Aspectos generales
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INDICE. INDICE DE LA PRESENTACIÓN. 1. ASPECTOS GENERALES. 2. SERVICIOS QUE PRESTA LA GNSC. 3. ESTRUCTURA ACTUAL DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS. 4. CONCLUSIONES. ASPECTOS GENERALES. SERVICIOS GNSC. ESTRUCTURA SERVICIOS. CONCLUSIONES. INDICE. ASPECTOS GENERALES. SERVICIOS GNSC.

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ASPECTOS GENERALES

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Presentation Transcript


Aspectos generales

INDICE

INDICE DE LA PRESENTACIÓN

1

ASPECTOS GENERALES

2

SERVICIOS QUE PRESTA LA GNSC

3

ESTRUCTURA ACTUAL DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

4

CONCLUSIONES

ASPECTOS GENERALES

SERVICIOS GNSC

ESTRUCTURA SERVICIOS

CONCLUSIONES


Aspectos generales

INDICE

ASPECTOS GENERALES

SERVICIOS GNSC

ESTRUCTURA SERVICIOS

CONCLUSIONES

1

ASPECTOS GENERALES


Aspectos generales

INDICE

ASPECTOS GENERALES

SERVICIOS GNSC

ESTRUCTURA SERVICIOS

CONCLUSIONES

BOLIVIA: INFORMACIÓN GENERAL

Población:

8.274.325

Urbana

62.4%

Rural

37.6%

Sede de Gobierno:

La Paz (Capital: Sucre)

Idioma:

Castellano

Quechua

Aymara

Guarani

Regiones geográficas:

Llanos

Valles

Altiplano

Extensión:

1,098,581 Km2

Institución Recaudadora:

Servicio de Impuestos Nacionales

Impuestos:

12 (Ley 843-1986)


Aspectos generales

INDICE

PG

RG

RE

ASPECTOS GENERALES

SERVICIOS GNSC

ESTRUCTURA SERVICIOS

CONCLUSIONES

COMPOSICIÓN DEL PADRON DE CONTRIBUYENTES

Contribuyentes Tipo Prico y Graco

Cantidad: 1.668 R

Representan el 0.7% del Padrón

Representan el 78% de la Recaudación

Contribuyentes Régimen General

Cantidad: 194.269

Representan el 81.4% del Padrón

Representan el 21.8% de la Recaudación

Contribuyentes Régimenes Especiales

Cantidad: 42.809

Representan el 17.9% del Padrón

Representan el 0.12 % de la Recaudación

PG = Pricos y Gracos

RG = Regimen General

RE = Regimes Especiales


Aspectos generales

INDICE

ASPECTOS GENERALES

SERVICIOS GNSC

ESTRUCTURA SERVICIOS

CONCLUSIONES

ESTRUCTURA DE LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA BOLIVIA

DIRECTORIO

PRESIDENCIA

EJECUTIVA

Asesoria

General

Auditoria

Internaº

Staff Com. Social

y

RR. PP.

Secretaria

General

GERENCIA GENERAL

Planificación y

control de gestión

G. N. de

de Gestión

de Recaudación

y Empadronamiento

G. N. de

Fiscalización

G. N.

Técnico Jurídica

y de

Cobranza

G.N de Informática y Telecomunicaciones

G.N. Financiera y

Administrativa

G. N. de Recursos

Humanos

Gerencia Nacional de Servicio

al

Contribuyente

Gerencia Distrital

Gerencia de

Grandes

Contribuyentes

Gerencias Sectoriales

Agencia

Tipo


Aspectos generales

INDICE

ASPECTOS GENERALES

SERVICIOS GNSC

ESTRUCTURA SERVICIOS

CONCLUSIONES

MISIÓN Y VISIÓN DE LA GNSC


Aspectos generales

INDICE

ASPECTOS GENERALES

SERVICIOS GNSC

ESTRUCTURA SERVICIOS

CONCLUSIONES

PRINCIPALES FUNCIONES DE LA GNSC

Brindar información y asistencia oportuna y veraz a los contribuyentes.

Brindar capacitación externa a los contribuyentes.

Elaborar textos, volantes, folletos y otros que contribuyan a la información, asistencia y capacitación de los contribuyentes.

Evaluar y medir la calidad de los servicios que brinda la AATT

Aplicar estrategias destinadas al incremento de la conciencia tributaria.


Aspectos generales

INDICE

ASPECTOS GENERALES

SERVICIOS GNSC

ESTRUCTURA SERVICIOS

CONCLUSIONES

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y FUNCIONAL

GNSC

Gerencia Nacional de Servicio al

Contribuyente

Departamento de

Información y

Orientación al Contribuyente

Departamento

Creativo

y de Capacitación Externa

Staff de Evaluación Operativa y Control de Calidad

Página Web

Área Creativa Tributaria

Evaluación Interna

de los Servicios

Línea 800 (Call Center)

y Línea Directa

Área de Capacitación

Externa

Evaluación Externa

de los Servicios

Área de Atención al

Público en Oficinas

Programa de

Educación Tributaria

Diseño de Estrategias

de Servicio

La Gerencia Nacional de Servicio al Contribuyente es la encargada de aplicar estrategias destinadas al incremento de la conciencia tributaria, facilitar información, orientación, educación y capacitación de los contribuyentes y público en general. Proponer acciones de mejora de servicios al contribuyente y simplificación de trámites, así como el control y evaluación de los servicios.


Aspectos generales

INDICE

2

SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE QUE SE PRESTAN

ASPECTOS GENERALES

SERVICIOS GNSC

ESTRUCTURA SERVICIOS

CONCLUSIONES


Aspectos generales

INDICE

ASPECTOS GENERALES

SERVICIOS GNSC

ESTRUCTURA SERVICIOS

CONCLUSIONES

SERVICIOS QUE PRESTA LA GNSC

SERVICIOS DE INFORMACIÓN ELECTRÓNICOS

SITIO WEB DEL SIN

INFORMACIÓN PARAMETRICA

INFORMACIÓN NORMATIVA

ORIENTACIÓN AL CNTRIBUYENTE

  • Ind. Eco.

  • Tasas de Interes

  • Tipos de Cambio

  • Resoluciones Normativas

  • Leyes

  • Decretos

  • Novedades Tributarias

  • Consultas Tributarias (FAQ)

  • Inf. Tram y Req.

  • Inf. Estadística

  • Bancos e Imprentas

BOLETIN INFORMATIVO (BIT)

BIBLIOTECA TRIBUTARIA

  • Se envia cada vez que existe nueva información de interes al contribuyente

  • Incluye información normativa histórica y de interés al contribuyente desde la gestión 1997

APLICACIONES INFORMATICAS

BUZON DEL CONTRIBUYENTE

OFICINA VIRTUAL PARA PRICOS Y GRACOS

  • Form. Electrónicos

  • Sof. LCVIVA

  • Sof. de Clínicas

  • Calculadora Trib.

  • Simulador ITF

  • Donde se pueden realizar Sugerencias y Reclamos sobre los servicios brindados así como denuncias internas

  • Noticas de Interes

  • Cita Previa Tributaria

  • Consultas Via Web

  • BIT

Número de Visitas 2004: 671.220 al año

Número de Visitas 2005: 1.115.060 (3.000 visitas día)


Aspectos generales

INDICE

ASPECTOS GENERALES

SERVICIOS GNSC

ESTRUCTURA SERVICIOS

CONCLUSIONES

SERVICIOS QUE PRESTA LA GNSC

SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE

(SAC – LINEA 800)

INFORMACIÓN LEGAL BÁSICA

INFORMACIÓN ESPECIFICA

LLENADO DE FORMULARIOS

  • Sobre Resoluciones Normativas, Leyes y Decretos

  • Sobre tipos de impuestos, su aplicación y otros

  • Ayuda y orientación en el llenado correcto de formularios

APLICACIONES TRIBUTARIAS

INFORMACIÓN PROCEDIMENTAL

  • Orientación al contribuyente sobre como descargar y usar las aplicaciones

  • Requisitos necesarios para que el contribuyente haga un determinado tramite

INFORMACIÓN CONTABLE

ORIENTACIÓN SOBRE CALCULOS TRIBUTARIOS

DISTRIBUCIÓN DE MAT. TRIBUTARIO

  • Orientación sobre el uso de las cuentas financieras relacionadas con tributos

  • Ayuda en el calculo de accesorios, interés, mantenimiento de valor y multa por incumplimiento a deberes formales

  • Los SAC también son canales de distribución de material tributario

Consultas SAC 2004: 373.595

Consultas SAC 2005: 414789

Consultas Línea 800 2004: 74945

Consultas Línea 800 2005: 68004


Aspectos generales

INDICE

ASPECTOS GENERALES

SERVICIOS GNSC

ESTRUCTURA SERVICIOS

CONCLUSIONES

SERVICIOS QUE PRESTA LA GNSC

SERVICIOS DE CAPACITACIÓN Y

CONCIENTIZACIÓN AL CONTRIBUYENTE Y PRECONTRIBUYENTE

CAPACITACIÓN

EXTERNA

CONCIENCIA TRIBUTARIA

Sobre requerimientos específicos del contribuyente

Programa de Conciencia Tributaria a Precontribuyentes (PET)

  • Se desarrollan para:

  • Alumnos de Primaria

  • Alumnos de Secundaria

  • Universitarios

  • SW LCV

  • RTS

  • ITF

  • TRAT. TRIBUTARIO

  • EMPADRONAMIENTO

  • NUEVO CT

  • STI

  • IUE

  • DEUDA TRIBUTARIA

  • REG. CT

  • RAU

  • MARCO GRAL. IMPUESTOS

  • NUEVO CT Y REG. GENERAL

  • NUEVO CT E IMP. VIGENTES

  • NUEVO CT Y CONT. TRIBUTARIAS

  • OBLIGACIONES TRIBUTARIAS

  • TRAT. MISIONES DIPLOMATICAS

  • HIDROCARBUROS

  • FACTURACION

DESARROLLO Y DISTRIBUCIÓN DE MAT. TRIBUTARIO

Desarrollo y diseño de textos tributarios y material informativo tributario

Cantidad de Cursos Realizados: 340

Cantidad de Alumnos: 11.894

  • Cuadro General de Impuestos

  • Requisitos RUC, alquileres, retenciones y otros.

  • Compendio de Normas Tributarias

  • Organización del Centro de Documentación Tributaria

Cantidad de Material Impreso: 200.000

Cantidad de Capacitaciones: 167

Personas Capacitadas:8.831


Aspectos generales

INDICE

ASPECTOS GENERALES

SERVICIOS GNSC

ESTRUCTURA SERVICIOS

CONCLUSIONES

PLATAFORMAS DE SERVICIO AL CONTRIBUYENTE


Aspectos generales

INDICE

  • Dist. Form

  • CEDEIM

  • Form. Elec

  • Mat. Trib.

  • NIT

  • NOF

  • COF

  • DDJJ

  • Pagina Web

  • Consult. Web

  • Linea 800

  • SAC

  • Cap. Ext.

  • PET

  • Cita Previa

ASPECTOS GENERALES

SERVICIOS GNSC

ESTRUCTURA SERVICIOS

CONCLUSIONES

CONTROL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS

7 INDICADORES DE CALIDAD

Trato recibido por los Funcionarios

Calidad de la Información

Manejo de la Información

Percepción del Tiempo

Simplicidad de los Tramites

Percepción de la Difusión

Infraestructura

EVALUACIÓN EXTERNA

EVALUACIÓN INTERNA

Evaluaciones que se realizan anualmente y abarcan las 14 distritales del SIN

Evaluaciones que se realizan periódicamente por que la GNSC es la que brinda estos servicios

CONTROL Y SEGUIMIENTO DEL BUZON DEL CONTRIBUYENTE

Se realiza el seguimiento de sugerencias y reclamos y se sugieren posibles soluciones

El sistema del Buzon esta desarrollado sobre una plataforma Web para hacer el seguimiento y retroalimentación del mismo con las distritales y el contribuyente

SOBRE LOS RESULTADOS OBTENIDOS SE DISEÑAN NUEVAS ESTRATEGIAS PARA LA MEJORA DE LOS SERVICIOS O EL DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS


Aspectos generales

INDICE

3

ESTRUCTURA ACTUAL DE LA PRESTACIÓN DEL LOS SERVICIO DE ATENCIÓN

ASPECTOS GENERALES

SERVICIOS GNSC

ESTRUCTURA SERVICIOS

CONCLUSIONES


Aspectos generales

INDICE

RR.HH., ADMINITRATIVO Y FINANCIERO

NORMATIVA Y

JURIDICA

SERVICIO AL CONTRIBUYENTE

INFORMATICA Y TELECOMUNICACIONES

RECAUDACIONES

ASPECTOS GENERALES

SERVICIOS GNSC

ESTRUCTURA SERVICIOS

CONCLUSIONES

MODELO DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN

CONTRIBUYENTE

BACK OFFICE

FRONT OFFICE

DISEÑO DE NORMAS Y AJUSTES DE LA NORMATIVA JURIDICA.

RECURSOS HUMANOS Y FINANCIEROS.

RECURSOS DE HARDWARE Y SOFTWARE

EN EL AREA DE RECAUDACIONES SE PRESTAN LOS SERVICIOS INHERENTES A TRAMITES.

EN EL ÁREA DE SERVICIO AL CONTRIBUYENTE SE BRINDAN SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN.


Aspectos generales

INDICE

SERVICIO DE ATENCIÓN PERSONALIZADO

SERVICIO DE ATENCIÓN LINEA 800

SERVICO DE ATENCIÓN

A TRAVES DE WEB

ASPECTOS GENERALES

SERVICIOS GNSC

ESTRUCTURA SERVICIOS

CONCLUSIONES

MODELO DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN

Se brinda en las plataformas de servicio, atención personalizada

SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE QUE BRINDA LA GERENCIA NACIONAL DE

Se brinda a través de una línea telefónica gratuita de acceso a nivel nacional, atención personalizada

Se brinda a través del sitio Web del SIN, es información estática.

CONTRIBUYENTE


Aspectos generales

INDICE

SERVICIO DE ATENCIÓN LINEA 800

ASPECTOS GENERALES

SERVICIOS GNSC

ESTRUCTURA SERVICIOS

CONCLUSIONES

MODELO DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN

ESTADO ACTUAL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

CENTRAL ANALOGICA

SE PRESTA EL SERVICIO CON 4 OPERADORES

PARA UN TOTAL 278.746 DE CONTRIBUYENTES

ENTRE 7.000 A 9.000 LLAMADAS MES

SE ATIENDEN EN PROMEDIO DE 350 A 471 LLAMADAS DÍA


Aspectos generales

INDICE

IVR

SERVICIO DE ATENCIÓN LINEA 800

ASPECTOS GENERALES

SERVICIOS GNSC

ESTRUCTURA SERVICIOS

CONCLUSIONES

MODELO DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN

ESTADO A CORTO PLAZO (2007) PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

6 OPERADORES

1 OPERADOR ROBOTIZADO

HAY UN TOTAL DE 278.746 CONTRIBUYENTES

DUPLICACIÓN DE LA ATENCIÓN

ENTRE 14.000 A 18.000 LLAMADAS MES

SE ATENDERIAN EN PROMEDIO DE 670 A 830 LLAMADAS DÍA


Aspectos generales

INDICE

Information Workers (1º Fila)

Information Workers (2º Fila)

CONTRIBUYENTE

IVR

Information Workers (3º Fila)

ASPECTOS GENERALES

SERVICIOS GNSC

ESTRUCTURA SERVICIOS

CONCLUSIONES

MODELO DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN

MODELO IDEAL PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

FRONT OFFICE

CALL CENTER

BACK OFFICE

GALILEO

REQUIERE UN SERVICIO DE ASISTENCIA O REALIZAR UN TRAMITE.

  • Capacidad de atender al 100% de los contribuyentes, las 24 horas del día, los 365 días al año.

  • Uso de aplicaciones CRM para brindar mejores servicios.

  • Diferenciación de la atención en base a la dificulatad de consulta

  • Posibilidad de realización de tramites en tiempo real

  • Galileo brindara todo el soporte para la prestación de servicios no solamente a las áreas de atención de consultas sino a todas las áreas de la organización.


Aspectos generales

INDICE

4

CONCLUSIONES

ASPECTOS GENERALES

SERVICIOS GNSC

ESTRUCTURA SERVICIOS

CONCLUSIONES


Aspectos generales

INDICE

ASPECTOS GENERALES

SERVICIOS GNSC

ESTRUCTURA SERVICIOS

CONCLUSIONES

CONCLUSIONES

  • Se tiene implementado un servicio acorde a las nuevas tendencias de atención en la Administraciones Tributarias.

  • Es fundamental el apoyo de las nuevas tecnologías de información para mejorar la calidad del servicio que se brinda al contribuyente.

  • Es necesario tener modelos integrales de prestación de servicios, tanto en las areas de tramites como de información y orientación.

  • La asistencia al contribuyente es un factor fundamental para que el contribuyente cumpla voluntariamente sus obligaciones tributarias.


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