Método de Resolução de Problemas

1. MÉTODO DE RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS

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3. Método de Resolução de Problemas O método básico para resolução de problemas é composto por cinco passos principais... Engajamento das pessoas ao longo do processo Coleta e Análise de Dados Conclusões e Recomenda-ções Estruturação do Problema Priorização de Análises 1 2 3 4 5 Entendimento do Contexto e Formulação do Enunciado Qual problema queremos resolver? Quebrando o problema em partes Por onde começar? Quais são os pain points? Por quê? Por quê? Por quê? Por quê?... Sowhat?

4. Quais fatores vocês considerariam para formular o enunciado?

5. Método de Resolução de Problemas Passo 1: Qual problema queremos resolver? Quais as métricas a serem utilizadas? Como definir que o problema foi resolvido? Qual a questão-chave? 1 Entendimento do Contexto e Formulação do Enunciado Quem são as principais pessoas envolvidas? Quem apoiará, patrocinará ou será impactado pelo problema? Qual o contexto? Por que é um problema? Por que resolver esse problema agora? Qual problema queremos resolver? Quais as fontes de inspiração para resolver o problema? Quais os processos podem ter analogias para a solução do problema? Qual o escopo da solução? Como delimitar e priorizar?

6. Qual a questão central do projeto de vocês?

7. Case de passagens aéreas ETAPA 1 – Entendimento do Contexto e Formulação do Enunciado

8. Entendimento do Contexto e Formulação do Enunciado Qual a questão-chave? A conta Viagens, Hotéis e Locação de Veículos teve em 2011 um custo de R$ 5,42 milhões, sendo que passagens aéreas representou 73% desse valor Como reduzir X% do custo com passagens aéreas em X meses/anos?

9. Entendimento do Contexto e Formulação do Enunciado Qual o contexto? Por que resolver esse problema agora? Pode-se observar que os valores da conta nos últimos anos estão abaixo da referência de mercado. Porém, em 2011, nota-se um salto de 30% de aumento, ultrapassando a referência, o que torna o problema prioritário. 30%

10. Entendimento do Contexto e Formulação do Enunciado Quais as métricas a serem utilizadas? Como defino que o problema foi resolvido? A principal métrica de sucesso é a redução do valor absoluto gasto com viagens. O objetivo definido é reduzir o custo até que atinja a proporção anterior de 15% abaixo da referência (uma redução de 18%). 18%

11. Entendimento do Contexto e Formulação do Enunciado Qual o escopo da solução? Como delimitar e priorizar? Observa-se que 15 Cidades representam 69% dos trechos voados em 2011, e por isso serão o foco das análises Quem são as principais pessoas envolvidas? Quem apoiará, patrocinará ou será impactado pelo problema? Acionistas, executivos e funcionários são os principais stakeholders envolvidos no problema.

12. Método de Resolução de Problemas Passo 1: Qual problema queremos resolver? Ideias-Chave • Uma definição restrita demais pode levar a uma solução míope • Uma definição aberta demais pode deixar a equipe perdida • Investir nessa etapa vai evitar retrabalho • Questão central deve ser SMART • Pense grande para definir a questão chave • Não tome decisões com base na sua primeira impressão ou solução preferida • Em momentos de crise, pense nos stakeholders e escopo 1 Entendimento do Contexto e Formulação do Enunciado Qual problema queremos resolver?

13. Método de Resolução de Problemas Passo 2: Quebrando o problema em partes É comum a utilização de questões... Problema (questão chave) Como?/O que? Estruturação do Problema • Maisclarezasobreosfatores que influenciam o problema • Simplificar um problemacomplexoemproblemasmais simples • Alinhar o entendimento entre os envolvidos no problema • Garantir que todososaspectosimportantesestãosendoabordados • MECE: Mutuamente Exclusivas e Coletivamente Exaustivas) • Regra 80/20 2 Por que usar? Quebrando o problema em partes

14. Método de Resolução de Problemas Passo 2: Quebrando o problema em partes ... Ou a árvore de hipóteses Hipótese de Solução Por quê? Por quê? Estruturação do Problema • Maisclarezasobreosfatores que influenciam o problema • Simplificar um problemacomplexoemproblemasmais simples • Alinhar o entendimento entre os envolvidos no problema • Garantir que todososaspectosimportantesestãosendoabordados • MECE: Mutuamente Exclusivas e Coletivamente Exaustivas) • Regra 80/20 2 Por que usar? Quebrando o problema em partes Seu melhor chute inicial

15. Método de Resolução de Problemas Passo 2: Quebrando o problema em partes É comum a utilização de questões ou hipóteses Estruturação do Problema 2 • Árvore de Questões é usada quando: • Problemas muito complexos • Problemas que não são familiares • Necessidade de ser exaustivo Quebrando o problema em partes • Árvore de Hipóteses é usada quando: • Problemas menos complexos ou com soluções familiares • Quando já se sabe com segurança os grandes ofensores

16. Método de Resolução de Problemas Passo 3: Por onde começar? Quais são os pain points? • Como os recursos são finitos, a priorização é fundamental... • Pain points:Avalie os fatores da árvore lógica que apresentam os valores mais relevantes • Onde posso conseguir mais ganho: reduzindo/aumentando x% em R$ 1 MM ou o mesmo x% em R$ 1 Bi? • 80/20: Priorize os 20% dos fatores que representam 80% do potencial de benefício • Aqui vale fazer “conta de papel de pão” a partir de dados que estão a mão ou premissas • Esforço: Considere na priorização também o esforço para se chegar a uma análise • Possuímos benchmarks que podem auxiliar? Já realizamos uma análise similar anteriormente? Priorização de Análises 3 Por onde começar? Quais são os pain points?

17. Case de passagens aéreas ETAPAS 2 e 3 – Estruturação do Problema e Priorização de Análises

18. QUESTÃO-CHAVE:Como reduzir 18% do custo com passagens aéreas em 1 ano?

19. Estruturação do Problema e Priorização de Análises Aumentar o número de reuniões por telefoneouvideoconferência? Como viajarmenos? Racionalizar o número de funcionários que realizamviagens? Como reduzir 18% do custo com passagens aéreas em 1 ano? O custo unitário de passagens aéreas é alto em função da falta de planejamento? O custo unitário de passagens aéreas é alto em função da agência de viagens não repassar o menor preço possível? Como comprarmaisbarato? O custo unitário de passagens aéreas é alto em função da escolha dos funcionários? O modelo de contratação da agência de viagens é o modelo ótimo? Podemos estabelecer novas parcerias com companhias aéreas visando redução de custo da conta?

20. Estruturação do Problema e Priorização de Análises Uma análise rápida indicou que o volume aparentemente é menos significativo, e o preço seria uma opção mais viável, por 4 motivos: • Observa-se certa estabilidade no volume de viagens/funcionário nos últimos 3 anos: o salto do último ano deve estar relacionado ao preço das passagens - que subiu mais do que a inflação e reajustes das companhias aéreas; • O volume atual é mais baixo que as demais empresas do setor; • Reduzir viagens poderia impactar o negócio: poderia enfraquecer o contato presencial com os clientes e fornecedores; • A atuação no preço traz ganhos imediatos.

21. Estruturação do Problema e Priorização de Análises Dessa maneira, optamos por priorizar inicialmente o ramo do preço de compra das passagens. Como reduzir despesas com passagens aéreas? O custo unitário de passagens aéreas é alto em função da falta de planejamento? O custo unitário de passagens aéreas é alto em função da agência de viagens não repassar o menor preço possível? Como comprarmaisbarato? O custo unitário de passagens aéreas é alto em função da escolha dos funcionários? O modelo de contratação da agência de viagens é o modelo ótimo? Podemos estabelecer novas parcerias com companhias aéreas visando redução de custo da conta?

22. Método de Resolução de Problemas Passo 2: Quebrando o problema em partes Ideias-Chave • A árvore de questões é uma árvore voltada a soluções (como?) e não para o entendimento do problema (Por quê?). O momento para entendimento do problema é na etapa de Definição • A árvore de questões, à medida que vai sendo detalhada, tende a convergir para hipóteses • A árvore de hipóteses também deve ser voltada a um chute inicial da solução do problema e argumentos que comprovem esse chute (Por quê?) • Não caia no viés da confirmação! • A árvore deve ser MECE (mutuamente exclusivo, completamente exaustivo), Insightful (perspectiva diferente, não óbvia) e Analisável (possível definir, para cada galho, ações claras, análises testes e atividades que vão levar à resposta das perguntas) Estruturação do Problema 2 Quebrando o problema em partes

23. Método de Resolução de Problemas Passo 3: Por onde começar? Quais são os pain points? Ideias-Chave Priorização de Análises • Para priorizar é necessário o viés de foco, não de perfeccionismo: Cada minuto que você gasta fazendo algo que não é a sua prioridade máxima é um minuto desperdiçado • Você pode combinar os critérios apresentados, estruturando matrizes • Experts e benchmarks dão precisão e credibilidade aos números • Resgate os critérios de sucesso • Envolva os stakeholders • Confie na experiência e não tenha medo de tomar riscos controlados 3 Por onde começar? Quais são os pain points?

24. Método de Resolução de Problemas Passo 4: Por quê? Por quê? Por quê? Por quê? Por quê? Para a fase de coleta a análise de dados, devemos nos atentar a alguns pontos... 4 • Coleta e Análise de Dados Por quê? Por quê? Por quê? Por quê?...

25. Método de Resolução de Problemas Passo 4: Como organizar as análises Questão/ Hipótese Argumentos (racional) Análises Fontes Prazo/ Responsável Elementos da árvore Detalhe do racional Análises a serem feitas Bases que irão fornecer as informações Prazo e responsável pela análise XPTO deveria investir R$ 300MM em um novo sistema operacional - Competidores ganhando eficiência - Potencial de redução de pessoas com a implantação - Comparação dos custos operacionais de empresas do mesmo setor - Análise de tempo e movimentos e etapas que o sistema iria substituir - Pesquisa de mercado ABC (jan-dez/18) - Relatório contábil do SAP (jan-dez/18) - Estudo de tempos e movimentos (jan-dez/18) - João – 15/07 - Maria – 22/07 - José – 29/07

26. Case de passagens aéreas ETAPA 4 – Coleta e Análise de Dados

27. Estruturação do Problema e Priorização de Análises Vamos então realizar análises para responder as questões de como comprar mais barato... Como reduzir despesas com passagens aéreas? O custo unitário de passagens aéreas é alto em função da falta de planejamento? O custo unitário de passagens aéreas é alto em função da agência de viagens não repassar o menor preço possível? Como comprarmaisbarato? O custo unitário de passagens aéreas é alto em função da escolha dos funcionários? O modelo de contratação da agência de viagens é o modelo ótimo? Podemos estabelecer novas parcerias com companhias aéreas visando redução de custo da conta?

28. Estruturação do Problema e Priorização de Análises Vamos então realizar análises para responder as questões de como comprar mais barato... Como reduzir despesas com passagens aéreas? O custo unitário de passagens aéreas é alto em função da falta de planejamento? O custo unitário de passagens aéreas é alto em função da agência de viagens não repassar o menor preço possível? Como comprarmaisbarato? O custo unitário de passagens aéreas é alto em função da escolha dos funcionários? O modelo de contratação da agência de viagens é o modelo ótimo? Podemos estabelecer novas parcerias com companhias aéreas visando redução de custo da conta?

29. Coleta e Análise Existe uma variação grande entre os preços pagos por passagens aéreas de mesmo trecho ao longo do ano de 2011...

30. Coleta e Análise Expurgando custos menores que R$50, foram compradas 372 passagens nos trechos entre SDU/GIG/REC/CGH, com preço variando de R$51 a R$2.696.

31. Coleta e Análise ... O que é parcialmente explicado pela falta de planejamento: 60% das passagens aéreas são compradas com 5 dias ou menos de antecedência

32. Coleta e Análise Segregando em doméstico e internacional, 47% das passagens domésticas são compradas com 3 dias ou menos de antecedência, E 39% das passagens internacionais são compradas com 7 dias ou menos de antecedência

33. Coleta e Análise É possível atingir uma economia de 17% se as passagens forem compradas com 1 semana de antecedência, mas para isso é necessária uma mudança cultural no planejamento de viagens suportada pelos Diretores. Sugestões de regras a serem adicionadas à política de Viagens: Mínimo de 1 semana de antecedência para voos domésticos e 2 semanas para voos internacionais. Passagens com antecedência menor devem ser justificadas e aprovadas pelo Diretor da área. Todo mês deve ser enviado aos Diretores relatório de passagens aéreas que não obedeceram os critérios acima expostos. 46% 17%

34. Estruturação do Problema e Priorização de Análises Vamos então realizar análises para responder as questões de como comprar mais barato... Como reduzir despesas com passagens aéreas? O custo unitário de passagens aéreas é alto em função da falta de planejamento? O custo unitário de passagens aéreas é alto em função da agência de viagens não repassar o menor preço possível? Como comprarmaisbarato? O custo unitário de passagens aéreas é alto em função da escolha dos funcionários? O modelo de contratação da agência de viagens é o modelo ótimo? Podemos estabelecer novas parcerias com companhias aéreas visando redução de custo da conta?

35. Coleta e Análise Foram solicitadas algumas cotações específicas para a Agência em função dos trechos com maior spend, e paralelamente foram feitas cotações diretamente com as companhias aéreas... ... Em 4 das 10 solicitados a Agencia não apresentou o melhor preço disponível no mercado, além de que forneceu somente uma opção de vôo para 9 solicitações, quando a política é apresentar sempre 3 opções

36. Coleta e Análise Todos os trechos (exceto 1) foram a Cia B ou a Cia A e, em cotação paralela, em todos os casos a Cia H ou a Cia E apresentaram o melhor preço. O custo de se comprar todas as passagens cotadas possíveis com a Cia H ou Cia E é 31% menor que comprar todas com a Cia A 31%

37. Coleta e Análise Após o ganho da hipótese anterior, aplicamos o percentual por companhia aérea realizada em 2011 para calcular a possível economia de se priorizar companhias aéreas historicamente mais baratas, e o ganho resultante é R$427 mil. x R$ 1.779 mil (spend com os principais trechos) Cia B: reduzir 25% Cia A: reduzir 31%

38. Método de Resolução de Problemas Passo 4: Por quê? Por quê? Por quê? Por quê? Por quê? Ideias-Chave Coleta e Análise de Dados • Análises têm que trazer conclusões que respondem às perguntas da árvore (sowhat?). O número pelo número não quer dizer nada, programe-se para ter tempo para tirar conclusões • Combine análises quali e quanti • Use o 80/20 para as análises também (killeranalysis) • Busque atalhos: estudos já realizados, pessoas já familiarizadas com as bases, cruzamentos e painéis já prontos • TODO E QUALQUER NÚMERO TEM QUE SER VALIDADO! • Evite a parálise (se perder nos detalhes, desviar da prioridade). Pare, respire e avalie se hipóteses precisam ser refinadas/criadas e se ainda estamos no caminho certo 4 Por quê? Por quê? Por quê? Por quê?...

39. Método de Resolução de Problemas Passo 5:Sowhat? Na etapa final, é importante sintetizar a análise e passar uma mensagem final consistente, voltada para a ação e com impacto Conclusões e Recomenda-ções 5 • Comece com a questão chave do problema; • Esclareça as decisões de priorização tomadas; • Sintetize as ações em curto, médio e longo prazo, e quantifique os resultados quando possível; • Determine os critérios fundamentais para o sucesso ! Sowhat?

40. Case de passagens aéreas ETAPA 5 – Conclusões e Recomendações

41. Conclusões e Recomendações Os ganhos apresentados somam R$1,3 MM, o que representa 23% da conta de Viagens, Hotéis e Locação.

42. Conclusões e Recomendações Um resumo da solução é apresentado a seguir • Questão-chave: Como reduzir 18% do custo com passagens aéreas em 1 ano? • Foram levantadas duas grandes opções para redução do custo, e optou-se pela redução do preço das passagens; • Dentro deste ramo, analisamos 5 questões, e vimos que os ganhos mais representativos estão na falta de planejamento na compra de passagens e no repasse de preços das companhias aéreas • Com a implantação das 3 ações apresentadas no slide anterior, é possível alcançar uma economia de 1,3 MM (23%), superando a expectativa inicial • Nossa recomendação de imediato é implantar uma nova política de compra de passagens e evoluir a gestão da agência de viagens, buscando no médio prazo novas parcerias. • Para atingirmos o sucesso, é fundamental o apoio da diretoria em todas as ações tomadas, para que todos os colaboradores estejam conscientes do problema e comprometidos a resolvê-lo.

43. Método de Resolução de Problemas Passo 5:Sowhat? Ideias-Chave • As conclusões têm que ser importantes, relevantes • Fatos (informações desornadas)  Resumo (Reafirmação dos fatos de maneira condensada)  Síntese (implicação dos fatos, insights) • Realize a síntese com frequência, não só ao final do projeto. Para isso, use a técnica dos 30 segundos de elevador com o CEO • Com suas recomendações em mãos, analise os riscos e se prepare para eles (o que poderia dar errado no futuro?) • Um boa recomendação deve ser: • Propositiva (próximos passos claros, com responsável e prazo) • Granular (como resolver o problema) • Na medida, implantável, realista (afinal a Visagio pode ser a responsável por implantar) • Monitorada (medir para garantir que está no caminho certo) • Garantidora de mudança sustentável (garantir engajamento) Conclusões e Recomenda-ções 5 Sowhat?

44. PRATIQUEM E ESTUDEM!

45. Conclusões e Recomendações Para continuar estudando sobre solução de problemas, sugerimos o seguinte material: • Definição do problema: • Are yousolvingtherightproblems? (HBR): https://hbr.org/2017/01/are-you-solving-the-right-problems • How toAskGoodQuestions (TED): https://www.youtube.com/watch?v=PkcHstP6Ht0 • The case for behavioral strategy: https://www.mckinsey.com/business-functions/strategy-and-corporate-finance/our-insights/the-case-for-behavioral-strategy • Estruturação do Problema: • The Innovator’s DNA (HBR): https://hbr.org/2009/12/the-innovators-dna • ForgetthePackingOrderatWork (TED): https://www.ted.com/talks/margaret_heffernan_why_it_s_time_to_forget_the_pecking_order_at_work?language=en • How togetpeopletoovercometheir bias: http://www.bbc.com/future/story/20170131-why-wont-some-people-listen-to-reason • Priorização • How Perfectionism Secretly Screws You Up: https://www.lifehack.org/621368/how-perfectionism-secretly-screws-you-up • Lafley’s P&G Brand Cull and the 80/20 Rule: https://hbr.org/2014/08/lafleys-pg-brand-cull-and-the-8020-rule • Decisões estratégicas: quando você pode confiar na intuição?: https://www.mckinsey.com/business-functions/strategy-and-corporate-finance/our-insights/strategic-decisions-when-can-you-trust-your-gut/pt-br

46. Conclusões e Recomendações Para continuar estudando sobre solução de problemas, sugerimos o seguinte material: • Análises: • BewareSpuriousCorrelations: file:///C:/Users/Visagio/Documents/3.%20Adm%20Vsg/6.%20Treinamentos/Univisagio/Prof%20Resolu%C3%A7%C3%A3o%20de%20Problemas/Problem%20Solving%20-%20Ideias-chave.pdf • Como usar dados para fazer uma série de sucesso: https://www.ted.com/talks/sebastian_wernicke_how_to_use_data_to_make_a_hit_tv_show?language=pt-br • A History Lesson On The Dangers Of Letting Data Speak For Itself: https://www.forbes.com/sites/brentdykes/2016/02/09/a-history-lesson-on-the-dangers-of-letting-data-speak-for-itself/ • Recomendações: • Ideias que colam – por que algumas ideias pegam e outras não (CheapHeath): https://www.amazon.com.br/Ideias-que-Colam-algumas-ideias/dp/8550803669?tag=goog0ef-20&smid=A1ZZFT5FULY4LN&ascsubtag=go_726685122_54292137521_242594579893_pla-538795652060_c_ • The pyramidprinciple: logic in writingandthinking (Barbara Minto): https://www.amazon.com.br/Princ%C3%ADpio-Pir%C3%A2mide-Barbara-Minto/dp/8586338028/ref=sr_1_1?__mk_pt_BR=%C3%85M%C3%85%C5%BD%C3%95%C3%91&keywords=barbara+minto&qid=1559672915&s=books&sr=1-1 • Ted Talsk: O Guia Oficial do TED para falar em público (Chris Anderson): https://www.amazon.com.br/Talks-Guia-Oficial-Falar-P%C3%BAblico/dp/858057935X/ref=sr_1_1?__mk_pt_BR=%C3%85M%C3%85%C5%BD%C3%95%C3%91&keywords=o+guia+oficial+ted+para+falar+em+publico&qid=1559672991&s=books&sr=1-1

47. OBRIGADO!