Como alinear la gestión de clientes con la estrategia de marketing

1. Como alinear la gestión de clientes con la estrategia de marketing

2. El escenario actual de negocios Se caracteriza por una creciente semejanza entre las ventajas comparativas de los productos y servicios ofrecidos a los clientes. Cualquier innovación en características, precios o prestaciones es rápidamente imitada por la competencia y comunicada a los mercados. Ante clientes mejor informados y más exigentes, las acciones de marketing convencional no resultan tan eficaces como antes.

3. El Marketing Directo Las acciones de Marketing Directo (High Tech- métodos virtuales) deben ser complementadas con una atención personal de alta calidad (High Touch) cuando los clientes necesitan: Comprar un producto Obtener información Contratar un servicio Solicitar asesoramiento Adherir a un plan Comunicar incidencias

4. La Calidad de Atención al Cliente La Calidad de Atención al cliente forma parte de la cadena de valor de los productos y los servicios de la empresa Los comportamientos del personal de contacto y los procesos para gestionar clientes deben estar alineados con la estrategia de marketing La Calidad de Atención al cliente es una ventaja competitiva diferencial, difícil de imitar por la competencia en el mediano plazo

5. ¿Cómo fortalecer esta ventaja competitiva? Mediante Modelos de Atención que le faciliten al personal de contacto el desarrollo de sus tareas y le generen valor añadido al cliente. Por medio de un Modelo de gestión de la Calidad de Atención que involucre, simultáneamente, a tres niveles de las unidades de atención al cliente. Mediante sistemas de control de gestión basados en indicadores de proceso y de resultado.

6. Modelo SMS de Gestión de la Calidad de Atención EXCELENTE Calidad de Atención al Cliente GERENTES DE UNIDADES DE ATENCION AL CLIENTE Emplean Modelos para impulsar la mejora continua de la gestión integral de sus Equipos de Supervisores Los modelos que emplean los Gerentes se basan en sistemas de control de gestión que integran indicadores de proceso y de resultado SUPERVISORES DE EQUIPOS DE ATENCION AL CLIENTE SUPERIOR Emplean Modelos para impulsar la mejora continua de los procesos y los resultados de sus Equipos de Atención al cliente Los modelos que emplean los Supervisores se basan en procedimientos de coaching. Los Supervisores tienen objetivos de proceso y de resultado CONSISTENTE PERSONAL DE CONTACTO Emplea Modelos de Atención para gestionar los contactos con los clientes Los modelos que emplea el personal de contacto se basan en procedimientos de gestión de clientes alineados con la estrategia de marketing. El personal de contacto tiene objetivos de proceso y de resultado SUSTENTAR CONSOLIDAR INSTALAR

7. ¿Cómo se instalan los Modelos de Atención? • Mediante un itinerario de formación para el personal de contacto que: • Comienza con la identificación y la comunicación de objetivos individuales de mejora • Desarrolla las habilidades de atención mediante procesos de aprendizaje experiencial • Culmina con un proceso de desarrollo personalizado que se realiza en cada unidad de atención de clientes

8. Formación y Desarrollo del Personal de Contacto CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE Coaching del Líder del equipo LIDER Formador LIDER Objetivos Individuales de Mejora Adquisición de habilidades Desarrollo de la efectividad individual TIEMPO

9. Beneficios • El Modelo SMS para la Gestión de la Calidad de Atención: • Instala una cultura centrada en el cliente, comprometida con la calidad e impulsada por las ventas

10. Testimonio “Al asumir mis funciones, me encontré con un equipo fruto de varias fusiones, donde todos actuaban de acuerdo a lo que habían aprendido en su empresa de origen. SMS desarrolló el programa "Excellent Trade Marketing Performance" que vinculaba los cambios en valores de Gestión con la evolución de los resultados de cada equipo de ventas. El resultado luego de tres años de aplicación ha sido una mejora significativa del rendimiento y la cohesión interna de todos nuestros equipos. Ahora podemos comparar y evaluar el rendimiento, según los mismos criterios y así asegurar nuestras ventajas competitivas”. Neil J. Everitt Trade Marketing Manager BAT España S.A

11. Testimonio "SMS nos ayudó a transformar nuestro Banco en una organización realmente centrada en el cliente mediante un consistente proceso de cambio cultural planificado. El alto nivel del servicio de Lloyds Bank es un estilo de vida reconocido por los clientes y competidores. Los resultados comerciales logrados confirman la eficacia de los sistemas diseñados por SMS para nuestra red de Banca Minorista. Muchos son los consultores que hablan de mejorar la Calidad de servicio en las empresas. SMS entrega el resultado deseado". Kent Atkinson Director Ejecutivo Regional Lloyds Bank- UK