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Curso de Informações Turísticas Renato Santos
Qualidade no Atendimento ao Turista • Mestre Em Geografia (Planejamento Territorial) pelo UFRGS 2010.2 • Especialista Planejamento estratégico do Turismo pela UPE-FCAP 2007.2 • Bacharel em Turismo pela FACOTTUR 2003.2 • Licenciado em Geografia • Professor, Tutor, Consultor e Palestrante renatosertos@gmail.com Whatsapp 81 999762177
Conhecendo o Turismo • Histórico do Turismo: Desde as grandes viagens de Marco Polo, existem atividades que envolvem viagens e conhecer novos destinos cultural e localidades. • Conceitos Básicos Destacamos a definição formal de turismo dada pela OMT (2003, p18): “Atividades das pessoas que viajam e permanecem em lugares fora de seu ambiente habitual por não mais de um ano consecutivos para lazer, negócios ou outros objetivos”. • Turismo e atualidades: Turismo de negócios, de lazer, de aventura, pedagógico, cultural.
Os conceitos de Turista, Excursionista e Visitante São viajantes todas as pessoas que são consumidoras dos serviços turísticos. Todavia, segundo classificação da OMT, esses consumidores são divididos em três categorias: Turistas, Excursionistas e Visitante (IGNARRA, 2003). • TURISTA – Da mesma forma que o conceito de turismo passou por diversas definições no decorrer dos anos, muitas definições para a palavra “turista” foram mediadas até que em 1954, a Organização das Nações Unidas – ONU conceituou turista como (Apud IGNARRA, 2003, p.15): “Toda pessoa sem distinção de raça, sexo, língua e religião que ingresse no território de uma localidade diversa daquela em que tem residência habitual e nele permaneça pelo prazo mínimo de 24 horas e máximo de seis meses, no transcorrer de um período de 12 meses, com finalidade de turismo, recreio, esporte, saúde, motivos familiares, estudos, peregrinações religiosas ou negócios, mas sem proposta de imigração.” Que não pretende morar na localidade.
Os conceitos de Turista, Excursionista e Visitante • EXCURSIONISTA – Já os Excursionistas são visitantes temporários que permaneçam menos de 24 horas no país visitado, ou seja, eles não pernoitam no localidade turística. Essa definição foi então aprovada em 1968 pela OMT (Organização Mundial de Turismo), que passou a incentivar os países a adotá-la (BENI, 2001). • VISITANTE – Costumou-se designar o termo Visitante os passageiros de cruzeiros marítimos ou fluviais que visitam uma localidade, mas que pernoitam em suas embarcações (IGNARRA, 2003).
IDEIAS DO TURISMO • Fuga do cotidiano • Conhecer novos povos • Conhecer novos lugares • Volta à natureza • Desligamento das convenções e dos controles sociais • Os ideários contribuem para formar IMAGINÁRIOS TURÍSTICOS.
O que o turismo gera • Renda • Emprego • Oportunidade • Estrutura • Crescimento
Turismo e a necessidade da existência de novos locais • Ilha de Itamaracá x Porto de Galinhas
Identidade local • Sensibilidade das pessoas • Inclusão social • Escala de valor / economia da cultura • Melhorar os pontos críticos
Turismo e Arranjo Produtivo Local-APL • 1.Todos saem ganhando • 2.Envolvimento da comunidade local • 3.Fortalecimento da marca • 4.Crescimento com desenvolvimento.
ATIVIDADE DE VIAGEM & TURISMO • Hospitalidade • Recreação • Alimentação • Diversão • Transporte • outros serviços relacionados.
ECONOMIA DE VIAGEM & TURISMO • Impressão, publicação, energia, serviços financeiros, fornecimento de equipamento, alimentos, segurança, administração, construção civil, construção naval, fornecimento de bebidas, ferro/aço, fabricação de aeronaves, madeira, mineração, produtos químicos, têxteis, combustíveis, plásticos, serviços de saneamento, flores, decorações , produtos metálicos, computadores, arquitetos, desenvolvimento de resorts, atacadistas, serviços de lavanderia, informá
CONCEITO DE QUALIDADE SURGIMENTO Os conceitos da qualidade foram iniciados e introduzidos no Japão, pelo estatístico W. E. Deming, logo após a segunda guerra mundial a convite da empresa japonesa JUSE (Japanese Union ofScientistsandEngineers). Desde então, esses conceitos de qualidade vem agregando valor para inúmeras empresas em todo o mundo.
CONCEITO DE QUALIDADE PELA ISO • Qualidade, segundo a ISO (InternationalStandardizationOrganization), é a adequação e conformidade dos requisitos que a própria norma e os clientes estabelecem. Em outras palavras, a Qualidade é o nível de perfeição de um processo, serviço ou produto entregue pela sua empresa, de maneira que atenda às exigências definidas pela ISO e, é claro, pelos seus clientes.
TIPOS DE CONCEITOS DE QUALIDADE Para compreender um pouco mais sobre qualidade, abordaremos três Tipos de conceitos da qualidade que são fundamentais: • 1- Garantia de qualidade A garantia de qualidade é uma forma de assegurar que os padrões e requisitos de qualidade operacionais já estabelecidos sejam utilizados em todos os processos futuros de desenvolvimento, seja de um produto ou serviço. • 2– Controle de qualidade Este conceito é direcionado ao cumprimento de requisito de qualidade e é realizado, principalmente, através de uma inspeção. A inspeção de qualidade é um procedimento que analisa e avalia se os atributos de um produto ou serviço estão de acordo com os requisitos especificados para definir se há ocorrência de não conformidade.
TIPOS DE CONCEITOS DE QUALIDADE • 3– Gestão da qualidade A Gestão da Qualidade é a coordenação das atividades dos processos de produção e serviços para que sejam desempenhadas com qualidade. Este gerenciamento visa obter excelência na execução de todas as tarefas e procedimentos, tendo em mente que as dimensões da qualidade podem ser compreendidas como desempenho, confiabilidade, percepção, durabilidade, características, conformidade e atendimento.
Os 7 Princípios de Qualidade • Foco no cliente O cliente é parte interessada do seu negócio e desenvolver produtos e serviços pensados para eles é uma estratégia vital para o crescimento de qualquer empresa.Uma boa prática para este princípio da qualidade é bastante simples: acorde na negociação as necessidades dos clientes, trate como requisitos fundamentais a serem cumpridos e realize inspeções de qualidade com ajuda de Fichas Técnicas (padrões estabelecidos na negociação). • Liderança A liderança é a capacidade de conduzir uma equipe de forma tática e direcionada para que o time realize suas tarefas com qualidade. Uma boa liderança possibilita o engajamento e o comprometimento dos colaboradores, assegura que todo o time esteja alinhado com os propósitos da empresa.
Os 7 Princípios de Qualidade • Comprometimento das pessoas A participação e comprometimento de todos, inclusive dos membros da alta gestão, contribui para um Sistema de Gestão da Qualidade eficaz. Colaboradores capacitados compreendem a importância da qualidade em suas atividades, desta forma, estão habilitados e preparados para alcançar as metas estabelecidas. Por isso, a Cultura da Qualidade precisa fazer parte da rotina das empresas. • Abordagem por processos Este princípio está diretamente relacionado com o conhecimento, a forma como uma empresa gerencia seus processos e como alcança seus resultados previamente planejados. Este método é fundamental para o bom andamento e excelência de um SGQ, pois o nível de perfeição de um produto ou serviço dependerá da qualidade do gerenciamento dos processos.
Os 7 Princípios de Qualidade • Melhoria Contínua O aperfeiçoamento contínuo de serviços e produtos pode e deve ser empregado à cultura organizacional. O propósito da melhoria contínua é aprimorar a satisfação dos stakeholders, pois quanto mais a empresa se empenhar em melhorar a qualidade dos processos, produtos e serviços, mais valor entregará para seu cliente. • Gestão de relacionamento Estabelecer um bom relacionamento com as partes interessadas como, por exemplo, os fornecedores, é muito importante para identificar necessidades e evitar riscos que impactem as estratégias de negócio. Construir relacionamento com as partes interessadas favorece o senso de responsabilidade no que tange ao crescimento organizacional. • Tomada de decisão baseada em fatos A tomada de decisão baseada em informações, permite a segurança e eficiência das ações tomadas, pois com o auxílio de indicadores de desempenho é possível analisar quais fatores estão contribuindo com bons resultados e o que precisa de maior atenção e pontos de melhoria.
Importância conceitual • Os conceitos e Princípios da qualidade são fundamentais e devem ser vistos como estratégia de negócio. De nada adianta ter certificações e não aplicar os conceitos de qualidade no dia-a-dia da empresa. Atrelados aos objetivos de negócio, os conceitos de qualidade trazem vantagens como o aumento da competitividade, organização e excelência nos processos de produção, resultando na potencialização dos resultados.
QUALIDADE NOS SERVIÇOS TURÍSTICOS • Produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo, as necessidades do cliente. (glossário da Qualidade Total) Numa escala de valores, é a Qualidade que permite avaliar e, consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar, qualquer coisa. (Dicionário Aurélio
Qualidade nos Serviços Turísticos • A qualidade refere-se ao serviço aliado ao produto que, tal como a oferta, é intangível, embora mensurável; Se alicerça no comportamento do homem, ao qual é confiada a responsabilidade pelo serviço; Requer a capacitação profissional adequada dos recursos humanos.
A Busca da Qualidade • A busca da qualidade em um destino turístico pressupõe a existência de alguns condicionantes básicos: • consciência pela comunidade da importância da atividade turística • existência de uma cultura comunitária pró – turismo • capacitação profissional para o desempenho das atividades voltadas ao atendimento do turista • o consenso sobre o conceito de seu produto turístico
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS TURÍSTICOS • São produzidos por um conjunto de prestadores onde a qualidade precisa estar presente a cada etapa da cadeia de utilização. • O turismo é feito de pequenos negócios Esta é chamada cadeia de utilização dos serviços turísticos e se um destes prestadores de serviço falhar no atendimento, toda a cadeia estará prejudicada, causando uma má impressão do destino visitado.
A qualidade está vinculada diretamente às expectativas dos clientes • Básicas: cama confortável, lençóis limpos, silêncio e segurança; • Esperadas: prazos sejam cumpridos; • Desejadas: o turista tem o desejo de ser bem tratado, hospitalidade; • Inesperadas: surpreendido por momentos mágicos, ou seja, uma surpresa agradável;
Conceito de Atendimento ao Cliente • O que é atendimento ao cliente? É todo o suporte que uma empresa oferece aos seus consumidores, seja antes, durante ou depois de uma compra. O atendimento ao cliente diz respeito à prioridade que a organização atribui na hora de responder dúvidas, resolver problemas e escutar feedbacks. Nesse processo, é necessário manter-se alinhado às políticas e diretrizes da empresa, para que isso seja passado aos consumidores. Com um atendimento bem feito, é possível manter o contato com o público e aprimorar a gestão de relacionamento com o cliente, além de aumentar o reconhecimento da marca.
Qual a importância do atendimento ao cliente? • O atendimento ao cliente influencia diretamente na forma como o público se relaciona com a marca. Afinal, prestar atenção, escutar e responder são partes importantíssimas para resolver e antecipar problemas. • Cada vez mais os consumidores desejam um tratamento especial, no qual sejam atendidos de maneira fácil, intuitiva e, principalmente, ágil. Quando o cliente procura pelo atendimento, significa que ele confia em sua empresa e acredita que você pode ajudar em qualquer situação. • Quando isso não acontece, é possível que o cliente troque seus produtos e serviços por outra marca, na qual tenha um melhor atendimento e relacionamento. • Nesse sentido, uma empresa que valoriza a excelência no atendimento pode reduzir drasticamente gastos e desafogar o fluxo das operações, permitindo um foco maior em outras frentes do negócio.
Princípios do atendimento ao cliente • É fundamental que o atendimento seja definido de acordo com a personalidade do cliente. Mais do que dar respostas, é preciso oferecer qualidade durante todo o processo. Para que isso aconteça, a empresa tem que conhecer o consumidor e definir uma abordagem de comunicação, além de seguir os fundamentos básicos de atendimento ao cliente. Conheça os princípios do atendimento aos clientes e saiba por que adotá-los em suas estratégias de negócio.
Princípios do atendimento ao cliente • Atendimento empático Mais do que resolver o problema dos clientes, as marcas precisam colocar-se no lugar do consumidor, entendendo suas emoções e mostrando que ele é a peça mais importante do negócio. Esse toque, mais pessoal e empático, ajudará no reconhecimento da marca e na experiência do cliente durante todo o atendimento. • Interações genuínas Segundo informações divulgadas pelo ThinkWith Google, 63% das pessoas esperam que as marcas ofereçam uma experiência consistente em todas as interações realizadas. O dado comprova a importância de observar e cuidar da comunicação com o cliente, tanto no online quanto no offline. Guardar e ensaiar frases prontas não é o caminho mais seguro para o seu atendimento. O mais importante é ter interações verdadeiramente genuínas, para que o cliente se sinta confortável para explicar sua situação. Além disso, o tom de voz deve ser apropriado à marca e ao momento do atendimento.
Princípios do atendimento ao cliente • Agilidade Sem dúvidas, o tempo de espera influencia no atendimento ao cliente, assim como na sua experiência ao longo do processo. Afinal, ninguém gosta de esperar horas por um serviço que não atende às nossas necessidades, não é? Por isso, garantir rapidez na troca de informações com o cliente é essencial para manter a qualidade e a boa imagem do negócio. Mais do que isso, aprimorar e agilizar o atendimento ao público permite levantar os níveis de satisfação, faturamento e de excelência no mercado. • Personalização Assim como as campanhas personalizadas são importantes para se destacar em meio à concorrência, o atendimento personalizado ajuda a melhorar a experiência dos clientes. Pensando dessa forma, por que não apostar todas as fichas na customização do atendimento? Além de incrementar a customerexperience, essa prática valoriza tudo o que o cliente já viveu com a marca, ajudando a entender seus pontos fracos e fortes, desejos e necessidades. É importante fazer com que as interações sejam de fato relevantes para o problema e a demanda específica de cada cliente. Caso contrário, parecerá apenas um atendimento ensaiado com frases prontas.
Princípios do atendimento ao cliente • Satisfação do cliente A satisfação do cliente é um indicador que mensura a boa relação dos clientes com uma marca, empresa ou serviço. É por meio desse pilar que a empresa consegue obter feedbacks quantitativos e representativos a respeito daquilo que o público pensa. Assim, é possível minimizar impactos negativos e aprimorar insights. Alinhar os índices de satisfação com o atendimento ao cliente pode ser bastante benéfico para o negócio. Isso porque cada consumidor gera uma quantidade enorme de dados e sinais de intenção que ajudam a definir estratégias de crescimento para o negócio. • Proatividade A proatividade é uma ótima ação para garantir o bem-estar com seus clientes, proporcionando uma comunicação ágil e eficiente. Para isso, é preciso estreitar relações e manter um vínculo constante com o consumidor. Dessa forma, será possível antecipar necessidades dos clientes e até realizar processos por conta própria.
Princípios do atendimento ao cliente • Equipe É primordial que a equipe de atendimento tenha total domínio sobre as particularidades do produto ou serviço da empresa, assim como a posse das informações sobre os clientes. Funcionários desmotivados, leigos em alguns assuntos ou pouco engajados podem trazer problemas ao atendimento aos clientes. • Disponibilidade Não é novidade que para estreitar a relação com os clientes é preciso mostrar-se disponível. Nesse caso, o ideal seria oferecer atendimento em diversos tipos de canais, como WhatsApp, redes sociais, SMS e outras soluções conversacionais. Para facilitar esse processo, existem plataformas de atendimento multicanal, como o Zenvia Chat, que permite que você gerencie essas interações em um único lugar.
Inovação É impossível fechar os olhos para a necessidade de inovação nas estratégias de negócio. No entanto, isso ainda é uma dúvida na cabeça de muitos gestores: onde aplicar? Existem tecnologias que trazem mais resultados? Investir ou não investir em um atendimento digital? Para se ter uma ideia, empresas com a Nubank já estão aprimorando sua forma de atender os clientes. O time de atendimento, que representa cerca de 50% da sua equipe total, atende diariamente centenas de ligações, responde conversas no chat e troca uma infinidade de e-mails.
Por que se perde um cliente? • 3% se mudam • 1% Morte • 5% adotam novos hábitos • 9% valor (acham alto) • 14% Má qualidade do produto • 68% estão insatisfeitos com a atitude das pessoas (MAU ATENDIMENTO)
Ele quer: • Atenção • Ser tratado como indivíduo • Soluções, e não mais problemas • Agilidade no atendimento • Compromisso • Precisão
Atitudes Inadequadas • Palavras negativas • Ser Reativo • Falar gírias • Tratamento íntimo • Falar o nome do cliente errado • Falar mal da empresa para o cliente
Atitudes para um BOM atendimento • Postura • Pro atividade • Gentileza • Empatia • Competência • Sinceridade • Disposição • Tranquilidade
Reflexão • O seu atendimento poderia ser considerado bom? • Você seria seu próprio cliente ? • Se sim, você estaria satisfeito com o atendimento recebido ? • Por que ???
