Het gaat er niet om wat je zegt of bedoelt
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 36

Het gaat er niet om wat je zegt.... Of bedoelt…. PowerPoint PPT Presentation


  • 90 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

Het gaat er niet om wat je zegt.... Of bedoelt…. Maar hoe een ander het beleeft…..!. WELKOM bij de Workshop!. Wie ben ik?. Arnold van der Leden 43 jaar, 3 kinderen Ulvenhout 7 jaar eigen trainingsbedrijf 5 jaar binnen bibliotheekbranche Verkoop Communicatie. Mijn passie.

Download Presentation

Het gaat er niet om wat je zegt.... Of bedoelt….

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Het gaat er niet om wat je zegt of bedoelt

Het gaat er niet om wat je zegt.... Of bedoelt….


Maar hoe een ander het beleeft

Maar hoe een ander het beleeft…..!


Welkom bij de workshop

WELKOM bij de Workshop!


Wie ben ik

Wie ben ik?

  • Arnold van der Leden

  • 43 jaar, 3 kinderen

  • Ulvenhout

  • 7 jaar eigen trainingsbedrijf

  • 5 jaar binnen bibliotheekbranche

  • Verkoop

  • Communicatie


Mijn passie

Mijn passie

  • Mensen in beweging brengen,

  • Succesvoller te laten zijn,

  • Enthousiasme en betrokkenheid creëren

  • En hun passie te laten vinden


Er was eens

Er was eens…….


Het gaat er niet om wat je zegt of bedoelt

Over de IJSBERG

Boven water: het zichtbare of tastbare gedeelte

1/9

8/9

Onder water: het belangrijkste gedeelte, wat niet zichtbaar is…


Het gaat er niet om wat je zegt of bedoelt

Een mens: ook een ijsberg

Boven water: het tastbare oftewel het rationele gedeelte

1/9

8/9

Onder water: het belangrijkste gedeelte: de emotionele kant


Het gaat er niet om wat je zegt of bedoelt

De mens is ook een ijsberg

Rationeel gedeelte

Rationeel gedeelte

Afstand = weinig

beleving

Emotioneel gedeelte

Emotioneel gedeelte

Persoonlijk contact, klantenbinding,

Klantbeleving!


Er was eens1

Er was eens….

Een jonge klant (1975)

Zij ging heel speels met haar moeder naar de bibliotheek

Maar moest vooral stil zijn (klant voelde zich geremd)


De klant werd wat ouder

De klant werd wat ouder..

  • En vond lezen leuk!

  • In de bibliotheek werd ze niet echt gezien en ze voelde zich niet belangrijk.

  • Ze werd vaak belerend toegesproken


De klant stichtte een gezin

De klant stichtte een gezin

  • En schreef zich zwanger en al bij een andere bibliotheek in

    • Heeft u ID bij u?

    • Reglement werd uitgelegd

    • Veel onnodige informatie werd gegeven

    • Geen persoonlijke vragen gesteld

    • Klant voelde zich totaal niet gezien, niet welkom, niet thuis


Na het tweede kind

Na het tweede kind

  • Ging klant naar de bibliotheek,

    de boeken waren te laat

  • Er werd niet op situatie van

    de klant gereageerd

  • Volhardend werden de regels omtrent het boetegeld uitgelegd

  • De klant werd boos, verdrietig en voelde zich machteloos


Een uniek verhaal

Een uniek verhaal???

  • Klant voelde zich achtereenvolgens:

    • Geremd (terechtgewezen)

    • Niet belangrijk

    • Belerend toegesproken

    • Niet gezien, niet welkom, niet thuis

    • Boos, verdrietig en machteloos


Er was eens2

Er was eens…..

  • Een bibliotheekmedewerker

    • Deed erg haar best (16 uur)

    • Kreeg nooit kritiek

    • Probeerde constant het juiste te doen

    • Reorganisaties; schaalvergroting

    • Zelfservice

    • Veranderende werkwijzen

    • Heeft moeite alles bij te houden

    • Onduidelijk wat prioriteiten zijn


Bibliotheekmedewerker

Bibliotheekmedewerker

  • Heeft behoefte aan sturing en duidelijkheid

  • Krijgt KEI training aangeboden


Er was eens een training

Er was eens een training

  • Passie, plezier, enthousiasme centraal

  • 1.000 deelnemers aan deelgenomen

  • Learning by doing; doen, doen, doen!!!

  • Klantgevoel wordt gesnapt

  • Medewerkers komen in beweging, zijn enthousiast en beginnen te springen…

  • Jihoeoeoeoe…!


Er was eens een tijd na de training

Er was eens een tijd na de training

  • Rationele aansturing door MT/ LG

    • Medewerker voelt weinig passie

  • Hernieuwde controle over de medewerkers

    • Medewerker is niet meer zo enthousiast

  • Goede ideeën van medewerkers worden nauwelijks opgepakt

    • Medewerker voelt zich niet belangrijk


Er was eens een tijd na de training 2

Er was eens een tijd na de training (2)

  • Vervolgtrainingen ontbreken

    • Medewerker begrijpt richting niet meer..

  • Leidinggevenden/ MT leden komen niet vaak terug op het geleerde

    • Medewerker voelt zich niet gesteund

  • Communicatie intern en naar klanten blijft hetzelfde

    • Medewerker wordt apathisch

  • Er verandert eigenlijk niet zo veel…!


En de klanten

En de klanten…?

  • Die bleven grotendeels de bibliotheek trouw..!!

  • Halleluja…!!


Er was eens een supermarkt

Er was eens een supermarkt

  • Die bouwde alles op vanuit de klantbeleving

  • Bepaalde de grootste irritatiepunten van de klant, zoals

    • Lang wachten voor de kassa

      • Vierde in de rij boodschappen gratis

    • Vers is niet echt vers

      • Gratis product als iets t/m vandaag houdbaar is


Kijken vanuit de klant irritatie

Kijken vanuit de klant-irritatie

  • Geen vriendelijk personeel

    • Service met een glimlach

  • Niet tevreden?

    • Geld terug


En verwoordde het als volgt

En verwoordde het als volgt:

  • Van klanten fans maken..

  • Door het neerzetten van 7 zekerheden voor de klant


Leerpunten vanuit jumbo 1

Leerpunten vanuit Jumbo (1)

  • Vanuit klantbeleving naar eigen organisatie kijken

  • Bepalen hoe het nu met de beleving is gesteld


Het gaat er niet om wat je zegt of bedoelt

Gelieve hier te bellen voor vragen

Geen

toegang

Het is verboden hier pornografische of gewelddadige websites te bezoeken

Wij zijn gesloten


Leerpunten vanuit jumbo 2

Leerpunten vanuit Jumbo (2)

  • Belevingsdoelen stellen (klanten tot fans maken)

  • Dit doorvoeren in gehele organisatie, communicatie, personeel

  • Visie neerzetten in krachtige richtlijnen


Ik stel voor

Ik stel voor..

  • Dat we zo dadelijk vanuit de klantbeleving naar onze eigen organisatie, personeel etc gaan kijken

  • Vragen?


Vragen tot zover

Vragen tot zover?


De klant komt bij uw bibliotheek aan

De klant komt bij uw bibliotheek aan..

  • Hij loopt naar uw ingang toe (beleving)

  • Hij loopt door de bibliotheek (beleving)

  • Ontmoet een personeelslid (beleving)

  • En gaat weer weg (beleving)

  • Bepaal vanuit de klant welke belevingen hij/ zij meekrijgt bij een bezoek (maximaal vier termen noemen)


Politieke steakholders

Politieke steakholders

  • Komen in contact met uw bibliotheek:

    • Welk gevoel of beleving hebben zij in algemene zin?

    • Welke beleving hebben zij met het MT/ u?


Het mt

Het MT

  • Welke beleving creërt u intern naar de medewerkers:

    • Schriftelijk

    • Persoonlijk

  • Welke beleving extern

    • In de media

    • Bij steakholders


Bepalen klantbelevingswaarden

Bepalen klantbelevingswaarden

  • Bepaal voor de toekomst..

  • Drie waarden zoals u wilt dat de klant die bij contact met uw organisatie meekrijgt, waar u voor wilt gaan staan!!


Acties

Acties

  • Wat moet er de komende tijd gebeuren om de waarden te realiseren:

    • MT

    • Personeel

    • Communicatie en organisatie

    • Bepaal de acties die tot de waarden moeten leiden


Hopelijk is het gelukt

Hopelijk is het gelukt

  • Succes met de excercitie

  • Graag tot binnenkort!


  • Login