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北京市卡么卡么企业智能技术有限公司 产品说明书 卡么卡么,让管理更轻松
前言 随着CTI技术的发展和呼叫中心概念在国内的推广，这些公司便理所当然地成为呼叫中心产品的供应商。呼叫中心从技术的角度来看，就是CTI的一种应用，既要实现对大量电话呼入呼出的控制，同时又要通过软件实现对企业服务流程的控制。 术业有专攻，由于技术背景的原因，现有的呼叫中心供应商应更多地将精力用于如何为企业提供一个更高性能、更稳定的呼叫中心接入平台上，实现呼叫中心的后台应用功能与接入相关的底层控制分离，开发出中间件产品，以便熟悉CRM软件应用的开发商只需基于相应中间件软件，就可进行具体应用方面的开发，而不必过多了解通信方面的技术。 卡么卡么公司认为，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道之一，也是为数众多的客户乐于使用的沟通渠道，在这一交互界面集中了大量客户基本信息、需求信息和业务活动信息，据此提升业务处理能力，是呼叫中心渠道的主要任务。正是这种特点，在全球CRM表现最佳的应用案例中，无论是产品还是解决方案，都将呼叫中心纳入到了CRM的整体战略框架中，作为CRM不可或缺的组成部分。因此卡么卡么产品卡么呼叫中心和卡么客户关系管理系统即各成产品，两者相加又是无缝融合的集成产品. 适合中小型企业使用的呼叫中心和客户关系管理系统一体化产品，卡么卡么!
融合通信 IM 统一消息 语音/视频会议 移动办公 Unified Communications 融合通信 语音接入 CRM应用 OA Email
分布式部署架构图 ComeCALL服务器 录音服务器 IVR服务器 ComeCRM服务器 主叫号码：138******** 总部 交换机 交换机 被叫号码：400*** 路由器 上海 坐席 坐席 班长 坐席 坐席 北京 坐席 坐席
卡么卡么呼叫中心的作用 • 服务的中心：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客户量又增加了收入。 • 利润的中心：通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。 • 管理的中心：通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。 • 全天候服务：应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音方式。智能座席选择:应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。 • 内外衔接：呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库中，供企业领导者作分析和决策之用。 • 技术管理并重:呼叫中心采用现代化的技术，有高效的管理系统，随时可以了解到呼叫中心运行情况和业务代表的工作情况，为用户提供最优服务。跟随技术发展 呼叫中心要不断地融合各种新技术，从服务上不断改进，应用覆盖面越来越宽。
卡么呼叫中心能给企业带来什么好处？ IVR语音导航,让客户的来电能根据语音提示操作 电话队列功能,客户来电自动排队,平均分配话务量 客户信息及时弹出，提供更完善的客户沟通渠道,加强与客户的互动、增加客户的满意度与忠诚度 ,提升企业形象 电话录音长期保留，有据可查，避免纠纷 加强企业内控制度，考核员工的电话服务质量 加强对客户资料及业务资料的管理 设定重要事件提醒，让您的工作做的滴水不漏 有效的保护企业的商业信息；减少因人员流动带来的损失 支持精确模糊查找
卡么卡么产品为市场营销人员提供强大的通信工具、数据清理和细分工具，领先的市场活动管理功能以及深入的市场营销分析，提高市场营销计划的有效性，提高效率。 卡么卡么产品提供完整的、综合性的市场营销功能，帮助您有效地锁定客户。 全方位的通信管理 录音 电子邮件 短信息 即时通讯 电子传真 ACD 电话会议 ACD 坐席管理 坐席管理 全方位的 通信管理 IVR IVR 400 统一号码 电话 话务分析 话务分析 管通信 统一界面操作 融合更多通信方式 融合、便捷、共享、协作、可控
卡么客户关系管理系统能给企业带来什么好处？卡么客户关系管理系统能给企业带来什么好处？ 提高客户满意度和服务效率 • 通信弹屏功能:将全面的客户信息、客户案例、服务历史和支持知识推送到客户服务代表的电脑桌面上，为客户提供始终如一的高效服务。 • 轻松的操作、使用体验:简洁易懂的界面，减少员工培训成本，通过知识库功能实现知识、信息、经验共享。通过嵌入的联系信息，快速对应客户信息，轻松沟通 • 实现客户适时关怀:利用短信、邮件群发功能自动实现实时、适时的客户关怀。
全方位的客户管理 实现市场营销自动化 • 依托供强大的通信工具、数据清理和细分 工具，迅速锁定目标客户 • 直接地跟踪销售流程，将目标客户转化为 商业机会 • 将信息转化为市场营销智能 • 确定趋势和预测效果 • 分析客户统计信息，发现购买趋势 • 明晰市场营销的ROI： 为主管和高 • 层委托人创建深入的、要点清晰的 • 监控看板，驾轻就熟地提炼出关键 • 的市场营销度量和绩效指标
您是否有以下难题… 每次客户来电时是否都要先详细询问客户身份; 当客户来电时，您是否希望快速了解该客户的具体情况; 您是否为每月上涨的电话费而烦恼; 您是否为流失的电话,没能及时登记客户资料而伤脑筋; 当与客户在电话中发生冲突时，是否苦于找不到证据; 当您对着名片薄却苦于找不到客户的电话而感到烦恼; …… 卡么卡么呼叫中心(ComeCALL) 可以帮助您解决以上问题……
您是否还遇到以下难题… 您累了吗？ 看不完的 公文、文件 电脑一开一关，一天过去了； 忙碌，却惴惴不安； 慨叹时间飞逝？ 回想一天所作的事情，心中一片茫然；您设定了宏大而诱人的目标，却不知道究竟为实现目标做了多少努力？ 海量的数据 与信息 见不完的 客户面谈 大大小小、 不间断的会议 工作报告、 会议纪要、 工作计划 …… 卡么卡么客户关系管理系统(ComeCRM) 可以帮助您解决以上问题……
苏州某酒店CRM客户管理服务 企业简介 今年以来，因受全球金融危机影响，苏州酒店的入住率比以往有所下降，各家之间的竞争意识也越来越激烈。为筹备旅游旺季市场，应付行业竞争，酒店对停车场、客房等硬件设施上都做了升级，然而酒店销售并未有显著提升。酒店如何才能增加、保持酒店的销售额呢？ 企业诊断 酒店行业作为服务业的典型,面对竞争,行业差异化的重点集中在人性化服务上， 谁发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。 根据国外酒店的成功经验，把握客户消费心理，重视培养忠实的客户， 提供满足客户个性化需求的服务，已经成为酒店提高客户回头率、增加酒 店销售额的法宝。
苏州某酒店CRM客户管理服务 解决之道 酒店通过使用卡么卡么CRM客户管理系统，实现： • 收集客户信息并最大化利用 通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、房间类型、特别服务、个人喜好累积消费积分、忠诚度评估等等，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。 • 客户数据的智能分析 对于酒店来说，各个客户的价值贡献率是不一样的，根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理，就分离出那些对于酒店具有高价值贡献率的客户，使酒店能集中精力于大客户和有潜力的客户，提高客户价值贡献率和公司收益，为酒店增加潜在的机会。 • 人性化的营销与服务 CRM系统强大资料库能让企业知道顾客最主要的需求是什么，然后针对顾客差异制定出和顾客需求相一致的营销与服务计划，根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施。让客人感到自己不再是一名普通顾客，而是被厚待的贵客。通过提升顾客的满意和忠诚，自然会带来消费额和消费次数的增长。
某民营医院CRM客户管理服务 企业简介 随着我国医疗行业的竞争日趋加剧，民营医院的生存发展严峻，政策上的矛盾、医疗广告的泛滥、税收负担、医保限制因素，无不制约着民营医院的发展。某民营医院近一年的业绩下滑严重,该怎样留住现有客户不流失，并挖掘更大的市场份额呢？ 企业诊断 民营医院和公立医院都有自己的市场定位和空间。公立医院主要是面向社会普通大众提供基本的医疗服务，作为以营利为目的的企业，民营医院与公立医院相比，虽然整体处于劣势，但可以通过更人性化的服务来进行差异化营销。 因此，增强对客户关系的关注程度，重视自身服务水平的提升是当前民营医院的首要措施。 民营医院需要在巩固保有现有患者的基础上，挖掘潜在患者，增进患者利润贡献度；与患者建立持久的合作关系，来提高客户的价值、满意度、忠诚度和赢利性。
某民营医院CRM客户管理服务 解决之道 通过ComeCRM，民营医院可以在几方面深入： • 建立全方位的客户信息管理：包括基础信息，健康信息等，根据自身需求对客户价值模型进行任意配置或管理。从而达到客户分类/分层（终生价值,品牌忠诚度,利润贡献率，客户消费行为：促销敏感度、疾病类型、经济实力……）、精细化营销的目的。 • 医疗流程全程监控：运用CRM管理可以轻松掌控患者在医疗周期中的每一个细节，强大的进程跟踪让所以流程都规范、标准。 • 医疗过程协助：通过CRM的时间管理，合理分配员工的工作时间、安排患者的疗程管理等，还能有效安排患者的回访计划等。 • 全面服务营销：通过CRM的客户资料库，建立起会员制的健康俱乐部,使患者享受到全方位周到的健康呵护。 卡么卡么CRM为民营医院提升竞争力
呼叫中心基本功能简介 1、自动语音应答（IVR）系统提供功能强大、使用便利的自动语音应答系统。客户可以根据自己的需求来定制IVR流程。通过其自身强大的核心软件平台，结合硬件服务器，向用户提供IVR功能,无需额外的IVR服务器和相应的板卡，减少投资支出。用户可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，还可以根据具体业务的变化随时修改IVR流程。 2、智能选择座席（ACD）系统自动话务分配功能是指系统根据专有算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适的话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。 3、电话交换功能(PBX) 电话交换功能，支持电话转接，并可以实现大容量电话的呼入/呼出处理等,功能主要包括：工作时间—允许设置上午、下午、晚上的工作时间，休息时间等。并可根据工作时间设置采取不同的电话接听处理流程。分机占线或者无应答处理—如果分机占线或者无应答，将来电转接至语音留言、其它分机或者自动话务员。分机登入/登出/示忙—如果临时要离开，可以自主设置分机示忙，当回来时可以快速恢复。等候音乐—转接电话过程中或者电话在被接听之前播放音乐给呼叫者。
呼叫中心基本功能简介 4、电话队列管理： 系统提供高智能的队列管理功能。用户可以根据其自身业务的特点，设定多个处理呼入电话的队列。针对每个队列，都可以设定固定接听坐席接听，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。用户还可以方便的设定每个队列的等候音乐及溢出路由。针对队列中的各个坐席，用户还可以灵活设定振铃的策略。 5、电话录音及监听功能 系统无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。 1G的硬可以不断的录音录170个小时. 6 、语音留言 系统提供了强大的语音留言功能，在所有坐席全忙、无人接听等情况下，都可以将来电转入语音留言。通道留言功能: 可以实现对所有的通道是否实现回复及留言功能,可以设置离开状态（软件设置指令，通过电话机输入离开指令）节假日留言功能:可以增加多个国家、国际节假日以及周未的回复及留言，时间设置:可以实现任何时间段的设置。
呼叫中心基本功能简介 7 、来电弹屏功能 当电话响起，Comecall来电显示客户管理系统会立即在电脑显示屏上弹出来电人的姓名、单位、职务、经营范围、以往的谈话记录、业务关系等，来电者信息尽收眼底，一目了然，让您在谈话之前已心中有数，不但能有效打破距离隔阂，而且有利于把握谈话的主动权，做到收放自如。 8 、客户管理 将零散的客户进行集中管理,条理化管理客户档案,可将您的客户资源系统整理，并分门别类地保存，让您真正告别手写时代的零碎与杂乱，轻松驾驭无纸化办公，建立持久一致的客户服务体系统。 9 、产品销售管理 每次与客户之间的业务来往记录一目了然.根据开单日期,可查询与客户当天的业务记录和销售统计,销售记录报表可打印出来. 10 、产品管理 对企业经营产品或服务进行系统管理,方便查询和增加产品种类,根据客户消费的产品在销售记录里可添加客户所购买的产品型号.查询方便。
呼叫中心基本功能简介 11、跟踪回访记录，方便维护及管理好客户，回访类型，回访目的，是否成功回访，回访结果如何，客户意见等。 12、售后记录，针对客户购买的产品，需要提供售后维修的，报修时间，售后工作人员，完成时间，故障问题，客户反馈信息，是否需要收费等。客户来电后，第一时间可以在售后记录里查看到以往的售后记录。 13、投诉建议，客户来电时，可及时添加投诉建议记录，当工作人员添加了记录后，是否处理完毕，或待处理，处理中的，可以按日期查询。 14、权限管理，不同的用户名，可分配相应操作权限。 15、知识库，共享的常见问题归类。 ……
呼入规则/呼出规则 • 在此步骤的设置显示你设定的工作时间段里来电/去电的时候所以产生的服务。工作时间段定义，用户可以选在从星期一到星期日任意一天或几天或者全周的时间段里对来电/去电的设置，抑或可以将此设置复制到全部的星期。 • 可选择的时段为 从00：00到23：59 或者分段选择。用户可按照公司的需求进行设置。 • 外线列表是指以设定的内容适合哪些线路使用。如果空白，将是代表所有的座席都可以享用此设置。 • 工作时间呼入电话处理 是在工作时间内，来电/去电所应该遵循的规则，本项只能任意选择一种功能。 • 非工作时间电话处理 是在非工作时间内，来电/去电所以遵循的规则，同样的 本项只能任意选择一种功能。 • 强制处理 是说在任意时间内 ，来电/去电都必须按照用户设定的规则进行操作。
设置队列振铃策略 • 本设置是来电时对方听到的语音提示。振铃组列表可以显示用户所选择的来电时的语音文件。 • 振铃策略：最闲振铃、记忆循环、同时全振以及随机模式。 • 最闲振铃 是指系统自动识别在来电时，选择最空闲的座席响。 • 记忆循环 是系统自动认定的来电是归哪部经常接听的座席响。 • 同时全震 是来电时，全部座席同时显示并响铃。 • 随机 是来电时，系统会随机选择座席显示来电。 • 振铃时长可以最长可以设置到无限时间。系统默认为60秒。 • 分机列表 是用户自己设置的来电时针对某些座席的功能。 • 无应答达处理 指用户在无法接听电话的时候，系统将对来电方的处理方法。 • 转座席 在无人应答的情况下，来电被自动转接到指定的其他座席。 • 队列 来电时所以听到的语音提示
自动语音导航 本设置是指在来电时，对方首先听到的语音文件。 • 导航列表是指用户自定义的语音提示列表。 • 描述 指针对选择的导航进行的简要描述。 • 提示语音组 是指提示时的语音文件 • 按键等待 是指来电时选择座席时的时间。提示次数是指系统提示来电方的选择座席号码的次数。 • 不等待按键号码 是指来电后，直接跳过语音提示被所设定的座席接听。 • 收到按键 是指来电方按了所选择的座席号码后的提示语音 • 等待超时 是指用户无法接听来电时的语音提示 • 不接听按键 是指不需要任何选择任一按键，系统自动识别你所设定的号码进行接转。 • 用户可以运用自动语音导航可以设置来电在听完语音提示之后还无法识别需要找的部门时的语音提示。
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卡么卡么专注的企业智能会怎样呢？ 卡么卡么关注的企业智能主要在沟通和管理两个方面. 未来的通信会更加融合、便捷与共享，而这一切都源自于更多的创新想法，以及客户为先的理念和努力。 凭借对这一目标的不懈追求我们将语音、传真、视频、电子邮件、WEB，移动短消息和多媒体数据等所有信息类型集合为一体；用传统电话、IP电话、传真、手机、3G手机、PC、掌上电脑、Outlook、PDA等通信设备中的任何一种接收，在有线、无线、互联网之间架构起一个信息互联通道；实现任何时间、任何地点的沟通和交流。 作为专注于企业智能领域的新兴企业，卡么卡么将让你体验更加完美的沟通和管理境界，为实践真正的企业智能自由而努力…
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