第 8 章行政沟通

第8章行政沟通

导入型案例： 1、城管打警察 2、娄底征稽处暂扣市政处的车，市政处门前挖路报复 2006年3月29日13时左右，娄底市征稽处直属一所6名执法人员在该市新星中路路检时发现，一台车牌为湘K02430的大型水泥搅拌车无缴费记录，司机也提供不了任何交通规费缴费凭据。执法人员依法对该车予以暂扣。司机将车开进停车场，但拿走了车钥匙。据娄底市征稽处负责人介绍，3月30日，拌车所属单位娄底市市政维护管理处戴著卓带3人到征稽处要求放车，但拒不缴费，因此车未被放行。31日上午10时许，市政维护管理处的20多人扔下一张收到被扣车的“收条”后，从停车场强行开走被扣的搅拌车。上午10时40分左右，市政维护管理处的一些人突然聚集在征稽处的前面，并调来一台大型挖掘机施工，不久征稽处就断电了，正在进行的缴费工作被迫中断。在娄底市征稽处大门至右侧的人行道，一条长30余米、宽约2米、深5米左右的大坑横亘在面前，车辆和行人都无法正常进出该征稽处。而据了解，此次不仅造成征稽处断电停水、该处6个征稽所近4万台车无法正常缴费，还导致电信光缆和国防光缆被挖断。娄底市征稽处有关负责人说，施工正好在扣车之后，这次突袭施工是恶意报复。 8-1

教学内容 • 第一节行政沟通概述 • 第二节行政沟通的种类与形态 • 第三节行政沟通的过程与方式 • 第四节行政沟通的障碍及克服

第一节行政沟通概述 • 一、理解沟通与行政沟通 • 二、行政沟通的理论基础 • 三、行政沟通的意义与目的

第二节行政沟通的种类与形态 • 一、行政沟通的种类 • 二、行政沟通的形态

第三节行政沟通的过程与方式 • 一、行政沟通的过程 • 二、行政沟通的方式

第四节行政沟通的障碍及克服 • 一、行政沟通的噪音与干扰 • 二、行政沟通的障碍 • 三、沟通障碍的克服 • 四、行政沟通的要领与准则

案例分析如何做好沟通和矛盾化解工作？

关键术语 • 沟通与行政沟通 • 正式沟通 • 非正式沟通 • 下行沟通 • 上行沟通 • 平行沟通 • 单向沟通 • 双向沟通 • 自我沟通 • 人际沟通 • 群体沟通 • 跨文化沟通

复习思考题 • 1、行政沟通的一般要素有哪些？ • 2、行政沟通有哪些特征？ • 3、行政沟通的理论基础。 • 4、行政沟通的意义与目的。 • 5、非正式沟通的含义与特征。 • 6、非正式沟通的功能。 • 7、行政沟通的方式。 • 8、行政沟通的噪音与干扰。 • 9、行政沟通存在哪些障碍？如何克服？ • 10、美国管理协会的“良好沟通十诫”包括哪些内容？

The end!

一、理解沟通与行政沟通 “沟通”一词源于拉丁文communis，意为共同化 • 1、沟通

一、理解沟通与行政沟通 • 2、行政沟通 • 行政沟通是指行政组织中、单位与单位之间、工作人员之间，为了达成组织目标，用语言、文字、图片、动作等交换有关问题之内心感受、观念、意见、事实与信息等，以期获得相互的了解并产生一致行为的过程。 • 简言之，行政沟通就是开展行政工作所需的信息传递和了解的过程。

一、理解沟通与行政沟通 • 3、行政沟通的一般要素

一、理解沟通与行政沟通 • 4、行政沟通的特征

二、行政沟通的理论基础 民主参与理论决策制定理论动能组织理论人格尊重理论

三、行政沟通的意义与目的

一、行政沟通的种类 情景体验常见的行政沟通类型跨文化沟通

正式沟通与非正式沟通 • 正式沟通 • 1、含义 • 正式沟通是指依循组织的层级制或组织的权力路线进行的沟通，在此路线中，每一位工作人员皆有其固定的职位与确定的工作关系，上级命令经由此路线下行，下级报告亦经由此路线而上达。 • 2、类型平行沟通

正式沟通与非正式沟通 • 3、优缺点

正式沟通与非正式沟通 • 非正式沟通 • 1、含义 • 非正式沟通是指不为官方所承认的工作人员之间基于社会关系和社会交互行为而产生的沟通 • 2、特征【小贴士】 Davis(1953)在一家中型皮件厂的经理中进行的经典研究发现，小道消息沟通有四种基本模式：聚类式，概率式，流言式，单线式。聚类式沟通是把小道消息有选择的传递给朋友或有关人员；概率式沟通以随机的方式传递信息；流言式是有选择地把消息传播给某些人；单线式则以串联方式把消息传播给最终接收者。 Davis的研究结果表明，小道消息传播的最普通形式是聚类式。同时研究发现，传播小道消息的管理人员一般占10％。

正式沟通与非正式沟通 • 3、功能

语言沟通和非语言沟通

单向沟通和双向沟通 • 单向沟通是指信息仅从发送者流向接收者而没有任何反馈的沟通。 • 双向沟通则是指信息的发送者和接受者的角色发生改变，信息在两者之间双向传递且有反馈的沟通。 • 单向沟通和双向沟通的比较研究表明： • 单向沟通的速度比双向沟通快； • 双向沟通的准确性比单向沟通高； • 双向沟通中有更高的自我效能感； • 双向沟通中的人际压力比单向沟通时大； • 双向沟通动态性高，容易受到干扰。

自我沟通模式图 个体自我信息发送自我信息反馈自我沟通、人际沟通和群体沟通 • 自我沟通 • 自我沟通中，信息的发送者和接受者的行为是由一个人来完成的，比如通过各种方式进行的自我肯定、自我反省等。【读一读】自我沟通，良好心境

自我沟通、人际沟通和群体沟通 • 人际沟通 • 人际沟通是指在两个人之间的信息交流过程，最大的特点是有意义的互动性。即人际沟通必须是两个人之间的，由信息的发送者及接受者，同时有传播信息的媒介，并且双方能达成理解上的一致。 • 群体沟通 • 群体沟通又叫小组或者团队沟通，是指在三个及以上的个体之间进行的沟通。个体和群体之间以及群体和群体之间的一对多、多对多的正式或非正式沟通，比如会议、演讲、谈判等，都属于群体沟通。

跨文化沟通 在美国，这是一种友好地表示，意思是“好吧”或“干得不错”！在澳大利亚和伊斯兰国家，它与现在是高中生的这一代人所用的骂人的话是同义语。在世界是许多国家，它意味着“胜利”或“和平”。在英国，如果掌心及手指向内，意味着“滚开这里”，尤其是如果手指急速向上顶时。这一手势在美国意味着“过来，到这里来”。在马来西亚，它仅用于招呼动物。在印度尼西亚和澳大利亚，它用于招呼“陪夜小姐” 这一手势鼓励着德克萨斯大学的运动员。它在巴西和委内瑞拉是一种代表好运的手势。但在非洲的一些地区，它是一种诅咒的手势。在意大利，它告诉另一个人“你的太太不守贞洁”

跨文化沟通 • 跨文化沟通是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递的过程。 • 文化障碍 • 语义造成的障碍：吊儿郎当 • 词汇的内在含义造成的障碍：日语“hai”—是；金鸡鞋油 • 民族优越感 • 认知差异造成的障碍：中国人“言行不一”；FINISHED FILES ARE THE RESULT OF SCIENTIFIC STUDY COMBINED WITH THE EXPERIENCE OF YEARS. • 文化指南 • 在没有证实之前，先假定有差异 • 重视描述而不是解释或评价 • 设身处地 • 把你的解释作为工作假说

二、行政沟通的形态 • 1、链式沟通形态 • 在行政沟通过程中，行政组织中的单个成员仅与和他相近的（上下或左右的）人存在沟通关系。

二、行政沟通的形态 • 2、环式沟通形态 • 与链式沟通形态不同，环式沟通形态形成封闭回路。

二、行政沟通的形态 • 3、放射式沟通形态 • 该沟通形态存在一个沟通中心（放射焦点），该中心与其他沟通主体均能产生沟通关系，其他沟通主体之间不存在沟通关系

二、行政沟通的形态 • 4、网络型沟通形态 • 行政组织中每一个沟通主体均有同等机会与其他主体之间产生沟通关系，这是行政组织中最大限度的沟通关系

一、行政沟通的过程 • 沟通模式图环境反馈发送者接收者渠道信息1 编码译码信息2 噪音 • 沟通过程图反馈

一、行政沟通的过程 • 行政沟通过程中需注意的问题： • 编码（符号转化） • 信息源把头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码的信息受到下列四个条件的影响： • 技能：我能够成功地把信息传递给你，这依赖于说话的技巧和写作技巧。当然这要看你的受众的听、读和逻辑推理能力 • 态度：心理学家认为，在人际关系中存在四种最基本的心态，即我不好－你好、我不好－你不好、我好－你不好、我好－你好，持第四种态度的沟通效果最好 • 知识 • 社会－文化系统情境体验

一、行政沟通的过程 • 行政沟通过程中需注意的问题： • 沟通渠道 • 沟通目的 • 沟通主体 • 信息特性 • 沟通时限 • 渠道的适用性

一、行政沟通的过程 • 行政沟通过程中需注意的问题： • 非正式网络与流言 • 语言沟通和非语言沟通可能导致非正式网络的沟通，这样，流言可能四起。流言四起有以下几种方式： • 简略化：传播时可能使原有信息越来越简单，失掉很多重要成分 • 片面化：对原有信息断章取义，突出或夸大其中的某些内容 • 同化：接受者根据自己的信念和态度对原有信息添油加醋，再传给其他人 • 逻辑化：传播者对原有信息的空白处、不合理处加以补充以自圆其说后再往下传 • 当人们无法获得信息，或对正式信息怀疑时，谣言就可能非常盛行

一、行政沟通的过程 • 行政沟通过程中需注意的问题： • 减少谣言的影响 • 公布重大决策的时间安排 • 公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为 • 对目前的计划强调其积极的一面的同时，也指出其不利的一面 • 公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低

二、行政沟通的方式 • 1、以视为媒介的沟通（书面）：文字、图像或符号

二、行政沟通的方式 • 2、以听为媒介的沟通（口头）：语言

一、行政沟通的噪音与干扰

二、行政沟通的障碍 • 如果在日常生活中您听到了这些话：“如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？”、“我实在没听明白。”……那么，就是沟通障碍出现了。而通常这些话我们可能不会说出口，只是以皱眉或叹息的形式表达出来。

二、行政沟通的障碍 • 1、个人的沟通障碍 • 价值观的差异 • 认知能力的限制 • 心理因素的干扰 • 社会地位的影响 • 个体客观因素造成的障碍：代沟、成长背景、跨文化 • 其他因素：服装、仪表、措辞等给人造成的错误印象

小事得深思：秀才买柴 • 正文： • 话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 • 秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” • 卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 • 寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。

小事得深思：秀才买柴 • 深思： • 是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。管理者平时最好用简单易懂的语言。而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到预期的目的。

二、行政沟通的障碍 • 2、组织的沟通障碍 • 不合理的组织结构 • 欠完善的组织体制 • 信任或尊重的匮乏 • 不健康的组织文化 • 不佳的沟通氛围

三、沟通障碍的克服 • 1、个人：障碍排除的一般途径把握沟通情境恰当表达有效倾听和询问利用辅助性语言摆正心态调适情绪端正态度障碍排除

三、沟通障碍的克服 • 2、组织：整体促进和完善提供多种沟通渠道建立健全高效的沟通制度建立双向沟通机制

四、行政沟通的要领与准则 • 1、巴纳德的观点 • 2、孔茨与唐奈尔的观点 • 3、美国管理协会“沟通十诫”

自我沟通，良好心境 • 早年间，英国有位哲人，单身时，和几个朋友一起住在一间只有七八平方米的小房子里，每天却总是乐呵呵的。别人问：“那么多人挤在一起，还有什么值得开心呢？”他说，朋友们住在一起，随时可以交流思想、交流感情，难道这不是值得高兴的事吗？ • 过了一段时间，朋友们都成了家，先后搬了出去，屋内只剩下他一个人，但他每天仍非常快乐。又有人问：“一个人孤孤单单，有什么好高兴的？”他说：“我有这么大的空间，还有那么多的书可以看，悠然闲适，怎不令人高兴？” • 数年后，经济条件好了起来，他搬进了楼房，住一楼，仍是每天乐呵呵。有人说：“住一楼烦都不够烦的呢！”哲人却说：“一楼，进门就是家，还可以在空地上养花、种草。这些乐趣多好呀！”又过了一年，这位哲人把一楼让给一位家里有偏瘫老人的邻居，自己搬到顶楼。朋友又问：“先生，住顶楼有哪些好处？”他说：“好处了！每天上下楼几次，有利于身体健康；看书、写文章光线好；没有人在头顶上干扰，白天黑夜都安静。” • 正如柏拉图说：“决定一个人心情的，不在于环境，而在于心境。”这位哲人能够不论在何种环境中，都乐观积极，保持良好的心境，就是跟自己保持良好自我沟通的结果。心里想的什么样子，看到的就是什么样子，这就是自我信息的传送。同时，正确的积极的认识和信息的摄入又会通过自我反馈促进良好的心境的形成，最终形成自我沟通和心境的良性循环。

下行沟通 • 下行沟通的含义 • 下行沟通是指行政组织的管理层通过层级体系将信息向下级传递的过程，这是获取下属部门了解、合作、支持与采取行动的重要举措 • 下行沟通的先决条件 • 增进了解 • 促进参与 • 小讨论：下行沟通的障碍及克服

第 8 章 行政沟通