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顧客満足経営

顧客満足経営. 19951012 　　　新居弘隆. ＣＲＭ　４つのフレーム. 戦略層. 顧客 戦略. 顧客プロファイナル ( 顧客理解 / 識別 ). 知識層. 業務プロセス＆人・ 組織層. マーケ ティング. セールス. サービス. ソリューション テクノロジー層. e‐ マーケット. 渉外. 次世代店舗. コールセンタ. ＣＲＭは顧客をよりパーソナルな「個客」としてとらえる. 活きたデータベース. 【ＣＲＭ】. 顧客. 企業. アクション. プラス意識. 【 従来の顧客管理 】. 顧客. 企業. アクション.

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Presentation Transcript

  1. 顧客満足経営 19951012　　　新居弘隆

  2. ＣＲＭ　４つのフレーム 戦略層 顧客 戦略 顧客プロファイナル (顧客理解/識別) 知識層 業務プロセス＆人・ 組織層 マーケ ティング セールス サービス ソリューション テクノロジー層 e‐マーケット 渉外 次世代店舗 コールセンタ

  3. ＣＲＭは顧客をよりパーソナルな「個客」としてとらえるＣＲＭは顧客をよりパーソナルな「個客」としてとらえる 活きたデータベース 【ＣＲＭ】 顧客 企業 アクション プラス意識 【従来の顧客管理】 顧客 企業 アクション

  4. ＣＲＭが持つ４つのテーマ 顧客 ＣＲＭ 実験家精神 合理的精神 トライ＆エラーで データマイニング の精度を高める 顧客の満足度の向上 顧客維持の視点 ＩＴの徹底活用 商売の原点回帰 ＩＴの活用で実現する 顧客セグメント・ ターゲティング お得意さまへの視点 長期的な関係

  5. 　企業のかつての成功パターン ●横並び主義 ●戦略がなくても、効率化強化 ●他社事例を導入して自社に適用 ●国内ルールでの共生 　　今後のわが国企業に求められるもの 独自の優位性追求 明確な戦略の下、優位性構築で競争力強化 他社事例を超える創造性追及 グローバル・スタンダードによる競合 日本企業の推移 ＣＳ経営の徹底した実践

  6. ＣＳ経営 ＣＳ経営とは、企業組織全体を通じて、 顧客満足度の最大化と業績の向上を 目指す、総合的な経営の枠組みである。 顧客 展開の仕組み • ＴＱＭ • リーダーシップ • ＣＳ重視の企業文化 • 権限委譲 • 苦情処理 理念 ビジョンなど 戦略 支える仕組み ●顧客満足度を把握する方法 ●ＣＳデータの活用方法

  7. 戦略における優位性 　理念 ビジョン 　など 戦略 　製品【Product】に関するもの • 他を寄せ付けない高水準のサービス • 高いブランド・イメージの製品 • 顧客ニーズに適合する製品と品質の大幅向上 　価値【Price】に関するもの • 他を寄せ付けない低価格の提供 • 単純な価値体系 　流通【Ｐｌａｃｅ】に関するもの • 代理店を通さない直販 • インターネットによる直販・直送 • 宅配サービス 　販売促進【Promotion】に関するもの • 徹底的に質を高めた人的販売 • イベントによる集客

  8. ＣＳがすべての原点、ＣＳには情報が不可欠 • 時代、市場は常に変化する。 • 企業にとって最大のライバルは顧客である。 • 業種の発想から、業態の発想へ • 経営資源の７番目の最大の資源は顧客である。 • 安定＝変化【新しい常識】＝進化の時代になる。 • 「新化」→「深化」→「芯化」→「親化」

  9. ＣＳ経営の未来 ＣＳ経営 国内産業の競争力を復活させる原動力 ●米国での成功 ●わが国では民間営利企業で導入開始 米国では行政機関やＮＰＯ等の 非営利団体に住民・市民志向の 組織経営を導入 わが国の行政改革 国内産業の競争力復活 導入のチャンス ●地方自治体の財政状況ひっ迫 ●改革の必要性の高まり ＣＳ経営の発想を中核の価値観とし、 行政機関の組織経営についても住民・ 市民志向を植え付けることで再建へ

  10. 　　　　　　　ＥＮＤ

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