antti tuomela toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehitt minen n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta Diasarja 8: Palvelujen mittaaminen PowerPoint Presentation
Download Presentation
Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta Diasarja 8: Palvelujen mittaaminen

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 27

Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta Diasarja 8: Palvelujen mittaaminen - PowerPoint PPT Presentation


  • 157 Views
  • Uploaded on

Antti Tuomela Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen. Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta Diasarja 8: Palvelujen mittaaminen. Verkottunut palveluorganisaatio. VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta Diasarja 8: Palvelujen mittaaminen' - abiola


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
antti tuomela toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehitt minen
Antti Tuomela

Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen

Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallintaDiasarja 8:Palvelujen mittaaminen

slide3

VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA

Verkottuneen palveluorganisaation organisoinnin perustana ovat eri rajapinnoissa toimivat

POIKKITOIMINNALLISET TYÖRYHMÄT

slide4

VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA

Verkottuneen palveluorganisaation ryhmien organisoinnin perustana ovat asiakaspalvelun menestystekijöiden ympärille rakennetut ydin- ja tukiprosessit.

PALVELU-YKSIKKÖ A

PALVELU-YKSIKKÖ B

PALVELU-YKSIKKÖ C

PALVELU-YKSIKKÖ D

ORGANISAATIOPROSESSI 1

ORGANISAATIOPROSESSI 2

TEHTÄVÄT

LOPPUTULOKSET

ORGANISAATIOPROSESSI 3

slide5

VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA

Verkottuneen palveluorganisaation strategiaa toteutetaan suorituskyvyn johtamisella. perustuu jatkuvaan parantamiseen.

slide7

Palvelujen mittaaminen

Mittareiden erityispiirteitä

Mittareiden tulee liittyä suoranaisesti palvelutasosopimuksiin. Mittareiden tulee antaa mahdollisimman realistinen kuva palveluiden laadun eri osatekijöistä: onnistumisesta, työsuorituksista, toimitusajoista, palvelumaksuista sekä vuorovaikutuksen luonteesta toimeksisaajan kanssa.[1]

”Laatumittareilla tulee varmistaa asiakastarpeiden toteutuminen”(Oakland 1993)

”Laatumittarien tarkoituksena on mitata strategisesti merkittäviä asioita”(Armstrong & Baron 1996)

Mittareiden tulee olla strategisesti tärkeitä erityisesti, koska mittaaminen ja palvelutasojen seuranta ei ole aina halpaa, helppoa eikä vähätöistä.

[1] Atkin, B. & Brooks, A, Total Facilities Management, 2000. s. 80.

slide8

Palvelujen mittaaminen

Aineelliset ja aineettomat mittarit

Tilaajan näkemys palvelun tai tuotteen laadusta perustuu aineellisiin ja aineettomiin tekijöihin. Aineelliset tekijät ovat niitä, joita voidaan mitata kuten aikaa tarvikkeiden toimituksessa, maksujen suorittamisessa ja operatiivisen työnsuorittamisessa. Aineettomat tekijät ovat enemmän luonteeltaan subjektiivisia ja vaikeampia mitata kuten tilaajan saamat edut tarvikkeista. Vaikeasti määritettävien tekijöiden ei pitäisi olla esteenä mittaamiselle silloin, kun ne ovat yhtä tärkeitä kuin helposti mitattavat tekijät.[1]

Erityisesti käyttäjäpalveluissa kuten siivouksessa, aulapalveluissa jne. aineettomat tekijät ovat asiakaspalvelun kannalta kaikkein merkittävimpiä. Käyttäjäpalvelujen laadullisten tekijöiden mittaaminen vaatii innovatiivisuutta ja uusia menetelmiä.

[1] Atkin, B. & Brooks, A. Total Facilities Management. 2000. s. 83.

slide9

Palvelujen mittaaminen

Toimitilapalvelujen mittareilta vaadittuja erityispiirteitä

Verkottuneen palveluorganisaation ryhmien tulee arvioida ne ratkaisevat tekijät, jotka ilmaisevat mahdollisimman realistisella tavalla sovittuja palvelutasoja. Kaikkia toimitilapalveluihin liittyviä laadun erityispiirteitä ei laatumittareidenkaan avulla pystytä mittamaan, sillä kaikki tärkeät laatutekijät eivät ole numeerisesti mitattavissa.

Itse mittareiden tulee tuottaa mahdollisimman relevanttia tietoa sovitusta palvelukohteesta ja eri palveluprosesseista.

slide10

Palvelujen mittaaminen

Case-esimerkki:

Kansainvälisen Dalkia palveluyrityksen Englannin konsulttiyksikkö noudattaa mittareidensa laatimisessa seitsemää perussääntöä.

  • informatiivisuus (päätöksenteon apuväline)
  • tuloskeskeisyys (keskittynyt lopputuloksiin)
  • asianmukaisuus (mitattavien asioiden merkitys)
  • luotettavuus ja yksiymmärteisyys (ei tulkinnan varaa)
  • helppokäyttöisyys (tiedot helposti raporttimuotoon)
  • joustavuus (sopeutuu ympäristön muutoksiin)
  • kannustava (taloudelliset kannustimet)

Lähde: Osborn 2000

slide11

Palvelujen mittaaminen

Mittareiden perustana laatu, aika ja kustannukset

Yleisimmät operatiivisen toiminnan mittarit jaetaan laatu, aika ja kustannusmittareihin. Myös toimitilapalveluissa ja strategisessa toimitilajohtamisessa useimmat mittarit pystytään allokoimaan laatu-, aika- ja kustannustekijöihin.

(Cameron & Duckworth, 1995)

slide12

Palvelujen mittaaminen

Aikaisemmin esitetyssä Yhdysvaltojen Puolustusministeriön palveluhankintaohjeissa esitettiin yleisimpien palvelutasosopimusten liittyvän laatu-, aika- ja kustannustekijöihin.

Vasteajat, toimitusajat ja toimitusten ajoittuminen– palvelujen määräaikojen ja asetettujen takarajojen noudattaminen ja toimitusaikatauluissa pysyminen

Toimituskyky – palvelutoimitusten on oltava X prosenttisesti suoritettu XX:nteen päivään mennessä

Virheelliset toimitukset– palvelutoimituksissa sallittavissa virhemäärissä pysyminen ( ja alittaminen)

Virheprosentit– laskee myös virheellisiä toimituksia, mutta asettaa sallittavan rajan virhemääriin sidottuihin prosenttiarvoihin tai arviointipisteiden tuottamaan prosenttiarvoon ( ja prosenttiarvon alittamiseen ja ylittämiseen)

Kustannuskontrolli– asetetussa tai arvioidussa kustannustasossa pysyminen. Sovelletaan sopimuksiin laadituissa palkkioissa ja hyvityksissä.

slide13

Organisaation mittarit

Verkottuneen palveluorganisaation toiminnan mittaaminen

Verkottuneessa palveluorganisaatiossa on operatiivisen tason lisäksi myös johtamistaso, jonka toimintaa tulee pystyä mittaamaan. Organisaatiolla voi olla palvelutasosopimus esimerkiksi vastuuorganisaation ja tilaajan välillä.Strategiseen toimitilajohtamiseen on kehitetty mittareita Yhdysvalloissa jo muutamia vuosia sitten,mutta kyseiset mittarit eivät ole ottaneet huomioon verkottuneen palveluorganisaation kaikkia aiemmin esitettyjä johtamisalueita, jotka olivat:

STRATEGIA JA ORGANISOINTI

ASIAKKUUDEN HALLINTA

PROSESSIJOHTAMINEN

SUORITUSJOHTAMINEN

slide14

Organisaation mittarit

Jos organisaatiomittareita luokitellaan kaikkien johtamisalueiden merkittävien mittareiden valossa, voidaan verkottuneen palveluorganisaation mittarivalikoimaa kuvata monipuoliseksi.

[1] Cameron & Duckworth, Desicion Support, 1995:

IDRC, Performance Based Service Alliances, 1997

[2] Lysons, K. Purchasing and Supply Chain Management Gattorna & Walters, Managing the Supply Chain, 1996

[3] Storbacka & Lehtinen. Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla. 1999; Mäntyneva. Asiakkuuden hallinta. 2001

[4] Armstrong & Baron, Performance management. 1998

[5] Ramaswamy, R. Design and Management of Service Processes. 1996

slide15

Organisaation mittarit

Verkottuneen palveluorganisaation mittarit voidaan siten jakaa kuuteen organisaatiotason mittariin.

slide16

Organisaation mittarit

Strategiamittarit

Verkottunut palveluorganisaatio tulee johtaa siten, että sen kaikki toiminnot ja asetetut tavoitteet ovat sopusoinnussa toimeksiantajan asettamien strategisten vaatimusten kanssa. Toiminnoille tulee muodostaa yhdessä tilaajan kanssa tarvittava visio, missio ja toimintasuunnitelma, johon kaikki osapuolet yhdessä sitoutuvat.

Strategiamittarit ovat siten perustettavissa tilaajan strategiatyökalujen ja mittareiden ympärille. Yksi yleisimmistä työkaluista tasapainotetut mittaristot, joiden näkökulmien ympärille asetetaan strategisia mittareita.

slide17

Organisaation mittarit

Asiakasmittarit

  • Menestyvän palveluorganisaation tärkein menestystekijä on asiakaspalvelukyky [1]. Asiakaspalvelukyky tarkoittaa asiakkaan arvon parantamista, joka voi tapahtua parantamalla asiakkaan suorituskykyä tai alentamalla asiakkaan kustannuksia. Tähän perustuen on tunnettava paitsi ”asiakas” (tilaaja), myös asiakkaan asiakas (loppukäyttäjäorganisaatio)[2].
  • Tyypillisimpiä asiakaslähtöisten palveluprosessien mittareita ovat [3]:
  • asiakastyytyväisyys - kuinka hyvin asiakasorganisaation odotukset hallitaan ja toteutetaan
  • reagointikyky ja joustavuus - palveluntuottajien ja prosessien kyky reagoida asiakkaan muuttuviin tai poikkeuksellisiin tarpeisiin
  • tehokkuus – kuinka tehokkaasti organisaatio käyttää asiakastyytyväisyyteen ja joustavuuteen liittyvien tavoitteiden saavuttamiseksi

[1] Jones & Picard 2001.

[2][3] Hannus 1994

slide18

Organisaation mittarit

Organisaatiomittarit

Verkottunutta palveluorganisaatiota tulee käsitellä yhtenä kokonaisuutena vaikka useat toiminnot ovat hankitaan ostopalvelujen muodossa. Organisaatiomittarit toimivat pohjana kaikille alemmantason mittareille.

Organisaation mittarit kokoavat alemman tason mittarit koko organisaation näkökulmasta. Organisaation kokonaistyytyväisyys-, taloudellisuus, reagointikyky ja joustavuus yhdistyy näissä mittareissa.

slide19

Q €

Q €

Q €

Organisaation mittarit

Prosessimittarit

Toiminnan suunnittelussa ja palvelusopimuksissa tulee huomioida palveluyksiköiden välinen yhteistyö prosessien toteuttamiseksi [1]. Prosessimittareilla tulee selvittää asiakkaan kokemia puutteita palvelutuotannossa.

Prosessimittareilla tulee mitata pääprosessien ja alaprosessien laatu-, aika- ja kustannuspiirteitä. Mittareiden millä tavalla palvelutoimitusta tulisi kehittää suhteessa asiakasmittareihin.

[1] IDRC, Performance Base Service Alliances.1997

slide20

Organisaation mittarit

Teknologiamittarit

Verkottuneen palveluorganisaatiossa tulee tunnistaa eri tasoilla sijaitsevat, olemassa olevat ja potentiaaliset, informaatiovirrat. Informaation välitystä tulee edistää erityisesti eri palveluyksiköiden välillä sekä kaikissa rajapinnoissa.

Verkottuneen palveluorganisaation informaatiohallinnan ja järjestelmien tulee palvella yhtälailla asiakasta kuin palveluorganisaation omaa henkilökuntaa. Palveluprosesseja tulee kehittää ja olemassa olevia rutiineja poistaa uusien teknologiaratkaisujen avulla.

slide21

Informaatio- ja teknologiamittarit

CASE-ESIMERKKI

Sun Microsystems yhtiön Yhdysvaltojen kiinteistöyksikkö mittaa informaation ja teknologian käyttöä ja laatua palveluorganisaation sisäisestä ja ulkoisesta näkökulmista. Yksikön kokemuksien mukaan pelkkä tietoon pääsy ei tyydytä eri osapuolien tietotarpeita, vaan tieto pitää räätälöidä ja jokaisen osapuolen tarpeita silmällä pitäen.

Tiedon syöttäminen ja prosessointi(SISÄINEN NÄKÖKULMA)

Tiedon tuottaminen ja jakelu(ULKOINEN NÄKÖKULMA)

Yhdenmukaisuus

Palveluyrityksen, organisaation, palvelutiimin tuottaman datan yhdenmukaisuus

Saatavuus

Tarkoituksenmukaiset jakelukanavat

Liityntä asiakas- ja organisaatiotavoitteisiin

Suunnitelmallinen raportointirakenne

Ylläpidon tehokkuus

Tiedonsyötön ja päivityksen automatisointi

Tiedon laatu

Sopivuus, tarkkuus, virheettömyys ja järjestelmällisyys

Räätälöimisaste

Eri osapuolille erilaista tietoa eri muodoissa

Lähde: Cameron & Duckworth 1995

slide22

Organisaation mittarit

Työntekijämittarit

Organisaatioon tulee luoda johtamisjärjestelmä ja mittarit, joiden avulla tiettyihin palveluprosesseihin ja asiakasrajapintoihin pystytään sijoittamaan sopivimmat henkilöt. Erityisesti käyttäjäpalveluissa työntekijöiden motivaatiolla ja sitoutumisella on ratkaiseva vaikutus koko organisaation toimintaa arvioitaessa.

Asiakaspalvelualalla koko organisaation menestys punnitaan asiakasrajapinnoissa. Verkottuneen palveluorganisaation tärkeimpänä asiakkaana oleva loppukäyttäjä on paras huomaa paremmin työntekijän motivaatiopuutteet kuin johtotason henkilöt. Asiakastyytyväisyys on usein verrannollinen työntekijätyytyväisyyteen ja toisin päin.

slide23

Asiakas- ja työntekijätyytyväisyyden mittaus

CASE-ESIMERKKI

Yhdysvaltalaisen Emcor Facilities Services yhtiön asiakas palvelun varmistus perustuu asiakas- ja työntekijätyytyväisyyden yhteistuloksena ja osapuolten välisenä kommunikointina. Asiakkaiden ja työntekijöiden yhteisesti määritettyjen tavoitteiden avulla varmistetaan molemminpuolinen tyytyväisyys niin strategisilla kuin operatiivisilla palveluntuottaja-asiakas rajapinnoilla. Emcorin suoritusten hallinta perustuu asiakas- ja työntekijätyytyväisyyden kahdeksaan mittariin sekä neljään asiakasyhteistyön kulmakiveen.

Lähde: Foster 2001

slide24

Laadun mittaaminen

Verkottuneen palveluorganisaation suoritusmittaristo

Teollisuuteen alun perin tarkoitetusta tarkoitetusta prosessijohtamisesta löytyy analogiaa prosessilähtöisiin palveluympäristöihin.

MITTARIT

Missio

Palvelutoiminnanmittarit

Taloudel-linentehokkuus

Palvelutoiminnantavoitteet

TAVOITTEET

Markkina-tehokkuus

Palvelutoiminnan kriittiset menestystekijät

Osaaminen

Palvelutoiminnan menestystekijöiden mittarit

Kannatta-vuus

Asiakkaan saama arvo

Yrittäjyys

Ydinprosessien suoritustekijät

Ydinprosessien mittarit

Reagointikyky ja joustavuus

Asiakas-tyytyväisyys

Tehokkuus

Operatiiviset suoritustekijät

Operatiiviset mittarit

Aika

Laatu

Kustannukset

Toimitus-kyky

Läpäisyaika

modifioitu lähteistä: Hannus 1993, Lynch & Cross 1992

ULKOISET MITTARIT

SISÄISET MITTARIT

slide25

Toimituskyky

Läpäisyaika

Laadun mittaaminen

Johon aiemmin esitetyt mittarit sopivat myös suoritusmittaristomuotoon.

MITTARIT

Palvelutoiminnantavoitteet

Palvelutoiminnanmittarit

TAVOITTEET

Palvelutoiminnan menestystekijöiden mittarit

Palvelutoiminnan kriittiset menestystekijät

Ydinprosessien suoritustekijät

Ydinprosessien mittarit

Operatiiviset mittarit

Operatiiviset suoritustekijät

SISÄISET MITTARIT

ULKOISET MITTARIT

slide27

Laadun mittaaminen

Eri mittarit voidaan jakaa myös kustannus, laatu ja aikatekijöihin

Modifioitu: Cameron et al. 1995