品質概論
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品質概論. 品質導言. 現今的企業正面臨著以下的環境 消費型態的改變 消費者主義抬頭 全球競爭 技術進步 政府立法. 品質的意義 (1/2). 品質的定義 品質:產品或是服務,符合或超越顧客期望的能力 品級:顧客因產品價格所形成的不同認知等級 品質管制、品質保證與品質管理 品質管制( Quality Control , QC ) 品質保證( Quality Assurance , QA ) 品質管理( Quality Management , QM ). 品質的意義 (2/2). 品質管制 (QC)

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品質概論

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Presentation Transcript


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品質概論


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品質導言

  • 現今的企業正面臨著以下的環境

    • 消費型態的改變

    • 消費者主義抬頭

    • 全球競爭

    • 技術進步

    • 政府立法


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品質的意義(1/2)

  • 品質的定義

    • 品質:產品或是服務,符合或超越顧客期望的能力

    • 品級:顧客因產品價格所形成的不同認知等級

  • 品質管制、品質保證與品質管理

    • 品質管制(Quality Control,QC)

    • 品質保證(Quality Assurance,QA)

    • 品質管理(Quality Management,QM)


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品質的意義(2/2)

  • 品質管制(QC)

    • 一種偵察、比較和矯正的程序,包括建立標準、比較結果與標準、偏差的修正

  • 品質保證(QA)

    • 確保組織對顧客所作的各種承諾得以實現的相關活動,包括設計審查、產品可靠度預測與確認、故障模式與效應分析等活動

  • 品質管理(QM)

    • 除了QC與QA的活動,還包括所有與品質相關的其他課題,如擬定品質政策與品質目標、規劃品質系統、塑造品質文化、品質改善的推行等


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產品品質與服務品質(1/3)

  • 產品與服務的性質

    • 可觸知與不可觸知性

    • 可分離與不可分離性

    • 需求穩定與不穩定性

    • 本體不易消逝與易消逝性

    • 過程不重時間與注重時間性


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產品品質與服務品質(2/3)

  • 產品的品質構面(Quality Dimensions)

    • 績效

    • 特色

    • 可靠性

    • 符合性

    • 耐久性

    • 服務性

    • 美感

    • 認知品質


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產品品質與服務品質(3/3)

  • 服務的品質構面

    • 有形性

    • 可靠性

    • 回應性

    • 保證性

    • 關懷性


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現代的品質觀(1/3)

  • 品質從何而來(品質觀念的演進)

    • 品質是檢驗出來的

    • 品質是製造出來的

    • 品質是設計出來的

    • 品質是管理出來的

    • 品質是習慣出來的


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現代的品質觀(2/3)


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現代的品質觀(3/3)


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品質大師--戴明(1/4)


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品質大師--戴明(2/4)

  • 品質變異的特殊原因與一般原因

  • 淵博知識體系

    • 系統的評價

    • 變異的理論

    • 知識的理論基礎

    • 善用心理學知識


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品質大師--戴明(3/4)

  • PDCA循環(戴明循環)


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品質大師--戴明(4/4)

  • Plan(計畫)

    • 依照市場需求設計合乎消費者所需要的產品,並決定作業程序、原料、設備、與檢驗方法

  • Do(執行)

    • 依據計畫生產產品

  • Check(查核)

    • 檢驗產品是否合乎標準

  • Act(行動)

    • 追查發生異常的原因,去除異常

  • PDSA


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品質大師—朱蘭(1/6)

  • 品質的意義—品質螺旋


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品質大師—朱蘭(2/6)

  • 品質成本

    • 預防成本—品質計畫成本與預防缺失發生的成本

    • 鑑定成本—維持既定的品質水準而必須鑑定產品的成本

    • 內部失敗成本—因產生不合格品而造成的成本

    • 外部失敗成本—不合格品到達顧客手中所發生的成本


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品質大師—朱蘭(3/6)


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品質大師—朱蘭(4/6)


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品質大師—朱蘭(5/6)

  • 品質三部曲


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品質大師—朱蘭(6/6)


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品質大師—費根堡

  • 費根堡的全面品質管制概念,與戴明和朱蘭的想法極為相近

  • 全面品質管制

    • 新產品設計管制

    • 進料管制

    • 產品管制

    • 特殊製程研究


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品質大師—克勞斯比(1/3)

  • 品質就是合乎需求

  • 品質是來自於預防,而不是檢驗

  • 工作的唯一標準就是「零缺點」

  • 應以「產品不符合標準的代價」來衡量品質


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品質大師—克勞斯比(2/3)


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品質大師—克勞斯比(3/3)


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品質大師—石川馨

  • 全公司品質管制(CWQC)與品管圈

  • 顧客的新觀念

    • 內部顧客的重要性

  • 特性要因圖


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品質管理的未來趨勢

  • 考量企業治理的課題

  • 強調利害關係人與社會責任

  • 建立持續創新的文化

  • 納入企業策略的思考角度

  • 與其他管理系統的相互整合

  • 大量運用資訊技術

  • 與供應商發展夥伴關係


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