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Edition 2013 Réalisée par OpinionWay

Baromètre satisfaction clients. Rapport Délégation BRETAGNE. Edition 2013 Réalisée par OpinionWay. Mettre en place une mesure barométrique de la performance de l’ANFH à travers la mesure de la qualité perçue de l’offre auprès des établissements adhérents .

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Presentation Transcript

  1. Baromètre satisfaction clients Rapport Délégation BRETAGNE Edition 2013 Réalisée par OpinionWay

  2. Mettre en place une mesure barométrique de la performance de l’ANFH à travers la mesure de la qualité perçue de l’offre auprès des établissements adhérents Mesurer l’adéquation de l’offre de services aux besoins exprimés et implicites des établissements (selon différents critères : taille, activité, implantation géographique, …) 1 2 Evaluer le niveau de qualité perçue des services proposés 3 Disposer d’une mesure permettant de faciliter la prise de décision en termes d’améliorations tant au niveau national que régional Pour en définitive, permettre à l’ANFH de progresser dans un objectif d’amélioration continue.

  3. Q1 : Tout d’abord, avez-vous, durant l’année 2012, fait appel à l’ANFH ou utilisé ses services pour les actions suivantes: • Délégation • National • (Base : 890) Utilisation… • (Base : 52) Oui Non Ne sait pas ST au moins un oui: 98% ST au moins un oui: 100%

  4. Q3: Vous venez de donner une note globale à l’offre de services de l’ANFH. Pour vous cette note correspond à un niveau… • National • (Base : 890) • Délégation • (Base : 52) 98% 98% Sous-total « Satisfaits » Sous-total « Satisfaits » Tout à fait satisfaits Tout à fait satisfaits Plutôt satisfaits Plutôt satisfaits 2% 2% Plutôt pas satisfaits Plutôt pas satisfaits

  5. Q6: Voici une liste d’affirmations concernant l’offre de services et les prestations de l’ANFH. Merci d’évaluer l’ANFH sur chacune des affirmations suivantes en donnant une note de 1 à 10 • Délégation • National • (Base : 890) • (Base : 52) % de Notes 8-10

  6. Une évaluation des adhérents de la délégation en ligne avec l’ensemble des répondants au niveau national. • A garder à l’esprit : il s’agit de % de répondants ayant donné une note 8-10 (correspondant à une excellente note). • Délégation • National • (Base : 890) • (Base : 52) Evaluation moyenne 65% (National) vs. 64% pour la délégation (sans l’évaluation de GESPLAN et de l’aide à l’achat) • A noter : • Le nombre de répondants pour GESFORM est seulement de 24 (résultats à interpréter avec précautions). • Les évaluations de GESPLAN et de l’aide à l’achat ne sont pas précisées pour la délégation en raison du nombre limité de répondants (respectivement 12 et 4).

  7. D1 : Durant l’année 2012, avez-vous eu besoin de contacter l’ANFH pour le règlement d’un problème (quel qu’il soit), ou pour vous accompagner sur une problématique particulière relative à un incident de fonctionnement ? D2 : Avez-vous été satisfait de la réponse qui a été faite à votre demande ? • Délégation • (Base : 52) 62% des adhérents ont eu à contacter l’ANFH en 2012 Satisfaits 100% • Pas satisfaits - Base : 32 adhérents • Rappel National 66% ont eu à contacter l’ANFH en 2012 96% de satisfaits de la réponse à leur demande (dont 57% tout à fait)

  8. E16 : En 2012, à quelle fréquence avez-vous consulté le site internet de l’ANFH… • Délégation • (Base : 52) 48% 52% Sous-total Peu ou pas de consultation Sous-total Régulièrement • Rappel National Très régulièrement 7% Régulièrement 38% Rarement 50% Jamais 5%

  9. E17 : Concernant ce site Internet, quelle note de satisfaction donneriez-vous à : • E17 : Concernant le site Internet à destination des établissements, quelle note donneriez-vous à : Bases : répondants utilisant le site internet ANFH. Notes 1 à 5 Notes6 à 7 Notes 8 à 10 • National • (Base : 841) • Délégation • (Base : 51)

  10. E18 : Quelle est votre satisfaction par rapport aux aspects suivants : • National • (Base : 890) • Délégation • (Base : 52) Notes 1 à 5 Notes6 à 7 Notes 8 à 10

  11. Q2: Globalement, quelle note entre 1 à 10 donneriez vous à l’ensemble de l’offre de services et prestations proposées par l’ ANFH? Q7 : Au final, et après avoir évalué les différents services/prestations de l’ANFH, quelle note entre 1 et 10 donneriez-vous globalement aux prestations et à l’offre de services de l’ANFH ? • National • (Base : 890) • Délégation • (Base : 52) 10 10 8,0 7,9 8,0 8,0 Moyenne Moyenne Moyenne Moyenne Notes 8 à 10 Notes 8 à 10 Notes 6 à 7 Notes 6 à 7 Notes 1 à 5 Notes 1 à 5 1 1

  12. Q10 : Parmi les thèmes suivants, quels sont ceux qui sont les plus prioritaires pour vous ? 1er thème prioritaire Dans les 3 premiers thèmes prioritaires • Délégation • National • (Base : 890) • (Base : 52)

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