PD-GSC-TR-01 PROCESO DE COORDINACIÓN EN CABINA TELEFÓNICO

1. 1. Explicar el proceso de Coordinación en Cabina Telefónico desarrollado durante la atención de un cliente. 2. ALCANCE: Este procedimiento comprende desde el ingreso de la llamada del cliente hasta el cierre del expediente. 3. RESPONSABLES Coordinadores de cabina 3. DOCUMENTOS RELACIONADOS: Condicionados, políticas de servicio 4. DESARROLLO: OBJETIVO. Durante el desarrollo del procedimiento de coordinación en cabina telefónica es importante tener en cuenta que la bitácora debe quedar con la información clara y completa que permita consultar en cualquier momento. Por esta razón se deben tener en cuenta los siguientes criterios para la Bitácora: ● ● ● ● ● ● ● ● Lenguaje claro, conciso, al grano Sin historias: Información crítica Estricto apego a los hechos Detalles relevantes: N/A, Proveedor, Condicionado. Definir verdadera identidad del evento Coherencia entre inicio y fin del expediente Clasificación de todos los costos Testimonios: N/A, Proveedor Flujo Descripción

2. Objetivo: 1. Identificar exacta (escuchar, reconocer). Ingreso de llamada¨ ¿Cuál es la emergencia? naturaleza servicio anotar, del 2. Abrir expediente Objetivo: Dejar anotar 2. constancia diagnostico preliminar / Objetivo: 3. Identificar N/A 3. Validación Personal Objetivo: Tomar 4. los datos personales del afiliadoentre estos la dirección emergencia. 4 min 4. Recabar datos generales de la Grabar expediente Objetivo: cobertura 5. Establecer acuerdo al condicionado. 5. Asignar asistencia 6. Validación personal BD Externa de Cuando se valida 6. en BD Externa Tcomplementa CR, MVS CL Grabar asistencia Flujo Descripción

3. 6.1Autorización externa se realiza directamente con el Líder de área, Gerente de Operaciones o la filial. NO 6. 6.2 Brindar una solución al afiliado donde él debe pagar el costo del servicio al arribo del proveedor. 6.1 Autorización Externa ESCALO 6.3 Todo servicio que se cancela antes asignación proveedor. de la un de NO Si 6 min Se 7. Optimizar asignación proveedor solicitud por medio de EKUS. (Disponibilidad / Calidad / Costo)Instruir N/A: Límites cobertura; Condiciones. autoriz a enviado la 6.2 Ofrecer costo preferencial al cliente 7.1 En el caso que ningún proveedor tome el servicio por Ekus se d ebe de seguir la rotación en el cuadro de proveedores provisto por la filial el cual ya debe de ir seccionado con e fin de obtener resultados. NO SI El cliente acepta 6.3 Se cancela el expediente al momento. NO mejores 7. Solicitar proveedor por medio de la Aplicación Ekus 8.Objetivo: El proveedor puede dirigirse al lugar sin mayor inconveniente siguiendo teniendo en cuenta que el servicio ya fue previamente analizado y validado en Base de Datos. 7.1 Se debe de seguir el cuadro de proveedores y su Fi n 8. Se asigna Proveedor por medio de aplicación Ekus una ruta, 9. Confirmación del servicio N/A 9. Se informa al cliente que proveedor va llegar y en qué tiempo. En los casos de conexión se llama para corroborar si el N/A acepta laasistencia del prestador. Flujo Descripción

4. 10.Todo servicio que se cancela después de tener un proveedor asignado en SOAANG. Nota: Una asistencia solo puede llevar un proveedor asignado. En caso de que el N/A no desee el asignado se debe cancelar la asistencia y abrir una nueva. 11. Verificar proveedor cumpla con el tiempo que acordó en el arribo. Esto lo refleja Ekus o en ultimo caso con una llamada a proveedor. 12. Se realiza solo en los casos cuando el tiempo pactado con el afiliado se excede, esta llamada se realiza para dar información del servicio al cliente y reprogramar tiempos. 13. El arribo se verifica por medio de EKUS y la contratación con el afiliado de forma manual. 14. Verificar proveedor en un tiempo no mayor a 30 min al arribo que el tipo reportado por coincida con los costos de reparación, solución. Nota: si no coincide se debe verificar con el afiliado el diagnóstico proveedor y la cobertura del servicio. Se debe abrir una nueva asistencia para dejar constancia del nuevo daño y proceder de acuerdo a la cobertura del servicio. 15. Proveedor por medio de EKUS puede cargar los costos al SOAANG Se debe especificar en la calculadora si se cargan a N/A, AA o Adicional. NO N/A acepta proveedor 10. Se cancela posterior que el 11. Confirmar por medio de Ekus el monitoreo de Proveedor 12. Monitoreo al Afiliado 13. Arribo generado por EKUS y contactacion generado por coordinador con el de daño EKUS tiempo de 14. Diagnóstico del Proveedor generado por EKUS del 15. Detallar costos generado por EKUS y analizado por coordinador

5. Flujo Descripción 16. El proveedor informa por EKUS que ya brindó la solución al afiliado y como termino. Confirmar el costo montado en sistema lo pagado por S ervicio de Asistencia y por cliente (clasificación del costo) Confirmar Expediente / Asistencia con proveedor. 16. Termino del proveedor generado por EKUS No. 17. Se verifica mediante el afiliado la satisfacción del servicio. Se guarda y se concluye asistencia. 17. Llamada de satisfacción. Nota: en los casos de expedientes con más de una asistencia si una se encuentra abierta y la otra ya está cerrada se debe continuar seguimiento, esto incluye la delegación del servicio ante un cambio de turno. Siendo específicos y coherentes en el desarrollo del servicio y los puntos faltantes del mismo para comprensión coordinador que recibe. 18. Cerrar Expediente con el 19. Recepción expedientes históricos la fácil del Fin. 18. / 19. El cierre del expediente permite habilitar el caso en las consultas históricas y reincidencias del afiliado.

6. CONTROL DE CAMBIOS Fecha Naturaleza del cambio Versión No. 21/04/2020 Se actualiza el protocolo de Cabina de emergencia (CAT), especificando el uso de la aplicación (EKUS) en el protocolo.

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