Gestão de Conflitos a difícil arte de lidar com pessoas

1. Gestão de Conflitosa difícil arte de lidar com pessoas Ledy Ayres Jara

2. Os Conflitos Sempre Existiram Caim e Abel Os conflitos existem desde o início da humanidade. Fazem parte do processo de evolução dos seres humanos.

3. Conflitos CONOTAÇÃO POSITIVA • Serve como “sensor” • Motiva busca de soluções CONOTAÇÃO NEGATIVA • Causa tensão • Leva á agressão • Ambiente improdutivo

4. Entendendo o Conflito O mais comum é o processo onde uma das partes envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou irá frustrar os seus interesses.

6. Porquê se Deve Administrar Conflitos? Os gestores de hoje despendem cerca de 20% do seu tempo tentando resolver conflitos internos. Gerir organizações implica gerir conflitos.

7. Principais Causas de Conflitos na Empresa filme Choques de interesses individuais, grupais e organizacionais Ansiedades e frustrações Luta pelo poder Mudanças estruturais. Intrigas de colegas carreiristas Falhas de Comunicação Inveja

8. Conflitos Interpessoais Relações Interpessoais A comunicação externa, que ocorre entre o indivíduo e aqueles que compartilham com ele o mesmo ambiente. Relações Intrapessoais A comunicação mantida entre a pessoa e o próprio ego – intercâmbio entre a pessoa e sua individualidade.

9. Análise Transacional Eric Berne (1950) Possibilita o autoconhecimento e o conhecimento do comportamento das pessoas.

10. AÇÃO REAÇÃO O PRINCÍPIO 90/10 de  Stephen Covey 10% da vida = relacionados com o que se passa com você. 90% da vida = relacionados com a forma como você reage ao que se passa com você.

11. P EU A C Os Estados de Ego (Eu) PC PP A CL CR CS

12. Diálogos P P A = Que horas são? A A = São 11 horas. C C P P A = Que horas são? A A CL = Sei lá… CR = P.que vc não compra um relógio?… C C A

13. Diálogos P P A = Quantocustaesse perfume? CR= É muitocaro… A C C P P A = Ondeestá o abridor de latas? PC = Estácego, nãovêemcimada mesa? A A C C A

14. O Líder como Mediador Deve ser um elemento neutro Cuidado com a distorção da Percepção (com a intensificação do conflito a percepção torna-se distorcida, o pensamento estereotipado). Controlar a Emotividade . Comunicar-se eficazmente

15. FEEDBACKProcesso de dar e receber opiniões, críticas e sugestões Precisamos Desenvolver a Capacidade de Dar e Receber FEEDBACK

16. FEEDBACK Causador e solucionador de conflitos Por que queremos dar feedback a outra pessoa? • Para puni-la. • Desabafar e sentirmo-nos aliviados. • Levar a outra pessoa a corrigir uma falha e melhorar.

17. A Janela de Johari

18. x x x

19. Potência do Feedback Segundo a Análise Transacional Correção PC -200 Incentivo PP + 50 Comentário A + ou - 5 Elogio CL + 100 EU - 1000 Crítica Destrutiva CR

20. A Técnica PNP do Feedback Ressaltar os pontos positivos, tende a causar um efeito agradável, facilitando a aceitação da “correção”. A palavra final de estímulo tem o poder curativo da ferida que o feedback deixa. Receita: Uma fatia de pão (comentário Positivo) Recheio, o Conteúdo Negativo que deve ser comunicado Outra fatia de pão

21. TÉCNICAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

22. Retirada Solução Imediata Problema 1. A Retirada Um lado se retira do problema, fugindo ou adiando a solução Quando você não pode vencer Quando não é importante Pode ser usada como um período para esfriar os ânimos, para ganhar tempo para analisar Pior técnica de resolução de conflito, pois é uma solução cede-perde

23. Solução Compartilhada Solução 1 Solução 2 Problema 2. Compromisso/Colaboração • Exige que ambas as partes renuncie a algo. • Deve ser usada quando os relacionamentos são iguais e ninguém pode verdadeiramente “ganhar” • Pode ser usada para evitar uma briga • É uma solução perde-perde “Vamos tirar um pouco dos dois lados do argumento e criar uma solução mista”.

24. Solução Imediata Poder Problema 3. Força • A pessoa com o poder toma a decisão • A decisão tomada pode não ser a melhor para o projeto, mas é rápida • Ajuda muito pouco no desenvolvimento da equipe • Usada quando o tempo é essencial • É uma solução ganha-perde

25. Abafa Problema Problema 4. Apaziguamento “Vamos suavizar essa questão. Afinal, esse não é um problema tão grande”. Adesão à paz, evitando outras possíveis soluções. É o que na linguagem popular se trata como “colocar panos quentes”. Não se resolve o conflito. Usada para manter relacionamentos e quando o problema não é crítico É uma solução perde-perde Serve para ganhar tempo para analisar.

26. 5. Negociação “Vamos juntar nossas cabeças, pesquisar o problema e encontrar a melhor solução” Busca de uma solução intermediária em que cada pessoa cede um pouco, chegando a um acordo • Quando as duas partes precisam vencer • Quando os outros têm a mesma força que você • Para manter o relacionamento • Quando você não vai ganhar nada se não fizer acordo • Exige pesquisa adicional para encontrar a melhor solução para o problema.

27. Sugestões para uma Boa Administração de Conflitos 1. Procure Soluções, Não Culpados. 2. Analise a Situação (QUAL? QUEM? O QUE? Desde QUANDO? ONDE? POR QUE?) 3. Mantenha um Clima de Respeito 4. Aperfeiçoe a Habilidade de Ouvir e Falar 5. Seja Construtivo ao Fazer uma Crítica. 6.Procure a Solução Ganha-Ganha. 8. Evite preconceitos e estereótipos 9 . Quando Estiver Errado, Reconheça o Erro. 10. Lembre-se que: Administrar conflitos significa também administrar a si mesmo.

28. OBRIGADA ! Ledy Ayres Jara ledyayres@yahoo.com.br CEAP RH – Gestão de Pessoas Fone/Fax (47) 3028-6679 ceapjoinville@ceap.com.br  www.ceap.com.br