DRUK EERST OP F5 OM TE BEGINNEN Druk daarna op ENTER om verder te gaan.

1. DRUK EERST OP F5 OM TE BEGINNEN Druk daarna op ENTER om verder te gaan.

2. Waarom zeg ik ja? Training in het herkennen van beïnvloedingstrucjes van telemarketeers Druk steeds op ENTER om naar de volgende pagina te gaan

3. Instructie In deze training zullen beïnvloedingstrucjes van telemarketeers worden uitgelegd met behulp van geluidsfragmenten. Als u de volgende afbeelding ziet: moet u daar één keer op klikken met de linkermuisknop. Dan krijgt u een geluidsfragment te horen. Het fragment opent in een nieuw scherm en start vanzelf. Elke keer als u een fragment heeft beluisterd, moet u terugkeren naar deze training door te klikken op ‘PowerPoint – diavoorstelling’ in de startbalk. Druk vervolgens weer op ENTER om naar de volgende pagina te gaan. Om te oefenen: klik nu één keer op de telefoon om een voorbeeldfragment te horen. Volg bovenstaande instructies om weer in dit scherm terug te keren. Zorg dat het geluid van uw computer aan staat.

4. Inleiding Bijna iedereen heeft het wel eens meegemaakt: ingaan op een aanbod van een telemarketeer of een andere verkoper terwijl u dit helemaal niet van plan was. Hoe is dat mogelijk? Dit komt doordat u in dit soort situaties het doelwit wordt van psychologische beïnvloedingstrucjes. Telemarketeers gebruiken deze verkooptechnieken om ervoor te zorgen dat u ‘ja’ zegt op hun aanbod. In deze training zullen de meest voorkomende beïnvloedingstechnieken van telemarketeers besproken worden. Het is nu alvast belangrijk om te beseffen dat ook u kan worden beïnvloed. De trucjes zijn juist zo effectief omdat ze werken zonder dat u het in de gaten heeft.

5. Inleiding Het doel van deze training is om uw kennis te vergroten van deze beïnvloedingstrucjes en om u er bewust van te maken dat telemarketeers hier gebruik van maken. Dit zal helpen bij het weren tegen een beïnvloedingspoging, zodat u een weloverwogen keuze kunt maken om een product wel of niet te kopen. Let op: het ingaan op een aanbieding van een telemarketeer is niet slecht! Als het maar een bewuste keuze is om ‘ja’ te zeggen en niet omdat u wordt beïnvloed door een slim psychologisch trucje.

6. Instructie Op de volgende pagina gaat u luisteren naar het eerste geluidsfragment. Volg de eerder genoemde instructie. Deze wordt hieronder nog één keer herhaald: - Klik op de afbeelding van de telefoon; - Beluister het fragment één keer; - Ga vervolgens terug naar deze training door op ‘PowerPoint – diavoorstelling’ te klikken in de startbalk; - Druk op ENTER om naar de volgende pagina te gaan.

7. Geluidsfragment ‘Deur in het gezicht’

8. ‘Deur in het gezicht’-techniek (1) Bij deze techniek doet de telemarketeer eerst een groot verzoek, waarop bijna niemand ‘ja’ zal zeggen. Na deze weigering komt de telemarketeer met een tweede, kleiner verzoek waar het eigenlijk om gaat. Het lijkt op een compromis, maar eigenlijk is het een trucje om consumenten te laten instemmen met het tweede verzoek. Voorbeeld: Een telemarketeer vraagt of u een jaarabonnement wil aanschaffen voor een krant. De kans is vrij groot dat u dit verzoek zal weigeren. Als de telemarketeer vervolgens een aanbod doet voor een proefabonnement voor één maand op diezelfde krant, is de kans al veel groter dat u zal ingaan op dit aanbod.

9. ‘Deur in het gezicht’-techniek (2) Waarom werkt het? Deze verkooptechniek doet een beroep op uw gevoel van wederkerigheid: de telemarketeer doet een concessie bij het eerste grote verzoek en nu is het de beurt aan u om een concessie te doen door in te stemmen met het tweede, kleinere verzoek. Deze verkooptechniek speelt in op het ‘voor wat hoort wat’ principe. Bovendien zorgt het ervoor dat u de telemarketeer sympathiek gaat vinden. Hoe sympathieker u iemand vindt, hoe liever u iets voor die ander terug doet en hoe groter de kans is dat u ingaat op het aanbod. Nu volgt nog een keer hetzelfde geluidsfragment. Luister goed of u de techniek dit keer kunt herkennen.

10. Geluidsfragment ‘Deur in het gezicht’ (herhaling)

11. Vraag 1 Hieronder volgt een vraag over het hiervoor getoonde geluidsfragment. U mag uw antwoord noteren op een vel papier, maar u mag het ook onthouden. 1. Waarom is de vrouw aan de telefoon geneigd om ‘ja’ te zeggen op het tweede aanbod van de telemarketeer? a. Omdat ze wordt overrompeld door het aanbod. b. Omdat ze graag een concessie terug wil doen. c. Omdat ze bang is om een goede aanbieding aan zich voorbij te laten gaan.

12. Antwoord op vraag 1 Het juiste antwoord was: B De ‘deur in je gezicht’-techniek maakt gebruik van de diepgewortelde neiging van mensen dat een dienst moeten worden beloond met een wederdienst: ‘voor wat hoort wat’. De telemarketeer doet een concessie bij het eerste grote verzoek en nu is het de beurt aan u om een concessie te doen door in te stemmen met het tweede, kleinere verzoek.

13. Nu gaan we verder met de volgende beïnvloedingstechniek.

14. Geluidsfragment ‘Maar dat is nog niet alles…’

15. ‘Maar dat is nog niet alles…’-techniek (1) Bij deze techniek doet de telemarketeer een aanbod. Terwijl de consument hierover nadenkt, komt de telemarketeer snel met een nieuwe aanbieding die net iets beter is dan het eerste aanbod. Voorbeeld: Een telemarketeer probeert u een telefoonabonnement te verkopen. Het is mogelijk dat u hier even over nadenkt, maar dan noemt de telemarketeer opeens een aantal extra’s: ‘… maar dat is nog niet alles, u krijgt er ook nog een gratis TomTom bij!’ Dit klinkt als een mooie aanbieding en de kans wordt groter dat u toestemt.

16. ‘Maar dat is nog niet alles…’-techniek (2) Waarom werkt het? De techniek is effectief om twee redenen: - Het lijkt of de telemarketeer u een dienst bewijst door de extra aanbieding erbij te doen. Dit veroorzaakt een gevoel van wederkerigheid om op uw beurt in te gaan op de aanbieding. - Daarnaast is er sprake van contrast. In vergelijking met het eerste aanbod lijkt de TomTom-aanbieding nog mooier. Dit maakt het moeilijker om de aanbieding af te slaan. Nu volgt nog een keer hetzelfde geluidsfragment. Luister goed of u de techniek dit keer kunt herkennen.

17. Geluidsfragment ‘Maar dat is nog niet alles…’ (herhaling)

18. Vraag 2 Hieronder volgt een vraag over het hiervoor getoonde geluidsfragment. U mag uw antwoord noteren op een vel papier, maar u mag het ook onthouden. 2. Waarom is de man aan de telefoon geneigd om ‘ja’ te zeggen op het tweede aanbod van de telemarketeer? a. Omdat hij wordt overrompeld door het aanbod. b. Omdat hij consistent wil antwoorden. c. Omdat hij het een goede aanbieding vindt in vergelijking met het eerste aanbod.

19. Antwoord op vraag 2 Het juiste antwoord was: C De ‘maar dat is nog niet alles…’-techniek maakt onder andere gebruik van het contrast-principe. Door een beter tweede aanbod te doen terwijl de consument nog niet de kans heeft gehad om te reageren op het eerste aanbod, lijkt het tweede aanbod in vergelijking nog mooier. Dit vergroot de kans dat de consument ‘ja’ zegt op de aanbieding.

20. Nu gaan we verder met de volgende beïnvloedingstechniek.

21. Geluidsfragment ‘Stel je eens voor…’

22. ‘Stel je eens voor…’-techniek (1) Telemarketeers proberen de voorstelling die consumenten van een bepaald product hebben op een bepaalde manier te sturen. Zij doen dit door ervoor te zorgen dat mensen zich een bepaalde toepassing van hun product zo levendig mogelijk voor kunnen stellen. Voorbeeld: Een telemarketeer vraagt of u interesse heeft in een levensverzekering. U heeft hier geen behoefte aan. Maar de telemarketeer dringt aan: stel u eens voor dat er iets met u zal gebeuren… Zou het dan niet fijn zijn als u een goede verzekering heeft? Door deze situatie subtiel te beschrijven wordt de consument op zijn minst aan het denken gezet.

23. ‘Stel je eens voor…’-techniek (2) Waarom werkt het? Door u levendig voor te stellen hoe het zou zijn om een bepaald product te hebben, gaat u denken dat u dit product ook daadwerkelijk nodig zal hebben in het dagelijks leven. Vervolgens bent u eerder geneigd om het product aan te schaffen. Nu volgt nog een keer hetzelfde geluidsfragment. Luister goed of u de techniek dit keer kunt herkennen.

24. Geluidsfragment ‘Stel je eens voor...’ (herhaling)

25. Vraag 3 Hieronder volgt een vraag over het hiervoor getoonde geluidsfragment. U mag uw antwoord noteren op een vel papier, maar u mag het ook onthouden. 3. Waarom vraagt de man naar de voorwaarden terwijl hij eigenlijk helemaal niet van plan was een verzekering af te sluiten? a. Omdat hij zich al heeft voorgesteld hoe het leven zou zijn met deze verzekering. b. Omdat hij de telemarketeer een plezier wil doen. c. Geen van beide.

26. Antwoord op vraag 3 Het juiste antwoord was: A De ‘stel je eens voor…’-techniek zorgt ervoor dat u zich een voorstelling gaat maken van het gebruik van het product in het dagelijks leven. Hierdoor gaan de voordelen van het product opvallen, waardoor het beeld ontstaat dat het product inderdaad heel handig zou zijn om te hebben. Dit vergroot de kans dat u ingaat op het aanbod, of er in ieder geval meer van wilt weten.

27. Nu gaan we verder met de volgende beïnvloedingstechniek.

28. Geluidsfragment ‘Ja-flow’

29. ‘Ja-flow’-techniek (1) De telemarketeer begint het gesprek met een aantal vragen waarvan hij zeker weet dat u hierop ‘ja’ gaat antwoorden. Het lijkt of de telemarketeer vraag om informatie, maar vaak is dit ongemerkt al een eerste trucje dat wordt gebruikt in het telefoongesprek. Voorbeeld: U neemt de telefoon op en de telemarketeer vraagt: - ‘Spreek ik met meneer/vrouw (uw naam)?’ - ‘Bent u geboren op (uw geboortedatum)?’ - ‘Klopt het dat u een abonnement bij (naam van uw krant)?’ Vervolg gesprek: ‘Heeft u interesse in…?’

30. ‘Ja-flow’-techniek (2) Waarom werkt het? Doordat u op de eerste drie vragen al ‘ja’ hebt gezegd, is het moeilijker dan normaal om ‘nee’ te zeggen op de vierde vraag (oftewel het aanbod van de telemarketeer). Dit komt omdat u in een ja-flow terecht komt. Dat wil zeggen dat u in een soort stroom zit waardoor het heel makkelijk is om ‘ja’ te blijven zeggen, zonder na te denken. Het kost moeite om om te schakelen, en de telemarketeer maakt hier gebruik van. De hoofdoorzaak is dat we graag consistent willen zijn, ook in onze antwoorden. Nu volgt nog een keer hetzelfde geluidsfragment. Luister goed of u de techniek dit keer kunt herkennen.

31. Geluidsfragment ‘Ja-flow’ (herhaling)

32. Vraag 4 Hieronder volgt een vraag over het hiervoor getoonde geluidsfragment. U mag uw antwoord noteren op een vel papier, maar u mag het ook onthouden. 4. Wat is het belangrijkste dat de ‘ja-flow’-techniek effectief maakt? a. ‘Nee’ zeggen is altijd moeilijk. b. Mensen willen consistent antwoorden. c. Het veroorzaakt gedachteloosheid.

33. Antwoord op vraag 4 Het juiste antwoord was: C De kern van de effectiviteit van de ‘ja-flow’-techniek is dat het gedachteloosheid veroorzaakt. Doordat u op de eerste paar vragen al ‘ja’ hebt gezegd, is het heel makkelijk is om ‘ja’ te blijven zeggen, zonder na te denken. Natuurlijk zegt u vaak alsnog ‘nee’ op het aanbod, maar het is belangrijk om te beseffen dat u wél wordt geraakt door de ja-flow. Ook al kunt u uiteindelijk weerstand bieden.

34. Nu gaan we verder met de volgende beïnvloedingstechniek.

35. Geluidsfragment ‘Schaarste’

36. ‘Schaarste creëren’ (1) De telemarketeer kan ervoor zorgen dat iemand meer interesse krijgt in een bepaald product door schaarste te creëren. De telemarketeer zegt dan dat een product maar beperkt leverbaar is of dat de aanbieding nog maar enkele dagen geldig is. Voorbeeld: De telemarketeer wil u een mobiele telefoon met bijbehorend abonnement verkopen. Het is een goede prijs, maar u twijfelt want u heeft nog een goede telefoon. Dan zegt de telemarketeer dat u snel moet beslissen omdat er nog maar twee van deze telefoons beschikbaar zijn. Dit vergroot de kans dat u akkoord gaat met het aanbod, of er in ieder geval nog over wilt nadenken.

37. ‘Schaarste creëren’ (2) Waarom werkt het? Mensen vinden alles wat schaars is waardevol. Dus zodra iets moeilijk verkrijgbaar is, kennen mensen daar meer waarde aan toe. Het gevolg is u eerder geneigd bent om het product aan te schaffen of de overeenkomst af te sluiten. Bovendien ontstaat de angst dat een ander de aanbieding voor uw neus zal wegkapen. De combinatie van deze twee dingen maakt dat u snel toestemt, zonder uw keuze echt goed te overdenken. Nu volgt nog een keer hetzelfde geluidsfragment. Luister goed of u de techniek dit keer kunt herkennen.

38. Geluidsfragment ‘Schaarste’ (herhaling)

39. Vraag 5 Hieronder volgt een vraag over het hiervoor getoonde geluidsfragment. U mag uw antwoord noteren op een vel papier, maar u mag het ook onthouden. 5. Waarom leidt schaarste tot overhaaste beslissingen? a. Omdat mensen denken dat schaarse producten waardevol zijn. b. Omdat mensen bang zijn om een goede aanbieding mis te lopen. c. Beide.

40. Antwoord op vraag 5 Het juiste antwoord was: C Schaarste leidt tot overhaaste beslissingen omdat mensen zowel bang zijn om een goede aanbieding mis te lopen (aangezien er nog maar een paar van zijn: dit impliceert populariteit) en omdat mensen aannemen dat schaarse producten waardevol zijn. Vaak wordt er niet de tijd genomen om te bepalen of u het product eigenlijk wel nodig hebt.

41. Nu gaan we verder met de volgende beïnvloedingstechniek.

42. Geluidsfragment ‘Verwarring opwekken’

43. ‘Verwarring opwekken’ (1) Dit beïnvloedingstrucje herkent u door een onverwacht aspect in het gesprek met de telemarketeer. Door bijvoorbeeld op een gekke manier de prijs van een product te noemen, probeert de telemarketeer u in verwarring te brengen. Voorbeeld: Bij het noemen van de prijs van een tijdschriftabonnement zegt de telemarketeer: ‘Het is maar 300 cent per tijdschrift, dat is dus slechts 3 euro. Dat is echt een spotprijs!’

44. ‘Verwarring opwekken’ (2) Waarom werkt het? Doordat de prijs van het tijdschrift op een andere manier wordt gebracht, wordt uw aandacht afgeleid van de totaalprijs van het tijdschrift. Wanneer de telemarketeer dan zegt dat dit een spotprijs is, bent u gemakkelijker over te halen om een abonnement te nemen. U bent namelijk nog aan het nadenken over waarom de telemarketeer de prijs op zo’n vreemde manier noemt. Nu volgt nog een keer hetzelfde geluidsfragment. Luister goed of u de techniek dit keer kunt herkennen.

45. Geluidsfragment ‘Verwarring opwekken’ (herhaling)

46. Vraag 6 Hieronder volgt een vraag over het hiervoor getoonde geluidsfragment. U mag uw antwoord noteren op een vel papier, maar u mag het ook onthouden. 6. Waarom zou een telemarketeer een consument in verwarring willen brengen? a. Omdat de telemarketeer dan sympathieker wordt gevonden. b. Omdat consumenten dan makkelijker te beïnvloeden zijn. c. Omdat consumenten producten dan waardevoller vinden.

47. Antwoord op vraag 6 Het juiste antwoord was: B Doordat de prijs op zo’n vreemde manier wordt aangeduid, wordt u uit balans gebracht. Hierdoor gaat u hierover nadenken, zodat u niet bezig bent met de inhoud van het aanbod. Dit maakt het voor de telemarketeer heel makkelijk om u te beïnvloeden, zeker als hij nog een zin toevoegt als: ‘Dat is echt een spotprijs!’

48. Nu gaan we verder met de volgende beïnvloedingstechniek.

49. Geluidsfragment ‘Commitment en consistentie’

50. ‘Commitment en consistentie’(1) Dit principe houdt in dat wanneer u eenmaal een beslissing (commitment) hebt genomen, u druk ervaart om u vervolgens consistent te gedragen met deze beslissing. Een telemarketeer kan hier heel makkelijk misbruik van maken, zonder dat u het in de gaten heeft. Voorbeeld: Als u een abonnement hebt op een krant (commitment) en de telemarketeer vraagt u of u ook interesse heeft in de krant op zondag, zult u eerder geneigd zijn om hier ‘ja’ op te zeggen. U wilt u namelijk consistent gedragen met uw eerder gemaakte commitment aan de krant.