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Economía del Comercio Electrónico Mª JOSE MARTIN DE HOYOS Zaragoza, 2007. Ventaja competitiva. COSTES. DIFERENCIACION. ORGANIZATIVAS. CANNON, 1984. Alta disponibilidad. Interactividad con clientes y proveedores. Alto nivel de adaptación, flexibilidad. CLEMMONS y McFARLAN, 1986.

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slide1
Economía del Comercio Electrónico

Mª JOSE MARTIN DE HOYOS

Zaragoza, 2007

slide2

Ventaja competitiva

COSTES

DIFERENCIACION

ORGANIZATIVAS

CANNON, 1984

Alta disponibilidad

Interactividad con clientes y proveedores

Alto nivel de adaptación, flexibilidad

CLEMMONS y McFARLAN, 1986

Permite mover la información sin mover a las personas

Crea nuevos servicios

Mejora la coordinación

PORTER, 1990

Amplía el volumen de información disponible a bajo coste

Mejora los servicios ofrecidos

Mayor vinculación clientes

Rapidez en el intercambio de información interna

BANSARD, CHAUMONT y FAY, 1991

Crea nuevos servicios en las viejas empresas.

Hace nuevos negocios tecnológicamente factibles

SHETH, 1994

Mejora la calidad. Automatización

Crea valor añadido a través de los servicios

Inteligencia competitiva que mejora la eficiencia

WELLS, 1999

Interacción con el cliente.

Integración de la información de los clientes

Accesibilidad a la información por parte de toda la organización

slide3

ERP

Logística externa

SCM

CRM

Servicios

CRM, CCS

Apoyo on-line

Logística interna

MRP II

Operaciones

MRP II

SCM

Marketing y ventas

CRM, SFA

Canales de venta on line Comercio Electrónico

slide4
ERP o Enterprise Resource Planning: paquetes de gestión empresarialpara la planificación de los recursos y necesidades de la empresa, que incluyen de manera integrada todas las funciones de la empresa. Están basados en modelos de empresa estructurada por procesos y suponen una respuesta adecuada a la exigencia de mejora y optimización de los procesos operativos internos.
  • Integrados en él están los siguientes componentes:
slide5
MRP II o Manufacturing Resource Planning, parte del original MRP (Materials Requirements Planning).
  • Es un sistema informático de gestión integrada de la producción, de planificación de materiales y de gestión de stocks. El MRP I gestiona la demanda de los recursos necesarios para atender la producción, el MRP II gestiona la producción y las compras para hacer frente a las ventas.
slide6
SCM o Supply Chain Management, sistemas informáticos para la gestión de las relaciones con la cadena de aprovisionamientos. Integra la información sobre las necesidades y especificaciones de los canales con el sistema de producción
slide7
CRM o Customer Relationship Management:

sistemas informáticos para la gestión de la relación con clientes (distribuidores o consumidores finales).

slide8

Cambio en el entorno

    • Cambios en el Cliente

- Exceso de oferta

- Cada vez más exigente

- Mayor conocimiento de la oferta y de lo que desea

- Trato personalizado

    • Desarrollo y difusión de las Tecnologías de la Información
slide9

CAMBIOS EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR:

  • Más exigente, mejor formado, más caprichoso.
  • Autonomía personal, individualismo.
  • Cambios en el esquema de hogar “tradicional”.
  • Incorporación de la mujer al mercado de trabajo.
  • Sociedad globalizada.
slide10

1 ª ETAPA

2º ETAPA

3º ETAPA

4º ETAPA

5º ETAPA

MERCADO

TRADICIONAL

D>>>S

TRADICIONAL

D >S

TRADICIONAL

DS

TRADICIONAL

S>>>>>>

VIRTUAL

de la Información

>>>>>>>>>D

Internet

COMPETENCIA

NULA

CRECIENTE

LOCAL

CRECIENTE

MUNDIAL

GLOBAL

GLOBAL

TEORIA

Marketing Transaccional

4 P´S de McCarthy, Marketing Mix

Marketing Relacional

Orientación al Mercado

Marketing one-to-one

OBJETIVO

Minimizar costes

Maximizar calidad

Maximizar las ventas

Satisfacción del Cliente

PRODUCTO

CONSUMO MASIVO

CALIDAD

VARIEDAD

SERVICIO

ADAPTADO a las necesidades de cada cliente

ORIENTACION

PRODUCCION

PRODUCTO

VENTAS

CONSUMIDOR

CLIENTE

slide11

1º ETAPA

2º ETAPA

3º ETAPA

4º ETAPA

5º ETAPA

Acceso a la Información

EMPRESA

EMPRESA/

CONSUMIDOR

EMPRESA/

CONSUMIDOR

Comunicación Multinivel

Quién es el cliente

MEDIA

NÚMERO

BASE DE DATOS

UN INDIVIDUO

Un co-creador de valor

COLABORADOR

Participación del cliente

PASIVA

ACTIVA

INTERACTIVA

Naturaleza de la relación

TRANSACCIONAL

RELACIONAL

Comunicación

En un solo sentido

En dos sentidos sin acceso del consumidor a la empresa

En dos sentidos con acceso por parte del consumidor a la información

DIALOGO

ACTIVO

Mensaje

MASIVO

Adaptado a segmentos

ESPECIALIZADO

PERSONALIZADO

slide12
Las mayores exigencias de los consumidores que demandan productos de calidad adaptados a sus necesidades específicas y un trato personalizado
  • El Marketing se adapta a este cambio buscando nuevas herramientas y planteamientos que respondan a las necesidades cambiantes del mercado, en general, y del cliente en particular
slide13
La mass-customization se traslada almercado de consumo

“la mayor forma de diferenciar a cada cliente mediante el desarrollo y entrega de productos o servicios individualizados para cada uno de ellos” (Madsen, 1998)

mercado de individuos concepto marketing de 1 a 1
MERCADO DE INDIVIDUOS: CONCEPTO MARKETING DE 1 A 1
  • Identificar a los clientes de forma individual y aislada
  • Diferenciarlos por su valor y necesidades
  • Interactuar con ellos de la forma más efectiva y rentable
  • Personalizar al cliente algunos aspectos de la actuación de la empresa
marketing relacional
Marketing Relacional

ASPECTOS CRUCIALES EN LA RELACIÓN

  • El contacto o interacción
  • El diálogo
  • El valor

Grönroos (1997)

marketing relacional17
Marketing Relacional
  • El contacto o interacción.La implicación y participación de todos lo miembros de la organización (no sólo del Dpto. de marketing), en el objetivo de conocer cuáles son las necesidades del cliente y de entender lo que se precisa en la toma de contacto con el mismo para llegar a ese conocimiento.
marketing relacional18
Marketing Relacional
  • El diálogo: momento en el que se establece una comunicación bidireccional, comienza el desarrollo de una nueva relación y mejora la antigua.
  • Es un medio para mantener y reforzar la relación ya adquirida, no se trata de una respuesta inmediata a cada uno de los posibles contactos, pero sí, de un seguimiento del conjunto de todos ellos.
marketing relacional19
Marketing Relacional

El diálogo

  • Mediante este diálogo se puede ofertar un producto o servicio individualizado, antes, que mediante una acción de marketing directo. Es precisamente cuando el dialogo y la interacción están integradas, cuando las acciones de MR alcanzarán su máximos resultados.
marketing relacional20
Marketing Relacional
  • El valor, y fin último de la relación. Es necesario que el establecimiento de la relación sea entendido por el cliente como un proceso en el que se ha generado valor, el cual que se transforma en un beneficio para la empresa y para el cliente
slide21

MARKETING RELACIONAL

EL CLIENTE ADQUIERE EL MÁXIMO PODER

PERSONALIZACIÓN

slide22

TENEMOS QUE:

IDENTIFICAR

CLASIFICAR

SEGMENTAR

FIDELIZAR

slide23

Las empresas se enfrentan a un doble problema:

  • Gran volumen de información
  • Organización y gestión de la misma
slide24

Tecnologías de la Información

CRM

  • Marketing Relacional

Software de gestión, Internet

Distintas Relaciones

Diseño de una estrategia para cada cliente

slide25

CRM (Customer Relationship Management): software capaces de aglutinar toda la información relativa a cada cliente y organizarla de forma que sea utilizada para la estrategia comercial.

slide26
CRM
  • Gestionar toda la información sobre clientes, ya que posibilitan la recopilación de información de todo tipo sobre los mismos y es capaz de identificar características y tendencias del proceso de compra.
  • Atender las necesidades de cada cliente de forma individualizada y en cada momento. Esto es posible gracias a la comunicación on line a través de Internet.
  • Realizar marketing personal, individualizado marketing one-to-one.
slide27

CRM = FILOSOFÍA DE GESTIÓN + TECNOLOGÍA

“ES TODA ESTRATEGIA EMPRESARIAL QUE IMPLICA UN CAMBIO DE MODELO DE NEGOCIO CENTRADO EN LA GESTIÓN AUTOMATIZADA DE TODOS LOS PUNTOS DE CONTACTO CON EL CLIENTE, CUYO OBJETIVO ES CAPTAR, FIDELIZAR Y RENTABILIZAR AL CLIENTE OFRECIÉNDOLE UNA MISMA CARA MEDIANTE EL ANÁLISIS CENTRALIZADO DE SUS DATOS”

slide28
CRM
  • Como estrategia de negocio, el CRM contribuye a:
    • optimizar el valor del cliente a largo plazo; mantener altos niveles de retención
    • aumentar la adquisición y el crecimiento de los clientes
    • mejorar los beneficios sobre el activo
    • crear lealtad
    • aumentar el valor del cliente así como el margen de beneficios, la rentabilidad y la participación de la cartera de clientes.
slide30

MARKETING RELACIONAL

¿FIDELIZACIÓN?

SÍ, pero...

... TODOS LOS CLIENTES NO SON IGUALES...

... NO DEBEMOS TRATAR A TODOS IGUAL

slide31

DATOS SOBRE LOS CLIENTES

  • El 20% de los clientes proporciona el 80% de los ingresos.
  • El 20% de los clientes proporciona casi todos los beneficios.
  • Los clientes existentes proporcionan el 90% de los ingresos.
slide32
Los clientes pequeños, además de contribuir a cubrir los gastos fijos, pueden aumentar su volumen de compra.
  • Cuesta 6 veces más vender a un cliente nuevo que a uno preexistente (el grueso del presupuesto de marketing se gasta en éstos).
  • Un cliente insatisfecho contará su experiencia a 10 personas.
slide33

DATOS SOBRE LOS CLIENTES

  • Una campaña puede aumentar sus beneficios un 85% aumentando su retención de clientes en un 5%.
  • Las posibilidades de vender un producto a un cliente nuevo son de un 15%, mientras que las de vendérselo a uno existente son de un 50%.
slide34
El 70% de los clientes que presentan una protesta seguirán siendo clientes de la compañía si reciben una atención rápida y efectiva, y además, puede contarlo a otras personas.
  • Para esto es fundamental que estén satisfechos, y aun así podrían pasar a la competencia.
  • Toda la empresa influye sobre el cliente (vendedores, facturas recibidas, etc.).
clasificar a los clientes
CLASIFICAR A LOS CLIENTES

Activos: aquéllos que compran recientemente

Inactivos: los que compraban antes

Potenciales: todavía no han comprado, pero hay algún contacto o han mostrado interés.

Probables: tienen el mismo perfil que los anteriores, pero todavía no tenemos relación.

Resto del mundo: no tienen el perfil, no tienen ni necesidad ni deseo de comprar nuestros productos

clasificar a los clientes36
CLASIFICAR A LOS CLIENTES

A su vez los clientes activos es conveniente clasificarlos en función de la importancia que tienen para la empresa.

slide37

CLASIFICAR A LOS CLIENTES: PIRÁMIDE DE CLIENTES

1%

Superiores

4%

Grandes

15%

Medios

80%

Pequeños

ACTIVOS

INACTIVOS

POTENCIALES

PROBABLES

RESTO

call centers39
CALL CENTERS
  • Fuerte competencia
  • Demanda por parte del cliente particular
  • Avances tecnológicos que permiten reducir considerablemente el tiempo de respuesta
slide40

CALL CENTERS

UTILIDADES:

  • Resuelven problemas o los redireccionan.
  • Dan información sobre los productos.
  • Recomendaciones a los clientes sobre los productos.
  • Analizan los problemas más frecuentes que plantean los clientes.
slide41

CALL CENTERS

  • CARACTERÍSTICAS
  • Accesibilidad
  • Confidencialidad
  • Exactitud y profesionalidad
slide42

CALL CENTERS

  • CANALES DE COMUNICACIÓN
  • Teléfono
  • Correo electrónico
  • Internet
  • Chat
  • FAQ
slide43

HAY QUE FOMENTAR LAS “RELACIONES” CON EL CLIENTE

MARKETING “ONE TO ONE”

MARKETING RELACIONAL

CRM

internet
Internet

Sistema estandarizado de comunicación que permite la relación entre:

slide46

B2B

B2A

EMPRESAS

ADMINISTRACION

C2A

B2C

CONSUMIDOR

C2C

slide47

Negocio Web

Uso-web

Presencia Web

Internet

  • Modelos de Negocio
modelos de negocios web
Orientados a la Navegación

Portal horizontal

Portal Vertical

Comunidad Virtual

Proveedor de información

Proveedor de servicios Internet

Programa de incentivos

Orientados a la Transacción

Vendedor Directo

Distribuidor/intermediario

Agrupador de oferta

Agregador de compradores

Clasificados

Modelos de negocios web
slide49

INTERNET

  • INTERNET COMO CANAL DE COMUNICACIÓN
  • INTERNET COMO HERRAMIENTA DE INTERACCIÓN
  • INTERNET COMO UN MERCADO EN SÍ MISMO
  • INTERNET COMO UN MEDIO DE TRANSACCIÓN
slide50

¿ QUE ES EL COMERCIO ELECTRONICO?

  • “El CE esla actividad comercial de intercambio de bienes y servicios entre agentes utilizando para ello la plataforma Internet, mediante una de sus aplicaciones, la página web, integrando todos los aspectos de la actividad comercial y realizando el pedido, el pago, la publicidad, la distribución, la relación, la comunicación, el diálogo, los servicios y la atención al cliente, sin contacto físico”.
slide52

BARRERAS

BENEFICIOS

  • Consideraciones hacia los canales ya existentes: 61%
  • Los productos no se adaptan al CE: 51%
  • Inseguridad en la realización de los pagos: 50%
  • Escaso potencial de clientes: 50%
  • Inseguridad en la entrega, contrato y garantías: 46%
  • Costes de desarrollo y mantenimiento: 46%
  • Problemas de logística: 42%
  • Nuevos clientes: 4%
  • Velocidad de los procesos: 3%
  • Capturar la cuota de mercado que pierden otras compañías: 3%
  • Expansión a otros mercados geográficamente distantes: 3%
  • Reducción de costes: 3%
  • Mejoras en la calidad del servicio: 2%
  • Simplificación de tareas: 2%
objetivos de las empresas
Objetivos de las empresas
  • Ampliar mercado: 54,2%
  • Reducción de costes: 22,6%
  • Servicio al cliente: 16%
  • Publicidad/imagen: 11,4%
  • Vender: 1,7%
barreras definidas
Barreras definidas
  • B1 “Pocos clientes”, hace referencia a que el mercado no es lo suficientemente grande o no está del todo desarrollado para adoptar esta nueva forma de comercializar debido a que todavía es bajo el porcentaje de población con acceso a Internet.
  • B2 “Clientes reacios”, hace referencia a la reticencia que muestran los consumidores a comprar por la red debido a la inseguridad que les produce en relación a la privacidad y seguridad del medio
barreras definidas55
Barreras definidas
  • B3 “El producto no se adapta al canal”, recoge las dificultades que el nuevo canal ofrece para que los productos y servicios se adapten al mismo de la misma forma que en los canales tradicionales.
  • B4 “Inseguridad en los pagos”, aparece como un freno para todos los agentes que conforman el mercado ya que, tanto la oferta como la demanda, señalan la desconfianza en cuanto a los problemas que presentan los pagos en la red, ya que se percibe inseguridad en los mismos.
barreras definidas56
Barreras definidas
  • B5 “Alto coste de la tecnología necesaria”, las empresas consideran elevada la inversión que deben realizar en tecnología para estar a la altura de las exigencias del mercado.
  • B6 “Los ingresos son bajos”, en ella se recoge la percepción por parte de las empresas en cuanto a la posibilidad de obtener ingresos con este tipo de venta virtual.
barreras definidas57
Barreras definidas
  • B7 “problemas en las entregas”, la logística sigue siendo el principal cuello de botella de este comercio. La escasa preparación de las empresas para hacer frente a las entregas, en cualquier lugar del mundo y comprometiéndose a cumplir los plazos exigidos hace que teman no poder atender los pedidos.
  • B8 “Cultura corporativa”, ya que en muchos casos la estructura de las empresas no esta diseñada ni preparada para afrontar el reto de la venta en la red.
slide58
La experiencia en el canal, medida como el número medio de años trabajando en comercio electrónico de cada empresa para cada país y sector.

El porcentaje de ventas que supone el comercio electrónico sobre el total de ventas de las empresas

Porcentaje de empresas que venden por Internet en cada país y sector.

barreras reales
BARRERAS REALES
  • La dificultad que ofrecen los productos ofertados para adaptarse al nuevo canal de distribución (B3)
  • El coste la tecnología (B5)
  • El escaso nivel de ingresos que proporciona la venta electrónica (B6).
h bitos
Hábitos
  • Los lugares más frecuentes de acceso son hogar y lugares públicos
  • Los accesos son actualmente, habituales
  • Los usos más frecuentes dados a la red son buscar información y correo electrónico
espa a
ESPAÑA
  • 40,3% son internautas (46,6%)
  • 27,8% de ellos compradores (22,7%)
  • 11,2% del total de la población (10,6%)
  • 30,5% mujeres, 65% hombres (33,6%; 66,4%)
  • 25-44 años
  • Universitario (grado medio-universitario)
  • 1200 a 2400 euros (600-1800)

Fuente: Red.es, AECE, Fecemd 2005

h bitos65
Hábitos
  • Internet, no es un medio utilizado para buscar información antes de comprar por los medios tradicionales
  • Los productos: música, libros, billetes de transporte, paquetes turísticos y productos de ocio.
h bitos66
Hábitos
  • Los medios de pago preferidos son: contra reembolso, seguido de la tarjeta de crédito
  • No se realizan compras por medios distintos a los tradicionales
  • Todavía Escaso porcentaje de compras en Internet.
perfiles
Perfiles
  • Son más los hombres que las mujeres los que compran en la red
  • A mayor edad mayor porcentaje de compradores
  • No existen diferencias en la actitud de compra dependiendo del perfil de formación
perfiles compra futura
Perfiles(compra futura)
  • No se encuentran diferencias en sexo, edad o perfil de formación
  • Incremento respecto al porcentaje de compra actual.
slide69
MOTIVACIÓN

DESMOTIVACIÓN

EXPERIENCIA

slide70
MOTIVACIÓN:

El consumidor percibe un mayor valor añadido. Como resultado elige Internet como canal de compras

DESMOTIVACIÓN:

El consumidor percibe un menor valor añadido. Como resultado elige los canales tradicionales para realizar sus compras

motivaci n a la compra
MOTIVACIÓN A LA COMPRA
  • FACILIDAD
  • UTILIDAD
  • ENTORNO
facilidad
FACILIDAD
  • RAPIDO: La acción de comprar es más rápida
  • HORARIOS: Mayor flexibilidad de horarios
  • CÓMODO: se accede cómodamente a toda la oferta

Rapidez con la que se pueden hacer las compras desde cualquier lugar con acceso a la red, cualquier día de la semana y a cualquier hora.

“La comodidad es, tal vez, el factor motivador más importante en las decisiones del comprador en casa”

utilidad
UTILIDAD
  • OFERTA: Hay mayor oferta de productos
  • ECONOMICO: compra eficiente

La posibilidad de acceder y comparar mayor oferta de forma más rápida y obtener, con ello, mejores precios

entorno
ENTORNO
  • RECOMENDACIONES: del entorno: amigo, trabajo, familia...
  • MARCA: Ser una marca o empresa conocida

Efecto positivo de la información que puede recoger del entorno sobre las compras en la red, así como el hecho de que la empresa o marca fueran conocidas anteriormente por canales tradicionales

desmotivaci n a la compra
DESMOTIVACIÓN A LA COMPRA
  • CONFIDENCIALIDAD
  • INTANGIBILIDAD
  • ERRORES EN LOS PEDIDOS
confidencilidad
CONFIDENCILIDAD
  • DATOS
  • SEGURIDAD

Falta de confianza relacionada con el uso indebido o fraudulento que se pueda hacer con los datos personales aportados: número de tarjeta, dirección, teléfono.

intangibilidad
INTANGIBILIDAD
  • PRODUCTO: No ver/probar/tocar los productos
  • APOYO A LA VENTA: Ausencia de trato personal
  • PUNTO DE VENTA: “¿existe esa empresa?” “¿me están engañando?”

No poder percibir por los sentidos ninguno de los elemento que componían la compra tradicional

errores en los pedidos
ERRORES EN LOS PEDIDOS
  • No recibir el pedido
  • Demoras en las entregas
  • No recibir el pedido en el lugar acordado
  • No recibir el pedido en las condiciones deseadas

Desconfianza en que el proceso de compra finalmente se realice

experiencia en internet81
EXPERIENCIA EN INTERNET
  • Compatibilidad de la conducta. Una mayor experiencia en el canal como medio de comunicación o información, favorecerá el uso del mismo para el comercio.
  • Aquellos segmentos de población que tienen más experiencia y están más familiarizados con Internet se muestran favorables al uso del mismo como canal de compras.
no son indicadores de la motivaci n
NO son indicadores de la motivación
  • Privacidad
  • Coste
  • Lentitud red
  • Pago tarjeta (preferido)
internauta
INTERNAUTA
  • Facilidad (+)
  • Errores pedidos (-)
  • Experiencia(+)
comprador
COMPRADOR
  • Utilidad(+)
  • Experiencia (+)
  • INTANGIBILIDAD (-)
slide88
Bajos Niveles de Adopción y Uso
  • Definir correctamente los factores que condicionan una decisión deLa adopción de las nuevas tecnologías
  • creencias, cultura organizativa,experiencia previa, actitud hacia las tecnologías
los modelos tam
Los Modelos TAM
  • Analizan el grado de aceptación de una tecnología estableciendo a priori aquellos factores que influyen sobre:
    • Intención de Utilizar una innovación y
    • sobre la Intensidad de Uso finalmente efectuada
      • Utilidad (PU)
      • Facilidad de Uso percibidas (PEOU)

(Davis et al., 1989; Davis y Wiedenbeck, 2001)

los modelos tam90
Los Modelos TAM
  • Utilidad (PU) mide el grado en que el uso de una tecnología mejora los resultados de la actividad empresarial
  • Facilidad de Uso percibidas (PEOU) mide el esfuerzo adicional que supone la aplicación de un determinado sistema
slide91

COMP. TEC.

INTENC. USO

UTILIDAD

FACILIDAD DE USO

USO

SOFTWARE

slide92

MARKETING

E-Marketing Mix = 4Ps+P2C2S3

e marketing mix 4ps p 2 c 2 s 3
E-Marketing Mix = 4Ps+P2C2S3
  • La P en el primer factor de la fórmula representa a las variables Precio, Producto, Publicidad y Distribución.Representan a las variables clásicas de marketing-mix
  • La Pdel segundo, a la Personalización y la Privacidad
slide94

VARIABLES CLASICAS

DE MARKETING

comunicacion
COMUNICACION
  • Interactividad del medio
  • Posibilidad de emitir un mensaje ya sea a una masa o a un individuo en concreto
  • El mensaje puede ser actualizado, complementado o cambiado en cualquier momento
comunicacion96
COMUNICACION
  • La respuesta y los resultados del mismo (numero de visitas y ventas) son inmediatamente cuantificables
  • Las posibilidades de segmentar el mercado aumentan consiguiendo definir grupos de consumidores a los que acercar una oferta adecuada a sus necesidades.
producto
PRODUCTO
  • Intangible, conjunto de prestaciones que rodean la parte tangible del producto
  • Los productos tangibles presentan el inconveniente, respecto al tipo de venta a la que normalmente estaba habituado el consumidor, de que no pueden tocarse ni verse realmente, sino virtualmente
  • Productos intangibles se adaptan mejor a la red, en ellos se elimina la barrera que presentan los tangibles de tener que ser percibidos por el sentido del tacto.
producto98
PRODUCTO
  • Lanzar un nuevo producto: Con ello intentan cubrir las necesidades insatisfechas de los consumidores, las cuales han podido ser detectadas por la empresa debido, precisamente, a la relación que ha tenido con el cliente a través de la red. Para ello decide lanzar un nuevo producto, o incluso puede diseñar una nueva página web con los nuevos productos.
producto99
PRODUCTO
  • Adaptar su producto. Debido a las particularidades del nuevo medio, muchas empresas se ven obligadas a realizar cambios en sus productos, de forma que éstos se adapten a consumidores con hábitos distintos a los de los hasta ahora atendidos.
  • La razón de ello se debe a la eliminación de barreras geográficas, ahora se pueden mantener relaciones comerciales con clientes procedentes de zonas geográficas distintas a las que solía abastecer la empresa, y que, tienen necesidades, comportamientos y hábitos distintos.
producto100
PRODUCTO
  • Añadir valor adicional al producto. Es una de las mayores ventajas que ofrece la red; consiste en aprovechar la oportunidades de Internet para hacer el producto diferente y más atractivo al público, ventajas competitivas.
precio
PRECIO
  • Posibilidad que tiene el consumidor de acceder a los precios de distintas empresas en un periodo breve de tiempo, de forma rápida y cómoda y sin salir de casa.
  • Existe software buscadores y comparadores de precios.
  • Acerca al consumidor hasta empresas de las que antes no se tenía conocimiento y que pueden ser más competitivas en precio.
precio102
PRECIO
  • Elegir de forma rápida y cómoda de entre toda la oferta, aquélla que le resulte más económica.
  • La empresa debe adaptar los precios a los de la competencia y diferenciarse.
distribucion
DISTRIBUCION
  • Discusión¿Quién distribuye?
  • Un nuevo canal
  • La entrega final será labor del área logística de la empresa
  • La venta directa por parte de la empresa productora al consumidor final
distribucion104
DISTRIBUCION
  • La diversidad de horarios para conectar con la empresa y realizar las compras.
  • No tener que realizar ningún desplazamiento.
  • Inconveniente: ausencia de trato personal y de la posibilidad de tocar y/o ver los productos directamente. Deberá ser compensado o contrarrestado con otros servicios que den valor añadido a la venta por Internet.
e marketing mix 4ps p 2 c 2 s 3105
E-Marketing Mix = 4Ps+P2C2S3
  • La variable personalización es la que atiende al objetivo del marketing relacional y hace referencia a la identificación individualizada de cada cliente y la recolección de información sobre el mismo.
e marketing mix 4ps p 2 c 2 s 3106
E-Marketing Mix = 4Ps+P2C2S3
  • La variable privacidadhace referencia a la garantía que deben ofrecer las empresas a sus clientes sobre el uso adecuado que se hará de la información recopilada de cada uno de ellos, aspecto clave para garantizar confianza en el cliente.
e marketing mix 4ps p 2 c 2 s 3107
E-Marketing Mix = 4Ps+P2C2S3
  • la Chace referencia al servicio al Cliente y a la Comunidad
  • La diferencia de la variable servicio al cliente respecto al mercado tradicional se encuentra en que ahora el servicio ofrecido está diseñado en función de las necesidades de cada cliente, aprovechando la interactividad del medio que permite conocerlas de forma individual.
e marketing mix 4ps p 2 c 2 s 3108
E-Marketing Mix = 4Ps+P2C2S3
  • Las comunidades virtuales como el punto de encuentro de una “trama de relaciones que se llevan a cabo en un lugar que ha sido creado para satisfacer unas necesidades concretas y comunes, las de sus miembros, y que, de otra forma, sería imposible hacerlo individualmente”.
e marketing mix 4ps p 2 c 2 s 3109
E-Marketing Mix = 4Ps+P2C2S3
  • Estas comunidadesse convierten para los profesionales del marketing en una fuente de información actualizada constantemente, gracias a la propia aportación de sus miembros, y en una herramienta para segmentar el mercado.
e marketing mix 4ps p 2 c 2 s 3110
E-Marketing Mix = 4Ps+P2C2S3
  • la Sse refiere al Sitio web, a la Seguridad y a la Promoción de ventas.
  • La variable Seguridad que debe ofrecer el sistema al cliente respecto a la transacción, y que será fundamental para generar confianza en los clientes
selecci n
Selección

Por el concepto selección se considera tanto una selección amplia o profunda de los artículos, funcionalidades y servicios que incluyen distintos criterios de elección para diversos segmentos de clientes.

Hay que recordar que el canal Internet es, por definición, un canal de conveniencia y, por tanto, debe optimizarse en lo que respecta a la gama de productos, funciones y/o servicios que estamos ofreciendo a través del canal web.

sustancia
Sustancia
  • Si el contenido de la sede web es relevante y significativo para los usuarios, se dice que tiene sustancia. Esta categoría también hace referencia a la información sobre los productos y a las herramientas para la toma de decisiones por parte de los compradores.
ahorro
Ahorro
  • Internet no es un canal de precio, sino de conveniencia. En este sentido, los ahorros deben abordarse no tanto en el detrimento del precio del producto, sino en la reducción de costes y/o la mejora de procesos por parte del cliente que está utilizando este canal.
sencillez
Sencillez
  • Esta es una de las palabras clave en el desarrollo de Internet como canal de fidelización de clientes.
  • Esta categoría hace referencia a la navegación intuitiva, procesos de pedido reducidos, información sobre el resultado, eliminación fallos técnicos, así como el uso de software descargable sólo cuando añada valor relevante al proceso de compra.
sensorialidad
Sensorialidad
  • Aspecto de los artículos y su representación gráfica.
  • Se debe sacar el máximo provecho al entorno multimedia para poder dar toda la información visual del artículo con el objetivo de maximizar la atracción y la confianza hacia el mismo.
velocidad
Velocidad
  • No tan sólo desde el punto de vista técnico (velocidad en descargar una página, en realizar una transacción, etc.), sino también en lo que concierne a datos como la situación de stocks en tiempo real, variedad de opciones de envío con ventanas predefinidas, etc.
servicio
Servicio
  • Disponibilidad del sitio web 24 horas.
  • Se recomienda un sistema de navegación asistida con agentes y un centro de clientes.
  • Evolución desde la mera página web hacia un contact center en el que se combinan los elementos relativos al acceso web como los elementos relativos a un centro de clientes.
seguridad
Seguridad
  • El atributo de seguridad tiene que ver con todos los elementos relacionados con la seguridad en la transacción, desde los datos aportados en la compra hasta la plataforma para realizar el pago seguro.

Esto implica desde el punto de vista de certificación por parte de terceros hasta la reducción de la solicitud de datos personales.