Reklamationen

1. Der Kongress der IT-Profis, Dariusz Pitera, Rzeszów 27.10.2016 Interaktive Lösungen Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch professionelles Reklamationsmanagement.

2. „Alle Untersuchungen und Berichte von erfahrenen und uns bekannten Händler zeigen, dass der mit der Bedienung unzufriedene Kunde, mehr Kunden abschreckt als der zufriedene Kunde anzieht.” Władysław W. Gaworecki 1. Tourism. Warsaw: PWE 1997, p. 348

3. Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?

4. Die Statistik zeigt, dass wir ungefähr 30,8 Stunden jährlich dem Reklamationsverfahren widmen. 2. http://blogs.clicksoftware.com/index/wp-content/uploads/sites/3/2014/07/infographic-Wait-Times-Could-Be-Costing-Americans-More-than-100-Billion.jpg

5. Einfluss der Kundenbeziehung auf Produktverkauf Wie variiert die Chance für den Produktverkauf bei unseren Stamm- und Neukunden? Wir haben das Verhältnis gemessen: Neue Kunden Stammkunden 3. https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics

6. Bedeutung des Kundenservices im Kundenbindungsprozess Warum verlieren die Unternehmer statistisch 50% ihrer Kunden innerhalb von 5 Jahren?  Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet 4 - 10 Mal mehr Aufwand als einen Stammkunden zu betreuen.  63% der Kunden behaupten, dass Customer Unzufriedenheit mit der Bedienung oder Wartezeit Service den wichtigsten Maßstab bei ihrer Unzufriedenheit mit dem Produkt Entscheidung für ein Produkt oder Wechsel zur Konkurrenz Dienstleistungen bildet. Meinungsumschwung oder Umsiedlung 4. https://www.linkedin.com/pulse/what-cost-customer-acquisition-vs-retention-ian-kingwill 5. http://www.polskieradio.pl/111/1896/Artykul/903777,Gigantyczne-koszty-pozyskania-nowego-klienta

7. Warum wandern Kunden ab? 60% der Benutzern warten nur eine Woche auf die Antwort auf ihre Frage bevor sie die Mitarbeit beenden. 78% der Kunden unterbrechen den Einkaufsprozess im Hinblick auf unprofessionelle Kundenbedienung. 95% der Kunden teilen schlechte Erfahrungen mit anderen Kunden. Nur 1 von 5 Kunden gibt sich überhaupt die Mühe, um eine Reklamation zu schreiben – andere verlieren wortlos das Vertrauen in deine Marke. Ein Kunde braucht ungefähr 12 positive Erfahrungen, um das Vertrauen in die Marke nach einem negativem Erlebnis wieder aufzubauen. 6. http://www.insightsquared.com/2015/04/100-customer-service-statistics-you-need-to-know 7. https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics

8. Wie lange sind die Kunden bereit auf eine Rückmeldung zu warten? Standardmäßig nimmt man den Zeitraum von 14 Tagen als genügend für die Antwort auf eine Reklamation. 10 Minuten einen Tag drei Tage 28 Tage… eine Stunde eine Woche 8. http://www.iabuk.net/sites/default/files/research-docs/IAB-and-Lightspeed-Research-UK_Social-Media.pdf

9. Eine schnelle und auf die Problemlösung orientierte Antwort ist essenziel. Ein Benutzer, der eine schlechte Erfahrung mit der Kundenbedienung gemacht hat, hinterlässt einen negativen Kommentar in den sozialen Medien. davon bleiben ohne Antwort 21-46% Kunden die zeitnah eine Rückmeldung bekamen, waren am Ende mit dem Service zufrieden. 22% davon haben einen positiven Kommentar geschrieben. 10. http://www.oracle.com/us/products/applications/cust-exp-impact-report-epss-1560493.pdf

10. Die Konsequenzen der schlechten Kundenbetreuung sind heutzutage sofort sichtbar.

11. Die kleineren oder größeren Katastrophen können einfach passieren.

12. Wie sollte man in einer Krisensituation vorgehen? Has your order from October 17th not been completed? Dedicated contact

13. Lass deine Kunden einfach nicht im Stich! Verluste der Unternehmen wegen schlechter Kundenbedienung 2015 : Die durch die schlechte Kundenbedienung verursachte Verluste der Firmen aus aller Welt rechnet man auf ca. 338 Miliarden $. Alleine in Polen sind es ca. 9,5 Miliarden $. Das ist mehr als der Wert des ganzen elektronischen Handels in Polen, der 9 Milliarden $ beträgt. Über 73% der Konsumenten in Polen haben durch niedrige Qualität der Bedienung auf Produkte oder Dienstleistungen der Firmen verzichten.     11. https://www.desk.com/success-center/bad-customer-service 12. http://nf.pl/manager/obsluga-klienta-jeszcze-koszt-czy-juz-inwestycja,,53166,68 13. http://www.hillway.pl/ekonomiczne-konsekwencje-zlej-obslugi-klienta-by-genesys 14. http://superbiz.se.pl/wiadomosci-biz/polski-handel-elektroniczny-warty-jest-34-miliardy- zlotych_887475.html

14. Welche Faktoren beeinflussen am meisten die Entscheidung der Kunden für eine Marke? • 73% - Freundlichkeit des Personals der Kundenserviceabteilung • 55% - Problemlösung • 36% - Individuelle Einstellung zum Kunden • 33% - Markenruf 15. http://www.adweek.com/socialtimes/cost-bad-customer-service/497854

15. Anforderungen der Kunden an die IT-Systeme.

16. Selbstbedienung 90% der Kunden erwarten von der Marke die Einführung von Self-Service-Lösungen 75% der Kunden wollen die Probleme selbstständig lösen 60% der Benutzern erwarten telefonischen Self-Service    16. http://blog.capterra.com/10-surprising-customer-service-stats-for-2016

17. Wie beschweren sich die Kunden am liebsten? Ich erhebe keine Beschwerden Im Internetforum Per Post Im Twitter In den Online Telefonisch Im Facebook Sozialmedien 17. http://www.iabuk.net/sites/default/files/research-docs/IAB-and-Lightspeed-Research-UK_Social-Media.pdf

18. Was erwarten die Kunden von einem Helpdesk-System? Multi channel Support:  E-mail  Phone  Live chat  Video chat  Facebook  Twitter  Mobile APPS  Widget auf der Webseite 18. 2016 Best Customer Service – Webby Award Winner

19. Kontrola czasu odpowiedzi Beispiele der Multi Channel – Lösung bei der Kundenbedienung-Systemen. http://www.iabuk.net/sites/default/files/research-docs/IAB-and-Lightspeed-Research-UK_Social-Media.pdf

20. Sind die verschiedenen Kommunikationskanäle ausreichend? Statistiken: 42% Mitarbeiter sind unfähig die Probleme der Kunden zu lösen entweder wegen eines  defekten internen Systems, archaischer IT-Lösungen, mangelnden Zugangs zu den Grundinformationen oder einfach zu großer Anzahl an Applikationen, die sie gleichzeitig bedienen müssen. 80% Firmen sind von der hohen Qualität ihres Kundenbedienungsdienstes überzeugt.  Dementsprechend sind es nur 8% der Kunden, die Meinung der Firmen teilen.  19. https://pl.pinterest.com/pin/188729040613147099 20. www.salesforce.com/blog/2013/08/customer-service-stats.html

21. Wissensbasis für deine Kunden

22. Und wenn der Reklamationsprozess komplexer ist? Die Lösung lautet: Workflow-System

23. Antwortszeitmessung- SLA

24. Antwortszeitmessung-SLA

25. Lohnt es sich, in die modernen Kundenservice-Lösungen zu investieren? 52 % der Benutzer schließen mehr Transaktionen mit der Firma nach der ersten positiven Erfahrung mit dem Kundenservice ab. 86 % der Benutzer sind bereit sogar 25 % mehr für die bessere Kundenbedienung zu bezahlen. Ein unzufriedener Kunde berichtet über seine Enttäuschung den 9 weiteren Personen.    21. www.groovehq.com/support/customer-service-statistics 22. winthecustomer.com/86-percent-of-u-s-adults-will-pay-more-for-a-better-customer-experience

26. Internet Software House & Interactive Agency E-Werkzeuge, maßgeschneiderte Applikationen für deine Firma. Ideo Sp. z o.o. Firmensitz ul. Nad Przyrwą 13 35-234 Rzeszów Niederlassung in Warschau ul. Bukowińska 8/511 02-703 Warszawa http://www.ideointeractive.de/ kontakt@ideointeractive.de