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MGP 7122 Gestion de la qualité Semaine 2 de 3 Bernard Gingras. Travail d’équipe. rappel. Au choix de l’équipe un milieu de travail; un encadrement professionnel; une expérience d’utilisateur d’un produit ou service particulier; tout autre contexte impliquant la gestion de la qualité.
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MGP 7122 Gestion de la qualité Semaine 2 de 3 Bernard Gingras
Travail d’équipe rappel Au choix de l’équipe • un milieu de travail; un encadrement professionnel; une expérience d’utilisateur d’un produit ou service particulier; tout autre contexte impliquant la gestion de la qualité. • Présentation du contexte • Problématique /enjeux qualité • Gestion de la qualité • Conclusion et commentaires • Équipe • Individu
Évolution du concept de la qualité • Shewart, 1964: aptitude à l’usage • Crosby, 1979: conformité aux exigences • Feigenbaum, 1983: rencontre des attentes du client • Tagushi, 1986: perte pour la société • Deming, 1986: accent sur les besoins du client • Juran, 1988: conformité aux spécifications • TQM, le zéro défauts (1991) • ISO (1994, 2000): satisfaction des besoins explicites et implicites. • Sigma Six : valeur ajoutée réciproquement
Canada Award for Excellence USA Malcolm Baldrige Award Japanese Deming Quality Prize European Quality Award British Quality Award Swedish Quality Award Northern Ireland Quality Award Leadership Management Planning Processes People Employees Clients Suppliers Results Financial Loyalty World-Class Models Common Elements
Institut national de la Qualité Programmes de certification Programmes d'accréditation Auditeurs agréés Programme d'excellence progressive (PEP) Prix Canada pour l'excellence
Malcolm Baldridge • Leadership 125 pts • Planification stratégique 85 pts • Client et marché 85 pts • Analyse 85 pts • RH 85 pts • Management de processus 85 pts • Résultats opérationels 450 pts
Amélioration dans le temps Performance Maturité du système de management Gagnants Groupe contrôle Temps Prix 1 an 5 ans 5 ans Ref.: “Award Winning Companies Improve Bottom Line” study on awards by Dr. Vinod Singhal [Georgia Institute of Technology] and Dr. Kevin Hendricks [College of William and Mary]
Politiques Organisation Information Normalisation RH, développement Assurance qualité Maintenance et contrôle Amélioration Effets Plans d’avenir Le prix Deming
Le modèle européen • EFQM créé en 1988, en place depuis 1992 • 3 prix annuels • Grandes entreprises • PMEs • Secteur public
Critères d’excellence EFQM • Leadership • Politique et stratégie • Personnel • Partenariats et ressources • Processus • Résultats • Clients • Personnel • Collectivité • Performance
2 outils principaux • La carter Pathfinder : analyse des écarts, diagnostique • RADAR : • Résultats, • Déploiement, • Approche, • Évaluation et Revue
Trois tendances : • Feigenbaum, Crosby: programme qualité centré sur la réduction des coûts de production • Deming, Juran, JUSE: programme qualité centré sur le client et les processus • Approche contemporaine : valeur ajoutée au client et au fournisseur
Programmes d’amélioration de la qualité centrés sur la réduction des coûts: • Estimer les coûts de la qualité (prévention et non-qualité) et ensuite élaborer le programme d’amélioration • Feigenbaum, 1951: contrôle total de la qualité (capacité de production gaspillée) • Crosby, (ITT), 1979: système du coût de la qualité doit faire partie de la comptabilité analytique • système lourd, coûteux, risques d’inexactitude, évaluations difficiles
Éléments de coût de la qualité • Coût de prévention: planification des inspections, programmes de qualification, programmes de formation à la qualité, dépenses du département qualité • Coût de non-qualité: • détection: inspections entrante, en cours de fabrication, finale • défaillance interne: rebuts, réparations en production, réparation des produits achetés, actions correctives • défaillance externe: dépenses de garantie, dépenses post-garantie, assistance au client, manque à gagner dû à la perte de clientèle.
Programmes d’amélioration de la qualité centrés sur le client et les processus • Analyser l’information provenant des clients et des processus, puis utiliser l’analyse des coûts de la non-qualité pour l’amélioration de la qualité et la réduction des coûts • mieux adaptée à la gestion par projets, à l’amélioration en continu, gagne du terrain.
Programmes d’amélioration XXIème siècle • Valeur ajoutée pour le client, objectivement vérifiable • Rentabilité à court, moyen et long terme des fournisseurs de produits et/ou de services • Gestion des attentes, apprentissage organisationnel
Particularités de la qualité dans les services • prestation en temps réel: • impossibilité de stocker et de transporter • impossibilité de vérifier à l’avance /réparer • accès au service: impact du temps d’attente, et de la durée de la prestation • beaucoup de contacts clients: source de renseignements /besoins et attentes • gros volume de transactions favorisant l’approche par l’étude des processus
Qualité des services dans la fonction publique • difficile d’assurer la prévention des défauts autrement que par le respect des procédures • le respect des procédures ne contribue pas à améliorer la qualité • approche suggérée: gestion par l’étude permanente des processus
Pourquoi l’emphase sur la qualité • Économie mondialisée • Inversion de la tendance post 2ième guerre • Technologie rend la diversité peu coûteuse • Changement d’attitude des personnes face à la nature du travail • Difficile de réduire coûts de non-qualité avec une attitude taylorienne • Difficile de bien profiter des cerveaux avec une attitude taylorienne • La compétition est déjà axée sur la qualité • Le ‘seven-up’ de la qualité totale, Archier & Sérieyx, cité dans Réussir la qualité totale, Michel Périgord, 1987
Pourquoi l’emphase sur la qualitédans l’administration publique aussi • Raisons déjà invoquées s’appliquent • Économie mondialisée; Technologie; Changement d’attitude des personnes face à la nature du travail; Difficile de réduire les coûts de non-qualité et de bien profiter des cerveaux avec une attitude taylorienne… • La compétition est déjà axée sur la qualité
Pourquoi l’emphase sur la qualitédans l’administration publique aussi • Raisons déjà invoquées s’appliquent • Économie mondialisée; Technologie; Changement d’attitude des personnes face à la nature du travail; Difficile de réduire les coûts de non-qualité et de bien profiter des cerveaux avec une attitude taylorienne… • La compétition est déjà axée sur la qualité • La crise des finances publiques…
Citizen/client-centred government Better, more responsive service Capacity for on-line delivery Security/privacy Critical mass of services Convenience Efficiency Take-up Accessibility Credibility Service transformation Innovation Citizen/client satisfaction GOL performance measurement framework
Service Improvement Initiative (SII): Commitments • SII commitments endorsed by TB Ministers March 2000 • Minimum 10% client satisfaction improvement by 2005 (baseline Citizens First 1998 or organizations’ 2000 surveys) • Common Measurements Tool (CMT) to be used to measure client satisfaction for services to the public • Departments adopt and publish service standards for each channel • Reporting through RPP and DPR performance against those standards and annual progress toward client satisfaction targets • Applies to departments and agencies with client services • Incorporated in DM accountability accords for 47 departments and agencies; 15 Crown Corps also invited to meet target
Service Improvement Initiative: A Strong Foundation in Public Opinion Research CMT is THE key component of public opinion research: the approved instrument for assessing client satisfaction More research into client needs is planned as GoC addresses reality of multi-channel service transformation
Population • Échantillon • 30,000,000 • 384 • 350,000 • 384 • 5,000 • 357 • 500 • 217 • 100 • 80 Échantillonage 95% intervalle de confiance (19 fois sur 20) +/- 5%
Data Collection Methods Resources High Low Low Mail-back cards Mail survey Electronic kiosk Response Web based surveys Informal Telephone survey Focus groups Personal interviews High
Linking Employee Satisfaction to Customer Satisfaction Increased employee productivity Decreased operational costs Increased value for dollar Increased employee satisfaction Increased customer satisfaction Increased employee retention Increased quality of service
Un survol rapide de quelques éléments de la « Gestion axée sur les résultats » ‘In the end, a vision without the ability to execute is probably a hallucination.’ S. M. Case, AOL Time Warner, quoted in What Management Is, Magretta & Stone, 2002
Gestion Axée sur les Résultats • Une approche globale et cyclique qui intègre la stratégie globale, les gens, les processus et les mesures pour améliorer la prise de décision ainsi qu’influencer le changement. Cette approche se concentre sur la production de résultats sur un horizon à moyen-long terme. SCT, Lexique pour la gestion axée sur les résultats
Cadres de gestion et de responsabilisation axés sur les résultatsResults-based management and accountability frameworks Ces cadres comprennent habituellement : • un énoncé clair des rôles et responsabilités des principaux partenaires (‘profile’); • une formulation claire des ressources à appliquer et des objectifs, activités, extrants et résultats-clés à atteindre (‘modèle logique’); • la stratégie de mesure du rendement, Coûts et Information devant faire l'objet de suivi (indicateurs clés); • la stratégie d’évaluation; • la stratégie de rapports, y compris les rapports destinés au Parlement. SCT, Lexique pour la gestion axée sur les résultats
Modèle logique axé sur les résultats (synonymes : enchaînement de résultats, séquence de résultats) Relation déterminante ou logique entre les activités et extrants et les conséquences d’un programme, politique ou initiative que ceux-ci sont censés influencer. - SCT La GAR : Chaîne des résultats Source : ACDI
Base de la gestion moderne • Information intégrée sur le rendement financier et non financier • Saine gestion des risques • Contrôle approprié • Valeurs et code d’éthique Fonction de contrôleur moderne; Base de la gestion moderne, France Bergeron, Division de la modernisation de la fonction de contrôleur, Secrétariat du Conseil du Trésor, 24 janvier 2003
En passant, un mot surEfficacité - Efficience Atteinte des objectifs Efficient Inefficient Efficace Utilisation des resources Inefficace Contribuable Actionnaire
Indicateurs de rendement Indicateurs de qualité Activités de l ’entre- prise Indicateurs de délais Indicateurs de coûts
Qualités d’un indicateur de rendement • Valide • Sensible • Fiable • Simple • Utile • Abordable nuance… Objectives should be SMART… Specific; Measurable, Attributable; Reachable; Trackable & Time-bound (i.e. by when should it be achieved)
Obstacles à l’amélioration de la qualité dans la FP • l ’usager n ’est pas considéré comme un client • indifférence envers l’idée d’amélioration de la qualité et de la productivité • critère de réussite difficile à mesurer: utilisation optimale des ressources pour l’accomplissement de la mission (et non celui de l’augmentation de la rentabilité)
Coût de la non-qualité: dans les services • directs: coûts de réparation du préjudice causé à un client (grève ou encore overbooking dans le cas d ’une compagnie aérienne) • indirects: manque à gagner dû à la désaffection de la clientèle
Les 14 outils de la gestion de la qualité de la JUSE • JUSE: Japanese Union of Scientists and Engineers, fondée en 1945 • 1970: 7 outils de contrôle de la qualité • 1985: 7 outils de gestion de la qualité
1970, QC Circle Koryo, JUSE, Japon: • document exceptionnel dans l’histoire de la gestion de la qualité • but de formation massive et homogène dans les entreprises japonaises • contenu: • description des activités des cercles de qualité • 7 outils du contrôle de la qualité
Bridging the Gap Quality Assurance Quality Management • Management understanding • Management commitment • Management leadership • Management involvement • Organizational cultural shift
7 outils du contrôle de la qualité(1970) • Histogramme • Histogramme stratifié • Relevé de données • Graphique de contrôle • Diagramme de corrélation • Diagramme de cause à effet (d ’Ishikawa ou arêtes de poisson) • Diagramme de Pareto
7 outils de gestion de la qualité (1985) • Diagramme d’affinités • Diagramme de relations • Arborescence • Diagramme matriciel • Analyse en composantes principales • Flugramme • Diagramme PERT
Exemple: • respect du délai d ’attente nécessaire avant une intervention médicale suivant l’administration d ’un médicament • limite critique inférieure: 140 minutes • limite critique supérieure: 180 minutes
Histogramme minutes
Histogramme stratifié minutes