Forum 2004 delle direzioni del personale delle camere di commercio
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Unioncamere Unione italiana. Forum 2004 delle Direzioni del Personale delle Camere di Commercio. L’ANALISI DI CLIMA Strumento di ascolto interno e di miglioramento organizzativo. Roma, giovedì 28 ottobre 2004. In collaborazione con. PRAXI S.p.A. Un partner per il rinnovamento e lo sviluppo.

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Presentation Transcript


Forum 2004 delle direzioni del personale delle camere di commercio

Unioncamere

Unione italiana

Forum 2004 delle Direzioni del Personaledelle Camere di Commercio

L’ANALISI DI CLIMAStrumento di ascolto interno e dimiglioramento organizzativo

Roma, giovedì 28 ottobre 2004

In collaborazione con


Forum 2004 delle direzioni del personale delle camere di commercio

PRAXI S.p.A.Un partner peril rinnovamento e lo sviluppo

11 uffici

250 persone

40 dirigenti

fatturato 2003:22 milioni di Euro


Forum 2004 delle direzioni del personale delle camere di commercio

Le Sedi di Praxi in Italia...

  • Conoscenza della comunità e del tessuto locali

  • Tempi rapidi di rispostaal cliente

  • Integrazione e partnership con il cliente


Forum 2004 delle direzioni del personale delle camere di commercio

INFORMATICA

ORGANIZZAZIONE

VALUTAZIONI ePERIZIE

RISORSE UMANE

Business Units


Forum 2004 delle direzioni del personale delle camere di commercio

Gli aspetti metodologici.


Il presupposto delle indagini di clima

Il presupposto delle indagini di clima.

La percezione determina il comportamento...

È la percezione che ciascuno di noi ha del proprio contesto di lavoro (vissuti, atteggiamenti, idee, giudizi di valore...) che ci porta a mettere in atto certi comportamenti e a investire energie nel lavoro.


Il presupposto delle indagini di clima1

Il presupposto delle indagini di clima.

La percezione individuale modifica il funzionamento di un’organizzazione...

Le percezioni di chi lavora in un’organizzazione sono parte integrante dell’organizzazione stessa perché interagiscono con tutte le componenti del sistema organizzativo (strategie, processi, ruoli agiti, uso delle tecnologie, flusso di informazioni...)


L oggetto delle indagini di clima

L’oggetto delle indagini di clima ...

Ciò che contraddistingue queste indagini rispetto ad altre analisi organizzative (dimensionamento, organizzazione snella, BPR, ...) è:

il punto di osservazionesul sistema organizzativo !!

Ci si concentra sulla percezione dell’organizzazione da parte di chi vi lavora.


Forum 2004 delle direzioni del personale delle camere di commercio

La dimensione “calda” o psicologica comportamentale

La dimensione “fredda” o organizzativa-strutturale

I fattori organizzativi oggetto di analisi del clima:

  • Immagine esterna dell’ente

  • Senso di appartenenza

  • Valori professionali

  • Stile di gestione dei collaboratori

  • Rapporti interpersonali

  • Percezione dei cambiamenti

  • Rapporti interfunzionali

  • Strategie aziendali

  • Ambiente fisico di lavoro

  • Struttura e ruoli

  • Procedure e meccanismi operativi

  • Flusso di informazioni

  • Organizzazione del lavoro

  • Sviluppo del personale

  • Sistema premiante


Quando realizzare un indagine di clima

Quando realizzare un’indagine di clima...

Sempre, come strumento

preventivo

Consente un monitoraggio periodico, per tarare interventi, rivedere priorità organizzative, intervenire per tempo.

In presenza di segnali dimalessere organizzativo

Permette di effettuare una diagnosi attendibile, senza saltare dai “sintomi” (assenteismo, aumento dei reclami, conflittualità...) a interventi di incerta efficacia.

Il tratteggiato rosso: oggetto dei casi presentati nel seguito


Quando realizzare un indagine di clima1

Quando realizzare un’indagine di clima...

Al momento di definire le

politiche del personale

Consente di avere un feeback sulle politiche passate e di tener conto nel futuro delle aspettative di target specifici di dipendenti.

In occasione di progetti

di miglioramento dei

servizi

Permette di acquisire in modo strutturato il punto di vista di chi opera e gestisce il servizio.

Il tratteggiato rosso: oggetto dei casi presentati nel seguito


Come si realizza un indagine di clima

1.

L’analisi quantitativa

L’analisi qualitativa

2.

Come si realizza un’indagine di clima...

Esistono due differenti metodologie di analisi del clima, spesso utilizzate in modo integratonello stesso intervento:


Questionario a risposte multiple

Questionario a risposte multiple.

Il questionario è in genere arisposte chiuse multiple(la risposta viene raccolta su una scala graduata a più livelli).

Si può ricorrere a un questionario standard, che non consente un’alta personalizzazione, ma ha il grande vantaggio di permettereil confronto con altre organizzazioni (benchmark).

In alternativa si può utilizzare un questionario ad hoc, costruito sulle specifiche esigenze del committente, ma perdendo la confrontabilità con altre organizzazioni.

Il numero di domande può anche essere elevato(min 12; max 100) per poter analizzare diverse varabili di clima con un numero adeguato di items.

La compilazione del questionario in genere avvieneinforma individuale e anonima.


Questionario a risposte multiple i vantaggi

Questionario a risposte multiple.I vantaggi.

  • Sistematicità e completezza delle informazioni (è possibile coinvolgere tutto l’universo dei dipendenti).

  • Confrontabilità dei risultati (con un benchmark esterno o con la serie storica di dati interni di clima).

  • Esatta rilevazione del clima per segmenti di dipendenti o per unità organizzative (le risposte sono analizzate in base a: funzione di appartenenza, qualifica, anzianità aziendale, ecc.).


Focus group e interviste individuali

Focus Group e interviste individuali.

I focus group sono gruppi di lavoro temporanei che, nel corso di 1 - 2 incontri condotti da un animatore + un osservatore,sono stimolati con specifiche tecniche a produrre opinioni,idee, impressioni sulle variabili di clima.

I focus group permettono la partecipazione di poche persone e pertanto devono essere rappresentativi delle diverse componenti presenti nell’organizzazione.

Le interviste sono una tecnica ampiamente nota di raccolta delle informazioni di tipo per lo più individuale e coinvolgono necessariamente un numero limitato di persone operanti in un’organizzazione.


Focus group e interviste individuali i vantaggi

Focus Group e interviste individuali.I vantaggi.

  • Ricchezza qualitativa e “vivacità” dei dati raccolti.

  • “Chiavi di lettura” che permettono un’interpretazione più efficace dei dati statistici (per loro natura “più freddi”).

  • Ottimo livello di approfondimento delle variabili di clima a carattere più emotivo e psicologico.


Le fasi operative di un intervento sul clima i passi operativi

1.Lancio del progetto

2.Raccolta ed analisidelle informazioni

Le fasi operative di un intervento sul clima ...I passi operativi.

3. Presentazione dei risultati


Forum 2004 delle direzioni del personale delle camere di commercio

1.Lancio del progetto

In questa fase è costituito il gruppo di lavoro misto(risorse dell’ente + consulenti), vengono progettati gli strumenti di indagine e predisposto operativamente l’intervento.

Il punto di attenzione:la comunicazione e il coinvolgimento del personale

È necessario attivare momenti e strumenti di presentazione iniziale dell’indagine di clima per i diversi “pubblici” interni all’ente (dirigenti, titolari di p.o., OO.SS, personale impiegatizio e tecnico...).


Forum 2004 delle direzioni del personale delle camere di commercio

2.Raccolta ed analisidelle informazioni

In questa fase vengono attivati i diversi strumenti di indagine (somministrazione del questionario, organizzazione di focus group e interviste) ed elaborato il report di ricerca.

  • I dati devono consentire:

  • l’analisi a livello complessivo (per ciascuna domanda è fornito il valore quantitativo assoluto e in valore %)

  • l’analisi a livello di singolo cluster (le risposte fornite sono disaggregate e confrontate in base a criteri prestabiliti: ruolo, livello di inquadramento, ecc.)

  • l’interpretazione conclusiva, che segnala gli andamenti positivi e le criticità.

Il punto di attenzione:la qualità dei dati


Forum 2004 delle direzioni del personale delle camere di commercio

3. Presentazione dei risultati

In questa fase viene presentata l’indagine di clima con modalità di comunicazione analoghe a quanto fatto in fase di lancio e viene predisposto il piano di miglioramento interno.

  • Un’indagine sul clima stimola le aspettative del personale. È quindi assolutamente importante dare un seguito all’indagine attraverso:

  • una riflessione attenta e condivisa a livello di Direzione Generale

  • l’individuazione delle possibili risposte organizzative ai risultati emersi

  • un piano a breve e medio termine di miglioramento.

Il punto di attenzione:il piano di miglioramentointerno


Forum 2004 delle direzioni del personale delle camere di commercio

Casi ed esperienze:l’azienda ospedaliera.


Le caratteristiche dell azienda sanitaria

Le caratteristiche dell’Azienda sanitaria ...

  • Ospedale di medie dimensioni: 1.500 dipendenti(di cui: 260 medici, 20 dirigenti amministrativi, 210 impiegati e tecnici, 990 operatori sanitari).

  • Sistemi gestionali avanzati (azienda certificata, polo formativo universitario, monitoraggio customer, controllo di gestione, ecc.).

  • Accelerazione del processo di cambiamento (nuovo presidio in costruzione, avvio di nuovi reparti di diagnosi e cura, esternalizzazione di alcuni servizi generali, ecc.).

  • Particolarità delle Risorse umane: bacino locale di reclutamento, basso turn-over, forte legame con il territorio e la cultura contadina.


Gli obiettivi dell indagine

Gli obiettivi dell’indagine.

  • Dotarsi di uno strumento di misurazione della soddisfazione dei dipendenti (in analogia a quanto fatto per: customer satisfaction, qualità, gestione per obiettivi).

  • Verificare l’impatto dei molti cambiamenti intervenuti nell’Azienda.

  • Creare maggiore consenso sulle politiche di gestione del personale.

  • Rilevare la percezione dell’Azienda nel suo complesso.


I fattori organizzativi oggetto di analisi

I fattori organizzativi oggetto di analisi.

  • Senso di appartenenza

  • Valori aziendali

  • Stile dei capi

  • Rapporti con i colleghi

  • Strategie aziendali

  • Percezione dei cambiamenti

  • Comunicazione interna

  • Organizzazione del lavoro

  • Sviluppo del personale

  • Sistema premiante

Percezione dell’aziendanel suo complesso

Cambiamento

Politiche di gestionedel personale


Gli strumenti di rilevazione del clima

Gli strumenti di rilevazione del clima.

3 interviste individuali: Direttore Generale, Direttore Amministrativo, Direttore Sanitario.

4 Focus Group = discussioni di gruppo con un campione di dipendenti (circa 60 persone).

1.480 Questionari= compilazione da parte di circa 1.480 dipendenti (50 domande a risposta chiusa su scala a 5 livelli).


Il 1 punto di attenzione la comunicazione e il coinvolgimento del personale

Azienda Ospedaliera“Santa Croce e Carle” Cuneo

INDAGINE SUL CLIMAAZIENDALE

PRESENTAZIONE METODOLOGICACuneo, 19 novembre 2002

In collaborazione con:

STUDIO DI

PSICOLOGIA

ORGANIZZATIVA

Il 1° punto di attenzione:la comunicazione e il coinvolgimento del personale.

Sono state organizzate riunioni di avvio del progetto con dirigenti, medici, caposala e OO.SS. (circa 300 persone).


Forum 2004 delle direzioni del personale delle camere di commercio

Forum Analisi del Clima Aziendale 

(Clicca qui per porre la Tua domanda)

Quando ci fornite i chiarimenti su come viene valutato il clima aziendale?

L’informativa aziendale – che viene messa a punto in questi giorni – prevede in successione: incontro con i Direttori/Responsabili di Struttura e Coordinatori del Comparto (19/11 da confermare); comunicazione scritta a tutti i dipendenti nel cedolino dello stipendio di novembre p.v.; stampati e/o poster da diffondersi all’interno dell’Azienda; spazio dedicato su intranet aziendale (oltre a forum); mail a tutti gli utenti. È ovvia la disponibilità diretta della Struttura di mio riferimento per ogni informazione del caso.

Su quale base vengono selezionate le persone che partecipano alle riunioni sul clima aziendale, che paiono essere a invito? Grazie

Per i “focus group” – con i quali è stata realizzata una parte del lavoro preliminare, supportata dai consulenti esterni, nel corso della scorsa settimana. la metodologia prevede l’individuazione random di componenti che rappresentino la popolazione aziendale, tenuto conto dei criteri di disponibilità organizzativa ed individuale. L’individuazione è stata fatta a cura del gruppo di Progetto per l’analisi del clima aziendale (Direzione Sanitaria di Presidio, OSRU, Ufficio Qualità, Dipartimento Amministrativo e Tecnico-Logistico). Per il momento non sono state organizzate altre riunioni.

È obbligatorio compilare il questionario

SI, siamo TUTTI tenuti a recarci presso le sedi aziendali indicate per compilarlo. Più la percentuale di compilazione si avvicina al 100% e maggiore sarà l’attendibilità del dato aziendale complessivo da interpretare.

È stato organizzato un Forum sull’intranet aziendaleaperto a tutti i dipendenti.


Forum 2004 delle direzioni del personale delle camere di commercio

È stato affisso in tutti i luoghidi lavoro dell’Aziendaun poster di presentazione dell’indagine.


Forum 2004 delle direzioni del personale delle camere di commercio

È stata inviata una lettera delDirettore Generale a tutti i dipendenticon il cedolinodello stipendio.


Il 2 punto di attenzione il report di ricerca ricco e ben strutturato

INDICE del REPORT

1.

INTRODUZIONE

pag. 3

-

Obiettivi

-

Metodologia di ricerca

-

Aree di indagine

-

Analisi dei dati

-

Soggetti coinvolti

2.

SINTESI DEI RISULTATI

pag. 10

3.

RISULTATI ANALITICI PER VARIABILE DI CLIMA

pag. 16

a)

Senso di Appartenenza al

l’Azienda

b)

Valori aziendali

c)

Stile dei capi

d)

Rapporti con i colleghi

e)

Percezione dei cambiamenti

f)

Strategie aziendali

g)

Comunicazione interna

h)

Organizzazione del lavoro

i)

Sviluppo del personale

l) Sistema premiante

4.

RISULTATI ANALITICI PER QUAL

IFICA PROFESSIONALE

pag. 47

-

Dirigenti presso Struttura Sanitaria

-

Dirigenti presso Struttura Amministrativa, Tecnica, di Staff

Comparto amministrativo e tecnico e di staff

-

-

Comparto di ruolo sanitario

-

Personale ausiliario (Op. tecnico,

O.T.A., ausiliario)

5.

RISULTATI ANALITICI PER DIPARTIMENTO

pag. 56

Il 2° punto di attenzione:il report di ricerca ricco e ben strutturato.


Indici globali relativi a tutta l azienda

Indici globali relativi a tutta l’Azienda.


Risultati analitici per qualifica professionale

Risultati analitici per qualifica professionale.


Risultati analitici per dipartimento

Risultati analitici per dipartimento.


Il 3 punto di attenzione il piano di miglioramento interno

Il 3° punto di attenzione:il piano di miglioramento interno.

L’Azienda ha avviato alcuni tavoli tecnici, che:

hanno approfondito1 aspettospecifico di climain base ai risultati dell’indagine

hanno formulato alcune proposte mirate di miglioramento

hanno presentato le proposte alla Direzione Generalee successivamente al resto dell’azienda


Forum 2004 delle direzioni del personale delle camere di commercio

propostedi miglioramento

criticitàa livello aziendale

  • Carta dei valori redatta con modalità bottom-up.

  • Potenziamento del sistema di gestione per obiettivi dei dirigenti e medici come strumento di pianificazione strategica.

  • Piano di comunicazione interna (ripensamento del giornale aziendale, comunicazione flash tramite posta elettronica e uso del sito aziendale, question-time programmati ed estesi con il Direttore Generale).

valori aziendali

+

strategie


Forum 2004 delle direzioni del personale delle camere di commercio

propostedi miglioramento

criticitàa livello aziendale

  • Riprogettazione del sistema di valutazione delle prestazioni per il personale non dirigente (dirigenti amministrativi e medici hanno un MbO).

  • Riprogettazione del sistema di incentivazione collegato alla valutazione delle prestazioni.

sistema premiante

  • Nuove procedure, più trasparenti e meno burocratiche per la mobilità interna del personale.

  • Piano formativo pluriennale dedicato a popolazione “critiche”: titolari di p.o., medici responsabile di s.c., coordinatori/caposala.

sviluppo del Personale


Il 3 punto di attenzione il piano di miglioramento interno1

Il 3° punto di attenzione:il piano di miglioramento interno.

Un’iniziativa fondamentale sono stati gli incontri di analisi dei risultati a livello di singolo dipartimento:

  • Il Responsabile di Dipartimento, con i propri diretti collaboratori, ha lavorato insieme al Servizio Sviluppo Organizzativo per individuare azioni di miglioramento all’interno della propria struttura:

  • di facile realizzazione operativa

  • di costo economico molto basso

  • di forte beneficio e visibilità per gli operatori.


Forum 2004 delle direzioni del personale delle camere di commercio

Casi ed esperienze:la Camera di Commercio di Torino.


Forum 2004 delle direzioni del personale delle camere di commercio

per acquisire in modo strutturatoil punto di vista di chi operae gestisce il servizio

per garantire efficacia ed efficienzanei servizi alla clientela

Nel caso della Camera di Commercio di Torinol’indagine di clima è stata utilizzata:

in occasionedi un progetto

di miglioramentodei servizi


Obiettivi del progetto

miglioramentodel modello d’interazione

tra al Camera di Commercioed i propri Clienti

analisidella funzionalità delle modalità organizzativedi gestione del rapporto con l’utenza

individuazionedelle aree di miglioramento

e degli interventi migliorativi

Obiettivi del progetto.


I focus

I focus.


Area di intervento

Focalizzazione dell’intervento sugli ufficia forte impatto in terminidi customer satisfaction …

Area di intervento.

… ove il rapporto con il pubblico presenta caratteristichedi elevata intensità o particolare complessità

  • Registro delle imprese

  • Gestione attività connesse al R.I.

  • Relazioni con l’artigianato

  • Commercio interno e Albi

  • Commercio estero

  • Ambiente

  • Assistenza alle imprese

  • Protesti

  • Euro infocenter

  • Relazioni esterne


Gestione del progetto

Gestione del progetto.

  • GRUPPODI PROGETTO

  • CCIAA Torino

  • Personale

  • Logistica

  • Registro delle imprese

  • Relazioni esterne

  • Progettista d’interni

  • Consulenza (PRAXI)

PRINCIPIO ISPIRATOREL’evoluzione dell’organizzazionedeve essere attuatacon il contributo ed il coinvolgimento delle persone che vi operano

METODOCoinvolgimento diretto, attivo e propositivodei dipendenti camerali che gestiscono il rapporto con la clientela

Coinvolgimento di Clienti specifici (opportunamente segmentati)


Articolazione del progetto

Articolazione del progetto.

1.Costituzione del Gruppo di Progetto (CCIAA-TO e PRAXI)

2.Analisi delle attuali condizioni operative

3.Analisi del punto di vista dei clienti (4 focus group)

4.Analisi del punto di vista degli operatori (2 focus group)

5.Elaborazione e presentazione dei risultati


I focus group

I focus group.

  • 4 gruppi di lavoro

  • di (40) clienti abituali degli uffici interessati

  • gestiti da una psicologa esperta di dinamica di gruppo

  • con l’assistenza di due membri del Gruppo di Progetto

  • focalizzati su interfacciamenti specifici

  • in relazione a:

    • modalità di gestione del rapporto con i clienti

    • accessibilità degli uffici

    • tempi di attesa e gestione delle code

    • orari di apertura, …

i focus groupcon i clienti

  • 2 gruppi di lavoro (di 21 operatori complessivamente)

  • gestiti da una psicologa esperta di dinamica di gruppo

  • con l’assistenza di due membri del Gruppo di Progetto

  • focalizzati sugli output dei focus group dei clienti

  • utilizzati come base per una rielaborazione critica

  • finalizzata alla formulazione di proposte concrete e fattibili.

i focus groupcon gli operatori


I clienti problemi ed osservazioni

I Clienti:problemi ed osservazioni.

  • LE ABITUDINI DI UTILIZZO

  • più pratiche per accesso

  • permanenza prolungata (2-3 ore)

  • prenotazione multipla delle code

  • ricerca dell’addetto di fiducia

  • GLI ASPETTI LOGISTICI

  • troppe sedi staccate

  • gestione delle code complessa

  • segnaletica insufficiente

  • LE INFORMAZIONI

  • scarsa conoscenza di alcuni servizi

  • materiale illustrativo insufficiente

  • carente informazione sulle novità

  • difficoltà di contatto telefonico

  • GLI ADDETTI E L’ORGANIZZAZIONE

  • preparazione disomogenea degli addetti

  • elevato turn-over del personale

  • orari di apertura non omogenei

  • trattamento preferenziale per i clienti abituali

  • utilizzo insufficiente della telematica

  • I PUNTI DI FORZA

  • immagine valida

  • livello di servizio buono, superiore a quello degli altri Enti pubblici

  • percezione della Camera come luogo di scambi professionali

  • evoluzione in corso positiva


Gli operatori problemi e osservazioni

Gli operatori:problemi e osservazioni.

Attenzione! Alcuni dei problemi evidenziati sono imputabili alla particolare e provvisoria situazione logistica della Camera di Commercio di Torino al momento dell’indagine


Proposte e suggerimenti

Proposte e suggerimenti.

  • Selezionare con maggior focalizzazionesulle capacità di gestione dei rapporti interpersonali.

  • Inserire le persone attraversopercorsi di formazionestrutturati e specialistici.

  • Individuare e definire nuove figure professionali (esempio: addetti al punto informazioni).

  • Valorizzare l’accrescimento delle capacità professionalisecondo una logica di creazione di valore per il Cliente.


Proposte e suggerimenti1

Proposte e suggerimenti.

  • Creare una cultura della comunicazione all’interno della Camera.

  • Organizzare un punto informazionistrutturato per accogliere ed informarei Clienti con professionalità e competenza.

  • Affidare all’Ufficio Relazioni con il pubblicol’organizzazione e la gestione del Punto Informazionie la regia della comunicazione interna ed esterna.

  • Curare la comunicazione telefonica con l’esternotramite soluzioni organizzative e tecnologiche appropriate.

  • Potenziare la comunicazione verso l’esternodiffondendo adeguatamente la conoscenza dei servizi erogati.


Proposte e suggerimenti2

Proposte e suggerimenti.

  • Curare maggiormente l’accoglienza dei Clienti.

  • Ridurre i tempi di attesae rendere più piacevole l’attesa stessa.

  • Trasmettere un’immaginedi professionalità ed efficienza.

  • Studiare ed ottimizzare la gestione dei flussidi persone all’interno del palazzo degli uffici(percorsi più brevi per i flussi più consistenti).


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