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COMUNICACIÓN DE NEGOCIOS CARA – CARA LA DIPLOMACIA COMERCIAL

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COMUNICACIÓN DE NEGOCIOS CARA – CARA LA DIPLOMACIA COMERCIAL. Por: Wilson Alejandro Garzón M. Asesor Empresarial- Consultor en Comunicación estratégica. ¿Por qué Diplomacia?.

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Presentation Transcript
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COMUNICACIÓN DE NEGOCIOS CARA – CARA

LA DIPLOMACIA COMERCIAL

Por: Wilson Alejandro Garzón M.

Asesor Empresarial- Consultor en Comunicación estratégica

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¿Por qué Diplomacia?

Desde la planeación estratégica, la sutileza y la persuación, se juntan con la clase, la elegancia y el estilo, para acercarse y conseguir de los demás, país o persona, mediante un proceso de negociación, lo que uno desea

qu es negociaci n
¿Qué es Negociación?

Un proceso de comunicación, directa y sutil, mediante el cual uno intenta satisfacer sus necesidades, intereses y objetivos, con elementos provenientes de otros.

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Negociar para qué?

No existe actividad humana que esté por fuera de los procesos de negociación y venta, lo que no lo convierte en algo comercial

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¿Quién es un negociante?

Todo aquel que busque algo de alguien y desarrolle una técnica para lograrlo.

competencias personales del vendedor

SEA COMPETENTE

COMPETENCIAS PERSONALES DEL VENDEDOR
  • COMUNICACIÓN
  • TRABAJO EN EQUIPO
  • TOMA DE DECISIONES
  • ORIENTACION AL LOGRO
  • ENFOQUE EN EL CLIENTE
ser competitivo es f cil
SER COMPETITIVO ES FÁCIL
  • Empiece el día positivamente
  • Busque capacitarse todos los días
  • Elabore un plan para su crecimiento
  • Siempre muestre entusiasmo
  • Su presentación personal es un activo valioso: cuídela
  • Sea creativo
  • Tenga metas, escríbalas
  • Conocimiento de si mismo
  • Sea competitivo...capacítese
  • Pasión en todo lo que haga

"Todo lo que: vívidamente imaginemos, ardientemente deseemos, sinceramente creamos, entusiastamente emprendamos, inevitablemente te sucederá"

Igor.

ventaja competitiva es
VENTAJA COMPETITIVA ES

BUSQUE SU VENTAJA COMPETITIVA

AQUELLA HABILIDAD, RECURSO, ATRIBUTO, CONOCIMIENTO, ETC., DE QUE DISPONE UNA ORGANIZACIÓN O PERSONA Y DE LOS QUE CARECEN SUS COMPETIDORES O DISPONEN EN MENOR MEDIDA Y QUE HACEN POSIBLE UNOS RENDIMIENTOS SUPERIORES

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Más allá de la diaria convivencia, relacionarse con el entorno y los seres humanos que lo constituyen, es una puesta en escena

...en donde cada uno es protagonista.

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Sonrían...

Lo digo en serio

Las personas que se esfuerzan por sonreír cuando no tienen ganas, acaban por tener ganas de sonreír

la realidad de las relaciones humanas

La realidad de las relaciones humanas

Aunque existan normas, reglas, postulados y tratados de convivencia los seres humanos nos dejamos llevar por las partes buenas y malas de nuestra estructura emocional…

...en aprender a manejarlas está la clave

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No sólo los vendedores venden

Esencialmente los vendedores no venden, la gente compra

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¿Cómo se negocia?

Toda actividad humana requiere su grado de especialización en el conocimiento específico.

Para cada cosa hay una técnica

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¿Cómo se negocia?

Marco de la negociación

Negociador A

Grupos de presión

Estilo de negociación

Necesidades/objetivos

y aspiraciones

Relación de poder

Información poseída

El tiempo

El Poder

Objetivos

Alternativas

y Límites

Objetivos

Negociador B

Condicionantes

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La Negociación Eficaz

El buen negociador debe tener una actitud de ganador-ganador.

Debe sintonizar con la otra persona y no interesarse sólo por lo que uno persigue en esa negociación, sino por lo que la otra parte espera de la misma. Aunque el poder es el centro de las relaciones humanas, no podemos desplegar siempre todo el poder de que disponemos sin destruir relaciones que son de gran valor para nosotros.

su cliente
SU CLIENTE

Local o de otros países

CLIENTE ES TODO AQUEL QUE TIENE UNA NECESIDAD O UN DESEO Y LA CAPACIDAD PARA SATISFACERLO

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TODOS LOS CLIENTES COMPRAN EMOCIONES Y SOLUCIONES Y NOSOTROS LE VENDEMOS A SUS DESEOS Y A SUS MIEDOS

es un trabajo de 50 50
Es un trabajo de 50/50
  • Aprender a leer al cliente no es una ciencia exacta, pero ayuda.
  • La imagen personal del Cliente es la proyección de su subconsciente sumado al efecto que sobre él ejerce la cultura.
  • Estos elementos se mezclan con el poder en el proceso de decisión de compra.
relaciones p blicas
Relaciones Públicas

Consecución de un concepto favorable por parte de un público definido, de tal manera que se realicen acciones positivas hacia uno.

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Las Relaciones Públicas abren puertas y corazones … Se convierten en una herramienta estratégica que empleada adecuadamente nos conduce a buenos resultados laborales, económicos, profesionales y personales.
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No olvide

Una oportunidad se pierde por no hacer lo que se tiene que hacer,

de la forma que se tiene que hacer, a la hora, en el lugar y en el momento indicados.

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Todos necesitamos de todos

Hacer relaciones más llevaderas…tus compañeros de trabajo necesariamente no deben ser tus amigos, pero debes entablar con ellos relaciones estratégicas que faciliten el trabajo

TODOS VIVIMOS EN CARNE VIVA.

la conviviencia se hace m s f cil

si existe Coherencia, Diálogo, Respeto

La conviviencia se hace más fácil

Ser agradable también es cuestión de estrategia

Comporamiento en procesos de acercamiento y de negociación

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Todo Negociador debe

Aprender a manejar su protocolo personal

  • …Saber escuchar.
  • …Ser buen comunicador.
  • …Ser asertivo.
  • …Ser persuasivo.
  • …Ser observador.
  • …Ser analítico.
  • …Conocer lo que se negocia.
  • …Saber comportarse
  • ...RESPETAR A LA OTRA PARTE
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Más allá de los rituales y ceremonias

Protocolo Comercial: Es la mezcla y la planeación estratégica de :

  • Diplomacia: Habilidad, sagacidad y disimulo (Procesos de Negociación que se utilizan como mecanismo de respuesta para influir en otros).
  • Cortesía: Demostración o acto con que manifiesta atención, respeto o afecto (se utiliza para tratar al otro).
  • Urbanidad: De la palabra urbe. Comportamiento que se debe observar en las urbes o ciudades (se utiliza para convivir)
  • Etiqueta: reglas de actuación en espacios sociales que sirven para mostrarse y desenvolverse.

La mala imagen se genera por faltas al protocolo personal

la escucha eficaz
La escucha eficaz
  • Concentrarse en el mensaje.
  • Reflexionar sobre su significado.
  • Observar el lenguaje no verbal.
  • Resumir de vez en cuando.
  • Detectar las palabras clave.
ventajas de escuchar
Ventajas de Escuchar
  • Crea un clima de confianza.
  • Disminuye la tensión.
  • Da más tiempo para pensar.
  • Permite determinar la posición de la otra parte antes de exponer la nuestra.
  • No se ofenderán si pedimos aclaraciones.
una manera de conocer al cliente es escuch ndolo
Una manera de conocer al cliente es escuchándolo

Cuando es el cliente quien habla, usted tiene las siguientes ventajas:

  • Sabe lo que el cliente quiere,
  • Sabe lo que piensa el cliente,
  • Sabe cómo es el cliente,
  • Tiene tiempo de pensar sobre la venta y elaborar algunas formas para satisfacer los deseos del cliente
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El cliente siente que usted está tratando de conocer sus problemas y responde a ello con recomendaciones específicas.
  • Se siente tenido en cuenta
  • Se siente importante
  • Y aún si no compra la primera vez, usted será tenido en cuenta cuando de nuevo exista la necesidad.
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UN BUEN NEGOCIADOR ES ASERTIVO

SER CAPAZ DE:

  • Es la virtud de saber decir NO sin ser agresivo
  • Pedir un favor si así lo requiere
  • Expresar los sentimientos positivos como

los negativos de manera adecuada

  • Comunicarse adecuadamente
  • Expresar tu opinión
  • Mantener los propios derechos
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UN BUEN NEGOCIANTE ES UN BUEN COMUNICADOR

  • Guarde silencio mientras una persona le está hablando, así podrá escuchar mejor
  • Dele importancia al mensaje que el emisor le quiere transmitir
  • Interprete el mensaje, si no entendió pregunte
  • Siempre que se vaya a comunicar piense en los sentimientos, valores y creencias del otro
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ACTITUDES PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN

  • Póngase en lugar del otro, recuerde que usted no siempre tiene la razón
  • No se deje intimidar por el Rol del otro, usted es muy importante
  • Cuando entable una comunicación, de a su receptor la oportunidad de expresarse
  • Permita que otros lo critiquen, solo así nos construimos
  • Pregunte todo lo que quiera, todo lo que dude, todo lo que no entienda; “Es mejor preguntar diez veces que equivocarse dos”.

Se le llama también Otredad

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UNA COMUNICACIÓN FRACASA POR:

Los mensajes recibidos son interpretados de manera diferente y en muchas ocasiones no se comprenden

  • No decir las cosas claramente o no decirlas.
  • Hablar cuando la otra persona no está escuchando.
  • Poner el mensaje a una altura superior a la capacidad de comprensión de la persona.
  • Tratar de que nuestro mensaje sea aceptado por mentes obstinadas.
  • Ponernos en un papel que la otra persona no espera, ni cree, ni acepta.
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UNA COMUNICACIÓN FRACASA POR:

  • Estar convencido de que estamos en lo cierto, cuando otros nos consideran errados, y seguir adelante con nuestro mensaje como si nada sucediera.
  • Incapacidad para ver el punto de vista de la otra persona, antes de seguir adelante.
  • Desprecio de las creencias, hábitos y costumbres de la otra persona, cuando estamos tratando de comunicar.
  • Olvidar que la mente necesita tiempo y energía para absorber y dirigir la información.
el poder
El Poder
  • Poder de Alternativa.
  • Poder de Legitimidad, Prestigio, Cargo o Posición.
  • Poder del Riesgo.
  • Poder del Compromiso.
  • Poder del Conocimiento.
  • Poder del “Experto”.
  • Poder de Premiar o Castigar.
  • Poder del Tiempo.
  • Poder de Percepción.
  • Poder de Relación.
  • Poder del Entorno.
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“INFLUENCIA Y PERSUASION”

DEFINICION : El deseo de causar impacto en los demás, y la capacidad de afectar a otras personas mediante estrategias de persuasión e influencia.

Esto incluye: el cálculo anticipado del posible impacto de las palabras y acciones de uno mismo, para luego seleccionar las palabras y acciones con más probabilidades de producir el efecto deseado, elegir cuidadosamente el momento en que se emprenden las acciones, a fin de maximizar su eficacia y presentar un caso o argumento lógico y atrayente.

la persuasi n
La Persuasión
  • No es lo mismo que manipular o imponer.
  • Consiste en convencer al otro con nuestros argumentos para que realice la acción solicitada.
estrategias de una negociaci n
Estrategias de una Negociación
  • La negociación parte de un punto de igualdad.
  • Conocer estrategias marca la diferencia a la hora de negociar.
  • Una estrategia adecuada en la negociación es la diferencia entre alcanzar una situación gana/gana o gana/pierde, en la cual, pese a todo, perdemos.
  • Tener una estrategia antes de entrar en una negociación y saber utilizarla, aumenta la posibilidad de conseguir lo que se quiere.
los cuatro principios
Los Cuatro Principios
  • El factor de oportunidad.
  • Usar estrategias alternativas.
  • Saber neutralizar las estrategias del contrario.
  • Mantener la relación personal.
estrategias
Estrategias

Actuar y aceptar las consecuencias

Abandonar la negociación

El bueno y el malo

Alternar diferentes niveles jerárquicos

La participación activa a gente de autoridad limitada

Inflar los números

El uso de patrones o modelos

Buscar el detalle

Probar el producto

Ponerse en lugar del otro

El rechazo

Las limitaciones presupuestarias

El negociador reticente

El momento de la verdad

c mo argumentar
Cómo Argumentar
  • Que sean claros.
  • Que no sean posibles diferentes interpretaciones.
  • Que no generen desconfianza.
  • Que sean coherentes.
  • Que sean ventajosos para el otro.
  • Que no cansen al oponente.
las objeciones
Las Objeciones
  • A la presentación de nuestra oferta y nuestros argumentos sucederán las objeciones del otro.
  • Si el oponente no pone objeciones es que no le interesa el tema o, lo que es mucho peor, no piensa cumplir su parte del acuerdo.
  • Hay que saber distinguir entre objeción y excusa.
  • Hay que saber preverlas.
  • Hay que descubrir cuáles son las intenciones reales del otro.
  • No hay que responderlas todas de golpe, cada cual a su tiempo.

Cómo Afrontar Objeciones

  • Hacer aparecer la objeción de manera deliberada.
  • Aceptar una parte de la objeción y después argumentar.
  • Poner al otro en nuestro lugar.
  • No contestar a la objeción (es mucho mejor que obstinarse en convencer).
las concesiones
Las Concesiones
  • Darse un margen amplio y razonable para negociar.
  • Pedir una concesión si nos piden una a nosotros.
  • No hacer contraofertas a ofertas o demandas poco realistas.
  • Hacer que los demás se esfuercen para conseguir una concesión.
  • No suponer que sabemos lo que quiere la otra persona, hay que averiguarlo.
  • Hay que empezar haciendo una pequeña, y cada vez menores.
  • El valor de cada una de nuestras concesiones lo fija el contrario.
el bloqueo
El Bloqueo
  • Dejar la divergencia aparte.
  • Hacer una parada.
  • Pedir “tiempo muerto” para consultar con los “superiores”.
  • Buscar un “mediador”.
  • “Acuerdo de caballeros a la mejor última oferta”.

El Cierre

  • Hacer una propuesta utilizando una baza oculta.
  • No ofrecer partir las diferencias, que lo haga la otra parte.
  • Emplear un valor relativo: ¿qué podemos pedir o ceder que tenga un alto valor para la otra parte y no para nosotros?.
el acuerdo
El Acuerdo
  • Tranquilizar a la otra parte.
  • Guardarse un as de reserva.
  • Mostrarse humilde.
  • Despedirse lo antes posible.
  • Evaluar lo ocurrido.
estilos de negociaci n
Estilos de Negociación
  • Formalista.
  • Cooperativo.
  • Diplomático.
  • Impositivo.
  • Dirigente.
estilo formalista
Estilo Formalista
  • Cubre su motivación con la sensación del deber bien hecho.
    • Meticuloso y perfeccionista.
    • Cauteloso y distante.
    • Resistente a la presión.
    • Dispuesto a negociaciones largas.
    • No se implica emocionalmente.
    • Toma decisiones respaldadas por reglamentos.
estilo cooperativo
Estilo Cooperativo
  • Evita la confrontación y busca una solución cordial y aceptable.
    • Facilita información.
    • Se implica afectivamente.
    • Confía en el otro.
    • Cede generosamente.
    • Escucha más que habla.
    • No manipula.
    • Gran habilidad en la relación.
estilo diplom tico
Estilo Diplomático
  • Busca el equilibrio entre las partes, intentando que los beneficios sean interesantes.
    • Acentuada prudencia.
    • Se muestra firme si es preciso.
    • Paciente, analítico, directo, discreto
    • No se compromete con la que no puede cumplir.
    • Gran capacidad de diálogo.
estilo impositivo
Estilo Impositivo
  • Vencer en la negociación a costa de la otra parte.
    • Firme, duro, impetuoso, arrollador.
    • Llegar pronto al acuerdo.
    • Analiza cada cosa y pone objeciones
    • Explícito, preciso, directo, intimida.
    • Habla más que escucha.
    • No tiene prisa y el clima es tenso.
estilo dirigente
Estilo Dirigente
  • Aporta todos los medios para encontrar soluciones válidas.
    • Clima cordial y objetivo.
    • Neutral, analítico, sintético, seguro.
    • No se deja influir, firme y flexible.
    • No manipula, evita prejuicios.
    • Respeta al oponente, evita herir.
    • Buen comunicador, creativo.
conclusiones
Conclusiones
  • No se obtiene lo que se merece sino lo que se negocia.
  • La negociación es el arte de hacer que el otro se salga con la nuestra.
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“ Los negocios no se celebran más que si resultan ventajosos para las partes interesadas. Naturalmente, lo mejor es cerrar un trato tan bueno como lo admita la posición de quien contrata. El peor resultado se obtiene cuando, por exceso de codicia, no se cierra el trato y, un negocio que podría haber sido ventajoso para ambas partes no llega a celebrarse. “ Benjamin Franklin
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SITUACIONES DIFÍCILES

clientes difíciles

Clientes disgustados

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De cada diez clientes insatisfechos:

  • Uno lo hace saber a la organización
  • 9 no dicen nada (se convierten en “prófugos de los servicios)
  • De estos 9 :
  • 8 Comentan su experiencia con 9 personas (difusión negativa)
  • Uno puede llegar a comentarlo con más de 20 personas
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¿Por qué la mayoría de los clientes insatisfechos no se queja?

  • Consideran que la organización no se preocupa por ellos
  • El procedimiento para notificar la queja es complicado
  • No se desea contribuir a corregir los errores de la organización
  • Consideran que no vale la pena comentar nada (simplemente se van con la competencia)
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Evitar el sarcasmo

  • Tratarlos con excesiva amabilidad
  • Bajar el volumen de la voz
  • Hablar a una velocidad normal
  • Solicitar que no se exprese de esa forma
  • Hablar suavemente
  • Solicitar su opinión
  • Concentrarse en los acuerdos
  • “Contar hasta diez”
  • Evitar asumir que todos los motivos de queja son frívolos
  • Identificar quejas legítimas
  • Solucionar el problema

MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES

CLIENTES groseros

CLIENTES discutidores

Quejosos habituales

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MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES

PACIENCIA,

MUCHA PACIENCIA

  • Desarrollar una relación sin considerar acuerdos y desacuerdos es de alto riesgo
  • Despejar asuntos sustantivos: Plazos, precios, condiciones, fechas, cifras, obligaciones
  • Despejar temas relacionales: equilibrios entre la razón y emoción, simpatía y antipatía, confianza y desconfianza, facilidad de comunicación
  • Negociar la relación
  • Diferenciar entre la manera de tratarlo usted a su oponente y la manera de tratarlo él a usted
  • Razonable ante lo que le parezca irracional
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MANEJO DE CLIENTES DISGUSTADOS

  • No tomar el enojo como algo personal (no actuar a la defensiva)
  • Nunca decir “no hay motivo para enojarse”
  • Ver otros factores que pudieran haber propiciado el enojo
  • Anticipar situaciones potencialmente irritantes
  • Calmar el enojo
  • No hacer promesas que no se puedan cumplir
  • Solidarizarse
  • Analizar el problema
  • Poner el acento en lo que sí se puede hacer
  • Negociar una solución
  • Actuar sobre el problema
  • Dar seguimiento
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MANEJO DE CLIENTES DISGUSTADOS

Evitar caer en la provocación de la pelea

Empezar con el objetivo de “hacer las paces”

c mo convertir un cliente dif cil en uno satisfecho
¿CÓMO CONVERTIR UN CLIENTE DIFÍCIL EN UNO SATISFECHO?
  • Mantener una actitud amistosa y profesional.
  • Calmar al cliente interrogándolo.
  • Enfocar al cliente en una situación a resolver.
  • Manejar realmente la situación.
  • Nunca dejar ir molesto al cliente.
escuche y c llese
ESCUCHE Y....CÁLLESE

No esté demasiado ocupado para ser amable Escuche las ideas, no sólo las palabras No interrumpa al cliente No saque conclusiones apresuradas No prepare respuestas mientras el cliente habla

Respetar las ideas de los demás.

Aceptar que somos diferentes.

Adáptese.

Escuche a todos con el mismo respeto.

Sea compresivo con simpatía.

No se convierta en un folleto parlante

Mantenga el control de la conversación

Formule preguntas concretas y direccionadas

Busque la información necesaria

No discuta ni verbalmente ni mentalmente

Uso de frases reflexivas Ud. Dijo.....

Maneje el tiempo y el tipo de preguntas

No ceda a las distracciones

Utilice respuestas que indique que está escuchando. “Entiendo” “ claro”

Utilice preguntas cerradas, para verificar información ya suministrada

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Cada cliente es diferente!!

Debemos aprender a reconocer estas diferencias en sus comportamientos, con el objetivo de poder negociar en forma efectiva, brindandole una mejor atención.

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AMIGOS

GRACIAS