1 / 29

Стандарты телефонного обслуживания

u0421u0442u0430u043du0434u0430u0440u0442u044b u0442u0435u043bu0435u0444u043eu043du043du043eu0433u043e u043eu0431u0441u043bu0443u0436u0438u0432u0430u043du0438u044f

Olga58
Download Presentation

Стандарты телефонного обслуживания

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Стандарты телефонного обслуживания

  2. В курсе присутствует аудио сопровождение. Проходи курс с включенным звуком. Чтобы не отвлекать коллег, используй наушники. Кнопки далее и назад служат для перехода между слайдами. В случае если кнопка далее неактивна или отсутствует, переход будет автоматическим. < Назад Далее > Далее >

  3. Специалист Колл-Центра – это… Лицо компании Помощник для клиентов Представитель заказчика Во время диалога со специалистом, у клиента формируется общее впечатление о сервисе и отношение к компании. Каждый специалист несет персональную ответственность за то, как и какую информацию он предоставляет клиенту, или как решает проблему обратившегося клиента. < Назад Слайд 5 Далее >

  4. Качества оператора колл центра Чистая и грамотная речь Вежливость и доброжелательность Уверенность Внимательность Стрессоустойчивость Компетентность < Назад Оперативность Клиентоориентированность Слайд 5 Далее >

  5. Голос и Интонация основной инструмент в работе оператора < Назад Слайд 5 Далее >

  6. ВЕЖЛИВОСТЬ Обращение к клиенту по имени, если он представился Вежливая интонация Слова вежливости < Назад Слайд 5 Далее >

  7. Управление диалогом. • Для создания комфорта в беседе рекомендуется использовать следующие техники: Техника «Отзеркаливание» Техника «Активное слушание» < Назад Техника «Парафраз» Слайд 5 Далее >

  8. Техника «Отзеркаливание» процесс отражения другого человека с помощью вербальных и невербальных сигналов для создания комфорта в беседе < Назад Слайд 5 Далее >

  9. Правила отзеркаливания: 1. Отзеркаливать только положительное. 2. Проявлять заинтересованность в голосе, желание помочь. 3. Контролировать громкость речи. 4. Контролировать темп речи. < Назад Слайд 5 Далее >

  10. Техника «Активное слушание» создание эффекта присутствия в беседе ! Некорректная техника: «ага» и «угу» ! Помните, однообразие слов и интонаций сигнализирует о незаинтересованности. < Назад Слайд 5 Далее >

  11. Техника «Парафраз» подтверждение сути вопроса Клиента Схема вопроса: СУТЬ + ВЕРНО/ПРАВИЛЬНО? < Назад Слайд 5 Далее >

  12. < Назад Слайд 5 Далее >

  13. Невежливо перебивать собеседника и говорить в параллель. Слайд 14 < Назад Слайд 5 Далее >

  14. Допускается перебить клиента Клиент долго и с лишними подробностями излагает суть своего вопроса Клиент говорит не по существу Для уточнения информации Как это сделать правильно? < Назад «(Имя, если известно), Извините, пожалуйста, я Вас перебью» Вопрос альтернативного или закрытого типа Слайд 5 Далее >

  15. Спорить • Грубить • Использовать ненормативную лексику < Назад Слайд 5 Далее >

  16. < Назад Слайд 5 Далее >

  17. Грамотная речь < Назад Слайд 5 Далее >

  18. Если во время консультации оговорились, то необходимо извиниться и исправиться, чтобы Клиент не счел вас безграмотными специалистами. < Назад Слайд 5 Далее >

  19. < Назад Слайд 5 Далее >

  20. Разговор должен вестись в деловом стиле: < Назад Слайд 5 Далее >

  21. Что мы можем ответить на благодарность Клиента? «Рад(а) был (а) Вам помочь» • Что мы можем ответить на поздравления Клиента? «Спасибо. И Вас./Спасибо» < Назад Слайд 5 Далее >

  22. < Назад Слайд 5 Далее >

  23. УВЕРЕННОСТЬ отсутствие сомнений, колебаний в успешности деятельности, убежденность в своих силах Исключаем: • слова-сомнения: «Наверное», «Может быть», «Скорее всего» и т.д. • действия: запинки, дрожь в голосе, необозначенные паузы, тихий голос. Уверенность проявляется также и в интонациях. < Назад Собеседник не должен сомневаться в Вашей компетентности Слайд 5 Далее >

  24. ВНИМАТЕЛЬНОСТЬ умение концентрироваться на выполнении определенной деятельности, сосредотачиваться на конкретном объекте или явлении • Будьте внимательны к мелочам (старайтесь не переспрашивать ранее озвученную информацию), задавайте уточняющие вопросы. • Следите за тем, чтобы инициатива разговора была у Вас; • Не спешите и не торопитесь; • Ведите записи. < Назад Слайд 5 Далее >

  25. СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТЬ комплекс качеств, благодаря которым мы спокойно реагируем на стрессовую/конфликтную ситуацию < Назад Слайд 5 Далее >

  26. КОМПЕТЕНТНОСТЬ Компетентность проявляется не в 100% знании информации, а в ее понимании и умении в ней ориентироваться. < Назад Слайд 5 Далее >

  27. ОПЕРАТИВНОСТЬ одна из характеристик компетентности Разговор с клиентом длится в среднем –2-5 минут. < Назад Слайд 5 Далее >

  28. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ ориентация специалиста на клиента и удовлетворение его потребностей, индивидуальный подход к каждому При общении с Вами у собеседника складывается мнение не только о Вас, как о специалисте, но и о компании, от имени которой Вы консультируете. < Назад Слайд 5 Далее >

  29. Успехов в работе! < Назад

More Related