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第十一章 顧客關係管理 CRM 與資料探勘

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第十一章 顧客關係管理 CRM 與資料探勘 - PowerPoint PPT Presentation


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第十一章 顧客關係管理 CRM 與資料探勘 . 第三篇 企業對消費者 B2C 篇. 大綱. 11-1 何謂 CRM 11-2 長期忠誠顧客 11-3 CRM 之精神 11-4 CRM 技術 11-5 銷售點管理系統 POS 11-6 顧客電話服務中心 Call Center 11-7 電腦電話整合系統 CTI 11-8 CRM 的效益 11-9 CRM 個案研究 11-10 CRM 的市場發展 11-11 線上顧客支援 11-12 資料探勘 11-13 資料倉儲與資料庫 11-14 知識管理與知識經濟.

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第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

第三篇 企業對消費者B2C篇

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大綱
  • 11-1 何謂CRM
  • 11-2 長期忠誠顧客
  • 11-3 CRM之精神
  • 11-4 CRM技術
  • 11-5 銷售點管理系統 POS
  • 11-6 顧客電話服務中心 Call Center
  • 11-7 電腦電話整合系統 CTI
  • 11-8 CRM的效益
  • 11-9 CRM個案研究
  • 11-10 CRM的市場發展
  • 11-11 線上顧客支援
  • 11-12 資料探勘
  • 11-13 資料倉儲與資料庫
  • 11-14 知識管理與知識經濟

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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顧客關係管理CRM與資料探勘
  • 本章重點
    • 顧客關係管理
    • 資料探勘
    • 知識管理與知識經濟
    • 資料倉儲
    • 線上顧客支援

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

11 1 crm
11-1 何謂CRM
  • 廣義的CRM (Customer Relationship Management):
    • 企業為獲得新顧客、保有舊顧客,以及增進顧客利潤貢獻度,而透過不斷的溝通,以瞭解並影響顧客行為的方法。
  • 強調IT所扮演的角色--eCRM
    • 透過IT,將行銷、顧客服務等等工作項目加以整合,以更精確且即時的方式預測與回應顧客,提供顧客量身訂做的服務,增加顧客滿意度與忠誠度,提昇顧客的服務品質,達成企業經營績效的目標。
  • 建立顧客知識,是顧客關係管理的第一步
    • 企業必須維繫與顧客間的長期關係
    • 大型企業必須建立相關管理制度及體系
    • 方能維繫與顧客間的良好關係。

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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11-2 長期忠誠顧客
  • 長期忠誠顧客優點:
    • 更容易挽留
    • 每年買的更多
    • 每次買的更多
    • 買較高價位的東西
    • 服務成本比新顧客低
    • 會為公司免費宣傳,介紹新的顧客給公司。
  • 過去店主將顧客資料記在腦袋裡,現在則是用電腦儲存與管理這些顧客資料
  • 企業可以利用這些資訊來辨識顧客、提供特殊服務,以及培養顧客忠誠度

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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長期忠誠顧客
  • 顧客關係經營管理:持續性的關係行銷(continuous relationship marketing, CRM)
    • 強調尋找對企業最有價值的顧客,界定出不同價值的顧客群。
    • 企業運用不同的產品以滿足各個區隔顧客的個別需求,
    • 隨著顧客消費行為改變時,調整銷售策略、甚至更動組織結構
  • CRM是一種整合的架構與經營的策略
    • 顧客: 被動接受者  主動探尋自我需求
    • 競爭趨勢: 注重個別差異性的顧客導向服務策略
    • 顧客導向的時代: 以積極而個人的貼心服務,提高消費者的忠誠度,並建立長期關係

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

11 3 crm
11-3 CRM之精神
  • CRM是利用手中既有的資料,試圖發掘顧客的潛在需求,而非僅著眼於眼前的利益。
  • 傳統的顧客關係管理:設法改善企業經營效率、增加顧客附加價值的服務,來滿足顧客的需求
  • 傳統企業組織除可以從下列四個重要的層面,增加在服務顧客過程中的附加價值
    • 以客為尊的服務: "賓至如歸"的感覺。
    • 以促銷為主的服務: 降低價格、抽獎,將利潤分給顧客。
    • 製造為主的服務: 提供顧客所需的產品與功能。
    • 以時間為主的服務: 為顧客節省時間,以創造更多附加價值,例如: 快遞公司的服務。 

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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CRM的歷史沿革與主要功能
  • 1980: Contact Management,收集顧客與公司聯繫的資訊
  • 1990: 顧客電話服務中心(Call Center)等支援資料分析的顧客服務(Customer Care)
  • 電子化時代,CRM結合電腦軟硬體,延伸到運用IT,提供顧客量身訂做的服務,以提高顧客忠誠度 

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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為何要導入CRM?
  • CRM一樣可分為B2B和B2C
    • B2B方面:有採購活動等往來行為,可藉由CRM來管理與企業間的基本資料及交易資料
    • B2C方面:企業將消費者的資訊加以記錄與應用,藉以促進對顧客關係的維繫與管理
  • 廠商導入CRM的主因:
    • 提升服務品質: 根據資料庫的顧客資料,快速回應顧客需求,減少抱怨,增加顧客忠誠度。
    • 推展行銷業務: 發展客製化(customized)的產品給消費者,提高業績。
    • 提升公司形象: 例如金融業採行CRM,將經層次提昇至"服務業"的層次,塑造新的企業形象。
    • 提升經營績效: 減低各項成本,提高績效。

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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知識管理與顧客關係管理
  • CRM的力量,來自於對知識的掌握
    • 對顧客資料的蒐集與處理
    • 對資料進行分析應用
    • 產生有效的知識,以瞭解顧客需求、掌握顧客
    • 評估與反饋
  • CRM是一種知識的應用與管理,企業若能掌握關鍵顧客的知識,便能掌握獲利的關鍵。
  • 將關鍵顧客的知識轉化成CRM的基礎:
    • 善用顧客知識(customer knowledge): 蒐集並分析各種顧客資料來源,針對資料間各種關係進行分析,並針對個別顧客的需求,設計最能接受的特定行銷方式或訊息。
    • 強化顧客互動(customer interaction): 透過方便且應用科技溝通的互動管道,強化對顧客資訊的蒐集,並提供顧客相關的行銷活動與顧客服務。

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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CRM的四大循環過程
  • 知識發掘 (Knowledge Discovery)
    • 對蒐集後的顧客資料進行分析,找出以往未發現的可能商機與投資方向或策略。
    • 著重: 顧客的確認、客群區隔、顧客預測。
  • 客群市場規劃 (Market Planning)
    • 針對特定的顧客提供產品,進行客群市場規劃,定義特定活動的種類、通路、計劃等。
  • 顧客互動與回饋 (Customer Interaction and Feedback)
    • 使用即時的互動管道,對顧客與潛在顧客進行溝通與服務,並取得回饋。
  • 反覆分析與修正 (Repeated Analysis and Refinement) 
    • 將分析出來的結果作為不斷修正的基礎,藉以改善系統,並提供更加的服務。

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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推行CRM的可能障礙
  • 初期導入成本太高
  • 初期效益不明顯
    • 不像生產、銷售活動可以直接變現,無法明確感受效益。
  • 提供CRM解決方案的廠商能力不足
    • CRM顧問團隊須有各行業的相關領域知識(domain knowledge)。
  • 公司內部缺乏相關的管理及資訊人才 
    • 導入的各個階段,公司各部門必須共同合作。
    • 系統建置完成後,須有專門人員來管理或使用該系統。
  • 新科技與新流程帶來的衝擊
    • 公司組織導入CRM之後,各部門流程必須調適,以充分應用CRM。

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

11 4 crm
11-4 CRM技術
  • 企業與顧客之間的互動方式已有了轉變
    • 企業必須更了解顧客,預測顧客需求。
  • 今日企業面臨更多的顧客、產品、競爭者、但回應時間卻必須更短。
    • 善用CRM,有效掌握CRM技術,是重要成功關鍵。
  • 在執行CRM時,共有四大步驟:
    • (1) 資訊蒐集 (Data Collection)
    • (2) 資訊儲存 (Data Storage)
    • (3) 資訊分析 (Data Analysis)
    • (4) 資訊應用與呈現 (Data Application and Visualization)

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

11 5 pos
11-5 銷售點管理系統 POS
  • 零售業最常使用來收集顧客資訊的方式:POS。
  • POS=Point Of Sale (銷售點管理系統)。
    • 主要的組成元素:收銀機、掃描器、條碼
  • POS系統+帳務系統  自動結帳
  • POS系統+顧客資料  顧客消費能力與消費喜好分析
    • (出示會員卡)
  • POS系統+銷售資料  銷售資料分析與行銷建議
  • POS系統+庫存資料  自動訂貨的功能。

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

11 6 call center
11-6 顧客電話服務中心 Call Center
  • 顧客電話服務中心Call Center:成效極佳的顧客關係管理機制。
    • 透過電話系統,以語音的方式接觸顧客,再透過電腦,以數位化的方式來記錄顧客資料
  • 結合電腦電話語音整合(Computer Telephony Integration, CTI),可將電腦、語音、傳真、通訊、網路、資料庫等等技術作整合運用
    • 可有效減低企業支出、精簡人力
    • 未來將提供銷售服務,成為企業的獲利中心(Profit Center)
  • 以銀行為例,從實體銀行到顧客服務中心,再到CTI,其成本差距達十幾倍之多
    • 從實體顧客關係到虛擬顧客關係,其轉變必須是漸進式的 

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

11 7 cti
11-7 電腦電話整合系統 CTI
  • CTI=Computer Telephony Integration(電腦電話整合系統):
    • 將電話與電腦的資料與設定互相整合,
    • 當顧客打電話進來時,就可以立刻知道這位顧客大部份的問題是什麼
    • 如果可以用語音解決,就使用語音解決,若不能用語音解答,再轉接客服人員與顧客對話 
  • 2001年京華城導入 Genesys CTI解決方案:
    • 成為首家導入Contact Center的百貨購物中心。
    • 協助系統自動轉接顧客服務電話、問題分類、問題辨識等功能。
    • 管理者可在系統中更新顧客的常問問題,供專員在線上快速查詢並回答顧客,
    • 系統也會同時自動記錄專員所點選的問題,以進行數據統計。
    • 在顧客服務人員無法進行問題答覆時,CTI會協助轉接電話,而且顧客的資料也同步顯示於同仁或主管的畫面上。

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

11 8 crm
11-8 CRM的效益
  • 關於顧客的一些數字,可以明瞭CRM的效益或重要性
    • 將產品銷售給一位新顧客的成本,是現有顧客的六倍;
    • 一位不滿意的顧客,會將他的不滿意告訴8-10人
    • 每年將顧客保留率提升5%,就可以提升利潤85%
    • 將產品向新顧客推銷的成交機會只有15%,舊顧客則高達50%
    • 如果事後補救得當,70%的不滿意顧客仍會繼續與該公司往來 
  • CRM不是銷售,而是服務。
  • CRM的成功關鍵:
    • 與顧客之間的良好溝通管道
    • 詳盡的顧客知識管理系統
    • 客服人員能即時妥善運用顧客知識
    • 依據貢獻度區隔顧客
    • 高階主管的預算支持
    • 公正有效的成效評估

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

11 9 crm
11-9 CRM個案研究
  • 亞馬遜書店 (Amazon):
    • 保留每個顧客的資訊,並根據其以往的購買經驗,幫助使用者挑選他們想買的書。(Your store)
  • 元大京華證券:
    • 導入CRM,以達到公司業務與顧客需求的雙贏 
  • 聯華電子:
    • CRM的運作成為與上下游合作廠商的主要窗口,有助於聯電競爭力的提升  
  • 華僑銀行:
    • 進行銀行e化工程,並提供客戶統一的資產管理帳戶 
  •  中國信託商業銀行:
    • 針對顧客資料庫進行資料探勘,達成了CRM的目標。

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

11 10 crm
11-10 CRM的市場發展
  • 市場規模
    • 2001年CRM市場產值達220億美元
    • 2006年市場規模將擴大至470億美元
    • 全球CRM市場每年正以平均18.6%的速度成長
    • 北美地區: 顧客關係管理軟體是他們列為優先的投資項目 
    • 顧客關係管理系統的銷售組合應用軟體將在幾年內有長足的發展
  • 領導廠商
    • 仁科(PeopleSoft)的顧客關係管理軟體PeopleSoft 8 CRM
    • Siebel
    • 甲骨文 (Oracle)
    • 思愛普 (SAP)
    • i2(智佳科技)
    • 宏道資訊(BroadVision)

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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台灣地區CRM市場
  • 台灣地區的ERP系統逐漸不具策略價值,CRM市場反而較具發展潛力
    • 2003台灣地區CRM市場將達新台幣10億元
  • 台灣的顧客關係管理發展分為三大方向:
    • 通路互動型(Communicational):CTI、Call Center、網頁互動、e-mail等。
    • 資料分析型(Analytical)
    • 套裝應用型(Operational)
  • 台灣主要的CRM應用為:
    • 顧客關係管理(69%)、
    • 顧客服務(59%)、
    • 行銷管理(56%)、
    • 銷售管理(47%)、
    • 進銷存(9%)、
    • 品質管理(3%)

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

11 11
11-11 線上顧客支援
  • 網路科技進行線上顧客支援的優點:
  • 降低客服成本:
    • 線上手冊: 免除產品手冊的印製、且可經常更新版本。
    • 數位配送: 取代實體配送的成本。
    • 電話費用: 減少電話聯繫的次數及成本。
  • 可更有效率地解決顧客問題:
    • 線上解決方案: 線上手冊(online help)
    • 顧客問答集(Frequently Asked Questions, FAQ)
    • 自動回覆: 收到顧客郵件後,自動予以回覆。
      • 包括: 解析電子郵件格式、剖析文句、自動搜尋解答、自動產生文句、自動收發mail等能力。
    • 自動對談: 人工智慧—自然語言處理
    • 顧客社群: 讓顧客交換使用心得,提供解答。

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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人工智慧—自然語言處理

關鍵字配對(key word matching)

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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網路可提供多樣化的溝通管道:
    • 電子郵件管理: 人工管理、系統智慧型管理
    • 顧客問題追蹤:
      • (1) 追蹤回覆情況
      • (2) 下次遇到類似問題時,可直接參考相關問題記錄。
      • (3) 分析顧客曾經問過的問題,了解顧客行為,預測顧客未來可能詢問或遇到的問題。

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

11 12
11-12 資料探勘
  • 資料探勘(Data Mining):從資料庫中發現知識,將隱含的、先前並不知道的、潛在有用的資訊從資料庫中粹取出來的過程
  • 資料探勘的精神:提供在茫茫資料中尋找蛛絲馬跡,分析並統整,以得到有用的知識
  • 資料探勘又稱為資料庫知識發覺 (KDD; Knowledge Discovery in Database),目的為針對資料庫當中的資料做分析處理,然後找出尚未被發覺的知識
  • 資料探勘和統計方法的比較:
    • 統計方法:重視整體 (Global) 觀點  建立「模型」(Model)  抽樣  反應整體
    • 資料探勘:局部 (Local) 的觀點 「樣本偵測」(Pattern Detection)  演算法 (Algorithm)

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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資料探勘的功能
  • 分類(Classification):
    • 分析對象的屬性,加以分門別類並予以定義,建立類組 (Class)
    • 例如: 區分購物屬性: 高度意願、中度意願、低度意願。
  • 推估(Estimation):
    • 適用於處理連續性數值的資料,依照既有之相關屬性資料,以推導一些未知的連續性變數,得到某一屬性的未知之值
    • 例如: 依據教育程度、行為,推估信用卡消費量。
  • 預測(Prediction):
    • 特別是針對「未來」的趨勢作推算
    • 例如: 由過去刷卡量,預測未來之刷卡消費量。
  • 關聯分組(Affinity Grouping):
    • 分析「哪些事情總是一起發生?」
    • 例如: 沐浴乳和洗髮精常被一起購買,因此放在附近。交叉銷售(cross selling)
  • 同質分組(Clustering):
    • 將一個異質母體,區隔為一些較具同質性的群組 (Clusters)
    • 從資料中自然產生區隔(segmentation)。

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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資料探勘技術
  • (1)購物籃分析
  • (2)決策樹 (Decision Tree)
  • (3)記憶基礎推理 (MBR: Memory-Based Reasoning)
  • (4)類神經網路 (Neural Networks)
  • (5)基因演算法 (GA: Genetic Algorithm)
  • (6)即時線上分析 (OLAP)
  • (7)圖形連結偵側
  • (8)K平均法 (K-Means)
  • (9)凝聚分法 (Agglomeration)
  • (10) 迴歸分析
  • (11) 時間數列分析

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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購物籃分析
  • 購物籃分析:
    • 藉由分析消費者結帳時的購物籃內容,分析哪些產品之間的高度相關性
    • 哪些產品經常被一起購買?
    • 三項元素:關聯規則、可信度、支持度
  • 關聯規則(Association Rules): 明顯的結果、該行業的常識,例如:
    • 顧客簽訂維修合約後,通常會買大型家電用品。
    • 購買手電筒會買電池。
  • 支持度(Support):就是一個關聯組合在整個資料庫中出現的機率, P(condition)。
    • minimum support:界定一個規則必須涵蓋的最少資料數目
  • 可信度(Confidence):界定一個規則預測強度(信心水準)。P(condition and result)/P(condition)
    • minimum confidence:界定一個規則最小預測強度(信心水準)。

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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A => C (若買A, 則也會買C)
    • support: P(A and C) = 2 / 4 = 50%
    • confidence: P(A and C) / P(A) = 2 / 3 = 66.6%
  • C => A (若買C, 則也會買A)
    • support: P(A and C) = 2 / 4 = 50%
    • confidence: P(C and A) / P(C) = 2 / 2 = 100%

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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優點
    • (1) 簡單明瞭的結論
    • (2) 屬於非監督式的學習方式(Unsupervised learning)
    • (3) 能分析不同的原始資料
  • 缺點
    • (1) 商品增加時,運算會成幾何級數增加
    • (2) 難以決定適當的商品數
    • (3) 容易剔除罕見的商品

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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決策樹
  • 人工智慧領域的決策分析機制
  • 利用樹狀結構的資料表示法 (Data Representation),再加上適當的演算法 (Algorithm)
    • 選擇一個分隔屬性
    • 用屬性將物件作分類
    • 算分隔後之平均分散度
  • 節點
    • 根部(root):資料從根部的節點進入決策樹
    • 子節點(child node):每一個節點代表「是」或「否」的問題點。答案代表前往下一個問題的前進路徑。
    • 葉部節點(leaf node):決策過程一再重複,直到資料到達葉部節點為止
  • 分散度定義:一群物件分散的程度,有以下三種測量方法(以二個物件為例):
    • Min (P1, P2)
    • P1*P2
    • Entropy(亂度): (-P1 log(P1)) + (-P2log(P2))
  • 能使"分散度"or"亂度" 降得最低,即為最佳分隔變數。

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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Decision Trees

  • A series of nested if/then rules.

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第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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定義 I(p): 機率為p的事件的資訊內含(價值).

    • I(p) = - log2(p)
  • 令 X 可能的值有數個, 機率分別為pi
  • X資訊內含的期望值:
  • H(X)在資訊理論中, 稱作隨機變數X 的熵(entropy).
  • 熵是亂度的意思.
    • X可能的值有2個,H(X)最大值為1,最小為0。
    • X可能的值有4個,H(X)最大值為2,最小為0。

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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記憶基礎推理
  • 以現有資料庫為基礎,先找出新資料的鄰近資料,根據鄰近資料,對新資料進行分類與預測。
  • 記憶基礎推理步驟:
    • step0:選擇測試資料組
    • step1:設定距離函數,決定每一個item的距離 •
    • step2:設定組合函數,將距離較近的item結合起來 •
    • step3:設定鄰近資料數量,決定每一個group的數目,
  • 組合函數
    • 民主方式(基礎方式): 讓最近似的K個鄰近資料以「投票」的方式選出答案。K必須是奇數
  • 優缺點
    • 優點:簡單易用、能運用在任何資料型態、甚至是非關聯式資料上、結論容易推測、在任何數量的變數下都能運作良好
    • 缺點:佔用大量硬體資源、運算作業繁複、 訓練資料組需大量記錄、高度依賴距離函數和組合函數

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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資料探勘在企業界之應用
  • 早期著重在學術研究(人工智慧):
    • 以模糊理論建立推論庫,把企業知識建立決策法則,配合類神經網路的學習功能。
  • 企業界應用: 行銷、財務、銀行、製造廠、通訊業等
    • 銀行界、保險公司、信用卡、郵購、大哥大通訊公司等行業
  • 適合資料探勘技術來處理:
    • 交叉銷售 (Cross Sell):有哪些相關產品,可以順便銷售某位客戶
    • 廣告分析 (Target ads):分析該針對個別網友給予哪一種廣告
    • 定價 (Pricing):對於不同網路消費者,可以訂定不同定價策略,以達到量身訂製的個人化功能
    • 風險管理 (Risk Management):對特定客戶,分析貸款風險度,以決定該核准多少貸款額度
    • 偵測欺騙行為 (Fraud Detection):用來分析某筆刷卡是否可能會有問題

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

slide36
亞馬遜書店的應用
  • 當我們在亞馬遜書店搜尋到某一本書時,通常會接收到相關推薦訊息
  • 網友的搜尋動作是主動並且有意識的,因此這些推薦訊息是符合網友之興趣的,所以效果極佳
  • 甲網友上亞馬遜書店只曾購買書籍,但和其買過同類型書籍的乙網友、丙網友曾購買過某張CD,
  • 亞馬遜網站便會透過資料探勘技術,運算出適合推薦予甲網友之CD

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

11 13
11-13 資料倉儲與資料庫
  • 資料庫:
    • 對單一時間點對單一資料進行處理。
    • 偏重於擷取詳細之資料。
    • 提供中階主管之決策參考。
    • 重視資料檔之構成。
  • 資料倉儲:
    • 注重於某一段時間內的綜合資料。
    • 資料有許多來源。
    • 包含很多歷史資料。
    • 資料不會再異動。
    • 包含一些衍生性、彙整性、摘要性的資料。
    • 提供大量資料以分析未來走向與趨勢。
    • 偏重於資料所提供的意義,而非結構。
    • 多半提供高階主管之決策參考。

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

11 14
11-14 知識管理與知識經濟
  • 知識管理(Knowledge Management; KM)
    • 「在適當的時候,將適當的知識,交給適當的人,儲存在適當的地方」
    • 讓公司經營的know-how可以很容易地進行存取,例如: 線上顧客支援。
    • 知識資本—提升企業優勢競爭力的重要利器。
  • 知識管理必須先具備下列能力:
    • 快速學習新事物的能力。
    • 即時有效轉換為知識的能力。
    • 快速流通與分享資訊的知識能力。
    • 能充份運用擁有知識以創造價值的能力。

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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知識管理的操作過程包含了三項主要動作:
    • 知識的創造: 持續不斷地創造!
    • 知識的編碼: 有效率的分類編碼,建構良好的知識庫。
    • 知識的擴散: 使員工願意分享知識,建立優質的組織文化,創造出無形的力量。

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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知識經濟
  • 定義:
    • 真正建立在知識與資訊之上,對於知識予以充份激發、擴散、運用的經濟。
    • 創造知識和應用知識的能力與效率,凌駕於土地、資金等傳統生產要素之上,成為支持經濟不斷發展的動力。
  • 「新經濟」: 以知識為主的經濟模式。
  • 「零阻力經濟」: 以知識資本為利器,與傳統經濟截然不同的零阻力成長模式。
  • 提升企業優勢競爭力的重要利器,就是「知識資本」。
    • 在知識經濟時代,強調的是資訊科技的應用,並且重視顧客需求。運用資訊科技,善用知識管理的方式。

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘

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組織應該具備之能力
  • 高度學習的適應能力。
  • 彈性因應變動的能力。
  • 價值創新的能力。

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘