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  1. Cultural organizacionalClima laboral Comunicación interna Por C.S - P. Marta Lucía Gómez de Arango

  2. Entorno socio-cultural • La organización está inmersa en una sociedad y en una cultura que influyen sobre ella. • “La cultura se refiere a los modos comunes de vida, comportamientos, actitudes, ideologías y valores de una sociedad determinada, que se transmiten de generación en generación…” con las siguientes funciones: “…satisfacer las necesidades de las personas de una forma ya establecida y aceptada, conferir patrones para el desarrollo de la personalidad, dar unidad a la vida social, por compartir normas, valores, creencias y situaciones comunes…” Vásquez y otros, 2000).

  3. Entorno socio-cultural • Ejemplo EU y Canadá:dos países de inmigrantes y con culturas muy diferentes. • Microculturas dentro de los países, inclusive en Colombia. Impacto en las empresas. • Colombia necesita trabajar un sistema de valores, construidos por consenso. Debemos unificar los conceptos de esos valores. Por ejemplo, honestidad tiene múltiples interpretaciones y es muy flexible. En 2008, en transparencias sacamos 3.8 sobre 10. Perdimos.

  4. Cultura organizacional Se refiere a las creencias, valores, principios, relaciones, reglas, comportamientos que comparten las personas, alimentan su identidad como grupo social, y reflejan la vida de una organización. Cada organización tiene su propia cultura. La cultura de la organización se convierte en factor clave de éxito cuando está armonizada con las estrategias y las apoyan. Es decir, “estrategia y cultura no pueden ser elementos conflictivos en una empresa” (Serna,1996).

  5. Cultura organizacional Dado que la base son principios y valores que sustentan comportamientos de un colectivo, esos principios y valores no podrán ser contrarios a los de cada uno de los integrantes de ese grupo, o habrá conflicto permanente. La cultura se refleja en el accionar de la organización, es decir en sus direccionamiento estratégico, estructuras, sistemas, sus estilos para “estar, hacer, decir, y comportarse” (Vásquez y otros, 2000).

  6. Cultura organizacional • Es la forma como las organizaciones “hacen las cosas, establecen prioridades y dan importancia a las diferentes tareas empresariales”, e influyen en la manera como los gerentes solucionan problemas y ejecutan las estrategias planteadas (Serna 1996).

  7. Cultura organizacional • La cultura es: • Un proceso. Hay diferentes fuerzas que influyen en su creación, expresión y consolidación. • Dinámica, puede ser cambiada, moldeada. • Aprendida, por quienes ingresan a la organización. (Canadá utiliza elementos empresariales). • Recibe influencia permanente del entorno y de los grupos que la componen y enriquecen. Son los comportamientos los que permiten la expresión de la cultura. No es algo concreto que se puede ver, tocar.

  8. Cultura organizacional Debe: • Apoyar las estrategias de la organización • Ser una ventaja competitiva de la organización • Promover el desarrollo y crecimiento de las personas, para que la organización también crezca • Estar sujeta al cambio permanente

  9. Componentes de la cultura organizacional* Estructura Los fundadores Estilos de dirección Talento humano Direccionamiento estratégico Cultura corporativa Conjunto de valores, creencias, actitudes, reglas y procedimientos compartidos que reflejan la vida de una organización Autonomía individual Sistemas de apoyo Valores y creencias compartidas Sistemas de reconocimiento y recompensa Estímulo al riesgo *Serna, 1996

  10. Componentes de la cultura organizacional • Los fundadores (Serna, 1996) Incorporan iniciativas, principios, prioridades, primordiales en la etapa inicial. Haceb, Éxito. • Contar la historia. Acceso en la intranet • Galerías de fotos. Lugares accesibles y virtuales • Galerías de reconocimientos. Lugares accesibles y virtuales.

  11. Componentes de la cultura organizacional Estilo de dirección. (Serna, 1996). Fija tono de interacciones Debe facilitar las estrategias. Influye sistema de comunicaciones, toma de decisiones y forma de dirigir el sistema total. Pueden ser autócratas, demócratas, o combinar ambos. Ej. Google y Pixar Studios, por ejemplo, favorecen la creatividad.

  12. Componentes de la cultura organizacional* Asesorar y formar al líder y a los directivos para que se comuniquen bien Crear momentos que faciliten el encuentro y la participación: reuniones con el presidente presenciales o mediadas según tamaño de la organización. Telerrevistas (un poco revaluadas). Proyectos de visitas a las sucursales y reuniones. (Ej: Consejos comunales). Carta del director, con posibilidades de respuestas. Espacios de diálogo en medios electrónicos, etc.: Blog y foros del director con participación de los empleados. Sistema de grupos primarios, reuniones.

  13. Componentes de la cultura organizacional • Claridad de valores y principios. (Serna, 1996) Explícitos, deben inspirar a los empleados. Son el marco, el núcleo axiológico que define los comportamientos de los individuos que los adoptan. Se viven en cada decisión y actuación. No hay culturas neutras, sin valores. • Darlos a conocer por los medios de la organización. Programas de inducción y reinducción • Utilizar diferentes métodos para lograr que las personas conozcan, entiendan, asimilen y se identifiquen con los principios y valores. Por ejemplo: eventos, teatro corporativo. • Capacitación (tradicional, clínicas, dramatizados, talleres, lúdica, etc.). • Demostrarlos en acción. Los valores se deben reflejar en actividades internas y externas. Destacar las personas que sean ejemplo de comportamiento ético. • La comunicación y la RS como parte de ese núcleo axiológico.

  14. Componentes de la cultura organizacional • Autonomía individual.(Serna, 1996) Empowerment Grado de independencia, responsabilidad, autonomía y creatividad permitida. Centralización y descentralización generan contextos y culturas diferentes. Ni mejor ni peor. Adaptada a las estrategias. Ejemplo: Fenalco, Andi. • Requiere muy buena información para que la gente tenga bases de actuación consciente. La estructura debe respaldar la autonomía. • Tener el sistema de gestión de la comunicación totalmente claro, sea empresa centralizada o descentralizada.

  15. Componentes de la cultura organizacional* • Estructura (Serna, 1996) Piramidales, planas, funcionales, matriciales. La de hoy: empresa en red, comunicada virtualmente y más plana. Cada estructura genera contextos y comportamientos diferentes, es decir cultura distinta. • Toda estructura debe tener un sistema de gestión de la comunicación totalmente claro que la respalde y que le permita interactuar con los diferentes públicos.

  16. Componentes de la cultura organizacional • Sistemas de apoyo. (Serna, 1996). Manejo y distribución de la información. Acceso a la información. Niveles crean relaciones de poder, para evitarlos, democratización en la información. Ej: Cero papel, paso a manejo informático. Bayer. Infraestructura de producción. Cultura de calidad. Procesos. • Siempre crear canales para la comunicación: doble vía. • Reuniones, eventos, líderes de comunicación o corresponsales. • Diferentes medios escritos, audiovisuales, etc. • E-learning con apoyo de comunicaciones. • Gestión del conocimiento, con apoyo de comunicaciones.

  17. Componentes de la cultura organizacional Sistemas de recompensa, reconocimiento, promoción sanciones. Modos de incentivar, evaluar, reconocer o sancionar crean cultura: Ej: gestión del desempeño por competencias. Reconocimientos a los años de labores Club de líderes Empleado destacado Grupos deportivos, artísticos: equipos de fútbol y baloncesto, torneos interempresas, grupos de danzas, coros. Que el empleado se vea en los medios de la organización, que pueda mostrarlo a su familia y amigos para demostrar la importancia de su cargo y de su gestión. El reconocimiento que la organización hace de la importancia de la familia para el empleado. La RS de la organización tiene impacto en la satisfacción del empleado.

  18. Componentes de la cultura organizacional • Estímulo al riesgo. (Serna, 1996). Estímulo o no al riesgo calculado. Áreas de innovación, mercadeo, comunicaciones, en las que más se ve. Influye el entorno: por ejemplo empresas de desarrollo tecnológico, telecomunicaciones, diseño, moda, etc. • Propuestas de campañas novedosas • Eventos • Participación de la gente • Motivación, promoción y recompensa por la innovación • Sistemas de sugerencias como estrategia

  19. Componentes de la cultura organizacional • Direccionamiento estratégico. (Serna, 1996). Corto, mediano, largo plazo • Cortoplacismo, más operativo, menos planeación. Apaga incendios. Importancia del día a día. Organización reactiva. • Asculta entorno y se preocupa por el día a día. Se anticipa. Proactiva. • La decisión de la organización debe ser respaldada desde la comunicación, para darla a conocer, que la gente la entienda y logre la compenetración y la vivencia. • Usar los medios adecuados al público.

  20. Componentes de la cultura organizacional • Talento humano. (Serna, 1996). Conformación: demográfico, sicográfico, sus expectativas, valoración como ser humano, cómo se siente en la organización, equidad, oportunidades de desarrollo, son componentes de cultura y de clima organizacional. • Conocer el índice de reputación de la organización en el público interno. • Derecho a la información, a la comunicación, a la participación. • Implica el deber de la organización de establecer la comunicación en su justa dimensión.

  21. Comunicación y cultura La comunicación se integra a la cultura cuando permite: Comfama (2001). Conocer las realidades de la organización, sus retos, dificultades y éxitos. Información de la organización. La interacción y relación entre las personas, con respeto y buen trato. Coordinar actividades Procesos participativos El trabajo en equipo Generar entendimientos Exponer y negociar diferencias

  22. Modelo de la cultura* Manifestaciones de la cultura Interpretaciones de la cultura Contenido cultural Cultura Comprensión compartida Objetos, lugares Sitios y cosas compartidas Interpreta Significado compartido Comunicación, lenguaje Metalenguajes, dichos, historias o Expresiones compartidas Recibe Pregunta, observa, Lee, siente Genera Comportamientos Actividades en común, eventos, ritos, RS, etc. Desarrollo, expresión y Mantenimiento de la cultura *Sathe V. 1983, citado por Serna, 1996 Emociones sentimientos compartidos

  23. Aprendizaje de la cultura* Para aprenderla, hay que conocerla: • Lo que se comparte: el lugar de trabajo, los elementos, los eventos, la red • Las comunicaciones. Formales e informales: lenguajes, dichos, anécdotas, historias, medios, eventos, etc. • Actividades conjuntas: ritos, ceremonias, reuniones, fiestas, celebraciones • Sentimientos comunes: satisfacción, compromiso, lealtad, seguridad laboral. • LA RS. SE CONCRETAN:

  24. Cómo se concreta el aprendizaje • Héroes organizacionales: (Serna, 1996). Son líderes. Ejemplifican conjunto de valores y comportamientos. Modelo para otros. Clases: • Visionario. Ejemplifica la cultura • Situacional. Temporal, por algo preciso • Rebelde. Busca el cambio, promueve la innovación • También `pueden serlo los gerentes o jefes cuando se vuelven ejemplo, crean compromiso y lealtad. .

  25. Cómo se concreta el aprendizaje • Otros empleados cuando hacen cosas extraordinarias por sus organizaciones y son dignos de reconocimiento e imitación. La empresa les reconoce con premios y distinciones especiales: • Empleado del mes • Campeón de vendedores • Mejor idea o sugerencia • Escudo de la organización como reconocimiento por ser ejemplo de valores organizacionales.

  26. Cómo se concreta el aprendizaje Ritos y ceremonias. (Serna, 1996) • Los eventos son una oportunidad para reforzar los valores que rigen la organización. Se respaldan con mezcla de medios. • Crean imágenes dignas de ser imitadas • Tienen gran impacto. Alta carga emocional y de participación. Simbolizan valoración. • Algunos pueden incluir las familias. • Con las familias se puede participar en actividades de RS.

  27. Cómo se concreta el aprendizaje* Ritos y ceremonias. Ejemplos: • Grados de capacitación • Imposición de escudos de servicio • Obtención de un premio institucional o de un empleado • Promociones • Retiros, jubilaciones, etc. • Navidad, familia incluida, cumpleaños, etc. Son eventos que se repiten y tienen toda la importancia para la organización y la gente. Deben estar en los presupuestos de GH e incluir comunicaciones.

  28. Cómo se concreta el aprendizaje Comunicación: formal e informal • Transmite y refuerza los valores • Debe ser planeada, controlada y evaluada permanentemente. • Alinear las estrategias y actividades externas con las internas. Visión compartida es fundamental. Utilizar los medios. • Sistemas formales de divulgación de políticas, estrategias, valores y participación. Inducción, reinducción. • Lanzamiento interno de las campañas para públicos externos. Porque el público interno es un embajador siempre. Plan de medios interno. • Se puede usar la publicidad interna también.

  29. Cómo se concreta el aprendizaje* Gestión Humana. Debe tener respaldo de comunicaciones para sus funciones y responsabilidades. • Administración y gestión del TH. Derechos y deberes. • Servicio al cliente interno • Bienestar y satisfacción de necesidades • Capacitación, promoción desarrollo del TH. Competencias • Estímulo a la creatividad y participación • Selección, compensación, evaluación, sanciones

  30. Cómo se concreta el aprendizaje* Comportamiento de los gerentes: • Son termómetros y guías. • Bajar la información y luego la deben subir la respuesta también. • A qué le ponen atención, rechazan o dan prioridad • Cómo reaccionan a situaciones y crisis • Cómo se comportan y la consistencia de sus comportamientos. DEBEN SER CONSCIENTES DE SU RESPONSABILIDAD CON LA CULTURA ORGANIZACIONAL

  31. Clima laboral Es el nivel de satisfacción de los empleados de una organización, desde la percepción que tienen las personas y se vuelve algo compartido. Es una representación colectiva de la realidad de la persona en una organización “Clima laboral es el estado de ánimo de la organización y es producto de las percepciones” las cuales están matizadas por las actividades, interacciones y experiencias de cada uno de los miembros, dice la empresaria Odalis Rojas.

  32. Clima laboral Tiene impacto en el servicio al cliente. Tiene impacto directo en los resultados de la organización. Las percepciones de los empleados influyen en sus conductas. La percepción de la RS de la organización impacta positivamente el clima laboral. Y más si es compartida por los empleados y a veces sus familias.

  33. Clima laboral – diagnóstico El clima laboral debe medirse para conocer el nivel de satisfacción de los empleados. Permite a los empleados expresar opiniones en la encuesta, las cuales serán conocidas y tenidas en cuenta. Al conocer el estado del clima laboral, se pueden hacer planes de mejoramiento, los cuales deben tener seguimiento e indicadores que demuestren el desempeño. Puede aprovecharse para incorporarle elementos de auditoría de comunicaciones para público interno. PHVA Los conceptos siguientes son extractados de: Serna 1996.

  34. Elementos del clima laboral percepción sobre: • Comunicación: cómo se comunica la organización con el público interno. Aprovechar la encuesta para hacer una auditoría con ese público: • Dirección hacia los empleados y vs. • Los jefes con los empleados y vs. Multidireccionalidad. • Entre los distintos grupos de empleados. ¿Motiva la cooperación y colaboración? Consenso y disenso. • Posibilidad y nivel de participación de los empleados. ¿Existen medios y espacios para participar? Calificación de los medios. • Conocimiento que tienen de la organización. • Calidad de la información que reciben para cumplir las funciones.

  35. Elementos del clima laboral: percepción sobre: Relaciones interpersonales. Calidad y trato interpersonal. Agresividad, respeto. Estilo de dirección. Funciones de mando, calidad del trato. Estilo de gestión de los jefes. Políticas de GH: equidad en retribución, formación, promoción, sanciones. Coersitivo, democrático. Recursos: información, apoyo, insumos, herramientas. Equipos para realizar el trabajo. Calidad y oportunidad.

  36. Elementos del clima laboral percepción sobre: • Estabilidad: solidez de la organización, posibilidad de permanecer en el trabajo si se hace bien. • Organización: estructura y organización • Los procesos, fluyen o se dificultan • Cultura que predomina. • Opiniones • Liderazgo. Visión de futuro de la dirección y coherencia con las estrategias de la organización. • Responsabilidad social. Bien valorada por los empleados. ¿La conocen, participan?

  37. El clima laboral y las comunicaciones Comunicar por qué se lleva a cabo una encuesta de clima Mostrar los beneficios de la encuesta para el público interno y su impacto en el cliente y demás públicos. Explicar el proceso previo, durante y tras la encuesta Publicar mensajes de interés sobre la organización relacionados con la encuesta. Motivar la participación en la encuesta. Garantizar el anonimato. Nadie de la organización se enterará de sus opiniones personales. De lo contrario no dirán la verdad en las encuestas.

  38. El clima laboral y las comunicaciones Comunicar las decisiones de mejoramiento que deja el estudio. El estudio debe ir acompañado de carta del Presidente que explique y comprometa. Si es posible, el mismo Presidente debe presentarla en comunicación cara a cara, o mediada si se realiza en toda la organización y sus sucursales. Abrir espacio para resolver inquietudes. Retroalimentación y respuestas a inquietudes. Las personas deben poder preguntar y resolver sus preguntas. Diferentes medios.

  39. Bibliografía Alcaldía de Medellín. Comfama. (2001). Buena compañía (comunicación en todos los sentidos). Sistema de comunicación para la convivencia empresarial. Medellín. HayGroup. (sf). Cómo mejorar el clima organizacional. En Hay Insight: http://www.haygroup.com.ar/uploads/Como_mejorar_el_clima_ organizacional_HayInsight.pdf. Consultado 3-10-2008. Juanico, Javier. (2007). areaRH.com. Cómo medir y gestionar el clima laboral. http://www.arearh.com/rrhh/clima_laboral.htm. Consultado: 2-10-2008.

  40. Bibliografía • Rojas, Odalis. (2007). Mujeres de empresa.com. Clima laboral: El estado de ánimo de la organización en : http://www.mujeresdeempresa.com/relaciones_humanas/07020 1-clima-laboral.asp. Consultado: 3-10-2008. • Serna Gómez, Humberto. (1992). Mercadeo Corporativo. El servicio al cliente interno. 2ª. Ed. Legis. Bogotá. • Serna Gómez, Humberto. (1996). Planeación y gestión estratégica. Ram Editores. Bogotá. • Vásquez, Liliana y otros. (2000). La empresa. Escenario de convivencia. Modelo de comunicación para la promoción de la convivencia empresarial. Manual. Proantioquia. Ed. Colina. Medellín.