statistik

1 / 26

# statistik - PowerPoint PPT Presentation

statistika parametris

I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.

## PowerPoint Slideshow about 'statistik' - ConsuellaHunter

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

LOYALITAS PELANGGAN PASAR SWALAYAN DENGAN

KEPUASAN SEBAGAI V ARIABEL INTERV ENING

Oleh:

Yuliana Mulyani

STIE AUB SURAKARTA

Abstract

The aim of the research is to know the influence that is significant among the

service, the price, the diversity of the thing, and the customer's satisfaction towards the

customer's loyalty in Luwes Super Market Purwodadi as the shopping place

Technically data collection is gathered use the questionnaire divided to the

respondent who is chosen, whereas the analysis of the data as authentication of the

hypothesis uses the Likert scale/ score. Technically the taking of the sample technically

Accidental Sampling, the sample totalling the customer's 100 respondents the Luwes

Supermarket Purwodadi consists of the man 24 people and the woman 76 people. The

data that is used is the primary data and the questionnaire is sent to the respondent.

Whereas the implement that is used is Path Analysis Regression.

Based on results of Path Analysis regression received by the equality:

Equality Sub Structure I :

Y = 0,277X1 + 0,463X2+ 0,624X3

II. Equality Sub Structure II:

Y2= 0,154 X1+ 0,166 X2+ 0,156 X3+ 0,625 Y1+e

I.

From these results can be concluded: Respectively the variable is influential

positive and significant towards the customer's loyalty through the customer's

satisfaction as the variable intervening with the assumption of the service factor, the

policy of the price and the diversity of the thing in the situation continue. Whereas the

variable that is most influential in the customer's loyalty through the customer's

satisfaction is diversity of the thing variable 0.390=39,00%. Results of the t Test is

proven partially from the value of the significance is respectively variable with the level of

the significance 0.000 < 0.05 this prove that the increase in the service, the pricing, the

increase of the diversity of the thing is influential positive and significant towards the

customer's satisfaction so as to cause the customer to become loyal. The results of the F

Test = 98.72 with the level of the significance 0.000 < 0.05 can be concluded the increase

variable in the service, the pricing already the increase in the diversity of the thing

together are influential towards loyalty. The value of R Square (R2) = 1-(e1)2x (e2)2; R2=

1 – (0.6380)2x (0.5919)2= 0.8573 = 85.73%; meaning that the customer's loyalty is

explained that the price, the service and the diversity of the thing through the customer's

satisfaction as the variable intervening of 85.73% and the rest of them are of 14.27%

explained by the other factor outside the research model for example the promotion

variable, the location, the image and other.

The key word

: Service, Price, diversity are influential positive and significant

towards the customer's loyalty through the customer's satisfaction.

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

97

RINGKASAN

variabel keragaman barang sebesar

0,390. Hasil Uji t terbukti secara parsial

dari nilai signifikansi masing-masing

variabel dengan tingkat signifikansi

0,000< 0,05 hal ini membuktikan bah-

wa peningkatan pelayanan, penetapan

harga, penambahan keragaman barang

berpengaruh positif dan signifikan ter-

yal. Hasil uji secara serempak (Uji F) =

98,72 dengan tingkat signifikansi 0,000

<0,05 dapat disimpulkan variabel pe-

ningkatan pelayanan, penetapan harga

dan penambahan keragaman barang

secara

bersama-sama

terhadap loyalitas. Nilai R Square total

(R2) dalam penelitian ini 0,8573 dipe-

roleh dari perhitungan: Rumus : R2=

1 – (e1)2x (e2)2; R2= 1 – (0,6380)2x

(0,5919)2 = 0,8573 = 85,73%; artinya

harga, pelayanan, dan keragaman ba-

rang melalui kepuasan pelanggan

sebagai variabel intervening sebesar

85,73% dan sisanya sebesar 14,27%

dijelaskan faktor lain di luar model

penelitian misalnya variabel promosi,

lokasi, citra dan lainnya.

tuk mengetahui pengaruh yang sig-

nifikan antara pelayanan, harga, kera-

gaman barang, dan kepuasan pelang-

Pasaraya Swalayan Luwes di Pur-

Teknik pengumpulan data di-

kumpulkan menggunakan kuesioner

sedangkan analisis data sebagai pem-

buktian hipotesis menggunakan skala

likert/skor. Teknik pengambilan sampel

dengan teknik Accidental Sampling,

sampel sebanyak 100 orang responden

pelanggan Pasar Swalayan Luwes di

Purwodadi terdiri dari pria 24 orang

dan wanita 76 orang. Data yang di-

gunakan adalah data primer dan daf-

ponden. Sedangkan alat yang diguna-

Jalur (Path Analysis)

berpengaruh

Berdasarkan hasil regresi

Analisis Jalur (Path Analysis) diperoleh

persamaan:

I. Persamaan Sub Struktur I :

Y = 0,277X1 + 0,463X2+ 0,624X3

II. Persamaan Sub Struktur II :

Y2 = 0,154 X1 + 0,166 X2 + 0,156 X3

+ 0,625 Y1 +e

Kata kunci :

Pelayanan, Harga, Kera-

gaman Barang berpe-

ngaruh positif dan sig-

litas Pelanggan melalui

Kepuasan Pelanggan.

Dari hasil tersebut dapat disimpulkan :

Masing-masing variabel ber-

pengaruh positif dan signifikan ter-

puasan pelanggan sebagai variabel in-

tervening dengan asumsi faktor pela-

yanan, kebijakan harga dan keraga-

man barang dalam keadaan tetap. Se-

dangkan variabel yang paling ber-

LATAR BELAKANG MASALAH

Perdagangan eceran merupa-

kan bagian dari saluran distribusi yang

memegang peranan penting dalam

rangkaian pemasaran dan merupakan

penghubung atau perantara antara

kepentingan produsen dan konsumen.

98

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

kup menarik hati konsumen, seperti

ruangan ber-AC, interior desain yang

menarik, tata letak yang efektif,

lingkungan yang bersih, dan biaya

tetap sehingga secara psikologis men-

ciptakan kepercayaan bahwa harga

tidak dipermainkan dan konsumen

dipersilakan untuk memilih sendiri

barang yang diinginkan dengan ja-

minan kualitas, dan sebagainya. Di

samping itu, swalayan juga menjual

produk kebutuhan sehari-hari atau

produk convenience seperti yang dijual

terdekat.

Perdagangan eceran merupakan suatu

kegiatan menjual barang dan jasa

54). Usaha bisnis eceran di Indonesia

telah mengalami perkembangan yang

terakhir ini dengan berbagai macam

bentuk serta jenisnya, hal ini sebagai

usaha manufaktur serta peluang pasar

yang cukup terbuka yang disebabkan

oleh dampak laju kondisi sosial eko-

bahan sistem nilai yang terjadi. Per-

kembangan ini membawa perubahan

khususnya di kota-kota besar, sebagai

salah satu dari perubahan itu adalah

kegiatan berbelanja. Dahulu pasar

yang dituju konsumen untuk ber-

ngan bentuk pasar dengan munculnya

pasar swalayan memberikan alternatif

lain bagi masyarakat selaku konsumen

di dalam mencari dan membeli produk

yang dibutuhkan dan diinginkan.

Pasar merupakan kumpulan seluruh

pembeli dan potensial atas tawaran

pasar tertentu (Kotler, 2005:157).

rang-barang yang biasanya dibeli

konsumen dengan harga yang relatif

murah dan hanya menggunakan se-

dikit upaya untuk mendapatkannya,

sehingga konsumen tidak perlu ber-

susah payah dalam berbelanja guna

mendapatkan barang tersebut (Angi-

pora, 2002:160). Produk convenience

atau produk sehari-hari merupakan

bagian produk yang ditawarkan oleh

pasar swalayan. Produk sehari-hari

(convenience) yang dimaksud disini

kebutuhan rumah tangga, kosmetik,

obat-obatan yang dijual bebas dan

konsumen dapat membelinya dengan

usaha minimal dan sedikit mem-

banding-bandingkan, terutama dari

segi harga. Meskipun dapat dibeli

dengan harga yang minimum dan

sangat mudah diperoleh di berbagai

toko kelontong yang tersebar di ber-

bagai tempat, akan tetapi kecen-

lebih memilih pasar swalayan sebagai

media berbelanja produk ini. Kecen-

derungan ini tidak terlepas image yang

telah terbentuk di benak konsumen.

di sebagian besar kota kecil di

Indonesia, masyarakat mulai tertarik

untuk berbelanja di pasar swalayan

yang mulai banyak muncul di kota

warung, dan toko yang telah hadir

men, karena mulai tertarik untuk

berbelanja di tempat yang mungkin

dirasa lebih nyaman dibandingkan pa-

ditawarkan oleh pasar swalayan cu-

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

99

Pembentukan image ini membutuhkan

waktu yang relatif lama. Suatu peru-

sahaan harus sabar dalam hal pem-

bentukan image ini, karena untuk

menempatkan pikiran dan keinginan

membutuhkan proses, waktu, dan ber-

bagai faktor pendukung.

berapa faktor yang dapat mempe-

ngaruhi keputusan untuk melakukan

dianalisis melalui lokasi, pelayanan,

harga, fasilitas, dan keragaman ba-

rang. Dalam penelitian ini mengambil

lima variabel yaitu pelayanan, harga,

keragaman barang, kepuasan pelang-

umumnya pelayanan karyawan dapat

menentukan berhasil tidaknya pema-

saran pasar swalayan tersebut. Pela-

yanan dapat dinilai melalui kerama-

han, penampilan karyawan, kemuda-

han mengambil barang, kemudahan

pembayaran (penggunaan kartu debit

dan kartu kredit), dan sebagainya. Bila

pasar swalayan tersebut dapat meme-

nuhi indikator-indikator tersebut, be-

sumen dianggap berhasil. Variabel

harga adalah bahwa harga yang di-

tetapkan oleh swalayan menentukan

nentukan keputusan tempat pem-

belian. Selisih harga sedikit lebih ren-

dah dari tempat lain maka pelanggan

akan tetap memilih berbelanja di

swalayan yang bersangkutan.Variabel

penempatan atau penataan barang-

barang kebutuhan yang ditata sejenis

berurutan sangat memudahkan pe-

langgan dalam mengambil barang, hal

ini dapat mempercepat pelanggan ke-

tika berbelanja dan membutuhkan

waktu relatif singkat. Konsumen da-

nyediaan barang dengan berbagai

keragaman barang tersebut konsumen

diharapkan dapat memilih sendiri dan

menentukan kebutuhan apa saja yang

Dengan semakin diterimanya

eksistensi pasar swalayan di masya-

rakat, membuat banyak investor ter-

tarik untuk menanamkan modalnya

dalam bisnis tersebut. Untuk bisa

bersaing atau menjaring konsumen

atau pembeli sebanyak mungkin,

sebuah pasar swalayan harus dapat

sumen. Kepuasan konsumen dapat

dicapai apabila konsumen merasa

semua kebutuhannya terpenuhi dan

mendapatkan pelayanan yang dirasa

konsumen cukup baik. Hanya yang

barang-barang atau produk dan pe-

layanan yang ditawarkan oleh pasar

swalayan dengan kebutuhan yang

diperlukan oleh konsumen.

Agar konsumen tertarik untuk

mengunjungi toko dan melakukan

transaksi bukanlah hal yang mudah

mengingat bahwa konsumen datang

ke pusat perbelanjaan mempunyai

tujuan dan motif yang berbeda mulai

dari sekedar melihat-lihat, rekreasi

atau khusus untuk berbelanja kebu-

tuhan mereka. Penting bagi perusa-

haan menyusun strategi yang tepat

untuk memikat konsumen melakukan

transaksi. Berbagai atribut yang dimili-

ki perusahaan merupakan potensi

yang harus selalu diperhatikan dan

dioptimalkan dalam menyusun stra-

tegi yang baik guna menjaring kon-

sumen.

100

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

karena semua barang sudah di-

sediakan. Bila suatu swalayan pela-

yanannya

baik

dan

berbagai kebutuhan barang secara

lengkap, biasanya konsumen akan

merasa puas, sehingga akan me-

lakukan pembelian bahkan secara te-

rus menerus atau loyal. Biaya yang di-

butuhkan investor swalayan sangat

besar guna memelihara pelanggan

agar tetap loyal namun demikian hasil

yang diperoleh yaitu dalam jangka

panjang pelanggan akan tetap loyal

yang belum tentu loyal.

Salah satu faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan

uang yang telah disepakati oleh calon

pembeli dan penjual untuk ditukar

dengan

barang atau jasa

transaksi bisnis (Tandjung,2004:78).

Harga merupakan salah satu faktor

yang dapat mempengaruhi konsumen

market/swalayan. Harga yang tepat

sangat penting demi kemajuan swa-

layan yang berada di kota besar.

Swalayan yang menetapkan harga jual

yang cukup murah, atau harga pasti,

harus selalu mencari informasi supaya

harga yang ditetapkan jangan terlalu

tinggi daripada harga pesaing, dan ini

harus benar-benar diperhatikan oleh

swalayan tersebut, terutama untuk

barang-barang yang sangat terkenal.

berani menjual barang-barang yang

sudah dikenal umum dengan harga

yang tidak mendapat keuntungan.

menawarkan

dalam

Beberapa peneliti yang meneliti

tentang pasar swalayan mengemu-

kakan mengenai beberapa faktor yang

dapat mempengaruhi konsumen un-

Davidson (1988) dikutip Raharjani

(2005:3) mengemukakan bahwa kunci

memahami dengan jelas keinginan

atau pengharapan konsumen. Bebe-

rapa peneliti seperti Mokhlis, dkk

(1999), Lumpkin dan Darden (1986),

Othman dan Hah (1998) dikutip

Raharjani (2005:3) menyatakan bahwa

pola dan orientasi konsumen dalam

berbelanja di Mall atau Pasar Swalayan

Sewal (1987) dikutip Raharjani (2005:3)

menyatakan bahwa pengetahuan kon-

sumen, pengalaman terdahulu, infor-

masi yang tersedia pada saat pem-

belian, informasi dari teman-teman

dan iklan-iklan, informasi dari hubu-

ngan belanja dengan kebutuhan-kebu-

tuhan konsumen, motivasi-motivasi,

dan kriteria penilaian akan mem-

pengaruhi bentuk pilihan keputusan

mereka.

Bila pelanggan merasa puas

yang ditawarkan serta keragaman

pelanggan akan merasa puas. Ke-

puasan konsumen merupakan dampak

dari perbandingan antara harapan

konsumen sebelum pembelian dengan

yang sesungguhnya diperoleh kon-

sumen dari produk yang dibeli ter-

sebut (Sumarwan,2003:322). Kepuasan

yang

diperoleh

gunakan produk, merek atau jasa yang

sama. Oleh karena itu agar konsumen

puas, maka perusahaan harus menge-

tahui keinginan konsumen dan mem-

sesuai dengan apa yang diharapkan

oleh konsumen.

konsumen

akan

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

101

Suprapto dan ”Indomart”, Jl. A. Yani,

Jika konsumen sering mela-

kukan pembelian produk, merek atau

jasa pada lain waktu dalam kondisi

yang sama, berarti konsumen tersebut

mempunyai loyalitas. Loyalitas pe-

tasikan dalam pembelian yang konsis-

waktu (Sutisna,2003:41). Apabila kon-

sumen loyal terhadap merek, maka ia

akan berusaha menggunakan atau

mengkonsumsi produk merek tersebut

sepanjang waktu. Semakin berkualitas

dan sesuai produk tersebut dengan

konsumen, maka semakin loyal kon-

sumen tersebut. Banyak faktor yang

mempengaruhi loyalitas konsumen,

pemasaran dapat berhasil. Pemasaran

merupakan proses sosial, individu dan

kelompok mendapatkan produk atau

barang yang mereka butuhkan dan

inginkan, dengan menciptakan, me-

nawarkan, dan secara bebas mem-

pertukarkan produk dan jasa yang

bernilai dengan pihak lain (Kotler,

2005:10).

Pasar Swalayan “Luwes”, Jl. R. Su-

gunakan Swalayan “Luwes” karena

dari dulu hingga sekarang masih tetap

bertahan, harganya tidak kalah dengan

toko eceran, toko kelontong, atau toko

lain selain swalayan, luas, lengkap,

strategis (di tengah kota) dan produk-

nya lengkap. Swalayan “Luwes” di

convinience yang sangat dibutuhkan

harga yang ditawarkan murah dan

pelanggan.

Namun demikian, Swalayan

“Luwes”, Jl. R. Suprapto No. 93B, Pur-

yaitu tempat parkir kurang luas, tidak

semua

jalur

melewati

“Luwes” dan setiap tanggal muda

antrian kasir selalu panjang. Ber-

dasarkan hal itu, maka pada 6 bulan

terakhir mengalami penurunan jumlah

pengunjung. Jumlah pengunjung di-

ketahui dari jumlah nota penjualan

beli.

swalayan

banyak terdapat pasar swalayan yang

bersaing ketat untuk menjaring kon-

sumen, jarak antara swalayan di kota

berdekatan satu dengan yang lainnya,

seperti Swalayan ”Luwes”, ”Surya

Laksana”, ”Alfamart”, yang berlokasi

di jalan yang sama yaitu Jl. R.

jung Swalayan “Luwes” yang melaku-

kan pembelian pada bulan Juni –

November 2008 :

102

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

Tabel 1. Jumlah Pengunjung yang Melakukan Pembelian

Berdasarkan Nota Penjualan pada Swalayan ”Luwes”

di Purwodadi Bulan Juni – November 2008

Bulan

Pengunjung

Juni

7.239

Juli

7.186

Agustus

7.073

September

7.492

Oktober

7.182

November

6.895

Jumlah

43.067

Rata-Rata

7 .178

Sumber : Swalayan ”Luwes” tahun 2008

Peningkatan/Penurunan

-

-53

-113

419

-310

-287

-344

-69

bahwa jumlah pengunjung Swalayan

lannya rata-rata mengalami penuru-

nan sebesar 69 pengunjung. Penuru-

ber yaitu sebanyak 310 pengunjung.

Walaupun pernah mengalami kenai-

kan pengunjung, yaitu bulan Septem-

ber 2008, namun sifatnya hanya se-

mentara, karena pada saat itu ber-

tepatan dengan Hari Raya Idhul Fitri,

sehingga banyak pengunjung yang

melakukan kegiatan berbelanja men-

jelang Hari Raya Idhul Fitri. Banyak

faktor yang mempengaruhi turunnya

lah tidak semua jalur melewati swa-

layan “Luwes” dan setiap tanggal mu-

da antrian kasir selalu panjang. Faktor

lainnya

banyak

mungkin memberikan pelayanan yang

lebih baik, sehingga konsumen mem-

punyai banyak alternatif pilihan dalam

melakukan pembeliannya. Berdasar-

kan tabel 1, alasan menggunakan data

penelitian 6 bulan terakhir adalah ka-

rena selama 5 bulan terakhir menga-

lami penurunan dan hanya 1 bulan

yang mengalami peningkatan karena

bertepatan dengan Hari Raya Idhul

Fitri.

TINJAUAN PUSTAKA

1. Pemasaran

bisnis yang dinamis karena meru-

pakan sebuah proses integral yang

menyeluruh dan bukan gabungan

aneka fungsi dan pranata yang

terurai (Angipora,2004:5). Penger-

kegiatan

untuk

barang-barang ke tangan (rumah

tangga) dan ke konsumen industri,

tetapi tidak termasuk kegiatan pe-

rubahan bentuk barang (Alma,

2004:1).

menyampaikan

han kebutuhan pelanggan demi

suatu keuntungan. Dua tujuan

pelanggan baru dengan menjanji-

kan nilai superior dan memperta-

hankan pelanggan saat ini dengan

memberikan kepuasan (Kotler dan

Amstrong,2001:6).

didirikan

Konsep pemasaran mene-

efektif dibandingkan para pesaing

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

103

3. Harga

dalam menciptakan, menyerahkan,

dan mengkomunikasikan nilai pe-

(Kotler,2005:22). Konsep pemasa-

ran berdiri di atas empat pilar :

pasar sasaran, kebutuhan pelang-

grasi, dan kemampuan menghasil-

kan laba.

unsur bauran pemasaran yang

menghasilkan

pendapatan

biaya, serta paling mudah dise-

suaikan yang bertujuan untuk

mengkomunikasikan posisi nilai

yang dimaksudkan perusahaan

mereknya (Kotler,2005:139). Defi-

nisi lain harga adalah jumlah uang

yang telah disepakati oleh calon

pembeli dan penjual untuk ditukar

dengan barang atau jasa dalam

transaksi bisnis normal (Tandjung,

2004:78). Berdasarkan uraian di

atas, maka dapat disimpulkan

disepakati oleh pembeli dan pen-

jual untuk ditukar dengan produk

atau jasa.

dan

2. Pelayanan

setiap tindakan atau perbuatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu

(tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu

(Tjiptono,2002:6). Produksi jasa bi-

sa berhubungan dengan produk

lah suatu kegiatan yang dilakukan

untuk keperluan orang lain.

tetapkan melalui negosiasi antara

pembeli dan penjual. Tawar me-

nawar masih merupakan per-

mainan

di

beberapa

(Kotler,2005:140). Menetapkan satu

harga untuk semua pembeli meru-

pakan gagasan yang relatif modern

yang muncul bersama perkemba-

ngan eceran berskala besar. Secara

kan sebagai penentu utama pilihan

pembeli. Hal itu masih di negara-

negara yang lebih miskin, di antara

kelompok-kelompok yang lebih

miskin, dan untuk produk jenis

komoditas.

Pelayanan merupakan sua-

tu kinerja penampilan tidak ber-

wujud dan cepat hilang, lebih

serta pelanggan lebih dapat ber-

partisipasi aktif dalam proses

mengkonsumsi

Fasilitas pelayanan pasar yang

baik,

kemudahan

barang, penyerahan, kredit dan

pelayanan barang secara menye-

luruh merupakan pertimbangan-

pertimbangan yang mempenga-

ruhi tingkat kepuasan konsumen

Sikap pramuniaga yang sopan dan

ramah merupakan bentuk pela-

yanan yang diharapkan oleh kon-

sumen.

wilayah

jasa

tersebut.

pengambilan

4. Keragaman Produk

Keragaman barang meru-

pakan kelengkapan barang yang

dijual dan ketersediaan barang-

barang tersebut (Raharjani,2005:8).

Konsumen

cenderung

memilih

104

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

gan setelah melakukan pembelian

produk atau jasa.

pasar swalayan yang menawarkan

produk yang bervariasi dan leng-

kap menyangkut kedalaman, luas

dan kualitas keragaman barang

yang ditawarkan oleh pengecer.

ciptakan para pelanggan yang

merasa puas. Terciptanya kepu-

asan pelanggan dapat memberikan

beberapa

manfaat,

hubungan antara perusahaan dan

pelanggan

memberikan dasar yang baik bagi

pembelian ulang dan terciptanya

loyalitas pelanggan, dan mem-

bentuk suatu rekomendasi dari

mulut ke mulut yang mengun-

tungkan

perusahaan

1997:24).

Ketersediaan barang dalam

suatu pasar swalayan meliputi

variasi merek yang banyak, tipe

dan ukuran kemasan barang yang

dijual, macam-macam rasa dari

suatu produk yang akan dibeli.

Bagi sebuah pasar swalayan, ke-

lengkapan barang dagangan meru-

pakan faktor yang penting untuk

menarik konsumen, meskipun har-

ga jual lebih tinggi dari pasar swa-

layan lainnya, tetapi karena leng-

kapnya barang yang dijual, maka

pasar swalayan ini banyak menarik

para pengunjung. Semakin leng-

kap sebuah pasar swalayan maka

keinginan konsumen.

diantaranya

harmonis,

(Tjiptono,

6. Loyalitas Pelanggan

rusahaan, merek maupun produk

(Rangkuti,2002:60). Sutisna (2003:

merek yang dipresentasikan dalam

pembelian secara konsisten ter-

Sumarwan

suatu merek dan pelanggan me-

miliki keinginan kuat untuk mem-

beli merek yang sama pada saat

sekarang maupun masa men-

datang. Berdasarkan uraian ter-

sebut, maka loyalitas pelanggan

dalam pembelian ulang secara

konsisten.

5. Kepuasan Pelanggan

evaluasi ketidaksesuaian/diskon-

firmasi yang dirasakan antara

harapan sebelumnya dan kinerja

aktual produk yang dirasakan

setelah pemakaiannya (Tjiptono,

2002:146).

Sedangkan

Sumarwan (2003:322), kepuasan

pelanggan

merupakan

dari perbandingan antara harapan

pelanggan sebelum pembelian de-

ngan yang sesungguhnya dipe-

roleh pelanggan dari produk yang

dibeli tersebut. Berdasarkan uraian

tersebut, maka kepuasan pelang-

harapan pelanggan dengan kinerja

sesungguhnya diperoleh pelang-

(2003:325),

dampak

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

105

inti dari ekuitas merek. Jika pe-

langgan

masih

harga, kenyamanan, dan lain-lain,

maka sesungguhnya merek ter-

sebut belum memiliki ekuitas yang

cukup tinggi (Tandjung,2004:67).

Loyalitas pelanggan

suatu ukuran keterkaitan kon-

ran ini mampu memberikan gam-

baran tentang mungkin tidaknya

seorang

pelanggan

merek produk lain, terutama jika

perubahan,

nyangkut harga maupun atribut

lain.

mempersoalkan

beralih

ke

baik

me-

merupakan

KERANGKA PEMIKIRAN

Pelayanan

(X1)

H4

H1

H5

Harga

(X2)

Loyalitas Pelanggan

(Y)

H2

H7

Kepuasan

Pelanggan

(X4)

H3

H6

Keragaman Barang

(X3)

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

HIPOTESIS

H1

:

H3

:

nifikan keragaman barang

gan pasar swalayan Luwes

kepuasan pelanggan pasar

swalayan Luwes di Pur-

H4

:

nifikan kepuasan pelanggan

pasar swalayan Luwes di

H2

:

puasan

pelanggan

swalayan Luwes di Pur-

pasar

106

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

H5

:

nifikan pelayanan melalui

kepuasan pelanggan terha-

dap loyalitas pelanggan pa-

sar swalayan Luwes di Pur-

Untuk menentukan jumlah

sampel yang dapat diperlukan di-

cari dengan rumus (Djarwanto dan

Subagyo,2000:159) :

2

Z

/ 1

/

2

a

4

n

E

H6

:

nifikan harga melalui kepu-

loyalitas pelanggan pasar

swalayan Luwes di Pur-

Atas dasar perhitungan maka

sampel

yang

berjumlah 96 orang, dibulatkan

diambil

Teknik pengambilan sam-

pel dalam penelitian ini dilakukan

dengan teknik Accidental Sampling.

Sedangkan Accidental Sampling me-

rupakan teknik pengambilan sam-

pel berdasarkan kebetulan yaitu

siapa saja yang secara kebetulan

bertemu dengan peneliti bisa di-

orang yang kebetulan ditemui itu

cocok sebagai sumber data (Sugi-

yono,2005:77). Pelaksanaan acci-

dental sampling dalam penelitian ini

H7

:

nifikan keragaman barang

melalui kepuasan pelanggan

pasar swalayan Luwes di

METODE PENELITIAN

1.

Lokasi dan Obyek Penelitian

lah Pasar Raya Luwes, Jl. R.

karena merupakan salah satu swa-

layan terbesar dan tempatnya stra-

(customer) Pasar Raya Luwes di

3.

Teknik Pengumpulan Data

a. Sumber Data

Sumber data penelitian

ini adalah data primer. Data ini

mencakup berbagai variabel

yang akan diteliti meliputi

pelayanan, harga, keragaman

barang, kepuasan pelanggan

dan loyalitas pelanggan.

2.

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian

jumlahnya tidak diketahui. Sampel

gian seluruh konsumen yang mela-

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

107

b. Teknik Pengumpulan Data

1) Teknik Pengumpulan Data

Kuesioner

Data penelitian di-

kumpulkan dengan kuesio-

responden yang terpilih.

Kuesioner merupakan cara

mendapatkan data melalui

daftar pertanyaan yang di-

kemudian responden harus

menjawab pertanyaan ter-

sebut dan hasil (jawaban)

tersebut dianalisis sebagai

bahan penelitian.

4.

Teknik Analisis Data

a. Uji V aliditas

Uji validitas digunakan

untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner (Gho-

zali, 2005:45). Suatu kuesioner

dikatakan valid jika pertanyaan

mengungkapkan sesuatu yang

akan diukur oleh kuesioner

mengukur pertanyaan dalam

kuesioner yang sudah dibuat

betul-betul dapat mengukur

apa yang hendak diukur.

Rumus (Arikunto,2006:170) :

2) Teknik Penentuan Skor

Untuk menganalisis

data yang masuk guna

pembuktian

menggunakan teknik statis-

tik (skala Likert/skor), de-

ngan tujuan untuk mencari

atau mengetahui hubungan

dan pengaruh variabel pe-

layanan, harga, keragaman

barang, kepuasan pelang-

gan

Y

(

)

(

)

N

X

Y

X

Y

rxy

2

2

2

2

N

X

X

N

Y

hipotesis

b. Uji Reliabilitas

untuk mengukur suatu kuesi-

oner yang merupakan indi-

kator dari variabel atau kons-

truk (Ghozali,2005:41). Suatu

kuesioner dikatakan reliabel

atau

handal

dari waktu ke waktu. Jawaban

an ini dikatakan reliabel jika

masing-masing pertanyaan di-

jawab secara konsisten atau

jawaban tidak boleh acak oleh

karena masing-masing perta-

nyaan hendak mengukur hal

yang sama. Jika jawaban ter-

dapat dikatakan bahwa tidak

reliabel (Ghozali,2005:42). Ru-

mus (Arikunto,2006:196) :

loyalitas

jika

jawaban

Untuk pengklasifi-

kasian skor masing-masing

responden termasuk kata-

gori Sangat Setuju, Setuju,

Netral, Tidak Setuju, Sangat

Tidak Setuju harus diten-

tukan terlebih dahulu inter-

valnya dengan cara sebagai

berikut :

Skor terti

skor teren

-

nggi

dah

Interval

jumlah

jenjang

Sehingga diperoleh inter-

valnya = ( (5 – 1)/5) = 0,80

2

k

b

(

)

1

r

2

(

) 1

k

t

108

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

c.

Analisis Regresi dengan

Analisis Jalur (Paty Analysis)

suatu teknik untuk mengana-

lisis hubungan sebab akibat

ganda jika variabel bebasnya

mempengaruhi variabel ter-

gantung (terikat/bebas/depen-

den) tidak hanya secara lang-

sung, tetapi juga secara tidak

langsung (Sarwono,2007:1). Ru-

mus (Riduwan dan Kuncoro,

2008:129 dan 136) :

e. Koefisien Determinasi

Koefisien

berapa jauh kemampuan model

(pelayanan, harga, keragaman

barang dan kepuasan pelang-

gan) dalam menerangkan vari-

asi variabel dependen / tidak

bebas (dan loyalitas pelang-

gan).

determinasi

Nilai koefisien determi-

nasi adalah antara nol (0) dan

satu (1). Nilai R2yang kecil

berarti kemampuan variabel-

variabel independen (bebas)

riabel dependen amat terbatas.

Nilai yang mendekati satu be-

rarti variabel-variabel indepen-

den memberikan hampir se-

mua informasi yang dibutuh-

kan untuk memprediksi variasi

variabel dependen (Ghozali,

2005:83).

Persamaan Sub Struktur I :

Y1= a+ 1X1+ 2X2+ 3X3 +e1

Persamaan Sub Struktur II :

Y2 = a+ 1X1 + 2X2 + 3X3 +

4X4 + e2

d. Pengujian Hipotesis

1) Uji – t

Uji t digunakan un-

tuk mengetahui signifikansi

pengaruh variabel Pelaya-

nan,

Harga,

Barang, Kepuasan Pelang-

langgan secara parsial.

Keragaman

f.

Uji Asumsi Klasik

1) Uji Normalitas

Uji normalitas ber-

tujuan untuk menguji apa-

kah data yang akan digu-

nakan dalam model regresi

berdistribusi normal atau

tidak (Ghozali, 2005:110).

Untuk

mengetahui

yang

digunakan

model regresi berdistribusi

normal atau tidak dapat

dilakukan dengan menggu-

nakan

Kolmogrov-smirnov.

Jika nilai Kolmogrov-smirnov

lebih besar dari α = 0,05,

maka data normal (Ghozali,

2005:115).

2) Uji – F

Untuk pengujian Hi-

potesis Persamaan 1 dila-

kukan dengan pengujian

secara serempak pengaruh

signifikan variabel Pelaya-

nan,

Harga,

Barang, Kepuasan Pelang-

gan,

Pelanggan secara parsial.

data

dalam

Keragaman

Loyalitas

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

109

di antara variabel bebas.

Jika variabel bebas saling

berkorelasi, maka variabel-

variabel ini tidak ortogo-

nal.

Variabel

nilai korelasi antar sesama

variabel bebas sama dengan

nol (0).

2) Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas

bertujuan menguji apakah

ketidaksamaan

dari residual satu pengama-

tan ke pengamatan yang

lain. Jika variance dari resi-

dual satu pengamatan ke

pengamatan

maka disebut homokedasti-

sitas dan jika berbeda dise-

but heteroskedastisitas. Mo-

homoskedastisitas atau ti-

sitas (Ghozali,2005: 105).

ortogonal

variance

lain

tetap,

4) Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi ber-

tujuan menguji apakah da-

korelasi antara kesalahan

dengan kesalahan peng-

korelasi, maka dinamakan

Autokorelasi muncul ka-

rena observasi yang beruru-

tan sepanjang waktu (time

series) berkaitan satu sama

lainnya (Ghozali,2005:95).

3) Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas

bertujuan untuk menguji

apakah model regresi di-

antar variabel bebas. Model

regresi yang baik seha-

HASIL ANALISIS

1. Uji V aliditas

a. Validitas item pertanyaan untuk variabel Pelayanan (X1)

Tabel 2

Korelasi item pertanyaan terhadap variabel Pelayanan

Item Pertanyaan

ritem

X1_1

X1_2

X1_3

X1_4

X1_5

X1_6

0,764

Sumber: Data yang diolah, 2009

rtabel

0,195

0,195

0,195

0,195

0,195

0,195

Keterangan

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

0,652

0,657

0,674

0,700

0,788

Tabel 2 diatas menunjukkan bahwa dari 6 item pertanyaan semua valid.

110

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

b. Validitas item pertanyaan untuk variabel Harga (X2)

Tabel 3

Korelasi item pertanyaan terhadap variabel Harga

Item Pertanyaan

ritem

X2_1

X2_2

X2_3

X2_4

X2_5

X2_6

0,749

Sumber: Data yang diolah, 2009

rtabel

0,195

0,195

0,195

0,195

0,195

0,195

Keterangan

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

0,713

0,760

0,751

0,773

0,673

Tabel 3 diatas menunjukkan bahwa dari 6 item pertanyaan kesemuanya

valid.

c.

Validitas item pertanyaan untuk variabel Keragaman Barang (X3)

Tabel 4

Korelasi item pertanyaan terhadap variabel Keragaman Barang

Item Pertanyaan

ritem

X3_1

X3_2

X3_3

X3_4

X3_5

X3_6

0,492

Sumber: Data yang diolah, 2009

rtabel

0,195

0,195

0,195

0,195

0,195

0,195

Keterangan

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

0,654

0,750

0,700

0,606

0,700

Tabel 4 diatas menunjukkan bahwa dari 6 item pertanyaan semuanya

valid.

d. Validitas item pertanyaan untuk variabel Kepuasan (Y1)

Tabel 5

Korelasi item pertanyaan terhadap variabel Kepuasan

Item Pertanyaan

ritem

Y1_1

Y1_2

Y1_3

Y1_4

Y1_5

Y1_6

0,425

Sumber: Data yang diolah, 2009

rtabel

0,195

0,195

0,195

0,195

0,195

0,195

Keterangan

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

0,344

0,395

0,536

0,431

0,541

Tabel 5 diatas menunjukkan bahwa dari 6 item pertanyaan semuanya

valid.

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

111

e.

Validitas item pertanyaan untuk variabel Loyalitas (Y2)

Tabel 6

Korelasi item pertanyaan terhadap variabel Kepuasan

Item Pertanyaan

ritem

Y2_1

Y2_2

Y2_3

Y2_4

Y2_5

Y2_6

0,516

Sumber: Data yang diolah, 2009

rtabel

0,195

0,195

0,195

0,195

0,195

0,195

Keterangan

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

0,606

0,479

0,482

0,486

0,629

Tabel 6 diatas menunjukkan bahwa dari 6 item pertanyaan semuanya

valid.

2. Uji Reliabilitas

Tabel 7

Hasil Reliabilitas

Alpha

Cronbach

0,889

0,904

0,858

0,712

0,784

Variabel

Kriteria

Keterangan

Pelayanan

Harga

Keragaman Barang

Kepuasan

Loyalitas

Sumber : Data Primer yang Diolah, 2009

Alpha Cronbach>

0,60 maka reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Hasil cronbach’s alpha (α)

variabel pelayanan, harga, kera-

gaman barang, kepuasan pelang-

gan dan loyalitas pelanggan lebih

besar dari 0,60 sehingga dapat

disimpulkan

indikator-indikator

yang digunakan oleh kelima va-

riabel tersebut dinyatakan reliabel

atau dapat dipercaya untuk di-

gunakan sebagai alat pengumpul

data

112

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

3. Hasil Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Tabel 8

Hasil Uji Normalitas Unstandardized Residual Regresi Pelayanan, Harga

Dan Keragaman Barang Terhadap Kepuasan Pelanggan

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardiz

ed Residual

N

Normal Parameters

100

a,b

Mean

Std. Deviation

Absolute

Positive

Negative

.0000000

1.02597462

Most Extreme

Differences

.043

.040

-.043

.426

.993

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

a.

Test distribution is Normal.

b.

Calculated from data.

Sumber : Data Primer yang diolah, 2009

Dari

uji

normalitas

Sementara hasil uji nor-

yang

kedua

pelayanan, harga keragaman

barang

dan

Kolmogorov-Smirnov didapatkan

hasil sebesar 0,426 dengan

tingkat signifikansi 0.993 > 0.05

sehingga dapat disimpulkan

bahwa residual terdistribusi

secara normal.

yaitu

antara

kepuasan

pe-

Tabel 9

Hasil Uji Normalitas Unstandardized Residual Regresi Pelayanan, Harga

Keragaman Barang dan Kepuasan Pelanggan

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardiz

ed Residual

N

Normal Parameters

100

a,b

Mean

Std. Deviation

Absolute

Positive

Negative

.0000000

1.12886940

Most Extreme

Differences

.061

.058

-.061

.612

.848

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

a.

Test distribution is Normal.

b.

Calculated from data.

Sumber : Data Primer yang diolah, 2009

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

113

Dari

uji

normalitas

sehingga dapat disimpulkan

bahwa residual terdistribusi

secara normal.

Kolmogorov-Smirnov didapatkan

hasil sebesar 0,612 dengan

tingkat signifikansi 0.848 > 0.05

2. Uji Heteroskedastisitas

a. Uji Glejser antara Pelayanan, Harga dan Keragaman Barang Terhadap

Nilai absolut

Tabel 10

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Produk, Harga, Keragaman Barang

Variabel

Produk

Harga

Keragaman Barang

Sumber : Data Primer yang diolah, 2009

Sign.

0,212

0,269

0,277

Dari hasil uji glejser

dengan meregresikan anta-

ra variabel independen pel-

ayanan, harga dan keraga-

absolut

memperlihatkan,

semua nilai sig. yang di-

dapat di atas tingkat sign.

α=0,05, sehingga dapat di-

simpulkan

tidak

heteroskedastisitas

model regresi yang diguna-

kan.

b. Uji Glejser antara Pelayanan, Harga, Keragaman Barang dan

Tabel 11

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Produk, Harga, Distribusi dan Promosi

Variabel

Produk

Harga

Keragaman Barang

Kepuasan Pelanggan

Sumber : Data Primer yang diolah, 2009

Sign.

0,873

0,264

0,695

0,755

Hasil uji glejser ke-

dua dengan menambahkan

variabel kepuasan pelang-

gan sebagai variabel inde-

penden

memperlihatkan,

hasil regresi yang didapat

juga tidak signifikan karena

nilai sig. yang didapat di

atas tingkat sign. α = 0,05,

sehingga dapat disimpul-

yang kedua juga tidak me-

kedastisitas.

114

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

3. Uji Multikolinearitas

a. Uji Multikolinearitas Antara Variabel Pelayanan, Harga dan

Keragaman Barang

Tabel 12

Hasil Uji Multikolinearitas

Variabel

Tolerance

0,916

VIF

1,092

Keterangan

multikolinearitas

multikolinearitas

multikolinearitas

Pelayanan

Harga

0,952

1,050

Keragaman Barang

0,950

1,052

Sumber : Data Primer yang diolah, 2009

Hasil uji multikoli-

nieritas diatas diketahui be-

sarnya VIF masing-masing

variabel lebih kecil dari 10

sehingga dapat disimpul-

kan tidak terdapat multiko-

linieritas.

b. Uji Multikolinearitas Antara Variabel Pelayanan, Harga Keragaman

Barang dan Kepuasan Pelanggan

Tabel 13

Hasil Uji Multikolinearitas

Variabel

Tolerance

Pelayanan

0,702

VIF

1,425

Keterangan

multikolinearitas

multikolinearitas

multikolinearitas

multikolinearitas

Harga

0,504

1,984

Keragaman Barang

0,364

2,745

Kepuasan Pelanggan

0,230

4,345

Sumber : Data Primer yang diolah, 2009

Hasil uji multikoli-

nieritas diatas diketahui be-

sarnya VIF masing-masing

variabel lebih kecil dari 10

sehingga dapat disimpul-

kan tidak terdapat multiko-

linieritas.

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

115

4. Uji Autokorelasi

Tabel 14

Tabel Klasifikasi Nilai d

Nilai d

Keterangan

< 1,10

1,10 – 1,54

1,55 – 2,46

2,47 – 2,90

> 2,90

Sumber : Data sekunder yang diolah, 2009

gunakan analisis jalur sehingga

akan di dapat dua hasil regresi

berganda, dengan demikian

pengujian untuk membuktikan

akan dilakukan dengan dua

kali pengujian.

Tabel 15

Hasil Uji Autokorelasi

Variabel

Nilai durbinWatson

1,892

Pelayanan, Harga, Keragaman Barang dan

Kepuasan Pelanggan

Pelayanan, Harga, Keragaman Barang,

Kepuasan

Pelanggan

Pelanggan

Sumber : Data Primer yang diolah, 2009

2,059

dan

Loyalitas

korelasi yang kedua, dengan

menambahkan variabel kepua-

san pelanggan memperlihatkan

nilai Durbin Watson sebesar

2,059. Berdasarkan tabel pe-

doman uji autokorelasi angka

2,059 terletak diantara 1,55

model regresi yang kedua juga

korelasi yang pertama mem-

perlihatkan nilai Durbin Wat-

son sebesar 1,892. Berdasarkan

tabel pedoman uji autokorelasi

angka 1,892 terletak diantara

model regresi yang pertama

116

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

5. Hasil Analisis Jalur

a. Hasil Regresi Pelayanan, Harga, Keragaman Barang Terhadap

Kepuasan Pelanggan.

Tabel 16

Hasil Regresi Berganda

Kepuasan Pelanggan

Coefficientsa

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

Collinearity

Statistics

Std.

Error

Toler

ance

Model

1

B

Beta

t

Sig.

VIF

(Constant)

Pelayanan

Harga

Keragaman Barang

7.172

.164

.219

.333

.981

.030

.024

.027

7.309

5.412

9.237

12.426

.000

.000

.000

.000

.277

.463

.624

.916

.952

.950

1.092

1.050

1.052

Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

a.

Sumber : Data primer yang diolah, 2009

Dari hasil regresi berganda dapat dibuat persamaan sebagai berikut:

Y = 0,277X1 + 0,463X2 + 0,624X3 + e1

(0,000)***(0,000)*** (0,000)***

b. Hasil Regresi Pelayanan, Harga, Keragaman Barang dan Kepuasan

Tabel 17

Hasil Regresi Berganda

Pelayanan, Harga, Keragaman Barang dan Kepuasan Pelanggan

Coefficientsa

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

Collinearity

Statistics

Std.

Error

Toler

ance

Model

1

B

Beta

t

Sig.

VIF

(Constant)

Pelayanan

Harga

Keragaman Barang

Kepuasan Pelanggan

.301

.109

.094

.100

.749

1.354

.038

.036

.048

.113

.223

2.852

2.615

2.082

6.634

.824

.005

.010

.040

.000

.154

.166

.156

.625

.702

.504

.364

.230

1.425

1.984

2.745

4.345

a.

Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Sumber : Data primer yang diolah, 2009

Dari hasil regresi berganda dapat dibuat persamaan sebagai berikut:

Y2 = 0,154 X1 + 0,166 X2 + 0,156 X3 + 0,625 Y1 + e2

(0,005)*** (0,010)*** (0,040)** (0,000)***

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

117

6. Hasil Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis secara bersama-sama atau serempak (uji F)

diperoleh hasil sebagaimana tabel berikut ini :

ANOVAb

Sum of

Squares

Model

1

df

Mean Square

F

Sig.

.000a

Regression

Residual

Total

524.400

126.160

650.560

4

131.100

1.328

98.720

95

99

Predictors: (Constant), Kepuasan, Harga, Pelayanan, Keragaman Barang

a.

b.

Dependent Variable: Loyalitas

Hasil uji F diketahui besarnya

nilai F = 98,720 signifikansi

0,000<0,05, maka Ho ditolak

hubungan linier antara kepu-

asan, harga, pelayanan, ke-

ragaman barang dengan loya-

litas atau dapat disimpulkan

bahwa secara bersama-sama

variabel bebas mempengaruhi

loyalitas pelanggan.

7. Koefisien Determinasi

a. Koefisien Determinasi Pelayanan, Harga dan Keragaman Barang

Tabel 18

Hasil Koefisien Determinasi

Kepuasan Pelanggan

Model Summaryb

R Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-W

atson

Model

1

a.

R

R Square

.877a

.770

.763

1.042

1.892

Predictors: (Constant), Keragaman Barang, Harga, Pelayanan

b.

Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber : Data primer yang diolah, 2009

Uji R2 didapatkan

hasil sebesar 0,770 atau

77%. yang berarti varia-

bilitas variabel dependen

variabilitas variabel inde-

penden sebesar 77% se-

dangkan sisanya (23%) di-

nya yang tidak dimasukkan

dalam model regresi.

118

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

Tabel 19

Hasil Koefisien Determinasi

Pelayanan, Harga, keragaman dan Kepuasan Pelanggan

Model Summaryb

R Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-W

atson

Model

1

a.

R

R Square

.898a

.806

.798

1.152

2.059

Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Harga, Pelayanan,

Keragaman Barang

b.

Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Sumber : Data primer yang diolah, 2009

Maka nilai koefisien deter-

minasi (R2) =

R2= 1 – (e1)2x (e2)2

R2= 1 – (0,6380)2x (0,5919)2

= 0,8573 = 85,73%

Uji R2 didapatkan

hasil sebesar 0,806 atau

80,6%. yang berarti varia-

bilitas variabel dependen

variabilitas variabel inde-

penden sebesar 80,6% se-

dangkan sisanya (19,4%)

innya yang tidak dimasuk-

kan dalam model regresi.

Nilai R square total sebesar

0,8573,

artinya

pelayanan, dan keragaman

barang melalui kepuasan

pelanggan sebagai variabel

intervening sebesar 85,73%

dan sisanya sebesar 14,27%

model penelitian misalnya

variabel promosi, lokasi,

citra dan lainnya.

loyalitas

c.

Koefisien Determinasi Mo-

del

Nilai koefisien determinasi

total dalam penelitian ini

diperoleh melalui:

e1persamaan 1:

1 R

KESIMPULAN

bahwa semua daftar pertanyaan

untuk variabel pelayanan, harga,

keragaman

barang,

pelanggan dan loyalitas pelanggan

masing-masing pertanyaan untuk

jawaban kuesioner responden da-

pat digunakan atau layak untuk

digunakan sebagai data analisis.

2

e1 =

1

770

, 0

1

e1 =

e1 = 0,6380

kepuasan

e2persamaan 2:

1 R

1

e2 = 0,5919

2

e2 =

2

806

, 0

e2 =

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

119

bahwa koefisien reliabilitas (Cron-

bach Alpha) untuk semua variabel

dapat diandalkan karena nilai

alpha yang dicapai melebihi nilai

kritis 0,6.

kepuasan pelanggan. Hasil ini

menggambarkan jika barang yang

dijual beragam maka pelanggan

akan merasa puas karena kebu-

tuhannya dapat terpenuhi dan

yang beragam maka pelanggan

akan loyal dengan cara lebih

memilih melakukan pembelian di

3. Hasil Uji Path Analysis menu-

njukkan bahwa pelayanan, harga

dan keragaman barang berpe-

ngaruh positif dan signifikan me-

lalui variabel kepuasan sebagai

variabel intervening.

6. Loyalitas pelanggan dapat dije-

keragaman barang melalui kepu-

asan pelanggan sebagai variabel

intervening sebesar 85,73%, sisanya

lain di luar model seperti promosi,

lokasi, citra dan lainnya.

4. Hasil uji Koefisien Determinasi

wa Nilai R square total sebesar

0,8573, artinya loyalitas pelanggan

keragaman barang melalui ke-

puasan pelanggan sebagai variabel

intervening sebesar 85,73% dan

faktor lain di luar model penelitian

misalnya variabel promosi, lokasi,

citra dan lainnya.

REFERENSI

Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pema-

saran dan Pemasaran Jasa, Edisi

Revisi, Cetakan Kelima, CV.

Alfabeta, Bandung

Angipora, Marius, 2002, Dasar-Dasar

Pemasaran, Edisi Kedua, PT

5.

Variabel yang paling berpengaruh

kepuasan pelanggan untuk tetap

berbelanja di Swalayan “Luwes” di

man barang sebagai bukti hasil

regresi bertingkat atau analisis

jalur dalam pengaruh langsung

dan pengaruh tidak langsung di-

peroleh hasil uji dari Path Analysis

gaman barang → Kepuasan →

Loyalitas = 0,624 x 0,625 = 0,390.

Keragaman barang terbukti mam-

pu berpengaruh secara signifikan

mentara keragaman juga mampu

berpengaruh secara signifikan ter-

Arikunto, Suharsimi, 2006, Prosedur

Penelitian : Suatu Pendekatan

Praktik. Cetakan Ketigabelas,

PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Aziz, Nasir, 2001, Image Pasar Swalayan

dan

Pengaruhnya

Pembelian Produk Convinience Di

Kota Banda Aceh, Jurnal Mana-

jemen dan Bisnis, Volume 3, No.

2 Mei. Hal. 177 – 194, Banda

Aceh

Djarwanto dan Pangestu Subagyo,

2000, Statistik Induktif, Edisi

120

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

Kotler, Philip dan Gary Amstrong,

2001, Prinsip-Prinsip Pemasaran,

Edisi

Kedelapan,

Jakarta

Keempat,

BPFE, Yogyakarta

Cetakan

Kelima,

Erlangga,

Sitinjak, 2001, Strategi Mena-

klukkan Pasar : Melalui Riset

Ekuitas dan Perilaku Merek, PT

Gramedia

Jakarta.

Raharjani, Jeni, 2005, Analisis Faktor-

Faktor yang Mempengaruhi Kepu-

tusan Pemilihan Pasar Swalayan

Sebagai Tempat Berbelanja (Studi

Kawasan Seputar Simpang Lima

Semarang), Jurnal Studi Mana-

jemen dan Organisasi, Volume 2.

Nomor 1 Januari. Hal 1 – 15.

Pustaka

Utama,

Fitri, Novrita Andriana, 1999, Analisis

Sikap

Konsumen

Atribut-Atribut Pasar Swalayan

Bisnis dan Akuntansi, Volume

1, No. 3. Desember. Hal. 237 –

254. STIE Trisakti, Yogyakarta

Jurnal

Rangkuti, Freddy, 2002, The Power of

Brands : Teknik Mengelola Brand

Equity dan Strategi Pengem-

bangan Merek, PT Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta.

Ghozali, Imam, 2005, Analisis Multi-

Universitas Diponegoro, Sema-

rang

coro, 2008, Cara Menggunakan

dan Memakai Analisis Jalur (Path

Analysis),

Alfabeta, Bandung.

Cetakan

Kedua,

Iswari, Riana dan Retno Tanding

Suryandari, 2003, Analisis Pe-

ngaruh Citra Supermarket terha-

dap Loyalitas Konsumen, Jurnal

Bisnis dan Manajemen, Vol. 3.

No. 2. Hal. 81 – 93, Universitas

Sebelas Maret, Surakarta

Sarwono, Jonathan, 2007, Analisis Jalur

untuk Riset Bisnis dengan SPSS,

Edisi 1, Andi, Yogyakarta

Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Bis-

nis. Cetakan Kedelapan. CV

Alfabeta. Bandung.

Hasan, Iqbal, 1999, Statistik 2 : Statistik

Inferensi, Bumi Aksara, Jakarta

Sumarwan, Ujang, 2003, Perilaku Kon-

sumen : Teori dan Penerapan-

nya dalam Pemasaran, Cetakan

Pertama, Ghalia Indonesia,

Jakarta

Khajar, Ibnu, 2005, Analisis Beberapa

Faktor

yang

Perilaku Konsumen Pasar Klewer

Volume 1. No. 1. Januari. Hal

49 – 62. Unissula, Semarang

Mempengaruhi

Supardi, 2005, Metodologi Penelitian

Ekonomi dan Bisnis, Cetakan

Pertama, UII Press, Yogya-

karta

Kotler, Philip, Alih Bahasa : Benyamin

Molan,

2005,

Pemasaran, Edisi Kesebelas, Jilid

1 dan 2, PT. Intan Sejati Klaten,

Jakarta

Manajemen

Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat

Kepuasan Pelanggan : Untuk

Menaikkan

Pasar,

Cetakan

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

121

Gronross.C, (1994),Relationship Mar-

keting :The Strategy Continuum,

Marketing

23,No.4

Kedua,

Jakarta.

PT.

Rineka

Cipta,

Sutisna, 2003, Perilaku Konsumen dan

Komunikasi

Remaja Rosdakarya, Bandung.

Pemasaran,

PT

Science,

Volume

Gronross.C, (1997),"Keynote Paper;from

Marketing Mix to Relationship

Shift in Marketing",

gement Decision,

Swastha, Basu dan Hani Handoko,

2000, Manajemen Pemasaran :

Analisa

Perilaku

BPFE, Yogyakarta.

Konsumen,

Mana-

Tandjung,

Jenu

Widjaja,

Management

Edisi

2004,

“Measurement

and

Oliver,

1981,

Marketing

Pendekatan

Pelanggan,

Cetakan Kedua, Bayumedia

Publishing, Malang.

:

Evaluation of Satisfaction Pro-

cesses in Retailing”, Journal of

Retailing, Vol. 57 No.3, pp.25-

48

Nilai-Nilai

Kedua,

Oliver, 1997/1999, Whence Loyalty,

Journal of Marketing, (Special

Issues 1999), Vol 63

Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Jasa,

Edisi Kedua, Cetakan Ketiga,

Andi, Yogyakarta

Umar, Husein, 2005, Metode Penelitian :

Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis,

Edisi Baru Cetakan Ketujuh, PT