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Communication avec le patient. Pr Bertin. Les enjeux d’une bonne communication ?. Précision diagnostique / mise en évidence de symptômes Alliance thérapeutique (« observance » médicamenteuse / changements de comportement …) Diminution de l’anxiété.

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Presentation Transcript
les enjeux d une bonne communication
Les enjeux d’une bonne communication ?
  • Précision diagnostique / mise en évidence de symptômes
  • Alliance thérapeutique (« observance » médicamenteuse / changements de comportement …)
  • Diminution de l’anxiété

 Indispensable à l’instauration d’une relation de confiance

modes de communication
Modes de communication
  • Verbale : rythme et intonation
  • Non-verbale : regard, attitude (positionnement et sa dynamique en regard de celle du soigné), comportement (gestes, mimiques)
  • la non-verbale peut être un facteur limitant important
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Communication en fonction du type de pathologie

  • Maladie aiguë :

- enjeux : sauver / opérer / réparer

soins techniques / physiques

 rassurer en expliquant ce que l’on fait

± ce qui va se passer sur un plan pratique

 importance du diagnostic (interrogatoire)

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Communication en fonction du type de pathologie

  • Maladie chronique :

- soins techniques / physiques par intermittence

- nécessité d’une prévention des complications / récidives, en partenariat avec le patient (acteur essentiel dans la gestion de sa maladie)

 importance de « l’éducation » du patient

slide6

Communication en fonction du stade de la pathologie

  • Annonce d’une maladie chronique (et de ses complications) :

- évènement fondateur déterminant quant à la suite (implication dans soins)

- perte d’un état antérieur dont il faudra faire le deuil / obstacle à projets de vie

  • informer avec discernement (prendre du temps)
  • faire verbaliser les représentations / le ressenti

(ne pas banaliser)

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INCREDULITE

PASSAGERE

Stratégies de

confrontation

ANGOISSE

Stratégies

d’évitement

REVOLTE

(accusation)

CAPACITE

DEPRESSIVE

(tristesse)

ACCEPTATION

(coping +)

DENI / REFUS

(banalisation)

(honte)

RESIGNATION

(dépression)

PROCESSUS D’INTEGRATION

PROCESSUS DE DISTANCIATION

Acceptation ou Résignation :

le résultat de 2 processus différents face à la maladie

selon Anne Lacroix 2003

ANNONCE DU DIAGNOSTIC

CHOC

(stupeur)

communication en fonction du stade de la pathologie
Communication en fonction du stade de la pathologie
  • Soins palliatifs :

- bien expliquer les enjeux

- recueillir les informations des proches

- chercher les symptômes

- faire verbaliser le ressenti

  • Décès :

- aller au devant de la famille

 ne pas être dans l’évitement

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Qualité du questionnement

  • Type de questions : ouvertes / fermées
  • Termes utilisés : compréhensibles
  • nature des questions : ne pas être dans l’investigation intrusive

 expliquer le pourquoi et l’importance de certaines questions

 attention aux questions fermées intégrant un jugement

ou influençant la réponse

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Qualité de la relation

  • Empathie : attitude de compréhension des sentiments et émotions de la personne sans les ressentir soi-même et sans les juger
  • Sympathie : partage des affects avec l’autre
  • Compassion : ressenti de la souffrance de l’autre (pitié)

 ne pas se fondre dans les problèmes du patient

 garder la bonne distance

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Le transfert

  • Le thérapeute est l’objet d’un transfert affectif
  • Il faut savoir fixer les limites (maintenir un cadre thérapeutique)
  • Éviter le tutoiement, et toute attitude évoquant une réponse affective
  • Toujours rebasculer la réussite sur le patient
  • toute rupture brutale de la relation de soins par le soignant est potentiellement « toxique »

- élargissement progressif du cadre de soins lorsque les objectifs sont atteints

- accompagnement par le pédiatre de l’adolescent à la médecine d’adulte

freins facteurs facilitant la relation du c t du soignant
Freins/facteurs facilitant la relation du côté du soignant
  • Freins :

- préjugés négatifs / contre-attitudes

- non congruence entre verbal et non verbal

- refus du non technique / non somatique

- souci d’efficacité immédiate

- manque de disponibilité

- approche intrusive / forçage des résistances

- messages non appropriés

- pas d’espace pour la parole du soigné

slide14

140

Durée de parole spontanéede 391 patients au début de la consultation

120

100

80

Nb de patients

60

40

20

0

250

500

750

1000

Juste un peu plus d’écoute ...

Expression spontanée en secondes

La durée moyenne d’expression spontanée des patients est de 92 secondes et 78% expriment leurs demandes en moins de 120 secondes(1)

Les médecins interrompent les patients au bout de 23,1 secondes(2)

14

(1) Langewitz W. et coll. BMJ 2002; 325: 682-683.(2) Marvel M.K. et coll. JAMA 1999; 281: 283-287.

freins facteurs facilitant la relation du c t du soignant15
Freins/facteurs facilitant la relation du côté du soignant
  • Facilitateurs :

- attitude bienveillante / compréhensive

- écoute active via la reformulation

- temps dédié

- questionnement extra-somatique sur le ressenti / les difficultés

 se poser la question de la qualité de la relation instaurée

au décours d’un entretien

technique de reformulation
Technique de reformulation
  • Elle permet de :

- montrer notre capacité d’écoute / compréhension

- de faire prendre conscience au patient de ses problématiques / ses représentations

- de s’assurer que l’on a bien compris

  • Elle nécessite un apprentissage
technique de reformulation17
Technique de reformulation
  • Quelques exemples :

- est-ce que vous voulez dire que …

- si je comprends bien …

- puis je résumer ce que vous m’avez exprimé ainsi …

freins facteurs facilitant la relation du c t du patient
Freins/facteurs facilitant la relation du côté du patient
  • Freins / Facilitateurs :

- type de personnalité

- troubles psycho-affectifs

- crainte du jugement et de l’échec

- « préjugés » sur le soignant

- aspects culturels / socio-éducatifs / logistiques

- croyances / représentations

profils de personnalit
Profils de personnalité
  • Soumis / passif
  • Bon élève / séducteur
  • Revêche / défensif
  • Investi / curieux
  • Insatisfait / revendicatif
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Freins liés à la situation de l’externe

  • Interrogatoire systématisé
  • Faible légitimité (âge, situation …)
  • Multiplication des intervenants
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Le déni

  • Une situation indicible à soi et/ou à l’autre !
  • Ne pas chercher à forcer l’aveu
  • Savoir le contourner en affirmant notre capacité d’écoute et ± notre désarroi
  • Identifier les enjeux sous-jacents
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Le sujet agressif

  • Une réponse face à l’angoisse !
  • Ne pas aller à l’affrontement / rester calme
  • Lui témoigner notre compréhension
  • Ne pas être dans le déni en cas de carence