织沟通与跨文化沟通 ◆人际沟通：指个人与个人之间的沟通。 ◆组织沟通：指个人与群体、或群体与群体之间的沟通。 ◆跨文化沟通：指发生在不同文化背景下的信息传递与交流。

（六）直接沟通与间接沟通 ◆直接沟通：是指信息在发送者与接收者之间直接进行传递和交流。 ◆间接沟通：就是信息在发送者与接收者之间需要经过第三者进行传递的沟通。

课堂互动 在上述这些沟通类型中，你最常用的沟通类型是什么？在生活中与在工作中最常用的沟通类型有什么不同？

二、沟通渠道 沟通渠道：指信息在传递与交流时所经过的通道。按照沟通渠道的性质，可以把沟通渠道分为正式沟通渠道与非正式沟通渠道。

（一）正式沟通渠道 指的是按由组织内部明文规定的途径进行信息传递和交流，它和组织的结构息息相关，主要包括：按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织内部上下级之间或同事之间因工作需要而进行的正式接触。正式沟通渠道包括以下五种结构形式：

1、链式沟通渠道 总经理经理经理助理员工

2、轮式沟通渠道 事业部1 事业部2 总经理事业部3 事业部4

3、环式沟通渠道 市场部财务部生产部研发部采购部

4、全通道式沟通渠道 事业部1 事业部2 事业部4 事业部3

5、Y式沟通渠道 经理经理部门经理主管员工

（二）非正式沟通渠道 非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。这种沟通不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择进行的。非正式沟通渠道包括以下形式： 1、单串型：通过一连串的人把信息传递给最终的接收人。 2、饶舌型：信息由一个人传递给其他人。 3、概率型：信息由一个人随机地传给某几个人，再由这些人传递给其他人。 4、密集型：信息由几个中心人物传递。

第三节沟通障碍及克服技巧

一、沟通障碍产生的原因 （一）发送者的障碍 1、目的不明，导致信息内容的不明确 2、表达不清，导致信息传递失真 3、选择失误，导致信息误解的可能性增大 4、形式不当，导致信息失效

课堂互动 公司每年2月份宣布优秀员工升职名单，人事部门通常在1月份确定初步人选。人事部职员A与销售部职员B闲聊时，在后者一再追问并承诺不外传的前提下，被迫透露了升职人选的一些内幕，不久，公司内有关升职的传闻沸沸扬扬。职员们纷纷向部门经理抱怨，部门经理纷纷向人事部经理询问，公司正常的工作气氛受到很大影响。请问这一沟通问题出在谁的身上？

（二）接收者的障碍 1、过度加工，导致信息的模糊或失真 2、知觉偏差，导致对信息理解的偏差 3、心理定势，导致对信息的理解片面和极端 4、思想差异，导致对信息交流的困难和中断 5、文化差异，导致对同一信息有不同的理解和认识 6、忽视反馈，导致信息传递受阻和重复

课堂互动 销售部张经理让下属小王与某个大客户洽谈下一步合作问题。过了好几天，张经理想起了这件事，不知道有没有结果，就问小王：“你与客户洽谈完之后怎么不和我说一下？”请问这一沟通问题出在谁的身上？属于什么问题？

（一）明确沟通的目的 （二）尊重别人的意见和观点（三）考虑沟通对象的差异（四）充分利用反馈机制（五）学会积极倾听（六）注意非言语信息（七）避免一味说教（八）保持积极健康的心态二、克服沟通障碍的技巧

第四节管理沟通

著名管理学大师彼得•德鲁克：沟通是管理的一项基本职能。管理沟通是为实现组织目标而进行的组织内部及外部的信息传递和交流著名管理学大师彼得•德鲁克：沟通是管理的一项基本职能。管理沟通是为实现组织目标而进行的组织内部及外部的信息传递和交流管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓

一、管理沟通的含义 管理沟通：是指为了实现组织目标，管理者把信息、观念或想法传递给其他人的过程。要理解管理沟通的内涵，需要把握以下几点： ◆管理沟通是一种有目的的活动 ◆管理沟通是一个互动过程 ◆管理沟通强调的是理解能力 ◆管理沟通是多层面的沟通

据统计： “将近70%的企业经营失败都源于沟通失败。”

（一）实现有效管理的基本保证 （二）促进企业与个人的和谐发展（三）改善人际关系（四）收集资料与分享信息（五）调动员工的积极性（六）激发员工的创新意识二、管理沟通的作用

（一）发布指示 （二）请示汇报（三）召开会议（四）个别访谈（五）内部沟通制度（六）员工手册（七）内部刊物三、管理沟通的常用方法

（一）明确管理沟通的目的 （二）优化管理沟通环境（三）疏通管理沟通渠道（四）调整管理沟通风格（五）因人而异进行管理沟通（六）减少管理沟通的干扰（七）选择恰当的管理沟通方式（八）建立双向沟通机制五、有效管理沟通的策略

课程引入：沟 通 的 重 要 性