законодательство о защите прав потребителей

1. Качество продукции и защита потребителя

2. Качество продукции Качество продукции — оценка потребителем степени соответствия её свойств индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением. В ГОСТ Р ИСО 9000-2008: • Качество определено как соответствие присущих характеристик требованиям. • Требования — это потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или являются обязательным. • Продукция — результат процесса (в том числе товары и услуги).

3. Для оценки уровня качества продукции используют набор показателей качества, который позволяет оценить существенные для потребителя свойства продукции по некоторому заданному критерию. Свойство является особенностью продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении, без оценивания важности этого свойства для потребителя (например, технический уровень продукции). Для обеспечения высокого качества продукции с низкими издержками в крупномасштабном производстве не достаточно контроля качества, необходимо создание в организации системы менеджмента качества.

5. Показатели качества Показатель качества (продукции) — это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в её качество, рассматриваемая применительно к определённым условиям её создания и эксплуатации или потребления. Каждая продукция обладает своей номенклатурой показателей, которая зависит от назначения продукции, условий её производства и эксплуатации и многих других факторов. Показатель качества может выражаться в различных физических единицах измерения, условных единицах измерения, а также быть безразмерным. В виде технических требований показатели входят в состав технического задания на разрабатываемую продукцию и технических условий.

6. Классификация показателей По потребительским свойствам: 1. Технические показатели а) показатели назначения (функциональные требования). Характеризуют способность продукции эффективно выполнять свою функцию. Их можно разделить на следующие группы: • требования производительности. Включают показатели необходимой мощности, грузоподъемности, развиваемой скорости и другие, которые характеризуют выполняемую функцию; • требования эффективности. Характеризуют степень эффективности использования изделия по назначению, например, показатели энергетические (КПД, потери), кинематические (точность перемещения), силовые (стабильность нагрузки) и т. п.;

7. конструктивные требования. Характеризуют достоинства выбранной конструкции, например, масса и габариты; б) показатели надёжности. Состоят из сочетаний следующих свойств: • безотказности; • долговечности; • ремонтопригодности; • сохраняемости; в) показатели эргономичности. Характеризуют социальные свойства продукции как части человеко-машинной системы: сохранение здоровья людей посредством повышенного удобства эксплуатации (соответствие антропометрическим, социально-психологическим, психологическим, психолого-физиологическим и гигиеническим показателям), всестороннее развитие человеческой личности;

8. г) показатели безопасности. Характеризуют исключение возможных несчастных случаев при нормальной и неквалифицированной работе, при случайных действиях человека и воздействии внешней среды, в аварийных и экстремальных ситуациях, а также в процессе изготовлении изделия (на обычном и, особенно, опасном производстве). Виды безопасности: химическая, радиационная, механическая, электрическая, магнитная, электромагнитная, термическая, санитарно-гигиеническая, противопожарная; д) показатели экологичности. Характеризуют приспособленность изделия к сосуществованию с окружающей природой и средой обитания живых организмов, к обмену с ними энергией (например, отдача в окружающее пространство тепла), веществом (например, засорение среды продуктами износа, утечками смазочных масел) и сигналами (например, издавание свиста, шума);

9. е) показатели эстетичности. Характеризуют проявление прекрасного во внешних образах изделия: информационная выразительность, рациональность формы, совершенство исполнения, стабильность товарного вида, целостность вида; ж) показатели утилизации. Характеризуют способы ликвидации изделия по завершении его эксплуатации во время демонтажа и собственно утилизации; з) проектно-технологические показатели. Характеризуют эффективность технических решений. Включают следующие показатели: • уровни стандартизации, унификации и преемственности; • показатели технологичности. Характеризуют возможность выпуска изделия (изготовления и сборки с заданным уровнем качества) с наименьшими производственными затратами и в кратчайшие сроки;

10. показатели транспортабельности. Характеризуют свойство изделия с минимальными затратами перемещать его в пространстве (внутри производственных цехов, от производителя к продавцу и, далее, к потребителю), например, средняя продолжительность разгрузки партии продукции из вагона, максимально возможное использование емкости транспортного средства; • показатели сохраняемости. Характеризуют способность изделия не зависеть (быть защищенной) от неблагоприятных воздействий внешней среды (климатических, случайных или преднамеренных); и) патентно-правовые показатели. Характеризуют патентную чистоту (степень использования технических решений, не подпадающих под действие патентов РФ и стран предполагаемого экспорта) и патентную защиту продукции (степень защиты патентами РФ и стран предполагаемого экспорта).

11. Экономические показатели • Прибыль производителя и продавца продукции; • Себестоимость продукции, включающая затраты производителя, связанные с её выпуском, реализацией, последующим обслуживанием; • Цена продукции. Различается на оптовую и розничную; • Эксплуатационные расходы потребителя продукции.

13. Факторы, влияющие на качество продукции На качество продукции влияют: • уровень требований к качеству (общественные ожидания, субъективные настроения потребителей, сегмент рынка); • качество проекта (совершенство конструкции); качество исполнения (совершенство технологий); • качество потребления и утилизации; • качество сервисного обслуживания; • уровень конкурентоспособности сегмента рынка (опосредованно через предыдущие факторы). Качество продукции изменяется со временем вследствие изменения указанных влияющих факторов.

14. Оценка качества Для оценки качества необходимо определить: • показатели качества, характеризующие важные для потребителя свойства продукции, • функцию качества (по выбранным показателям), • критерии соответствия качества предъявленным требованиям (по выбранным показателям). Наличие субъективных параметров у функции качества и неопределенность набора показателей качества делает оценку качества достаточно сложной задачей. Оценкой качества продукции занимаются разные науки: экономика, квалиметрия, метрология. Для определения количественных характеристик свойств продукции применяют статистический анализ данных и экспертное оценивание.

15. Контроль качества Основная цель контроля качества — создать необходимую уверенность у заинтересованных лиц, что продукция (услуга, процесс) соответствуют конкретным требованиям с достаточной доверительной вероятностью. Современный контроль качества использует статистические инструменты анализа качества Зачастую контроль качества путают с обеспечением качества. Хотя они схожи, существует несколько принципиальных отличий. Контроль качества связан с продуктом, в то время как обеспечение качества всегда процессно-ориентировано. Права потребителей на безопасность продукции и на получение информации об уровне показателей качества защищено законом о защите прав потребителей

17. Защита прав потребителей Права потребителя в Российской Федерации защищаются нормативно-правовыми актами, и прежде всего Законом РФ "О защите прав потребителя". Защита прав потребителей — комплекс мер, реализуемых государством и направленных на регулирование общественных отношений, возникающих между потребителем (физическим лицом, приобретающим товар или услугу для личных, семейных домашних и иных нужд не связанных с предпринимательской деятельностью) и субъектом предпринимательской деятельности — изготовителем, исполнителем, продавцом и включающих в себя: Защита прав потребителей

18. установление конкретных прав потребителей; • формы возможных нарушений прав и механизм их защиты; • ответственность за нарушение прав потребителей. Закон«О защите прав потребителей» — так называемый «вертикальный» закон. Его нормы носят системообразующий характер, так как содержат ссылки на иные нормативные правовые акты. Все вместе они образуют систему законодательства о защите прав потребителей. С положениями данного закона корреспондируются многие нормы иных законов Российской Федерации и международных документов, признаваемых Россией. В настоящее время действует только более 20 подзаконных актов, принятых непосредственно во исполнение требований Закона «О защите прав потребителей»

20. Основные права потребителя 15 марта 1961 года Джон Ф. Кеннеди произнес в Конгрессе США речь, в которой он впервые охарактеризовал понятие «потребитель» и назвал шесть основных прав потребителя : • Право на информацию. • Право на безопасность. • Право на выбор. • Право быть услышанным. • Право на возмещение ущерба. • Право на потребительское образование. Всемирная организация союзов потребителей (ConsumerInternational — CI) дополнила список прав потребителей: Право на удовлетворение базовых потребностей. Право на здоровую окружающую среду.

21. Спасибо за внимание!