โครงการอบรมเชิงปฏิบัติการ เรื่อง การผลักดันยุทธศาสตร์องค์กรด้วย

1. โครงการอบรมเชิงปฏิบัติการ เรื่อง การผลักดันยุทธศาสตร์องค์กรด้วย การจัดทำตัวชี้วัดเพื่อถ่ายทอดนโยบายลงสู่การปฏิบัติ ผู้ช่วยศาสตราจารย์จงรักษ์ หงษ์งาม คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยขอนแก่น

2. A.ความรู้อะไรที่จำเป็นต้องใช้และต้องมีในองค์กรA.ความรู้อะไรที่จำเป็นต้องใช้และต้องมีในองค์กร • แนวคิดการจัดทำแผนยุทธศาสตร์ อย่างมีส่วนร่วม • แนวคิดเชิงระบบ • แนวคิดทางการตลาด • แนวคิดด้านห่วงโซ่อุปทานภายในและภายนอก • แนวคิดด้านการวัดผลการดำเนินงานเชิงปริมาณ • แนวคิดตามหลักของ Balanced Scorecard • แนวคิดตามหลักการบริหารจัดการ P D C A

3. มันคือเรื่องที่เกี่ยวข้องกันมันคือเรื่องที่เกี่ยวข้องกัน PMQA(MBQA,TQA)(Public Sector Management Quality Award) SPBB(Strategic Performance Base Budgeting) PART(Performance Assessment Rating Tool) BSC(Balanced Score Card: F, C, I, L) IPOO (Input, Process, Output, Outcome)

4. PMQA Model P.ลักษณะสำคัญขององค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 2. การวางแผน เชิงยุทธศาสตร์ และกลยุทธ์ 5. การมุ่งเน้น ทรัพยากรบุคคล 1. การนำ องค์กร 7. ผลลัพธ์ การดำเนินการ 3. การให้ความสำคัญ กับผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 6. การจัดการ กระบวนการ 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ ที่มา : ก.พ.ร (2551).

5. ลักษณะสำคัญขององค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 2. การวางแผน เชิงยุทธศาสตร์ และกลยุทธ์ 5. การมุ่งเน้น ทรัพยากรบุคคล 1. การนำ องค์กร 7. ผลลัพธ์ การดำเนินการ 3. การให้ความสำคัญ กับผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 6. การจัดการ กระบวนการ 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ ความเชื่อมโยงของระบบจัดการเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ คำรับรองการปฏิบัติราชการ หลักการเศรษฐกิจพอเพียง ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล แผนปฏิบัติราชการ 4 ปี (แผนบริหารราชการแผ่นดิน) พัฒนาองค์กร Capacity Building คุณภาพ Vision Mission Strategic เป้าประสงค์ การปรับกระบวนทัศน์ (I am Ready) แผนแม่บททรัพยากร บุคคล 3-5 ปี (Competency) ระบบควบคุมภายใน การลดขั้นตอนและระยะเวลาการปฏิบัติงาน Blueprint for Change Redesign Process Knowledge Management e-government MIS1

6. ที่มา : ก.พ.ร.

7. Performance Assessment Rating Tool ก.จุดมุ่งหมายและรูปแบบ (10) ข.การวางแผนกลยุทธ์(20) PART (100) ค.ความเชื่อมโยง (20) จ.ประเมินผลผลิต และผลลัพธ์(30) ง.การบริหารจัดการ(20)

8. Score 60-85 <60 >85

9. How to weight ? External Internal Cause-Effect Approach Cause(Less weight) Effect (More weight) Substitute Approach Elastic (Less weight) Inelastic (More weight) • Organization Approach • Agenda Weight (Depends) • CEO Weight (Depends) • Impact Approach • Small Group (Less weight) • Large Group (More weight)

10. เบื้องหลังน้ำหนัก ตารางประเมินน้ำหนัก Weight 5 4 ยากมากที่สุด (5) ความยาก ยาก(4) 3 2 ปานกลาง(3) ค่อนข้างง่าย(2) 1 ง่าย(1) ละเลยได้ (1) กระทบเล็กน้อย (2) กระทบ ปานกลาง (3) กระทบมาก (4) ร้ายแรง (5) ผลกระทบ

11. 1. แนวคิดเชิงระบบ System Approach QC QC ผลผลิต QA ผลลัพธ์ Input Process Output Outcome -ไข่ - หมู -น้ำมัน -น้ำปลา -พริกไทย -อุปกรณ์ -แม่ครัว เตรียมไข่ KPI ไข่เจียวหมูสับ - ได้รับรอง จากเชลล์ชวน ชิมในปี 48 KPI - ยอดขาย - ชื่อเสียง - กำไร - ความพึงพอใจ ติดเตา Standard Standard เจียว No ชิม Yes เสริฟ

12. 1.แนวคิดเชิงระบบ System Approach QC QC ผลผลิต QA ผลลัพธ์ Input Process Output Outcome งานทะเบียน -ความพึงพอใจ การสอน -การจบการศึก ษา -จำนวนผลงาน วิจัย... -ความพึงพอใจ ผู้ใช้บัณฑิต -การมีงานทำ • ผู้บริหาร • เจ้าหน้าที่ • อุปกรณ์ • เครื่องมือ • เทคโนโลยี บริการ Standard Standard วัดผล No Yes ขึ้นชั้นสูงขึ้น สำเร็จการศึกษา FEED BACK

13. คิดจากบนลงล่างเมื่อวางแผนคิดจากบนลงล่างเมื่อวางแผน กระทรวง วิสัยทัศน์เป้าประสงค์/ประเด็นยุทธ์ กลยุทธ์ โครงการ Outcome Output Process Input กรม วิสัยทัศน์เป้าประสงค์/ประเด็นยุทธ์ กลยุทธ์ โครงการ Outcome Output Process Input สำนัก/กอง วิสัยทัศน์เป้าประสงค์/ประเด็นยุทธ์ กลยุทธ์ โครงการ Outcome Output Process Input

14. ส่งต่อจากล่างขึ้นบน เมื่อปฏิบัติ กระทรวง (ปัจจัย) (กระบวนการ) (ผลผลิต) (ผลลัพธ์) โครงการกลยุทธ์ ประเด็นยุทธ์ศาสตร์ เป้าประสงค์ กรม โครงการกลยุทธ์ ประเด็นยุทธ์ศาสตร์ เป้าประสงค์ สำนัก/กอง โครงการกลยุทธ์ ประเด็นยุทธ์ศาสตร์ เป้าประสงค์

15. ความคาดหวังของลูกค้าคือ? บริการที่ได้STD. • คุณภาพผลผลิตที่ลูกค้าต้องการคือ เทคโนโลยีที่ทันสมัย ประชากรในพื้นที่ การติดตามและ ช่วยแก้ไขปัญหา องค์ความรู้และ ทักษะใหม่ๆ ฯลฯ

16. 2.แนวคิดทางการตลาด Market in ใครคือลูกค้า ( Who is Customer ?) ลูกค้าต้องการอะไร ( What is Customer Expectation ?) มาตราฐานของลูกค้าคืออะไร (What is Customer Standard ?)

17. 3. แนวคิดเกี่ยวกับห่วงโซ่อุปทาน Internal Service Supply Chain : ISSC ครัว เสิร์ฟ แคชเชียร์ จัดซื้อ Cross Functional KPI S C S C ลูกค้า S C Functional KPI C = Customer , S = Supplier งาน / ลูกค้า ผู้ส่งมอบ บริการ

18. หัวใจของการบริการลูกค้าภายนอกหัวใจของการบริการลูกค้าภายนอก เริ่มที่การตอบสนองลูกค้าภายใน ถ้าหน่วยงานภายใน ยังไม่สามารถบริการกันได้อย่างมีคุณภาพแล้วอย่าคาดหวังว่า หน่วยงานภายนอก / ลูกค้าจะได้รับบริการที่มีคุณภาพกลับไป ?

19. 4.แนวคิดด้านการวัดผลการดำเนินงานเชิงปริมาณ Key Performance Indicator If You can't measure that you can’t management ถ้าคุณไม่สามารถวัดการดำเนินงานได้คุณก็ไม่สามารถบริหารได้

20. ร่างกายของมนุษย์ สมอง ปอด หัวใจ ตับ กระเพาะ ลำไส้ ไต เส้นเลือด กล้ามเนื้อ กระดูก

21. ปอด ตัวชี้วัด (KPI): Chest X-Ray หัวใจ Normal Aspect: No disease Aspect : No disease ตัวชี้วัด (KPI) : Electrocardiogram Normal Value: 70 - 120 BPM Value : 79 BPM ตับ ตัวชี้วัด (KPI) : SGOT Normal Value : 5 - 40 U/L Value : 25 U/L ไต ตัวชี้วัด (KPI) : Creatinine เลือด Normal Value : 0.7 - 1.5 mg/dL Value : 0.9 mg/dL ตัวชี้วัด (KPI) : Cholesterol Normal Value : 150-200 mg/dL Value : 222 mg/dL การตรวจสุขภาพร่างกาย

22. ตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน (Key Performance Indicators)คืออะไร? ค่าที่วัดจากผลการปฏิบัติงานที่เกิดขึ้นจริง เพื่อแสดงผลสำเร็จของ การบรรลุตามวัตถุประสงค์

23. ปัจจัยวิกฤติต่อความสำเร็จ Critical Success Factor ; CSF จำนวนจานที่รับประทานอาหาร เป้าหมาย1 จานต่อวัน จำนวนชม.ที่ออกกำลังกายต่อวันเป้าหมาย 1ชม. ต้องการลดน้ำหนัก 3 กิโลกรัม ภายใน 3 เดือน จำนวนกิ๊กที่เพิ่มขึ้น เป้าหมาย 2 คนต่อเดือน จำนวนผักที่ทานต่อวัน เป้าหมาย วันละ1 กิโลกรัม

24. ปัจจัยวิกฤติต่อความสำเร็จ Critical Success Factor ; CSF จำนวนนาทีที่เต้นแอโรบิคต่อวัน เป้าหมาย 60 นาที ปริมาณกิโลแคลลอรีที่ได้รับต่อวัน เป้าหมายไม่เกิน1,000k.cal ผล : Lag KPI เหตุ:Lead KPI เหตุ:Lead KPI ต้องการลดน้ำหนัก 3 กิโลกรัม ภายใน 3 เดือน เหตุ:Lead KPI เหตุ:Lead KPI จำนวนครั้งที่อกหักต่อเดือน เป้าหมาย 2 ครั้ง จำนวนผักใบเขียวที่ทานต่อวัน เป้าหมาย วันละ200กรัม

25. ปัจจัยวิกฤติต่อความสำเร็จ Critical Success Factor ; CSF Output Output Vision or Outcome Output ผลผลิต ผลลัพธ์ : Lag KPI Output

26. Mind Map กลยุทธ์ Process ประเด็นยุทธศาสตร์ Output Process Input Output วิสัยทัศน์/พันธกิจ โครงการ/กิจกรรม Vision or Outcome Input Process Output Output Process ยาย แม่ Input Input ลูก หลาน/ตัวชี้วัดรายบุคคล บทบาท สมรรถนะ

27. หลักคิดเกี่ยวกับตัวชี้วัดหลักคิดเกี่ยวกับตัวชี้วัด

28. คำจำกัดความของ KPI:…………………..สูตรการคำนวณ KPI: • ร้อยละ = จำนวน A x 100 จำนวนทั้งหมดของ A • ร้อยละที่เพิ่มขึ้น = (จำนวนปัจจุบัน – จำนวนก่อนหน้า) x 100 จำนวนก่อนหน้า • ร้อยละที่ลดลง = ( จำนวนก่อนหน้า- จำนวนปัจจุบัน) x 100 จำนวนก่อนหน้า • สัดส่วน = จำนวน A : จำนวน B • จำนวน A= นับจำนวน A • ระดับความสำเร็จ = ระดับ

29. คุณสมบัติของตัวชี้วัดคุณสมบัติของตัวชี้วัด 1. มีความสัมพันธ์เชื่อมโยงกับนโยบายของรัฐบาล กรอบยุทธศาสตร์ ภารกิจ และวิสัยทัศน์ขององค์กร 11. มีคุณสมบัติทั้ง Lead (เหตุ) และ Lag (ผล) 2. สอดคล้องกับ Key to Success 10. มีหน่วยวัดที่คงเส้นคงวา บิดเบือนยาก 3. สะท้อนผลสัมฤทธิ์ของการ ดำเนินงาน (Output - Outcome) ตัวชี้วัด (KPIs) 9. เป็นที่ยอมรับของทุกฝ่าย ที่เกี่ยวข้อง 4. สามารถควบคุมได้ 8. เข้าใจได้ง่าย 5. เชื่อมโยงกับการตั้งเป้าหมาย/ จุดหมายที่มีเหตุผล 7. สามารถเก็บรวมรวมข้อมูล ได้ทันเวลาและประหยัด 6. สามารถเปรียบเทียบได้

30. S M A R T • Specific เฉพาะเจาะจง • Measurable สามารถวัดได้ • Agee upon เป็นที่ยอมรับ • Realistic สามารถทำได้เป็นจริงได้ • Time bound มีกรอบเวลาชัดเจน

32. ตัวอย่างตัวชี้วัดแต่ละระดับตัวอย่างตัวชี้วัดแต่ละระดับ • Input : จำนวนคนเข้าอบรม จำนวนผู้ป่วย กลุ่มเป้าหมาย เป็นต้น • Process : จำนวนวัน วิธีการอบรม เป็นต้น • Output : จำนวนผู้ผ่านการอบรม จำนวนผู้ที่ได้รับวัคซีน เป็นต้น ระดับความสำเร็จ • Outcome :จำนวนผู้ที่สามารถเป็นวิทยากร ร้อยละผู้ที่ป่วยลดลงจากเดิม ระดับความสำเร็จ

33. ลองฝึกคิดตัวชี้วัดระดับกลุ่มงานให้บริการลูกค้า ภายใน-ภายนอก กรณีหน่วยงานท่านเอง 1.งานบริหาร -กระบวนงานสารบัญ • กระบวนงานรับ-ส่งหนังสือ • กระบวนงานการเจ้าหน้าที่ • กระบวนงานอาคารและสถานที่; จัดห้องเรียน ซ่อมบำรุง • กระบวนงานยานพาหนะ ; บริการรถ ซ่อมบำรุง • กระบวนงานจัดประชุมและจัดเลี้ยง ; ประชุม งานเลี้ยง • กระบวนงานธุรการ

34. 2. กระบวนงานคลังและพัสดุ • กระบวนงานพัสดุ • กระบวนงานการเงิน ; การรับ-จ่ายเงิน • กระบวนงานการบัญชี • กระบวนงานการตรวจสอบ • กระบวนงานการควบคุมการใช้งบประมาณ

35. 3. กระบวนงานQA. • กระบวนงานติดตามประเมินตามเกณฑ์ของภายใน • เกณฑ์ขององค์กร • เกณฑ์ของกระทรวง • กระบวนงานติดตามประเมินตามเกณฑ์ของภายนอก • เกณฑ์ของ ก.พ.ร. • เกณฑ์ของ พ.ร.ส. • เกณฑ์ของ สตง. • เกณฑ์ของ คปร. • กระบวนงานส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพ

36. การรับประกันเป้าหมาย เมื่อสิ่งที่เกิดขึ้นจริงต่างจากเป้าหมาย แล้วจะทำอย่างไร

37. 5. STRATEGIC WAY TO IMPLEMENTBalanced Scorecard and Key Performance Indicator หลักการของ Balanced Scorecard

38. อะไรคือ BSC BSC Communication Tool Balanced Performance Management System Cascade ถ่ายทอดนโยบาย Strategic Management System Quality Management System : QMS ระบบควบคุมคุณภาพ ระบบบริหารยุทธศาสตร์ SMS

39. เครื่องมือทางการบริหารจัดการที่ถ่ายทอดวิสัยทัศน์ พันธกิจ กลยุทธ์ลงสู่ภาคการปฏิบัติ เพื่อให้หน่วยงานต่างๆได้ดำเนินงานเป็นไปในทิศทางเดียวกัน และสามารถกำหนดเป้าหมายที่สอดคล้องกัน สามารถวัดผลการดำเนินงานได้อย่างเป็นรูปธรรม BSC

40. จุดกำเนิดของ BSC Professor Robert Kaplan , Dr.David Norton ปี 1987 ทำการสำรวจและศึกษาสาเหตุที่ตลาดหุ้นของอเมริกาประสบปัญหา และพบว่าวัดด้านการเงินด้านเดียว เสนอแนวคิดการการชี้วัด 4 มุมมอง F C I L ปี 1996 เขียนหนังสือการใช้เครื่องมือ BSC ปี 2000 พัฒนา BSC เป็นเครื่องมือในการบริหาร

41. ก่อกำเนิด… BSC Dr.David P. Norton Dr.Robert S. Kaplan

42. Balanced scorecard step by step , Paul R. Niven Aligning improvement initiative Clarifying current strategy New leadership Internal process New organization strategy Financial Setting new target learning and growth customer Business crisis Communication and education Aligning employee goals

43. วิธีตั้งคำถาม ( Critical success factor approach) • เป้าหมายเราคืออะไร (มิติที่ 1 , F) • ผลผลิตที่ลูกค้าต้องการคือ(มิติที่ 2 , C) • เราต้องมีกระบวนการอะไรที่ตอบสนองลูกค้า (มิติที่ 3 , I) • คนของเรามีความรู้ที่ทำกระบวนการนั้นอย่างไร (มิติที่ 4 , L)

44. Hypothesis for Strategic Management สมมุติฐานในการบริหารงานแบบยุทธศาสตร์ ถ้าต้องการให้เป้าหมายองค์กรสำเร็จผลแล้ว สินค้าและบริการต้องต้องมีคุณภาพก่อน กระบวนการผลิตสินค้าและบริการ ต้องมีประสิทธิภาพ สินค้าและบริการต้องที่มีคุณภาพ กระบวนการผลิตสินค้าและบริการ มีประสิทธิภาพ บุคคลต้องมีความรู้ความสามารถ อย่างเต็มที่

45. มิติการประเมินผลฯ 4 ด้าน มิติที่1 : มิติด้านประสิทธิผลตามยุทธศาสตร์ ส่วนราชการแสดงผลงานที่บรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมายตามที่ได้รับงบประมาณมาดำเนินการเพื่อให้เกิดประโยชน์สุขต่อประชาชนและผู้รับบริการเช่นผลสำเร็จในการพัฒนาการปฏิบัติราชการเป็นต้น มิติที่-3มิติด้านประสิทธิภาพของการปฏิบัติราชการ ส่วนราชการแสดงความสามารถในการปฏิบัติราชการเช่นการลดค่าใช้จ่ายและการลดระยะเวลาการให้บริการเป็นต้น มิติที่2 : มิติด้านคุณภาพการให้บริการ ส่วนราชการแสดงการให้ความสำคัญกับผู้รับบริการในการให้บริการที่มีคุณภาพสร้างความพึงพอใจแก่ผู้รับบริการ มิติที่4 : มิติด้านการพัฒนาองค์กร ส่วนราชการแสดงความสามารถในการเตรียมพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงขององค์กรเช่นการพัฒนาระบบฐานข้อมูลการบริหารความรู้ในองค์กรเป็นต้น Effectiveness Efficiency Strategic Performance Base Budgeting ,SPBB Financial Outcome Internal Process Process Satisfaction Learning Oganization Customer Output Learning and Growth Input

46. ตัวอย่างของเป้าประสงค์ตามมิติต่างๆตัวอย่างของเป้าประสงค์ตามมิติต่างๆ • มิติด้านประสิทธิผลตามยุทธศาสตร์ • รายได้จากนักท่องเที่ยวเพิ่มขึ้น • ประชาชนมีจิตสำนึกและพฤติกรรมในการดูแลรักษาสิ่งแวดล้อม • ประชาชนชาวไทยมีการเรียนรู้ตลอดชีวิต • มิติด้านคุณภาพการให้บริการ • ความพึงพอใจของผู้รับบริการ • ประชาชนได้รับการบริการที่รวดเร็วขึ้น • มิติด้านประสิทธิภาพการจัดการ • การลดขั้นตอนการให้บริการ • การนำระบบอิเลคทรอนิกส์มาใช้ในการปฏิบัติงาน • มิติด้านพัฒนาองค์กร • บุคลากรมีคุณภาพและแรงจูงใจในการทำงาน • หน่วยงานเป็นองค์การแห่งการเรียนรู้

47. องค์กรที่มุ่งเน้นยุทธศาสตร์ (Strategy-focused Organization) การบริหารกระบวนการ ลดรอบระยะเวลาดำเนินการ ประสิทธิภาพ Efficiency การพัฒนาขั้นตอนการทำงานให้ดีขึ้น ลดต้นทุน & ความสูญเสีย Reengineering Lean Enterprise Six Sigma TQM เพิ่มผลผลิต กระบวนการบริหารลูกค้า คุณภาพ Quality เพิ่มคุณค่า Value Creation เพิ่มความพึงพอใจ การบริหารการเปลี่ยนแปลง (Blueprint for Change) การดูแลผู้รับบริการ เพิ่มความไว้วางใจ ความโปร่งใส มีส่วนร่วม การวางระบบบริหารจัดการสินทรัพย์ที่จับต้องไม่ได้ Effectiveness ขีดสมรรถนะ Capacity Building เพิ่มความพร้อมเชิง ยุทธศาสตร์ ทุนมนุษย์ ทุนข้อมูลสารสนเทศ & ทุนความรู้ ทุนองค์กร

48. OPDC Formula – ก.พ.ร. Vision วิสัยทัศน์ สิ่งที่อยากจะให้หน่วยงานเป็นในอีก 3 – 5 ปีข้างหน้า Mission พันธกิจ กรอบ ขอบเขต การดำเนินงานของหน่วยงาน Strategic Issues ประเด็นยุทธศาสตร์ ประเด็นหลักต้องคำนึงถึง ต้องพัฒนา ต้องมุ่งเน้น Goal เป้าประสงค์ อะไรคือสิ่งที่หน่วยงานอยากจะบรรลุ Key Performance Indicators ตัวชี้วัด สิ่งที่จะเป็นตัวบอกว่าหน่วยงานสามารถบรรลุเป้าประสงค์หรือไม่ Target เป้าหมาย ตัวเลข หรือ ค่า ของตัวชี้วัดที่จะต้องไปให้ถึง Strategy กลยุทธ์ สิ่งที่หน่วยงานจะทำเพื่อให้บรรลุเป้าประสงค์

49. เป้าหมายของกลุ่มงานเรา และของเรา คืออะไร? • วิสัยทัศน์องค์กร ภารกิจองค์กร • ประเด็นยุทธศาสตร์ (ยาย) • เป้าประสงค์ (ยายเล็ก) • ตัวชี้วัด (ยายเล็ก) • เป้าหมาย (ยายเล็ก) • กลยุทธ์ (แม่) วัตถุประสงค์ .. มุมมอง.. • KPI/Target (แม่) • โครงการ/กิจกรรมริเริ่ม (ลูก) • KPI /Target(ลูก) • ผู้รับผิดชอบ • ตัวชี้วัด และเป้าหมายของบุคคล(หลาน)

50. ขั้นตอนการแปลงสู่การปฏิบัติขั้นตอนการแปลงสู่การปฏิบัติ ติดตามประเมินผล แนวคิดเพื่อวางแผน การวางแผน Outcome Output Process Input งบประมาณ วัดผลการทำงาน โบนัส