Assurance qualité

1. Cours Commun (4 séances de cours présentiels) destiné au Master 1: NH, SA et CCQPA Département Nutrition et Sciences Alimentaires/FSNV/UHB Chlef Assurance qualité Définitions de quelques concepts relatifs à la qualité Prérequis : Définitions de la Qualité, NQA,CQA, gestion de l’entreprise, HACCP Par Dr. MEZIANE Malika

2. Introduction Introduction La mondialisation des échanges et l'évolution croissante des exigences des marchés interne et externe obligent les IAA à améliorer la qualité de leurs produits et services, en vue de renforcer leur compétitivité. Afin de fournir des produits et services conformes aux attentes des clients, les entreprises algériennes doivent passer par un contrôle final de conformité des produits et service en utilisant des méthodes statistiques et par l'assurance qualité (QS). Ainsi, elles aboutiront aux méthodes de management de la qualité et plus précisément à la qualité totale (TQ). On considère qu'en 2018, près de 600 sur un million d’entreprises algériennes dans des différentes activités sont engagées dans une démarche dite d'assurance qualité ou de certification notamment certifications à savoir ISO 9001 V 2015, ISO 14001, ISO 22000 et (HACCP) et ISO 45001 représentant un taux très faible. A cet effet, le Gouvernement a mis en place un programme pour le développement du système National de la qualité qui consiste à l’encouragement par l’octroi d’une aide financière aux entreprises performantes et ayant des objectifs de compétitivité et d’exportation, à travers la certification de leur système selon les standards internationaux qui permettra à terme l’intégration complète du management de la qualité (norme ISO 9001), de l’Environnement (norme ISO 14001), de la santé et la sécurité au milieu de travail (référentiel OHSAS 18001), et de management des Denrées Alimentaires (norme ISO 22000), dans l’Entreprise Algérienne.

3. 1/ NOTIONS GENERALES SUR LA QUALITE 1/ NOTIONS GENERALES SUR LA QUALITE

4. Définition de la Qualité Définition de la Qualité La définition de la qualité a évolué selon la version des normes :  « Ensemble des propriétés et des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire les besoins de l'utilisateur » (ISO 8402, 1987).  « Ensemble des caractéristiques d'une entité qui confère l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites » (ISO 8402, 1994). « Aptitude d'un ensemble de caractéristiques à satisfaire des exigences » (ISO 9000, 2000). A partir de ces différentes définitions, deux points sont constatés: • La satisfaction des clients, surtout que celle des autres parties intéressées • Les aspects d'exigence qui couvrent les besoins et les attentes (La définition du terme « exigence » dans l'ISO 9000 est la suivante : « Besoin ou attente qui peut être formulé, habituellement implicite ou « imposée »).

5. Pourquoi la Qualité est Pourquoi la Qualité est – – elle si intéressante ? elle si intéressante ? 1/ Les raisons commerciales Pour bénéficier d’une bonne compétitivité, l’entreprise doit : • Améliorer son rapport qualité/prix • A prix de vente égal, elle doit augmenter le niveau de qualité • A qualité égale, elle doit diminuer le prix de vente donc à : • diminuer les coûts de non-qualité, • améliorer ses méthodes de travail • simplifier la conception de ses produits. • Procéder à la certification d’un système d’assurance qualité afin de rassurer le client potentiel sur le niveau de qualité de l’entreprise

6. Pourquoi la Qualité est Pourquoi la Qualité est – – elle si intéressante ? elle si intéressante ? 2/ Les raisons financières • Les défauts de qualité coûtent chers • Une non-conformité est en effet un gaspillage non seulement de matières premières mais également de temps de travail de la main d’œuvre et d’énergie 3/ Les raisons techniques • Meilleure maîtrise des techniques de production • Amélioration des processus • Diminuer les coûts de non-qualité (révision et une amélioration des techniques et des méthodes) • Les techniques et processus utilisés sont de plus en plus complexes et difficiles à maîtriser.

7. Pourquoi la Qualité est Pourquoi la Qualité est – – elle si intéressante ? elle si intéressante ? 4/ Les contraintes extérieures • Consommateurs plus exigeants en matière de qualité • Associations de consommateurs disposant d’un pouvoir important sur les entreprises • Pouvoirs publics ont une législation de plus en plus stricte notamment en matière de sécurité du consommateur • Dernières crises sanitaires et leurs répercussions sur les secteurs concernés • Préoccupations écologiques grandissantes à l’échelle individuelle comme législative font également partie de facteurs indiquant la voie de la qualité aux industriels. 5/ Le climat de l’entreprise • Le développement d’un esprit qualité dans une entreprise • L’amélioration de la communication entre les services • L’amélioration du travail et les relations avec la clientèle

8. Types et écarts de qualité Types et écarts de qualité • Toute information reçue du client doit être placer au centre du dispositif qualité et au celui conséquent il faut sensibiliser tous les acteurs de l'entreprise sur les préoccupations de l'entreprise qui sont dépendantes des attentes et des besoins des clients. • A cet effet, l’entreprise peut s’appuyer sur les résultats de perceptions recueillies des clients qui vont utilement contribuer à la mise en œuvre d'une communication interne tournée, stratégie adaptables, une politique qualité et les objectifs qui ont découlent. de l'entreprise et par

9. Types et écarts de qualité Types et écarts de qualité

10. Types et écarts de qualité Types et écarts de qualité 4 types de qualité : 1/ Qualité attendue : niveau de qualité souhaité par le client / prestation de service ou produit délivré. 2/ Qualité définie ou voulue : niveau de qualité que l'entreprise veut atteindre pour ses produits. 3/ Qualité délivrée ou réalisée : niveau de qualité atteint par l'entreprise. 4/ Qualité vécue ou perçue : niveau de qualité ressentie par le client Par conséquent, 4 types d’écarts : 1/ Ecart de conception : entre la qualité attendue et la qualité voulue 2/ Ecart de perception : entre la qualité vécue et la qualité délivrée 3/ Ecart de satisfaction : entre la qualité vécue et la qualité attendue 4/ Ecart de délivrance: entre la qualité voulue et la qualité délivrée par l’entreprise (vérifiée au moyen des contrôles de conformité)

11. Outils de la qualité (OQ) Outils de la qualité (OQ) OQ est un moyen efficace une tache précise, selon un mode opératoire bien défini. Relativement autonome, il permet de cibler et d’appuyer les activités d’amélioration et de changement. ou un instrument conçu pour réaliser de façon Les OQ sont divisés en deux catégories : les outils qualité traditionnels ou outils de base et outils complémentaires.

12. Outils de la qualité (OQ) : Outils de la qualité (OQ) : de base ou traditionnels de base ou traditionnels Les outils qualité de base ou traditionnels ont été développés au Japon à l’usage des responsables et personnelles des entreprises suite aux enseignements de DEMING et JURAN, 2 américains qui inculquèrent aux japonais les principes de l’analyse statistique de la qualité. Ces outils de base sont en nombre de sept (Application TD1 et TD2): • La fiche de collecte des données. • Le diagramme de PARETO. • Le diagramme de causes – effet (ISHIKAWA). • Le Brainstorming. • La carte de contrôle. • La représentation des données et le diagramme de corrélation.

13. Outils de la qualité (OQ) : Outils de la qualité (OQ) : complémentaires complémentaires Les outils qualité complémentaires sont classés à part car ils sont moins utilisés ou conçue pour une utilisation spéciale. Parmi ces outils, on peut citer (Application TD3): • La méthode des 5 S. • La méthode AMDEC (Analyse des Modes de Défaillances, de leurs Effets et de leur Criticité).

14. Définition de contrôle de la Qualité Définition de contrôle de la Qualité C'est mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d'une entité, et comparer les résultats aux exigences spécifiées en vue de déterminer si la conformité est obtenue pour chacune de ces caractéristiques. Les différents types de contrôles : 1. le contrôle d'entrée, 2. le contrôle dans le processus de fabrication, 3. le contrôle final. Ainsi le contrôle qualité permet de savoir si les produits ou les services vendus par l'entreprise sont conformes : 1. aux exigences du marché, 2. à la demande du client, 3. aux législations, 4. au cahier des charges de l'entreprise. Le contrôle qualité analyse aussi les conditions de retouche ou de rejet d'un produit. Le contrôle qualité est effectué par un contrôleur qualité. Ce dernier peut contrôler : 1. Les composants d'un produit ou la matière première dès la réception, 2. La production en cours de réalisation, 3. Les produits finis.

15. Définition de non qualité ou dis Définition de non qualité ou dis- -qualité qualité La non qualité, c'est l’écart constaté entre la qualité visée et la qualité obtenue ou entre la qualité planifiée et celle réelle La non-qualité signifie que l’on n’a pas été capable de réaliser des produits conformes aux exigences du client et cela pour différents motifs. Identification de la non-qualité ? 1. Identifier le ou les dysfonctionnements à partir d’un document par exemple cartes de contrôle de toutes les étapes du diagramme de production, 2. Évaluer la non-qualité, 3. Les dysfonctionnements doivent être catégorisés selon la ou les causes, selon machine, selon nombre, poids, rebuts, réparations, par coûts, par équipe de production voir par personne, ……., 4. Réaliser un Pareto sur base de coût et un autre par pièces ou poids suivant les produits, 5. Rechercher et analyser les causes de dysfonctionnements, 6. Corriger les dysfonctionnements.

16. Définition de non qualité ou dis Définition de non qualité ou dis- -qualité qualité Deux formes de qualité sont définies : qualité externe et qualité interne La qualité externe: Elle correspond à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. Les attributaires de la qualité externe sont les clients d'une entreprise et ses partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe ainsi par une nécessaire écoute des clients mais doit permettre également de prendre en compte des besoins implicites, non exprimés par les bénéficiaires. Dis-qualités externes sont les défaillances externes, parmi ces dernières, on note les principales défaillances et qui sont : 1. Défauts, mauvais fonctionnements ; 2. Délais non tenus, erreurs de livraison ; 3. Surcoûts d'utilisation, inadaptation aux besoins.

17. Définition de non qualité ou dis Définition de non qualité ou dis- -qualité qualité La qualité interne Elle correspond à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels de l'entreprise. La qualité interne passe généralement par une étape d'identification et de formalisation des processus internes réalisés grâce à une démarche participative Dis-qualités internes sont les défaillances internes, parmi ces dernières, on note les principales défaillances et qui sont : 1. Erreurs d'achat, stock en quantité inadaptée 2. Non-conformités, matériels défectueux, 3. Erreurs de manutention, temps perdu, 4. Retouches, rebuts, arrêts de production

18. Définition de COQ et CNQ Définition de COQ et CNQ Les coûts d'obtention de la Qualité (COQ), eux mêmes divisés entre : 1/ Les coûts des contrôles effectués pour éviter ces défauts, 2/ Les coûts de prévention. 3/ Les coûts liés aux défauts, que ceux ci soient constatés en interne ou en externe, ce sont les coûts de non Qualité, identifiés dans une norme spécifique (NF X 50 126).

19. Définition de COQ et CNQ Définition de COQ et CNQ Les coûts de prévention Ils rassemblent toutes les dépenses réalisées pour diminuer les non conformités ; ce sont des véritables investissements humains et matériels. Ils comprennent en particulier : - les coûts d’établissements du système qualité - le conseil - la formation - la sensibilisation - les charges salariales des fonctions liées à la qualité - les coûts liés à la recherche de défaillance - les coûts associés à la maintenance matérielle outils et machines (main d‘oeuvre + pièces)

20. Définition de COQ et CNQ Définition de COQ et CNQ Les coûts de contrôles Ils permettent de déterminer le degré de conformité des spécifications préétablies par des mesures. Ils incluent notamment : - les contrôles en cours de fabrication - les charges salariales des fonctions liées aux contrôles qualité - la durée des opérations de contrôle - les effets sur le rallongement des délais - les pertes de produits en cas de contrôles destructifs - les équipements de mesure, contrôle et essais - l'acquisition, maintenance, vérification ou étalonnage - les locaux d’entreposage

21. Définition de COQ et CNQ Définition de COQ et CNQ Les coût de la non qualité (CNQ) Le Coût de la Non qualité (CNQ) est l’ensemble des dépenses engagées par l’entreprise pour faire face à ses défaillances: Il s’agit pour dysfonctionnements internes qui sont les frais des dysfonctionnements détectés avant l’expédition aux clients à savoir : - Produits non conformes - Matières non conformes - Produits rebutés - Produits détruits en manutention - Frais engagés pour leur réparation ou leur mise au rebut - Consommations excessives - Heures perdues du fait d'un matériel défaillant - Outillage mal adapté - Procédures trop complexes - Temps passé à rechercher des informations - Réunions inutiles - Manque de savoir faire…

22. Définition de COQ et CNQ Définition de COQ et CNQ Il s’agit pour dysfonctionnements externes qui sont les frais des dysfonctionnement intervenus chez les clients. Très difficiles à chiffrer avec précision, ils peuvent comprendre à savoir : - la perte du client - les indemnités versées - les frais de remplacement et de réparation - les frais de contentieux juridiques...

23. Définition de COQ et CNQ Définition de COQ et CNQ L’estimation du Coût d'obtention de la qualité (COQ) ou le Coût de la Non qualité (CNQ) constitue un excellent moyen pour quantifier les dysfonctionnements en termes financiers et orienter utilement les actions à mettre en œuvre pour un retour sur investissement également quantifié. L’intérêt de calculer ces coûts est évident : 1. Recherche d’économie et augmentation du profit, 2. outil de prise de décision stratégique, 3. moyen de gestion et d’allocation de ressources, 4. mesure des progrès réalisés, 5. Outil de comparaison (Benchmarking).

24. Définition de COQ et CNQ Définition de COQ et CNQ

25. Définition de COQ et CNQ Définition de COQ et CNQ

26. 2/ DEMARCHE DE LA QUALITE 2/ DEMARCHE DE LA QUALITE

27. On peut réduire les coûts de la non qualité en mettant en place une démarche qualité

28. Amélioration de CQ Amélioration de CQ

29. Démarche de la qualité Démarche de la qualité La démarche qualité peut se définir comme l’engagement du producteur de produit et/ou service envers le consommateur et ou l'usager lui garantissant la fiabilité du produit et/ou service par la mise en œuvre de procédures validées/conformité à des règles de bonnes pratiques et contrôles. Selon ISO 9001, 10 étapes doivent être mises en œuvre pour la mise en place une démarche qualité soient: 1. Définir l’objet de l’organisme 2. Définir et communiquer la/les politique(s) de l’organisme 3. Déployer des objectifs cohérents et mesurables 4. Déterminer les processus de l’organisme 5. Définir les activités et les séquences des processus 6. Définir les responsabilités des processus 7. Définir la documentation des processus 8. Définir les activités de surveillance et de mesure de l’efficacité des processus 9. Mesurer et améliorer les performances 10. Continuer ………………….

30. Démarche de la qualité Démarche de la qualité 1. Définir l’objet de l’organisme • A définir son ou ses objectifs, son ou ses activités, ses clients, et les attentes • Déterminer l’axe du domaine de son ou ses activités (c’est-à-dire, définir les activités couvertes par le système de management de la qualité) • Délimiter le périmètre du système de management de la qualité (secteur géographique, typologie de clients, activités, …) Exemple d’un domaine d’application type : « Production et conditionnement de produits de minoterie ». 2. Définir et communiquer la/les politique(s) de l’organisme • A partir de la stratégie globale de l’organisme (axes de développement à moyen terme le plus souvent annuel: exemple production de pâtes alimentaires), définir la politique (levier opérationnel) permettant de servir de cadre à l’élaboration des objectifs à plus court terme (objectifs annuels) • Communiquer au personnel (à tous les niveaux) cette politique et s’assurer qu’elle soit comprise

31. Démarche de la qualité Démarche de la qualité 3. Déployer des objectifscohérents et mesurables • A partir de la politique, définir des objectifs mesurables (ISO 9001 : 2008 dans le chapitre 5.4.1) permettant de vérifier l’aptitude de l’organisme à mettre en œuvre sa stratégie. Ainsi pour définir des objectifs en phase avec ces exigences, la méthode A.S.M.A.C. (ou méthode S.M.A.R.T. en anglais) s’avère être un outil efficace permettant de se poser les bonnes questions pour vérifier si les objectifs en place ou prévus sont pertinents. 4. Déterminer les processus de l’organisme • Les processus sont ensemble d’activités corrélées, qui interagissent pour transformer des données d’entrée en données de sortie. Gérer les activités comme des processus permet d’atteindre les objectifs de manière plus rationnelle est efficiente. • Pour accroitre l’efficacité d’un processus, les ressources nécessaires à son pilotage doivent être identifiées et mises à disposition : main d’œuvre, milieu, matière, matériel, méthodes (approche 5M).

32. Démarche de la qualité Démarche de la qualité 5. Définir les activités et les séquences des processus • Chaque processus regroupe une somme d’activités qu’il convient de définir. Par exemple un processus achat regroupe les activités de sélection des fournisseurs, de passation de commande, de contrôle à réception et de réévaluation des fournisseurs. • Il convient d’identifier les interactions et s’assurer de l’intégrité des flux. • A titre d’exemple, un processus de réalisation qui aboutit à un élément de sortie (par exemple un produit livré à un client) interagit avec d’autres processus (comme le management, la mesure et la surveillance, et les processus d’approvisionnement). Des méthodes et des outils tels que diagrammes, matrices, tableaux peuvent être utilisés pour appuyer le développement des séquences de processus et de leurs interactions. 6. Définir les responsabilités des processus • Pour qu’un processus fonctionne de manière efficace il doit être piloté de sorte à ce que les dispositions établies soient appliquées. Il faut donc identifier l’équipe de pilotage des processus et nommer ce que l’on appelle des pilotes dysfonctionnement,optimisation de ressources, surveillance et mesure, etc……………….. de processus par exemple: traitement des

33. Démarche de la qualité Démarche de la qualité 7. Définir la documentation des processus • Les dispositions prévues pour la réalisation des activités doivent (lorsque nécessaire) être formalisées afin de garantir l’homogénéité des pratiques en cas d’absence ou de remplacement du personnel notamment. • Les procédures doivent être simples et adaptées au niveau des utilisateurs. Il faut garder à l’esprit que les procédures sont des outils, non des contraintes supplémentaires. • Documenter c’est : 1. Réfléchir sur l’essentiel, les points bloquants, les risques 2. S’assurer de l’homogénéité des pratiques 3. Apporter la démonstration de conformité aux pratiques 4. Prévenir les départs non planifiés 5. Améliorer l’intégration des nouveaux collaborateurs 8. Définir les activités de surveillance et de mesure de l’efficacité des processus • Que ce soient des contrôles, des audits ou de la mesure, des activités de surveillance et (lorsque cela est possible) de mesure doivent être déployées pour vérifier l’efficacité des processus ; c’est-à-dire leur aptitude à atteindre les résultats planifiés (les objectifs).

34. Démarche de la qualité Démarche de la qualité 9. Mesurer et améliorer les performances • Il convient alors de mettre en œuvre les activités de surveillance et de mesure précédemment citées afin d’en analyser les résultats. • Le traitement des non-conformités et des réclamations clients viendra également alimenter l’analyse des données relatives aux performances de l’organisme. • L’amélioration des performances doit être planifiée au travers d’actions décidées à différents moments tels que la revue de direction ou les revues de processus mais aussi quotidiennement ! C’est notamment ici que le rôle du responsable qualité (représentant de la direction) tient toute son importance… 10. Continuer à avancer • Mettre en place un système de management de la qualité est plus facile qu’il n’y paraît. C’est de l’améliorer qui est plus délicat et qui demande l’implication de tous.

35. Pour rappel Pour rappel Une procédure est document qui décrit la manière d’accomplir une activité ou un processus. Une procédure doit à la fois répondre aux exigences de l’entreprise et créer les conditions d’une application efficace. Pour cela, deux conditions doivent être remplies conjointement : •Le fond : le contenu de l’information doit être approprié, pertinent et suffisant. •La forme : elle participe à la bonne compréhension de l’information et par conséquent à la mise en œuvre de la procédure. La forme participe également à la gestion de la procédure (identification, élaboration, diffusion, révision…). Le contenu d’une procédure (Qui, Quoi, Quand, Comment) Une procédure doit définir QUI doit faire QUOI et faire référence à COMMENT le faire (instruction spécifique, mode opératoire, etc…). La procédure renseigne également sur une notion temporelle en définissant l’enchainement des tâches et activités (QUAND). Un processus est un ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d'entrée pour produire un résultat escompté (ISO 9000 v 2015). Le process désigne les étapes nécessaires à la création d'un produit. Il s'agit plus précisément d'une succession d'étapes (opérations ou événements) toutes coordonnées les unes aux autres et permettant d'accéder au résultat souhaité. Le processus répond aux questions : Quoi faire ? Pour quelle valeur ajoutée ?, La procédure répond aux questions : Comment faire ? Quand ? Qui ?, Le mode opératoire répond de plus aux questions : Où ? Selon quel procédé ?, Le mode pilotage répond de plus à la question : Combien ?

36. Démarche de la qualité et coût de non qualité Démarche de la qualité et coût de non qualité Les coûts de non Qualité peuvent être évités tout d'abord par la mise en place de contrôles, puis par la mise en place d'actions de prévention. En pratique 1. Sensibiliser l’ensemble du personnel aux défaillances et à leurs coûts 2. Parler le même langage entre la direction et les employés 3. Identifier les actions de prévention et d'évaluation les plus efficaces 4. Vérifier le retour sur investissement au fil du temps

37. Démarche de la qualité Démarche de la qualité Méthode de travail a) Définir les objectifs (quel niveau de Couts de prévention à atteindre, idem pour les couts de détection et de contrôle). b) Identifier les processus de l'entreprise c) Recueillir les données internes (coût de production, des matières premières, salaires, CA, activité commerciale, …) d) Repérer les dysfonctionnements connus au sein de chaque processus (rebuts, réparations, avoirs, pertes de matériel, pertes de temps, …) e) Chiffrer les coûts liés à ces dysfonctionnements sur des bases objectives (voire basses pour éviter les contestations) f) Evaluer les coûts des contrôles y compris les coûts des matériels, des salaires de contrôleurs, d'équipements spécifiques etc g) Evaluer les dépenses de prévention (démarche, procédures, formation etc) h) Etablir le bilan et définir des axes d'amélioration potentielles i) Présenter à la Direction Décider des actions à engager j) Mettre en place des indicateurs k) Améliorer et mesurer

38. 3/ MANAGEMENT DE LA QUALITE 3/ MANAGEMENT DE LA QUALITE La démarche qualité est une méthode de management de la qualité mise en œuvre par les normes ISO 9000 et ISO 14000 au sein des entreprises.

39. Management Management de la qualité de la qualité Selon ISO 8402 « le MQ est un ensemble des activités de la fonction générale de management qui détermine la fonction politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les mettre en œuvre par des moyens, tels que la planification de la qualité (PQ), la maîtrise de la qualité (MQ), l’assurance de la qualité (AQ1) et l’amélioration de la qualité (AQ2) dans le cadre du système de la qualité (SQ) ».

40. Politique de la qualité (1) Politique de la qualité (1) La politique qualité = missions de l’entreprise Ces dernières sont représentées par 5 types de politiques selon des profils technique et humain de l’entreprise ainsi que de sa conjoncture: -La qualité standard : c’est la politique adoptée par les entreprises qui ont une clientèle grand public et qui veulent la fidéliser par une qualité régulière. Elles ne cherchent pas à surprendre le consommateur avec des produits innovants mais en lui proposant des produits de caractéristiques normales en s’efforçant de tendre vers le zéro défaut. -La haute fiabilité : c’est la politique des sociétés qui accordent une grande importance à la solidité, à la durabilité. Leurs produits présentent des caractéristiques normales mais c’est l’utilisation dans la durée qui va les distinguer en révélant une fiabilité supérieure aux autres produits du marché. Ces entreprises s’adressent à des consommateurs exigeants dans ce domaine et prêts à en payer le prix.

41. Politique de la qualité (2) Politique de la qualité (2) -Le leadership par la performance : cette politique concerne des entreprises fabriquant des produits avec des caractéristiques sans équivalent sur le marché (vitesse, accélération, miniaturisation…). Ces sociétés sont en avance sur la concurrence et doivent toujours améliorer leurs performances techniques pour que cette situation dure. -Le leadership par l’innovation : les produits des entreprises en question se distinguent par des caractéristiques originales qui ne correspondent pas à des performances techniques mais plutôt à une sensibilité de l’utilisateur avec des qualités d’aspect ou de confort. Ces entreprises s’adressent à une clientèle prête également à payer le prix mais plutôt pour des exigences d’esthétisme, de confort que pour des exigences techniques. C’est la politique qu’on retrouve souvent dans le domaine de la restauration et de l’hôtellerie. -La politique annuelle : La politique à long terme définit les objectifs généraux, les grandes lignes directrices. La politique annuelle donne des objectifs plus précis qui seront réalisés grâce aux moyens mis en place par la stratégie. Pour atteindre les objectifs annuels, la direction doit souvent mettre en place des objectifs intermédiaires. D’autre part, des stratégies prioritaires sont souvent définies. Ce sont des « directives portant sur les méthodes à utiliser de préférence à d’autres pour atteindre les objectifs. »

42. Planification Planification de la qualité de la qualité(PQ): (PQ): Selon ISO 8402 « la PQ est un ensemble des activités qui permet d’établir les objectifs et les exigences en terme de la qualité et pour appliquer les éléments du SQ». Pour cela, les aspects primordiaux sont : • Planification d’un produit. • Planification de la gestion et du fonctionnement. • Préparation du plan de la qualité. • Constitution de réserves pour l’amélioration de la qualité.

43. Maîtrise Maîtrise de la qualité de la qualité(MQ1): (MQ1): Selon ISO 8402 « la MQ est un ensemble de techniques et activités à caractère opérationnel utilisé pour satisfaire les exigences en terme de la qualité». Pour cela, les aspects primordiaux sont : • Surveillance des procédés. • Elimination des causes de résultats non satisfaisants. Pour exécuter les deux aspects, le cycle d’EDWARD DEMING ou le cycle PDCA est utilisé et il consiste à : • P (Plan) : Planifier ou établir des objectifs normalisés, les procédures de travail et former les employés. • D (Do) : Effectuer un travail conformément au plan. • C (Check) : Vérifier la conformité au plan (exemple : HACCP : Hazard Analysis Critical Control of Point). • A (Act) : En cas de la non-conformité, trouver et éliminer la cause de problème.

44. Roue de Deming Edwards

45. Maîtrise Maîtrise de la qualité de la qualité(MQ1): (MQ1):

46. Assurance Assurance de la qualité de la qualité(AQ1): (AQ1): • Selon ISO 8402 « l’AQ1 est un ensemble d’activités préétablies et systématiques, elle est mise en œuvre dans le cadre du système qualité (SQ) et de montrer autant que besoin pour donner la confiance appropriée en ce qu’un service ou produit aux exigences pour la qualité». • L’AQ1 est défini ainsi « modèle systématique et planifié de toutes les actions nécessaires afin d’obtenir l’assurance que le produit est conforme aux normes établies ».

47. Différence Différence entre MQ et AQ1: entre MQ et AQ1:

48. Amélioration Amélioration de la qualité de la qualité(AQ2): (AQ2): • Selon ISO 8402 « l’AQ2 est défini comme des actions entreprises dans tout l’organisme en vue d’accroître l’efficacité et le rendement des activités et des processus pour apporter des avantages accrus à la fois à l’organisme et à ses client » • AQ2 est tout ce qui provoque un changement bénéfique des résultats en matière de qualité.

49. PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Huit (08) principes de management de la qualité ont été identifiés et qui peuvent être utilisés par la direction pour mener l’organisme vers de meilleures performances. Ces principes constituent la base des normes de SMQ de la famille ISO 9000 : Principe 1 : Orientation client Comprendre les besoins présents et futurs et satisfaire les exigences. Principe 2 : Leadership Finalité et orientations de l’organisme, adhésion du personnel. Principe 3 : Implication du personnel Utiliser les aptitudes de chacun au profit de l’organisme. Principe 4 : Approche processus Gestion des ressources et des activités comme un processus. Principe 5 : Management par approche système Identifier, corréler les processus afin d’atteindre les objectifs. Principe 6 : Amélioration continue La performance de l’organisme est un objectif permanent. Principe 7 : Approche factuelle pour la prise de décision Analyse des données et informations. Principe 8 : Relation mutuellement bénéfique avec les fournisseurs Les relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur

50. SYSTÈME MANAGEMENT DE LA QUALITE (SMQ) Un système de management de la qualité (SMQ) est un ensemble de politiques, de processus et de procédures destinés à aider un organisme à satisfaire aux exigences de ses parties prenantes. Ce système s’appuie sur le cycle PDCA (Planifier-Réaliser-Vérifier-Agir), une méthode de management en quatre étapes utilisée dans les entreprises pour la maîtrise et l’amélioration continue des processus et des produits.