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品質概論

品質概論. 品質導言. 現今的企業正面臨著以下的環境 消費型態的改變 消費者主義抬頭 全球競爭 技術進步 政府立法. 品質的意義 (1/2). 品質的定義 品質：產品或是服務，符合或超越顧客期望的能力 品級：顧客因產品價格所形成的不同認知等級 品質管制、品質保證與品質管理 品質管制（ Quality Control ， QC ） 品質保證（ Quality Assurance ， QA ） 品質管理（ Quality Management ， QM ）. 品質的意義 (2/2). 品質管制 (QC)

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品質概論

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Presentation Transcript

  1. 品質概論

  2. 品質導言 • 現今的企業正面臨著以下的環境 • 消費型態的改變 • 消費者主義抬頭 • 全球競爭 • 技術進步 • 政府立法

  3. 品質的意義(1/2) • 品質的定義 • 品質：產品或是服務，符合或超越顧客期望的能力 • 品級：顧客因產品價格所形成的不同認知等級 • 品質管制、品質保證與品質管理 • 品質管制（Quality Control，QC） • 品質保證（Quality Assurance，QA） • 品質管理（Quality Management，QM）

  4. 品質的意義(2/2) • 品質管制(QC) • 一種偵察、比較和矯正的程序，包括建立標準、比較結果與標準、偏差的修正 • 品質保證(QA) • 確保組織對顧客所作的各種承諾得以實現的相關活動，包括設計審查、產品可靠度預測與確認、故障模式與效應分析等活動 • 品質管理(QM) • 除了QC與QA的活動，還包括所有與品質相關的其他課題，如擬定品質政策與品質目標、規劃品質系統、塑造品質文化、品質改善的推行等

  5. 產品品質與服務品質(1/3) • 產品與服務的性質 • 可觸知與不可觸知性 • 可分離與不可分離性 • 需求穩定與不穩定性 • 本體不易消逝與易消逝性 • 過程不重時間與注重時間性

  6. 產品品質與服務品質(2/3) • 產品的品質構面(Quality Dimensions) • 績效 • 特色 • 可靠性 • 符合性 • 耐久性 • 服務性 • 美感 • 認知品質

  7. 產品品質與服務品質(3/3) • 服務的品質構面 • 有形性 • 可靠性 • 回應性 • 保證性 • 關懷性

  8. 現代的品質觀(1/3) • 品質從何而來(品質觀念的演進) • 品質是檢驗出來的 • 品質是製造出來的 • 品質是設計出來的 • 品質是管理出來的 • 品質是習慣出來的

  9. 現代的品質觀(2/3)

  10. 現代的品質觀(3/3)

  11. 品質大師--戴明(1/4)

  12. 品質大師--戴明(2/4) • 品質變異的特殊原因與一般原因 • 淵博知識體系 • 系統的評價 • 變異的理論 • 知識的理論基礎 • 善用心理學知識

  13. 品質大師--戴明(3/4) • PDCA循環(戴明循環)

  14. 品質大師--戴明(4/4) • Plan(計畫) • 依照市場需求設計合乎消費者所需要的產品，並決定作業程序、原料、設備、與檢驗方法 • Do(執行) • 依據計畫生產產品 • Check(查核) • 檢驗產品是否合乎標準 • Act(行動) • 追查發生異常的原因，去除異常 • PDSA

  15. 品質大師—朱蘭(1/6) • 品質的意義—品質螺旋

  16. 品質大師—朱蘭(2/6) • 品質成本 • 預防成本—品質計畫成本與預防缺失發生的成本 • 鑑定成本—維持既定的品質水準而必須鑑定產品的成本 • 內部失敗成本—因產生不合格品而造成的成本 • 外部失敗成本—不合格品到達顧客手中所發生的成本

  17. 品質大師—朱蘭(3/6)

  18. 品質大師—朱蘭(4/6)

  19. 品質大師—朱蘭(5/6) • 品質三部曲

  20. 品質大師—朱蘭(6/6)

  21. 品質大師—費根堡 • 費根堡的全面品質管制概念，與戴明和朱蘭的想法極為相近 • 全面品質管制 • 新產品設計管制 • 進料管制 • 產品管制 • 特殊製程研究

  22. 品質大師—克勞斯比(1/3) • 品質就是合乎需求 • 品質是來自於預防，而不是檢驗 • 工作的唯一標準就是「零缺點」 • 應以「產品不符合標準的代價」來衡量品質

  23. 品質大師—克勞斯比(2/3)

  24. 品質大師—克勞斯比(3/3)

  25. 品質大師—石川馨 • 全公司品質管制(CWQC)與品管圈 • 顧客的新觀念 • 內部顧客的重要性 • 特性要因圖

  26. 品質管理的未來趨勢 • 考量企業治理的課題 • 強調利害關係人與社會責任 • 建立持續創新的文化 • 納入企業策略的思考角度 • 與其他管理系統的相互整合 • 大量運用資訊技術 • 與供應商發展夥伴關係

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