Qualitätsmanagement in der Steuerberatung und Wirtschaftsprüfung

1. Qualitätsmanagement in der Steuerberatung und Wirtschaftsprüfung Tobias Stephan / Raiko Wegner

2. Qualitätsmanagement in der Steuerberatung und Wirtschaftsprüfung - welche Fragen zu beantworten sind - Was ist die Qualität? Kann man eine solche Qualität messen? Wenn ja, wie? Wie kann man die Qualitätmanagen?

3. Dienstleistungsbegriff Immaterialität Simultaneität von Leistungserstellung und -abgabe Konstitutive Merkmale Integration des externen Faktors Keine allgemein anerkannte Def. v. DL aufgrund d. Heterogenität

4. Systematisierung von Dienstleistungen integriert standar-disiert Steuerlast-gestaltungs- beratung Individualisierungs- grad Steuerdekla-rations- u. -rechtsdurch- setzungs- beratung Jahresab- schluss- prüfung unabhängig interaktiv Interaktionsgrad

5. Qualität und ihre Bedeutung Keine allgemein anerkannte Definition von Qualität Qualität als Werturteil des Kunden Kundenzufriedenheit als Voraussetzung für ökonomischen Erfolg Mandantenorientiertes Qualitäts-management

6. Dimensionssichtweise von DL Eigenschaft der Objekt Wahrneh- der Wahr- mung nehmung Objektive Qualitäts- dimension Subjektive Qualitäts- dimension Potential- dimension Prozess- dimension Ergebnis- dimension multiattributives Qualitätsverständnis

7. Qualitätswahrnehmung durch die Mandanten große Qualitätsunsicherheit aufgrund starker Kompetenzasymetrie Dem Mandanten sind Eigenschaften wie Erfahrungswissen und Vertrauenswürdigkeit bei der Anbieterorganisation darum besonders wichtig. Wahrnehmbarkeit von Qualitätsindikatoren in Abhängigkeit vom Blickwinkel des Mandanten

8. Potentielle vs. aktuelle Mandanten potentielle Mandanten: Antizipation der Dienstleistungsqualität Potentialdimension aktuelle Mandanten: zwar Zugang zu allen Dimensionen interaktiver Kommunikationsprozess v. zentraler Bedeutung -Determinante der Qualitätswahrnehmung aus Mandantensicht- Involvement Ich-Beteiligung im Rahmen der Integration des externen Faktors • Tragweite negativer Konsequenzen bei der Produktentscheidung • Wahrscheinlichkeit einer Fehlentscheidung • Symbolischer Wert • Hedonistischer Wert 4 Dimensionen des Involvements größten pos. Einfluss auf d. Qualitätsurteil

9. Implikationen für ein strategisches Qualitätsmanagement Insbesondere bei der Steuerlast- gestaltungsberatung Eindämmen der Qualitätsunsicherheit beim Mandanten Vorzeigen von Erfahrungswissen und Vertrauenswürdigkeit Fokussierung des Qualitätsmanagements auf den interaktiven Kommunikationsprozess Gefühlsarbeit der Steuerberater und Wirtschaftsprüfer determiniert entscheidend die Qualitätswahrnehmung des Mandanten

10. Qualitätsmessung Qualitätsmaßstab: Soll-Ist-Abweichung Vergleich zwischen erwarteter und erhaltener Qualität multiattributives Qualitätsverständnis Indirekte Messung anhand der Qualitätsindikatoren

11. Qualitätsindikatoren Eigenschaft der Objekt Wahrneh- der Wahr- mung nehmung Objektive Qualitäts- dimension Subjektive Qualitäts- dimension Potential- qualität Soft- /Hardware, Mandantenanzahl Image, Reputation, Kanzleigebäude Prozess- qualität technische Fertigkeiten, Umfang von Sprechzeiten, Projektdauer Hilfestellung und Aufgeschlossenheit des Personals, emotionale Berührung des Mandanten durch das Personal Ergebnis- qualität Steuerersparnis, Testat Übersichtlichkeit u. Nachvoll-ziehbarkeit der Schriftstücke

12. unkonkrete Fragen Qualitätsmissstände Qualitative Messung Critical Incident-Technik - ereignisorientiertes Verfahren - Zur Messung der Prozessqualität besonders geeignet Critical Incidents are specific interactions between customers and service firm employees that are especially satisfying or especially dissatisfying. Erfassung der Critical Incidents im Rahmen der Marktforschung • verbal: face to face Auswertung der Antworten als aufwendige psychologische Analyse • Aufdecken der Erwartungslücken • Abschätzen des GAP-Ausmaßes

13. Konzeption eines strateg. QM Qualitätsphilosophie grundlegende Qualitätsziele und Normen Bestandteil der Unternehmensphilosophie Realisierung durch konkrete Handlungsvorgaben Qualitätsstrategie langfristige Handlungsalternativen Maßnahmen zur Qualitätsbeeinflußung

14. Mandant GAP 5 GAP 4 GAP 1 GAP 3 GAP 2 Steuerberater / Wirtschaftsprüfer Das GAP – Modell Erwartete Dienstleistung Wahrgenommene Dienstleistung Erstellung der Dienstleistung Interakive Kommunikation Umsetzung der Wahrnehmung durch Anpassung des Dienstleistungsangebots Mandantenerwartungen in der Wahrnehmung des Dienstleistungsanbieters

15. Umsetzung der Qualitätsstrategie schafft Voraussetzungen für qualitative Dienstleistungen Anpassung der Aufbauorganisation mandantenorientierte Organisationsstruktur jeder Mandant hat eine feste Kontaktperson Interdisziplinäre Teamarbeit Arbeitsgruppen zur Lösung von Problemen

16. Umsetzung der Qualitätsstrategie (2) Anpassung der Ablauforganisation Geschäftsprozesse identifizieren und reorganisieren Ausrichtung auf Mandantenbedürfnisse Fehlerfreiheit und Effizienz Qualitätsorientierte Personalpolitik Mitarbeiterauswahl : fachliche und soziale Kompetenz notwendig Prüfen von Mandantenkontaktqualitäten

17. Umsetzung der Qualitätsstrategie (3) Weiterbildung : Fach- und Branchenwissen erneuern Verhaltenstraining bei zwischenmenschlichen Prozessen Mitarbeitermotivation : qualitätsorientiertes Verhalten fördern materielle Anreize innere Motivation des Mitarbeiters steigern

18. Umsetzung der Qualitätsstrategie (4) Qualitätsorientierte Kommunikation Interne Kommunikation : Einsatz von Mitarbeiterkommunikation, um Mitarbeiter über Ziele und Maßnahmen eines QM zu informieren Die Verantwortung jedes einzelnen Mitarbeiters für die Gesamtqualität der Dienstleistungen ist zu verdeutlichen durch interdisziplinäre Teamarbeit kaum horizontale Kommunikationsprobleme Maßnahmen der Mitarbeiterkommunikation sind bei der vertikalen Kommunikation anzuwenden

19. Umsetzung der Qualitätsstrategie (5) Externe Kommunikation : deutliche Darstellung der Qualitätskompetenzen potentieller Mandant einheitliche externe Unternehmensdarstellung Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000 ff. Qualitätssicherungsmaßnahmen sichtbar machen aktueller Mandant persönliche Gespräche fachliche Inhalte verständlich erklären Marktforschung