家庭との連携の在り方を考える～保護者対応プログラムを通して～

家庭との連携の在り方を考える～保護者対応プログラムを通して～家庭との連携の在り方を考える～保護者対応プログラムを通して～天草教育事務所

CONTENTS

Ｑ１　近年、自分の職場では苦情が増えていると思いますか？Ｑ１　近年、自分の職場では苦情が増えていると思いますか？ • ②保護者対応の実際について【その１】意識調査【分析】〇平均以上に苦情が増えたと感じているところは、苦情が社会現象化している「教育」「行政」「病院」である。（分析担当：大阪大学大学院小野田正利教授、以下同じ）資料引用：文部科学省「学校問題解決のための手引き～東京都教育委員会」（Ｈ２１関根眞一氏監修「日本苦情白書」より引用）

Ｑ２　近年、何がその原因だと思いますか？ • ②保護者対応の実際について【その１】意識調査【分析】〇教育は「こちらの配慮不足」が低く、「相手の勘違い」「いちゃもん」の数値が高い。教員の自信の表れともいえる。最初から「いちゃもん」「クレーマー」と決めてかかる傾向が見えるのも教育の特色。資料引用：文部科学省「学校問題解決のための手引き～東京都教育委員会」（Ｈ２１関根眞一氏監修「日本苦情白書」より引用）

Ｑ３　対応で一番困ることは何ですか？ • ②保護者対応の実際について【その１】意識調査【分析】〇「心理が読めない」が最高値、しかし教員が「心理が読めない」はずがない。保護者からの苦情を頭から「無理難題」ととらえ、相手の心理や真意を読む余裕をなくしているのでは？〇「説明を聞かない」は最少。教員が説明力を持ち合わせていることの証明。相手の話を「肯定」し、落ち着いて聞いてから対応しても遅くはなく十分解決できる力がある。〇「怒鳴る・暴力的」も最少。学校という場であることもあるが、保護者にも不安（相談したいこと）があるということでは？怒鳴る状況は理解してもらえないと感じる時におこりやすいので対話手法を習得することで減少が期待できる。資料引用：文部科学省「学校問題解決のための手引き～東京都教育委員会」（Ｈ２１関根眞一氏監修「日本苦情白書」より引用）

Ｑ４　自分では、苦情の対応が得意だと思いますか？Ｑ４　自分では、苦情の対応が得意だと思いますか？ • ②保護者対応の実際について【その１】意識調査【分析】〇「不得意」は全職域と同じで３０％程度。〇「得意」が各職域に比べ、若干高い。〇Ｑ３と絡めて考えると、苦情対応力を持っていない人が多いのではなく、従来の経験を生かすことのできない苦情が増え始め困惑している実態が見える。〇したがって、教員は経験を積むことを含めた「対応力」を伸ばすことで、解決の筋道を立てることが十分可能である。資料引用：文部科学省「学校問題解決のための手引き～東京都教育委員会」（Ｈ２１関根眞一氏監修「日本苦情白書」より引用）

【総括】 〇よく一人の保護者が数人の教員を困らせると聞くが、この中には、教員の対応力不足と組織力、情報の共有化の欠如、さらに相談者の不在に原因があるものが含まれている。〇苦情がすべてこじれているのではなく、多くの苦情は対応ができていて、スムーズに解決し、保護者も満足している。〇学校でこじれてしまう原因は、苦情の対応力に差があること。教員は一般的にみると知識が豊富で会話に説得力もある。一方で自分の意見を取り下げることはあまり得意ではない。〇教員は「言葉を発する」のが職業で、「相手の話を聴く」ことが本業ではないからかも。そのため経験が長ければ長いほど、人の話をうまく聞けないという状況に陥ることがあっても不思議ではない。〇保護者の声を聞くときに、気づいていながら、うまく言葉を使って、相手を気持ちよく納得させることができてない姿が、教員の悩みから読み取れる。〇対応力を真剣に学び、もっと胸襟を開いた時、今後保護者の声が「なるほど」と聞こえるのではないか。決して保護者の言うことだけを聞けというのではなく、その伝え方を工夫しようということ。 • ②保護者対応の実際について【その１】意識調査資料引用：文部科学省「学校問題解決のための手引き～東京都教育委員会」（Ｈ２１関根眞一氏監修「日本苦情白書」より引用）

②保護者対応の実際について【その２】対応等②保護者対応の実際について【その２】対応等資料引用：文部科学省「学校問題解決のための手引き～東京都教育委員会」（Ｈ２１関根眞一氏監修「日本苦情白書」より引用）

②保護者対応の実際について【その２】対応等②保護者対応の実際について【その２】対応等 • ①初期対応の心構え〇無理難題ととらえるか？連携の第一歩にするのか？〇保護者や地域の方のどんな声であっても、こちらからの接し方によって、その後の流れが、良くも悪くも決まってしまうことがよくある。〇素朴な質問や相談であっても、こちらの対応が不適切なものだったり、誤解されかねないものだったりすると、学校に対する不満や不信感が生じ、無理難題や過剰な要求に発展することがある。〇逆に、最初は不満や苦情であったのに、よく聴いて丁寧に対応していくうちに、お互いの誤解が解け、相互理解が深まり、学校の強力な味方になってくれることさえある。資料引用：文部科学省「学校問題解決のための手引き～東京都教育委員会」（Ｈ２１関根眞一氏監修「日本苦情白書」より引用）

②保護者対応の実際について【その２】対応等②保護者対応の実際について【その２】対応等【受容・傾聴・共感がすべての基本】〇「相手が今このようにしているのは無理もない、やむにやまれぬ何かの事情があるのだ」と想定し、本当は何を言いたいのか、また、本当は何を望んでいるのかを聴き取ろうとすることで、背景に隠れていることが見えやすくなる。これでその後の展開が大きく変わる。〇自分だったらどのように聴いてほしいだろうと想像してみるとわかるが、だれでも批判、反論されることなく聴いてもらえて話しを受け止めてもらうことで「わかってもらえた」という気持ちになれる。自分の気持ちをまとめ、振り返ることもしやすくなる。【話の内容を整理、確認、言語化する】〇誰も好き好んで怒りや敵意をあらわにすることはない。そのような表現をせざるを得ない事情があるはず。〇そもそも出発点には、子供のために今の状況をより良いものに変化させたいなど、別の願いがあるはずである。〇相手の心情がわかったら「〇〇してほしいのですね」「～ということが腹立たしく感じるのですね」とそのことを言葉にしてみる。〇「事実」と「推測」、「要望」と「無理難題」は整理し、分けて考える。 • 　②話の聴き方資料引用：文部科学省「学校問題解決のための手引き～東京都教育委員会」（Ｈ２１関根眞一氏監修「日本苦情白書」より引用）

②保護者対応の実際について【その２】対応等②保護者対応の実際について【その２】対応等【事実の記録は客観的に！】〇客観的に事実関係を記録。〇事実確認があいまいだと、相手やこちらの主観が混じってしまい、その後の対応を誤る恐れがある。ＥＸ：記入例 ×　保護者が怒りのあまり、ものすごい力で校長に向けて椅子を　　　投げつけた。〇　保護者が肩の高さまで椅子を持ち上げて投げ下したため、校長の足にあたった。椅子の足の一本が曲がった。〇最初の事実確認を丁寧に行わないと、被害を訴えている保護者からも、加害者とされた側の保護者からも、納得がいかないということにつながる。〇複数の子どもに聴くときは「どの順番で、どの子供に、誰が、どこで、何を、どのように聴くのか、確認しておかなければならないことは何か」といったことを確認して行う。 • 　③記録のとり方資料引用：文部科学省「学校問題解決のための手引き～東京都教育委員会」（Ｈ２１関根眞一氏監修「日本苦情白書」より引用）

②保護者対応の実際について【その２】対応等②保護者対応の実際について【その２】対応等【心理的事実には、最初に謝罪！客観的事実はきちんと調査！】〇心理的事実には、最初に謝罪「そう言う気持ちにさせてしまったことは申し訳ない」〇客観的事実はきちんと調査「事実関係については調べてからお伝えします」〇安易に謝罪をしないと言われるが、適切な謝罪は必要不可欠。〇個人のその場しのぎの不用意な発言、言い逃れは、その後の対応を長期化させてしまう。ＥＸ：子共同士のトラブルを訴えてきた保護者に〇「このたびは、御心配をおかけして申し訳ありません。事実関係については調べたうえで、またお話をさせていただきます。」 ×「このたびは、指導上の不手際により、トラブルが起こってしまい、申し訳ありません。」 • ④謝罪が必要なとき資料引用：文部科学省「学校問題解決のための手引き～東京都教育委員会」（Ｈ２１関根眞一氏監修「日本苦情白書」より引用）

②保護者対応の実際について【その２】対応等②保護者対応の実際について【その２】対応等【抱え込むと一歩遅れる。管理職へすぐ一報！】〇担任等が一人で抱え込むことにより、早期に行うべき適切な対応を逸してしまうことがある。【ホウレンソウはチョウリしてカクニン！】〇大切なのは、「報告、連絡、相談」プラス「調整、理解、確認」【経過だけでも早めに回答】〇連絡は早ければ早いほど、トラブルの未然防止につながる。〇回答できないものをあわてて回答するのは禁物！経過報告だけでも相手は安心する。ＥＸ：「今日は、学級担任が子供たち一人一人から話を聴き、事実関係を整理したところです。あと何点か確認したうえで、関係職員で対応を検討いたしますので、もう少しお待ちいただけないでしょうか。」 • ⑤対応直後資料引用：文部科学省「学校問題解決のための手引き～東京都教育委員会」（Ｈ２１関根眞一氏監修「日本苦情白書」より引用）

②保護者対応の実際について【その２】対応等②保護者対応の実際について【その２】対応等【解決につながる仮説を立てる】〇要望や苦情の趣旨、背景は何か。〇子ども自身が望んでいる対応は何か。〇真に子どものためになる対応とは何か。〇学校ができることとできないことは何か。〇事実の確認から見えた学校として取り組むことは何か。〇その対応は、他の子どもや保護者にも理解されるか。【仮説に基づき、方針と内容を検討する】〇要望や苦情に因果関係はあるのか、ないのか。〇学校が対応できることなのか、できないことなのか。〇外部の専門機関に助言を依頼した方がよいことなのか。また、どのような専門機関に協力を要請できるのか。〇学校はどういう事実に対して謝罪、改善するべきなのか。また、どう説明し、理解を求めていくとよいのか。〇毅然として断れることなのか。 • ②対応方針の検討資料引用：文部科学省「学校問題解決のための手引き～東京都教育委員会」（Ｈ２１関根眞一氏監修「日本苦情白書」より引用）

②保護者対応の実際について【その２】対応等②保護者対応の実際について【その２】対応等【うまく行っている対応はそのまま続ける。うまく行かない場合は別の対応を考える】〇対応を重ねていく中で、常にその対応についての可否を考えながら、必要に応じて他の方策を検討する必要がある。〇一つの対応に固執するあまり、適切でない関わりをくり返し続けて、よけいに事態をこじらせる事例もある。常に柔軟さを。【記録の蓄積と共有】〇対応が長期化したり、再発することもあるので、個別の記録ファイルを作成するなどしておく。〇対応していた学校関係者が異動になっても、学校の対応の仕方に一貫性が保てる。ＥＸ：「関係者がいどうしたのでわかりません」では、学校への不信感は募るばかり。 • ④対応の不断の改善資料引用：文部科学省「学校問題解決のための手引き～東京都教育委員会」（Ｈ２１関根眞一氏監修「日本苦情白書」より引用）

①接遇（電話対応） • ②保護者対応の実際について【その３】未然防止〇電話が鳴ったら、近くの人がすぐ出る。〇３鈴以内で出られなかったら「お待たせしました」の一言を添える。〇明るく自分を名乗る。〇気持ちの良いあいさつをする。〇名指しの教員につなぐ。〇不在の場合「あいにく席を外しております。ご伝言でよろしければ承りますし、後ほどご連絡させることもできますがいかがいたしましょうか。」・自分の理解でメモをせず、相手の言った通りに復唱して確認。・伝言の確認をする。（連絡先を伺う）〇受話器は相手が切るのを確認してから静かに置く。〇メモを受けてかけ直す。「先ほどは、お電話ありがとうございました。・・・・」【言ってはいけない言葉】「でも、そうじゃなくて・・・」「ですから・・・・先ほどから」「そんなことたいしたことじゃないですよ」「今までそんなこと言われた保護者はいないです」資料引用：文部科学省「学校問題解決のための手引き～東京都教育委員会」（Ｈ２１関根眞一氏監修「日本苦情白書」より引用）

②接遇（来校者対応） • ②保護者対応の実際について【その３】未然防止〇会議室等の落ち着く部屋へ案内する。〇来校のねぎらいを忘れずに言う。〇相手の氏名、子供のクラス等を確認する。〇相談の内容の概略を簡単に聴く。〇必ずメモを取る。〇管理職へ一報入れ、対応確認〇複数で対応〇最初から校長ではなく、教頭、主任、担任で対応する。〇玄関まで見送る。１対１１対２１対多保護者保護者保護者１か２１養護主任２教頭担任主任担任資料引用：文部科学省「学校問題解決のための手引き～東京都教育委員会」（Ｈ２１関根眞一氏監修「日本苦情白書」より引用）

⑤学校から保護者へのアプローチ • ②保護者対応の実際について【その３】未然防止〇「電話連絡時のお願い」を知らせる。　・いつも通話中、授業中で担任に連絡がつかない、を防止。・「８時３０分前後は打合せ統制と対応です。避けてください。」・「授業時間帯は教頭が対応します。」・「誤解を防ぐため、相談事は、直接話すことをお勧めします。」　・「子どもの様子で気になることもご連絡ください。」〇説明会または入学時に、「困った時の対応」を知らせておく。・「まず担任に連絡ください。」・「連絡帳や放課後の電話もかまいません。」・「面談や家庭訪問等の時間も活用ください。」〇「学級通信」や「連絡帳を積極的に活用する。資料引用：文部科学省「学校問題解決のための手引き～東京都教育委員会」（Ｈ２１関根眞一氏監修「日本苦情白書」より引用）

【想定事例】① 保護者から文書による回答を求められたケース　「子供が昨年から学級でいじめを受けている。繰り返し担任に相談しても、改善するどころか、いじめがますますひどくなっている。どういうことなのか話を聞きたい。」と保護者が副校長に訴えた。　副校長は学級担任と保護者の話を聞いたところ、相手はこれまでの対応に対する不満を訴えるとともに、このいじめに対する学校の対応の経過と今後の対応について文書で回答することを要求した。さらに、いじめを放置したことについての謝罪文を学校便りに掲載するように求められた。 • ③演習 ①文書回答を求める保護者の意図はどのようなものか考えましょう。 ②このような要求に対する望ましい対応はどれだと思いますか。（　　　）　文書回答も学校便り掲載もしない。（　　　）　文書回答も学校便り掲載も検討する。（　　　）　文書回答はしないが、学校便り掲載は検討する。（　　　）　文書回答はするが、学校便り掲載は検討する。（　　　）　文書回答も学校便り掲載もする。 ③この事例解決のポイントはどこにあるでしょう。資料引用：文部科学省「学校問題解決のための手引き～東京都教育委員会」http://www.mext.go.jp/a_menu/shotou/uneishien/detail/1297226.htm

【想定事例】② インターネットの掲示板への誹謗中傷の書き込み【場面１】 ○月○日（金）の夕刻７時頃、市立中学校１年生女子のＡさんの保護者から学校に電話がかかって来ました。電話に出たのは、残って仕事をしていた２年生の担任Ｂ教諭でした。Ｂ教諭：「はい、○○中学校ですが。」保護者：「担任のＣ先生はいますか。」Ｂ教諭：「すみません。今日はもう出させていただいたのですが。」保護者：「じゃあ、あなたでも結構です。聞いてもらえますか。」Ｂ教諭：「はい。どうなさいましたか。」保護者：「１年生○組のＡの保護者なんですけど、実は今日夕方、娘がずいぶん暗い顔をして帰って来たんです。それで心配になって事情をと聞くと、携帯で見られるインターネットの掲示板に、娘に対する誹謗中傷が書かれていたそうです。」「しかも、授業中の出来事やクラスの友だちしか知らないような話が出ていたそうなんです。どう考えても、同じクラスの生徒が書いたとしか思えない。」「すぐに書きこんだ生徒を見つけて、こんなひどいことをする生徒は出席停止にしてください。」 • ③演習 ①あなたなら次にどんな返答をしますか。 ②その返答の際に、気をつけることはなんですか。 ③電話を切った後、あなたはどのように行動しますか。資料引用：文部科学省「保護者等連携の手引き～大阪府教育委員会」http://www.mext.go.jp/a_menu/shotou/uneishien/detail/1297226.htm

【想定事例】② インターネットの掲示板への誹謗中傷の書き込み【場面２】・・・実際の事例では、前述の保護者の訴えに対して、Ｂ教諭が次のように返答しました。Ｂ教諭：「Ａさん、そんな退学なんて無茶なことを・・・。」「実は、最近、携帯の掲示板に、問題のある書き込みが増えて、学校も困っているんです。」「書いた生徒を特定することも難しいですし。まあ、気にしないことが一番なのですが。」「実際に、クラスの生徒が書いたかどうかも判りませんし・・・。」 • ③演習 ①このＢ教諭の返答は、どこが問題ですか。問題点についてグループで話し合ってみましょう。資料引用：文部科学省「保護者等連携の手引き～大阪府教育委員会」http://www.mext.go.jp/a_menu/shotou/uneishien/detail/1297226.htm

【想定事例】② インターネットの掲示板への誹謗中傷の書き込み【場面３】結局、電話のあった翌週の月曜日放課後、Ｂ教諭から報告を受けたＡさんの担任Ｃ教諭は、Ａさんから事情を聞きました。掲示板にはＡさんの実名入りで誹謗中傷が書かれており、確かにクラスの誰かでないと知らない事実もあるようです。 • ③演習 ①あなたはＡさんの担任です。Ａさんにどのような声をかけて帰しますか。その時に必要な声かけのポイントについて整理してみましょう。 ②あなたはＡさんの担任です。Ａさんを帰した後に、担任としてまずすべき点を整理してみましょう。資料引用：文部科学省「保護者等連携の手引き～大阪府教育委員会」http://www.mext.go.jp/a_menu/shotou/uneishien/detail/1297226.htm

【想定事例】② インターネットの掲示板への誹謗中傷の書き込み【場面４】Ａさんが帰ったすぐ後にＡさんの保護者が来校し、担任と学年主任で応対しました。保護者は情報発信者の特定とその生徒の出席停止を強く要求しました。 • ③演習 ①この場面で留意すべきポイントをグループで話し合ってみましょう。（担任、学年主任、それぞれの立場で） ②ここまでの保護者からの要求に対して、応じるべき内容と応じられない内容を整理しましょう。【応じるべき内容】【応じられない内容】資料引用：文部科学省「保護者等連携の手引き～大阪府教育委員会」http://www.mext.go.jp/a_menu/shotou/uneishien/detail/1297226.htm

【想定事例】② インターネットの掲示板への誹謗中傷の書き込み【「事実」「感情」「価値観」を整理する】　「感情」を適切に扱うためには、「事実」と「感情」を分けて考えることが大切です。そこで起こっている客観的な「事実」は何なのか、それに対してそれぞれの当事者がどう「感じて」いるのか、を整理してみるのです。また、どのように感じるかの背景には「価値観」があります。価値観は多様ですから、何を大切だと思うか、何が譲れない点だと思うかは人によって違うのです。　対立の場面でのできごとを、一方からのみ見るのではなく、それぞれの「感情」「価値観」までさかのぼって整理することで、何をめぐる対立かの焦点も変化してくるでしょうし、何より、お互いの理解が深まります。それこそが、対立をよりよい変化につなげるためのエネルギーとし、多様性を尊重する社会づくりの第一歩なのです。 • ③演習資料引用：「人権学習シリーズＶＯＬ５　ぶつかる力　ひきあう力　－対立と解決　－」（大阪府人権室　平成２０年）

【想定事例】③ 保護者からの苦情・要求への応対保護者は、子どもを育て伸ばしていくために、一番重要な影響力を持つ人物である。保護者の思いや訴えは、受容と共感を中心に聞いていくのが基本。しかし、「うん、うん」と聴いているだけでは収まらないことも多い。回答や対応、助言を求められる場合もある。議論や説得が必要な場合もある。意見や要求が厳しいものであればあるほど、それを心に届ける工夫と努力が必要。 • ③演習「話を聴く時」と「こちらの意見を言う時」の攻守交替を意識すること。最初にどれだけ熱意をもって真剣に聴けたかということが、後でこちらの助言や意見がどれだけ受け止めてもらえるかということにつながる。充実した「守」の時間（傾聴の時間）がすべての基本。くりかえしたり、要約したり、整理しながら十分に話を聴く。初めから「十分承知してますよ」「誤解してますよ」という姿勢は、抵抗感を生む。あせっていろいろと教えようとしても、心に不安や不満をもっている保護者には通じないことも多い。益のない押し問答に時間が費やされるし、感情もこじれる。たとえ筋の通った話も、素直には聞けない状態を生んでしまう。それを理屈や迫力で抑え込んでも、納得はされない。資料引用：文部科学省「保護者とのかかわりハンドブック～大阪府教育センター」http://www.mext.go.jp/a_menu/shotou/uneishien/detail/1297226.htm

【想定事例】③ 保護者からの苦情・要求への応対需要や共感やくりかえしなどカウンセリングの技術を使いながらテンポよく聴く。内容が整理・要約されたところで、こちらの言わなければならないことを言う。保護者にとって容易に聞き入れられない内容であったとしても、初めにこちらが傾聴したことで保護者の心が開いている。その開いた心に、こちらの伝えたいことを整理しながら伝えていく。 • ③演習保護者にとって認めたくない、つらい問題や指摘については、伝えるための工夫として、次の２点が有効。 ①子ども自身の人格を責めるのではなく、行為を問題とする。「〇〇君には、本当にいいところがたくさんあって、大好きなんですが、今回の・・・したことについてはとても残念です。〇〇君自身は・・・したことについてどう思っているのでしょう。」 ②「子どものため」に、これまでのいきさつへのこだわりや腹立ちから、「今何ができるか、これから何が必要か」の方に目を向けてもらう。「〇〇君の将来のためには、良いところや力を伸ばすためには・・・しないことが大切です。また・・・しないようにするには、今、どうすることが必要か考えることが、絶対〇〇君のためになるのです。」資料引用：文部科学省「保護者とのかかわりハンドブック～大阪府教育センター」http://www.mext.go.jp/a_menu/shotou/uneishien/detail/1297226.htm

【想定事例】③ 保護者からの苦情・要求への応対【ケースＡ】（「。」がないのは、話の途中で話し始めていることを表現しています。）母１「正が山下君を殴ったことで、ちょっとお話ししたいことがあります。」Ａ１「どういうことでしょう。」母２「正に暴力のこと叱ってから、ゆっくり話を聴いてみたら、うちの子は、ずっと山下君からからかわれていたって」Ａ２「そのことですか。それは、どっちもどっちなんです。一方的なからかいではなくて、売り言葉に買い言葉ってやつですよ。言い訳でそういう言い方してるんじゃないですか。」母３「でも、正は、いつも先に言い始めるのは山下君の方で、それがきっかけで言い合いになって、これまでは我慢してたって言ってるんですよ。それが爆発したというんですよ、今日。」Ａ３「じゃあ、そういうことにしたとしても、結局、手を出した方が負けですよ。世の中はそうなっているんですよ。裁判でもそうでしょう。手を出してけがさせたら負けなんですよ。交通事故でも、たとえ相手の方が悪くても、こっちが暴力をふるってしまったら。違う話になってしまうでしょ。それを今、教えとかないと。お母さん、手を出すことはいいことですか。」母４「もちろん悪いです。当たり前じゃないですか。そんなことわかってますよ。手を出してほしくないですよ。今日、家でそのことも注意はしました。けどね、一方的に悪いって決めつけてやらないでほしいんですよ。原因にも目を向け」Ａ４「正君は言わなかったですか。こちらでも、言い合いから始まったことだってわかっていますよ。けど言い合いはどっちもどっちということで、何べんも言いますけど、手を出したことについて注意したんです。」 • ③演習資料引用：文部科学省「保護者とのかかわりハンドブック～大阪府教育センター」http://www.mext.go.jp/a_menu/shotou/uneishien/detail/1297226.htm

【想定事例】③ 保護者からの苦情・要求への応対母５「山下君からからかってくることについては、注意されないんですか。それが今後も続くなら、こういうことが繰り返されるんじゃないですか。」Ａ５「繰り返さないように、暴力を注意しているんです。」母６「暴力を注意するのはわかります。でも原因を取り除く必要もあるでしょう。」Ａ６「しかし、殴られた山下に注意するわけにいかんでしょう。山下や山下の親の立場になって考えてみてください。殴られるわ、注意されるわ。お母さんだったら怒るでしょう。」母７「でも、同じことが繰り返されないようにするためにも注意をする必要があるでしょう。」Ａ７「そんなことを言ってたら、またからかわれた時には殴っても仕方ないって言ってることになりますよ。」母８「そんなこと言ってません。」Ａ８「そうなるんですよ。とにかく、まず暴力はいけないということが先なんですよ。」母９「でも先という事なら、からかいが先なん」Ａ９「後先っていうことじゃなくて、何が大切かということですよ。」母１０「じゃあ、後でもいいから、からかったことも注意しといてください。」Ａ１０「からかうって、二人の口げんかはどっちもどっちです。一方的に山下がからかっているわけではないんですよ。」母１１「けど、正が」Ａ１１「言い訳で、そんなことを言ってるんですよ。明日もういっぺん話を聞くって言っといてください。自分の子どもの肩を持つ気持ちはわかりますけどね。それがかえって暴力の問題をあいまいにしてしまうんですよ。」 • ③演習資料引用：文部科学省「保護者とのかかわりハンドブック～大阪府教育センター」http://www.mext.go.jp/a_menu/shotou/uneishien/detail/1297226.htm

【想定事例】③ 保護者からの苦情・要求への応対【ケースＢ】（「。」がないのは、話の途中で話し始めていることを表現しています。）母１「正が山下君を殴ったことで、ちょっとお話ししたいことがあります。」Ｃ１「どういうことでしょう。」母２「正に暴力のこと叱ってから、ゆっくり話を聴いてみたら、うちの子は、ずっと山下君からからかわれていたって」Ｃ２「はい、正君がそう言ってるんですね。」母３「そうです。いつもからかわれてたんだって。」Ｃ３「いつも・・・」母４「そうです。からかってくるんだって。それで腹が立っていたって。」Ｃ４「以前から腹が立っていた。」母５「はい、ずっと山下君にいろいろ言われるのがうっとうしかったって言ってます。」Ｃ５「それでとうとう殴ってしまったと・・・。」母６「そうです。正には何言っても言い訳になるんやで、と話したものの、先生には、正の気持ちもわかってやってほしいし、そういうことを山下君にも一応注意しておいてほしいし、今後のこともあるし。それで・・・。」Ｃ６「わかりました。よく連絡してくださいました。これまで私が見た限りでは、いつも二人ともお互いふざけ半分で言い合いをしていたという感じだったんです。今日、二人に話を聞いたところでも、ふざけているうちに正君が急に怒って殴ってしまったということでした。けども、そのあたり、もう一度。正君にも山下君にも明日話を聴いてみます。ずっとからかいがあったなら、それはもちろん注意します。」 • ③演習資料引用：文部科学省「保護者とのかかわりハンドブック～大阪府教育センター」http://www.mext.go.jp/a_menu/shotou/uneishien/detail/1297226.htm

【想定事例】③ 保護者からの苦情・要求への応対母７「お願いします。」Ｃ７「それで、お母さん、暴力については十分注意していただいたんですね。」母８「もちろん叱りました。とにかく手を出したあんたが悪いことになるんや、って言ってやりました。」Ｃ８「そうですね。暴力をふるう行為は絶対いけないということですね。そこを粘り強く今確認してあげることが、正君のためになります。もちろん、からかわれて悔しかった気持ちはわかる、それでも、とにかく暴力はあかんよ、ってことです。」母９「暴力振るった方が悪いってことになるのはわかるんですが・・・。いじめてくる子やからかっている子に、つい手を出してしまうってことも、やっぱりあるような気はしてるんです。親としてはやっぱり自分の子が可哀想っていうか・・・。」Ｃ９「親としての気持ちはよくわかります。けど、つい手を出してしまうのもわかるなあって感じになると、暴力は絶対いけないというのがあいまいになってしまいますよ。それは正君の将来に決してプラスにはなりません。いじめたり、からかう子があれば、それを注意してやめさせていくのは学校がします。おうちでは、やっぱり暴力はあかんよって教えてもらうことをお願いします。」母１０「ついかっとなってしまうのが、あかんのですよね・・・。」Ｃ１０「これからも、正君、嫌なことや腹が立つことはきっとあります。そんな時、心にため込まず、手を出さず、感情を言葉にして出せるように、学校とおうちで協力して教えていきましょう。おうちでも、時々ゆっくり話を聴いてあげることを心掛けてあげられたらと思います。気持ちを言葉にするトレーニングにもなります。」母１１「それ、お父さんにもちょっと必要なんですよ。」 • ③演習資料引用：文部科学省「保護者とのかかわりハンドブック～大阪府教育センター」http://www.mext.go.jp/a_menu/shotou/uneishien/detail/1297226.htm

【想定事例】③ 保護者からの苦情・要求への応対 • ③演習Ａ教諭、Ｃ教諭の対応について、２人を比べながら、保護者対応の大切なポイントを確認していきましょう。資料引用：文部科学省「保護者とのかかわりハンドブック～大阪府教育センター」http://www.mext.go.jp/a_menu/shotou/uneishien/detail/1297226.htm

「説明責任」か「応答責任」か、「サービス」か「責任」か。二者択一ではなく、今求められているのは、２つのバランスではないでしょうか？「説明責任」か「応答責任」か、「サービス」か「責任」か。二者択一ではなく、今求められているのは、２つのバランスではないでしょうか？資料引用：内外教育第６３０６号（２０１４年１月２４日）時事通信社

家庭との連携の在り方を考える ～保護者対応プログラムを通して～