M teri hizmetleri
Download
1 / 30

Müşteri Hizmetleri - PowerPoint PPT Presentation


  • 279 Views
  • Uploaded on

Müşteri Hizmetleri. MODÜL 10. Isınma Sorusu -1. Yazılı anket soruları oluştururken, müşteri memnuniyetini ölçmek için en iyi yol hangisidir? Sadece test sonuçlarının doğruluğu ile ilgili memnuniyeti ölçen sorulara odaklanmak Sadece “evet” ve “hayır” seçenekli sorulara yer vermek

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' Müşteri Hizmetleri' - zeal


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript

Is nma sorusu 1
Isınma Sorusu -1

  • Yazılı anket soruları oluştururken, müşteri memnuniyetini ölçmek için en iyi yol hangisidir?

    • Sadece test sonuçlarının doğruluğu ile ilgili memnuniyeti ölçen sorulara odaklanmak

    • Sadece “evet” ve “hayır” seçenekli sorulara yer vermek

    • Doktor ve hastaları içeren tüm müşterilere aynı anketi yollamak

    • Müşterilere kendi yorumlarını belirtebilmeleri için yer ayırmak


Is nma sorusu 2
Isınma Sorusu-2

  • Laboratuvardan hizmet alan dört grubu belirtiniz.

    • ……..

    • ……..

    • ……..

    • ………


Renim hedefleri
Öğrenim Hedefleri

Bu modülün sonunda katılımcılar:

Laboratuvar müşterilerinin çeşitliliğinin farkında olacak

Müşteri memnuniyetini ölçmek için yöntemler geliştirebilecek

Müşteriler ile doğabilecek sorunları tartışabilecek

Müşteri hizmetlerindeki sorunlar için çözüm önerileri sunabilecek

Kalite yönetim sürecinin laboratuvara müşteri ihtiyaçlarını karşılamada nasıl yardım edeceğini tartışabileceklerdir


S enaryo
Senaryo

Müşterilerden bazıları HIV testi sonuçlarının geç raporlanmasından şikayetçi. Bunun makul olmadığını kabul edip, sorunu çözdünüz.

Müşterilerin güvenini tekrar nasıl kazanabilirsiniz?


Kalite y netim sistemi
Kalite Yönetim Sistemi

Organizasyon

Personel

Ekipman

Satın alma

ve stok yönetimi

Bilgi yönetimi

Olay

Yönetimi

Doküman ve

Kayıtlar

Sürecin

İyileştirilmesi

Müşteri

Hizmetleri

Tesisler ve

güvenlik

Süreç Kontrolü

Değerlendirme


Kalite, müşterilerin gereksinimlerini karşılamaktır.

Philip Crosby

Four Absolutes of Quality Management

1979


M teri hizmetlerinden kim sorumludur
Müşteri hizmetlerinden kim sorumludur?

Laboratuvardaki herkes!


M teri memnuniyetini geli tirmek i in program
Müşteri memnuniyetini geliştirmek için program

Gerekenler:

Sorumluluk ve Katılım

Planlama

İzleme Yöntemleri Hakkında Bilgi

Kaynaklar


Laboratuvar ve hizmet alanlar
Laboratuvar ve Hizmet Alanlar

Laboratuvar

Halk sağlığı

Toplum

Hastalar

Hekimler

ve

Sağlık Hizmeti

Sunucuları


Laboratuvar yasal olarak tan nmal d r
Laboratuvar yasal olarak tanınmalıdır*

isim

adres

yönetici

iletişim bilgileri

telefon

faks

Elektronik


Hekim gereksinimleri
Hekim Gereksinimleri

Toplum

Hekim

Hastalar

Halk Sağlığı

Doğru bilgi

Yorumlanabilir bilgi

Zamanında

Laboratuvar



Hasta gereksinimleri
Hasta gereksinimleri gerekenler

Toplum

Hastalar

Hekim

Halk sağlığı

Bilgi

Güvenlik

Konfor

Mahremiyet

Laboratuvar


Hasta gereksinimlerini kar layan faaliyetler
Hasta gereksinimlerini karşılayan faaliyetler gerekenler

Numunenin alınması ve laboratuvar hakkında yeterli bilgi sağlamak

Uygun numune alma alanı oluşturmak

Kalifiye personel çalıştırmak

Hasta bilgilerinin ulaşılabilirliğini, güvenliğini ve gizliliğini sağlamak

GİZLİ


Halk sa l i in gereksinimler
Halk Sağlığı için Gereksinimler gerekenler

Toplum

Hekim

Hastalar

Halk Sağlığı

Bilgi

Materyalleri

Güvenlik

Sınırlamaları

Laboratuvar


Bulaşıcı hastalıklar gerekenler

uyarısı,

surveyans, ve yanıt

Atık

Yönetimi

Emniyet

Laboratuvar

Tehlikeli

maddelerin

taşınması

Güvenlik

Enfeksiyöz

materyalin

içeriği

Toplum Gereksinimlerinin Karşılanması


Hizmet alanlar in gereksinimler
Hizmet Alanlar İçin Gereksinimler gerekenler

AKREDİTASYON BELGESİ

AKREDİRASYON BELGESİ

2008, 2009, 2010…

SÜRDÜRÜLDÜ

2007

İLK

Laboratuvarın denetlenmesi ve akreditasyonu


İyi müşteri hizmetleri gerekenler

Hasta bakımı için gerekli bilgi

Halk sağlığı ve sürveyansa yönelik etkinlikleri geliştirmek için gerekli bilgi

Laboratuvara profesyonel imaj sağlar

Müşteri Hizmetleri

kalite yönetim sisteminin tamamlayıcı bir parçasıdır



Dile getirilen ikayetler buzda n n sadece k k bir k sm n yans t r
Dile getirilen şikayetler buzdağının gerekenlersadece küçük bir kısmını yansıtır


Ikayetler
Şikayetler gerekenler

Memnun

olmayan müşterilerin asıl sayısı!


De erlendirme y ntemleri
Değerlendirme Yöntemleri gerekenler

Kalite göstergelerinin

izlenmesi

İç denetimin yürütülmesi

Yönetim tarafından gözden geçirilmesi

Faaliyet


planlı gerekenler

zamanında

analiz

edilmiş

organize

Anketler

yönlendirici olmayan

ve tarafsız

sorular

denenmiş

Müşteri Anketleri


Odak gruplar n n y netimi
Odak Gruplarının Yönetimi gerekenler

8- 10 kişilik küçük gruplar oluşturun

Farklı geçmişleri ve laboratuvar beklentileri olan kişileri dahil edin

Güven ilişkisi oluşturacak sorulardan başlamayı tercih edin

Gruplar arasında tutarlılık sağlamak için odak grup rehberi hazırlayın

“Evet- hayır” soruları yerine açık uçlu sorular sorun


M teri memnuniyeti l m yile tirme i in f rsatlar
Müşteri Memnuniyeti Ölçümü gerekenler: İyileştirme için Fırsatlar

Anketler , göstergeler, denetimler

Bilgi

Süreç iyileştirme


Başarılı anketler gelişme, gerekenler

için fırsatlar yaratır...


Özet gerekenler

Müşteri hizmetlerikalite yönetim sisteminin tamamlayıcı bir parçasıdır. Laboratuvar için:

Sorumluluk

Planlama ve izleme

Hizmet alanların ihtiyaçlarını bilmek ve karşılamak

Program için kaynak sağlamak önemlidir.


Anahtar mesajlar
Anahtar Mesajlar gerekenler

  • Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak laboratuvarın ana hedefidir.

  • Laboratuvardaki herkes kaliteden ve dolayısıyla müşteri hizmetlerinden sorumludur.

  • Aktif bir kalite yönetim sistemi, laboratuvarın ondan hizmet alanların tüm gereksinimlerinin karşılandığının garantisidir.


Kalite y netim sistemi1
Kalite Yönetim Sistemi gerekenler

Organizasyon

Personel

Ekipman

Satın alma

ve stok yönetimi

Bilgi yönetimi

Olay

Yönetimi

Doküman ve

Kayıtlar

Sürecin

İyileştirilmesi

Müşteri

Hizmetleri

Tesisler ve

güvenlik

Soru?Katkı?

Süreç Kontrolü

Değerlendirme


ad