GARIS PANDUAN BAGI MELAKSANAKAN MS ISO 9000 DALAM PERKHIDMATAN AWAM

1. GARIS PANDUAN BAGI MELAKSANAKAN MS ISO 9000 DALAM PERKHIDMATAN AWAM Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam Bil. 2/1996

2. PENGENALAN STANDARD Malaysia = MS ISO 9000 Australia = AS 39000 Jepun = JISZ-9900 USA = ANSI EC = EN ISO 29001

4. TERMINOLOGI PENTING DALAM ISO • Kualiti • Dasar Kualiti • Pengurusan Kualiti • Sistem Kualiti • Quality Control (QC) • Quality Assurance (QA) • Pembekal • Produk • Subkontraktor • Pelanggan • Perkhidmatan • Pemberian Perkhidmatan

5. KANDUNGAN PKPA 2/1996 • BHG. I : PENGENALAN ISO • BHG. II : ISO 9000 & KUALITI • BHG. III : SIRI DAN ELEMEN ISO 9000 • BHG. IV: DOKUMENTASI DALAM ISO 9000 • BHG V : CARA MELAKSANAKAN ISO 9000

7. Pengertian ISO & ISO 9000 • Apa itu ISO? • International Organization for Standardization • Dalam Bahasa Greek ISOS bermaksud “EQUAL” • ISO adalah “nickname” bukannya “acronym”

8. 1. KONSEP ISO 9000

9. 2. HUBUNGAN ISO 9000 & TQM • ISO 9000 menyediakan asas yang kukuh bagi pelaksanaan TQM. • Aspek-aspek TQM: sokongan pengurusan, perancangan strategik kualiti dan pengurusan proses. • Sistem kualiti dan sistem kepastian kualiti dalam ISO 9000 meningkatkan keberkesanan dan kecekapan pengurusan proses yang diberi tumpuan oleh TQM. Customer Requirements Customer Satisfaction

10. 3. Prinsip-prinsip ISO 9000 • Prinsip Pertama : Standard bagi sistem kualiti • Prinsip Kedua : Dokumentasi • Prinsip Ketiga : Menekankan pencegahan • Prinsip keempat : Standard universal Customer Requirements Customer Satisfaction

11. 4. Faedah-faedah ISO 9000 • Mengurangkan tindakan pembetulan • mengenalpasti & memperincikan tugas-tugas yang patut dilaksanakan (perancangan tugas) • Mendokumentasikan amalan-amalan pengurusan dan cara bekerja • Mengenalpasti & mengatasi masalah serta mengelakkannya daripada berulang • Tugas dilaksanakan “right the first time and everytime” • Sebagai bukti kepada pihak yang membuat penilaian ke atas kualiti perkhidmatan • Pembuatan keputusan yang lebih baik Customer Requirements Customer Satisfaction

13. 1. Siri-siri ISO 9000

14. 2. Elemen-elemen ISO 9000 • Tanggungjawab pengurusan (Management Responsibility) • Sistem Kualiti (Quality System) • Semakan Kontrak (Contract Review) • Kawalan Rekabentuk (Design Control) • Kawalan Dokumen dan Data (Document and Data Control) • Perolehan (Purchasing) • Kawalan Produk yang Dibekalkan oleh Pelanggan (Control of Customer Supplied Product) • Identifikasi dan Kemudahkesanan Produk (Product Identification and Traceability) • Kawalan Proses (Process Control) • Pemeriksaan dan Pengujian (Inspection and Testing) • Kawalan Peralatan Pemeriksaan, Pengukuran dan Pengujian (Control of Inspection, Measuring and Test Equipment) Customer Requirements Customer Satisfaction

15. 2. Elemen-elemen ISO 9000 (sambungan) • Status Pemeriksaan dan Pengujian (Inspection and Test Status) • Kawalan Produk yang Tidak Memenuhi Keperluan yang Ditetapkan (Control of Nonconforming Product) • Tindakan Pembetulan dan Pencegahan (Corrective and Preventive Action) • Pengendalian, Penyimpanan, Pembungkusan, Pemeliharaan dan Penghantaran (Handling, Storage, Packaging, Preservation and Delivery) • Kawalan Rekod-rekod Kualiti (Control of Quality Records) • Audit Kualiti Dalaman (Internal Quality Audits) • Latihan (Training) • Khdmat Susulan (Servicing) • Teknik-teknik Statistik (Statistical Technique Customer Requirements Customer Satisfaction

17. 1. KEPERLUAN ISO 9000 MENGENAI DOKUMENTASI Klausa 4.2.1, ISO 9001: “Pembekal hendaklah mewujud, mendokumen dan menyenggara sistem kualiti bagi memastikan produk yang dikeluarkan mematuhi spesifikasi-spesifikasi yang ditetapkan. Pembekal juga hendaklah menydiakan Manual Kualiti”

18. 2. PERBEZAAN ANTARA DOKUMEN DAN REKOD

19. 3. FAEDAH DOKUMENTASI • Menyebarkan maklumat mengenai komitmen pengurusan terhadap kualiti ke seluruh organisasi • Struktur organisasi dan tanggungjawab kakitangan dinyata dan dijelaskan • Memberi penerangan yang jelas mengenai sistem pengurusan kualiti kepada semua anggota organisasi • Menyebarkan arahan dan penerangan mengenai tugas • Kaedah kerja dapatdiseragamkan bagi menjamin produk dan perkhidmatan mencapai kualiti yang konsisten • Memudahkan standard-standard dipatuhi • Memberi peluang secara maksima untuk menjalankan usaha penambahbaikan sistem kualiti • Mewujudkan sistem kualiti • Mendapat pengiktirafan ke atas sistem kualiti Customer Requirements Customer Satisfaction

20. 4. HIRARKI DOKUMENTASI • Menerangkan : • Dasar dan objektif kualiti • Sistem Kualiti mengikut elemen-elemen model yang dipilih dan dasar mengenainya. MANUAL KUALITI Peringkat I • Menerangkan : • Proses-proses yang dijalankan bagi pelaksanaan Sistem Kualiti PROSEDUR KERJA Peringkat II • Menerangkan : • Bagaimana sesuatu tugas dijalankan ARAHAN KERJA Peringkat III • Terdiri : • Borang, Pelan dll REKOD Peringkat IV

21. 5. MANUAL KUALITI • Pernyataan fakta tentang dasar dan komitmen terhadap pelaksanaan proses utama organisasi berdasarkan keperluan-keperluan 20 elemen MS ISO 9000 dalam sesuatu sistem kualiti • Rujukan asas sesuatu Sistem Kualiti • Ia merupakan salah satu dokumen yang terkawal

22. (a) Objektif Manual Kualiti • Menjelaskan komitmen pihak pengurusan terhadap kualiti • Memberi gambaran menyeluruh mengenai sistem kualiti • Dijadikan sebagi alat untuk melatih pekerja baru • Menyebarkan maklumat mengenai pogram kualiti organisasi kepada pelanggan • Dijadikan rujukan asas semasa semakan pengurusan dijalankan • Menyediakan asas bagi mengaudit sistem kualiti • Dijadikan sebagi dokumen penting bagi mendapat pengiktirafan ISO 9000 Customer Requirements Customer Satisfaction

23. (b) Struktur Manual Kualiti Mengandungi 5 bahagian: • Pentadbiran Dokumen • Dasar kualiti organisasi • Penerangan menyeluruh mengenai Sistem Kualiti • Dasar dan penerangan mengenai setiap elemen system outline dalam ISO 9001 atau ISO 9002 • Rujukan system outline Customer Requirements Customer Satisfaction

24. 6. PROSEDUR • Menggariskan tujuan dan turutan proses kerja bagi melaksanakan sesuatu aktiviti: • how, when, where, why & who • Boleh didokumenkan dalam bentuk carta aliran kerja

25. (a) Objektif Prosedur • Memberi panduan dan arahan yang jelas bagi menjalankan sesuatu aktiviti; dan • Menerangkan hubungkait satu aktiviti dengan aktiviti yang lain. (b) Format Prosedur Customer Requirements Customer Satisfaction • Pengenalan • Prosedur • Kawalan dokumen

26. (c) Cara Menyediakan Prosedur • MPK boleh dijadikan asas dalam menyediakan prosedur dalam ISO 9000. • Elemen yang tidak terdapat dalam MPK: Semakan Kontrak dan Pemeriksaan dan Pengujian Customer Requirements Customer Satisfaction

27. 7. ARAHAN KERJA • Menerangkan bagaimana melaksanakan sesuatu tugas langkah demi langkah mengikut turutan terperinci

28. (a) Faktor Keperluan Menyediakan Arahan Kerja • Pengalaman dan pengetahuan individu yang menjalankan tugas contohnya, pekerja baru dan kurang berpengalaman memerlukan Arahan Kerja; • Kelayakan yang diperlukan contohnya, doktor bedah tidak memerlukan Arahan Kerja untuk membedah pesakit; dan • Tahap kerumitan (complexity) sesuatu tugas. Customer Satisfaction (b) Cara Menyediakan Arahan Kerja Fail Meja boleh digunakan sebagai Arahan Kerja dengan membuat pindaan supaya sesuai dengan dokumentasi standard ISO 9000.

29. 8. DOKUMEN SOKONGAN • Borang • Lakaran • Buku • Kaedah Pengujian • Rekod • Rujukan Standard; dan • Manual Penyenggaraan

30. 9. KAWALAN KE ATAS DOKUMEN (a) Tujuan Kawalan Dokumen • Diwujud dan dilulus mengikut prosedur yang telah ditetapkan; • Diedarkan dalam keadaan terkawal bagi memastikan yang dokumen tersebut hanya boleh dimiliki oleh mereka yang dibenarkan sahaja; • Dipinda secara terancang dan terkawal serta diluluskan oleh pihak yang diberikan kuasa; dan • Ditarik balik secara sistematik apabila ianya tidak diguna pakai lagi.

31. (b) Bidang Kawalan Dokumen • Penyediaan dan kuasa meluluskan dokumen; • Pengedaran dan kawalan dokumen; • Memberi nombor pengenalan dokumen; dan • Penyenggaraan senarai induk.

32. (c) Penyediaan dan Kuasa Meluluskan Dokumen Customer Satisfaction

33. (d) Pengedaran dan Kawalan Dokumen • Menentukan dokumen dan pihak yang patut menerimanya; • Mengenalpasti dan menyenaraikan pihak yang menerima dokumen iaitu dengan memperuntukkan nombor-nombor tertentu kepada penerima; • Mendapatkan kembali dokumen-dokumen daripada penerima sekiranya ada pindaan dan menggantikan dengan dokumen yang telah dikemaskinikan; dan • Menandakan dokumen yang tidak digunakan contohnya, dengan mengecop OBSOLETE sekiranya dokumen-dokumen tersebut perlu disimpan.

34. (e) Pendekatan Memberi Nombor Pengenalan Dokumen (i) Menggunakan pendekatan carta organisasi, contohnya (ii) Berasaskan seksyen dalam standard ISO yang dipilih oleh organisasi, contohnya 4.13.315 Menunjukkan Arahan Kerja ke-15 Menunjukkan seksyen Menunjukkan Dokumen Peringkat ke-3

35. (f) Menyenggara Senarai Induk Dokumen Standard ISO 9000 telah menetapkan keperluan untuk menyenggara senarai induk bagi dokumen yang digunakan dalam sistem kualiti. (g) Mengawal Senarai Induk Customer Satisfaction Penyelaras dokumen bertanggungjawab untukmengawal senarai induk dokumen bagi memastikan mereka yang dibenarkan memegang dokumen, dibekalkan dengan dokumen yang terkini.

36. Kandungan Senarai Induk: • Nombor pengenalan dokumen; • Nama dokumen; • Senarai pekerja yang menerima dokumen; • Nombor semakan; • Pemilik dokumen; dan • Mereka yang berkuasa terhadap dokumen.

38. SEKIAN TERIMA KASIH