第三章秘书的沟通与协调

第三章秘书的沟通与协调 学习目标引入案例主要内容本章小结案例分析实践训练

第三章秘书的沟通与协调 学习目标通过本章学习，你应能够： 1.了解秘书沟通与协调工作的内容 2.了解造成沟通障碍的原因 3.正确处理与上下级的关系 4.掌握不同关系协调的程序与方法电子教案模版配色（1）

第三章秘书的沟通与协调 引入案例不会说话的打包机内容（略，请见教材第37页）请分析：（1）李明传递信息时该怎么做，才能保证信息准确到位？（2）马丽在接受信息时，应注意什么？

第三章秘书的沟通与协调 主要内容第一节　沟通概述第二节协调工作概述第三节　协调的方法与技巧电子教案模版配色（1）

第三章秘书的沟通与协调 第三章秘书的沟通与协调第一节　沟通概述一、沟通的概念和种类二、有效沟通的原则三、影响沟通的障碍因素四、沟通的基本方法与技巧

第三章秘书的沟通与协调 第三章秘书的沟通与协调第一节　沟通概述一、沟通的概念和种类　对一个组织而言，有效的沟通具有以下重要意义： • 是组织做出正确决策的必要前提； • 是协调组织内部各种关系，使组织成为一个整体的凝聚剂； • 是领导职能得以履行的基本途径； • 是改善组织内部人际关系的重要条件； • 也是组织与外部环境建立联系的桥梁。

第三章秘书的沟通与协调 第三章秘书的沟通与协调第一节　沟通概述一、沟通的概念和种类（一）沟通的概念 1.沟通。是一种信息传递和交流的过程。不仅包括公务信息的传递和交流，也包含个人情感、思想和观点的交流。 2.有效沟通的条件　首先，是表达者所发出的信息应完整而准备；　其次，是信息在传递过程中没有损失；　第三，是接受者必须真正理解了接受到的信息。

第三章秘书的沟通与协调 第三章秘书的沟通与协调第一节　沟通概述一、沟通的概念和种类（二）沟通的种类 1．按沟通方式分类，沟通可分为口头沟通与书面沟通。 2．按组织内部信息沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通与斜向沟通。 3．按信息沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。 4．按信息沟通是否存在反馈分类，沟通可分为单向沟通与双向沟通。

第三章秘书的沟通与协调 第三章秘书的沟通与协调第一节　沟通概述二、有效沟通的原则沟通者要给人以可信赖的感觉恰当与综合运用沟通渠道可依赖性原则渠道恰当性原则与组织的发展目标相一致有效沟通的原则一致性原则持续性原则持续沟通有利于目标的实现明确性原则针对性原则沟通要以李单明确的语言考虑沟通对接受者的意义

第三章秘书的沟通与协调 第三章秘书的沟通与协调第一节　沟通概述三、影响沟通的障碍因素微型案例请示与分歧内容（略，见教材第40页）问题： 1．三位副经理的隔阂是怎样形成的？ 2．秘书在遇到此类情况时，正确的做法应该怎样？电子教案模版配色（2）

第三章秘书的沟通与协调 第三章秘书的沟通与协调第一节　沟通概述三、影响沟通的障碍因素微型案例分析 “请示与分歧”分析 1.李秘书不该多头请示。他应在会后只向受总经理委托在家主持工作的刘副总经理请示，如有分歧由刘副总经理去协调，形成一致意见，再遵照办理即可。 2.重要原则：领导人之间对同一问题意见不一，应建议当面解决，形成统一意见后，照办；或按主要领导人意见办。这一过程中秘书特别不应在领导人之间来回传话。电子教案模版配色（2）

第三章秘书的沟通与协调 第三章秘书的沟通与协调情绪的影响表达能力认识上的障碍知识经验信息量过大信息发送方面的障碍信息接受方面的障碍影响沟通的障碍因素发送者信誉理解能力低信息传递渠道的障碍外界环境的干扰传递环节过多沟通的方式不当第一节　沟通概述三、影响沟通的障碍因素

第三章秘书的沟通与协调 第三章秘书的沟通与协调第一节　沟通概述四、沟通的基本方法与技巧 1．提高表达的能力。即提高“说”和“写”的能力。 2．积极倾听 3．有效的提问。恰如其分地提问，有利于沟通者与接受者之间深入的交换思想，提高沟通的有效性。 4．注重非语言沟通 5．运用反馈手段。发送者可以通过直接或间接的发问，来确认接受者是否完全了解信息，以便及时调整陈述方式。反馈不一定完全是语言形式的表述，你也可以从对方的动作、表情等方面看出 6．把握好沟通的时机。沟通的时间、地点、方式都会对沟通的效果产生重要影响。

第三章秘书的沟通与协调 第二节协调工作概述一、协调的含义 1.协调的定义。协调，从字面上来说，就是同心协力、配合适当的意思。就一般意义而言，协调是一个系统内各个部分之间为实现一个共同的目的而相互沟通，寻找共同点，从而实现某种平衡，达到某种默契的一种行为方式。 2.协调的意义。美国现代管理学者迪克·卡尔林明确指出：“协调的功能在于使一个组织中的所有单位的活动同步化、和谐化，以便达到共同的最终目标。”协调的目的就在于消除内耗，化解矛盾，把各方面的力量组成一个和谐统一的合力，以求最佳管理效果，实现共同的目标。

第三章秘书的沟通与协调 第二节协调工作概述二、协调工作的要求 1．要有把握全局的综合素质 2．要有承担责任的勇气 3．要有良好的工作作风 4．要有较强的判断能力 5．要有健康的心理与良好的性格 6．和谐的人际关系　好的人际关系可以使协调人面对复杂情况周旋自如、游刃有余。应当善于团结人、关心人、支持人，使人感到可亲、可信、可敬。 7．其他。此外，还要有灵活多样的协调办法和技能，因势利导、因地制宜、因时制宜。

第三章秘书的沟通与协调 第二节协调工作概述三、协调工作的原则 1．思想领先的原则。既要就事论事，解决实际问题，更要就事论理，解决协调对象的思想问题，用思想上的一致带动工作行动上的一致。 2．服从全局的原则 3．调查研究的原则 4．逐级负责的原则 5．协商处理的原则

第三章秘书的沟通与协调 第二节协调工作概述四、协调的内容 1．事务协调。事务协调是指根据领导的意图，对各单位、各部门之间及单位内部就有关公文制发、会议安排、工作和生活保障以及行政管理等事宜的协调。 2．政策协调。政策协调是指政策制订中的协调工作和政策本身所具备的协调性。 3．关系协调。关系协调是指在处理各种社会矛盾关系中所进行的协调，主要包括对上关系协调、对下关系协调、同级关系协调、群众关系的协调、领导之间关系的协调、秘书与领导关系的协调等。

第三章秘书的沟通与协调 第二节协调工作概述四、协调的内容 3．关系协调的内容。（1）对上关系的协调。是指组织与其上级领导者和领导部门的关系协调。（2）对下关系的协调。是指上级机关在实施的过程中，充分考虑到下级的实际情况，倾听下级的意见和要求，科学地制定决策，并有效地将组织决策意图贯彻到下级各执行单位，使之自觉地协调运转，并为实现组织目标而努力工作。（3）同级关系的协调。是指本部门与平级的相关部门的协调，或本单位与其他平级单位的协调。

第三章秘书的沟通与协调 第二节协调工作概述四、协调的内容 3．关系协调的内容。（4）群众关系的协调。（5）领导之间关系的协调。必要时，秘书需协调领导之间的关系，维护领导班子的和谐工作状态。（6）秘书与领导关系的协调。秘书正确有效地协调与领导的关系，建立起和谐、默契、相互信任的良好关系，有利于秘书各项工作的顺利开展。

第三章秘书的沟通与协调 第二节协调工作概述小提醒秘书在处理与群众的关系时的注意事项 1．热情接待群众，认真倾听群众的意见，及时向领导反映。 2．在力所能及的情况下，帮助群众解决实际困难和问题。 3．对群众中存在的一些一时难以解决的矛盾，一方面要缓解矛盾，另一方面要请示领导，创造条件逐步解决。 4．在制定规章制度时，要全面考虑群众利益。执行中发现制度有问题，要及时向领导反馈，并提出修改意见。 5．处理群众矛盾时，要站在公正的立场上，积极化解矛盾。 6．在协调群众关系时，不能以势压人，要以理服人。

第三章秘书的沟通与协调 第二节协调工作概述微型案例 “打抱不平”的王秘书　　王秘书进入总经理办公室时，总经理和副总经理正在激烈争论，王秘书听了一会儿后，当场附和了副总经理的意见，引起了总经理的不悦。

第三章秘书的沟通与协调 第二节协调工作概述小提醒秘书协调领导间关系时的注意事项 1．对领导不分远近高低，都要做好服务工作。 2．请示工作时，一定要按领导的分工对口请示，不要多头请示，也不要越级请示。 3．不参与领导成员之间的个人矛盾。 4．参加领导班子办公会议时，要认真作好会议记录，并将会议记录送缺席的领导成员阅知。避免产生因沟通不畅出现的误会。 5．当领导成员间发生争执时，如果秘书在场或不得不进行协调时，秘书人员可能通过请示工作、接电话等方式让双方停止争执，待冷静下来后再深入进行讨论。

第三章秘书的沟通与协调 第二节协调工作概述小提醒秘书协调与领导之间关系的注意事项 1．秘书要服从领导，领会领导意图，完成领导交办的工作。 2．尊重体谅领导，虚心接受批评，被误解不在人前辩驳。 3．维护领导威信，不在背后议论，给领导提意见注意场合。 4．领导工作的失误，秘书要积极采取措施，弥补和消除影响。 5．善于总结领导的活动规律，工作上与领导步调一致，为领导提供高效率的服务。 6．加强与领导思想上的沟通和交流，建立相互信任关系。 7．不假借领导的名义以权谋私，损害领导的名誉。 8．加强自身修养与服务意识，提高工作能力。

第三章秘书的沟通与协调 找准问题拟定方案反复磋商督促落实检查反馈第三节　协调的方法与技巧一、协调工作的步骤

第三章秘书的沟通与协调 第三节　协调的方法与技巧二、协调工作的方法 1．个别协调。即单独与矛盾的一方进行交谈，了解情况，做思想工作。适用一般人际关系协调，协调的初步阶段。 2．信息协调。适用因隔阂、误解产生的矛盾，有利于团结的话多讲，不利于团结的话少讲或不讲。 3．会议协调。在摸清情况、沟通双方并有了解决矛盾的初步方案之后，秘书可以建议召开协调性会议，让双方坐在一起，共同商量解决的办法。

第三章秘书的沟通与协调 第三节　协调的方法与技巧二、协调工作的方法 4．计划协调。根据组织的整体计划，进行协调。同一系统、单位的内部协调，协调的结果可以订计划为保证形式。计划应考虑各方利益，并有充分余地。 5．文件协调。较重大、长远的协调，其结果可用正式文件形式(如会议纪要、情况通报、协议书等)下达，要求各方遵照执行。

第三章秘书的沟通与协调 第三节　协调的方法与技巧三、协调工作的操作技巧（一）协调工作的六字口诀协调工作中的： • “明”与“暗”， • “冷”与“热”， • “硬”与“软” 的六字口诀是许多有经验的协调者总结出来的很有效的协调技巧。

第三章秘书的沟通与协调 第三节　协调的方法与技巧（一）协调工作的六字口诀 1．“明”协调和“暗”协调。主要是协调场合的选择不同。 “明”协调就是利用各种会议形式和其他公开场合进行协商对话，把问题摆到桌面上来，当面协商解决，达到协调目的。 “暗”协调是利用非正式场合进行协调。对矛盾比较尖锐复杂，不宜公开协调的问题，秘书人员应采取“暗”协调的方式，暗中周旋，待条件成熟时再转入“明”协调。在协调工作中，“明”和“暗”两种办法，也是互相联系，配合使用的。“暗”协调是“明”协调的准备，“明”协调是“暗”协调的结果。有时当“明”协调遇到障碍时，可暂时转入“暗”协调，待条件成熟时再转入“明”协调。

第三章秘书的沟通与协调 第三节　协调的方法与技巧（一）协调工作的六字口诀 2．“冷”协调和“热”协调。主要是选择协调时机的问题。 “冷”协调，指运用“冷”处理的办法解决矛盾。 “冷”协调的特点是避其锋芒，以柔克刚，等对方情绪稳定之后，“后发制人”，达到协调目的。 “热”协调，指的是用“热加工”的方法解决矛盾，达到协调目的。这种方法适用于人际关系协调。“热”协调的特点是掌握“火候”，趁热打铁，一举成功。在实践中究竟选择哪种方法，应当因人、因事、因时而异，不能照搬，乱加套用。所谓：“冷冻”、“热炒”灵活用，“识时务者为俊杰”。

第三章秘书的沟通与协调 第三节　协调的方法与技巧（一）协调工作的六字口诀 3．“硬”协调和“软”协调。是协调手段问题。 “硬”协调就是指运用行政法规组织协调，规范和约束各方的行为，使之步调一致，行动统一。其显著特点是具有强制性和约束力。 “软”协调则指运用道德舆论的力量，思想工作的威力和协商处理的方法，说服各方顾全大局，发扬风格，团结互助，步调一致。“软”协调的特点是思想领先，启发自觉，也可以说是一种思想工作。在协调工作中，这两种手段往往配合使用。“软”协调是“硬”协调的基础，“硬”协调是“软”协调的保障，二者相辅相成。

第三章秘书的沟通与协调 批评语适度以情动人批评注意场合巧妙利用数字使用幽默的语言重复强化批评的语言艺术说服的语言技巧协调工作中的语言技巧协调工作中的语言技巧多用委婉语言采用比喻激励的语言艺术扬长也需论短引用名言多用通俗语言情真意切第三节　协调的方法与技巧三、协调工作的操作技巧 (二)协调工作中的语言技巧

第三章秘书的沟通与协调 第三节　协调的方法与技巧三、协调工作的操作技巧（三）协调活动中的换位思考在实际工作中，由于各自所处的位置不同，看问题的角度也不一样，可能产生很大分歧。在这种情况下，协调者要理解对方，试着将自己置于对方的位置，以对方的处境、情感及观点来考虑和解释共同的问题，以期求大同存小异。

第三章秘书的沟通与协调 第三节　协调的方法与技巧三、协调工作的操作技巧（四）捕捉有利的协调时机在协调工作中，时机把握得好，可事半功倍；时机把握得不好，寸步难行。 • 当协调对象精神愉快时，容易接受别人的意见或建议； • 当矛盾显现时，条件成熟时，是非分明时，上级政策、方针明确时，协调易于取得成功； • 各相关方面意识到需要协调时，感到共同利益共同目标的实现必须协调时，协调能很快取得成效；这就需要办公室工作人员能敏锐地捕捉信息，要善于发现偶然线索、抓住有利时机和条件，并加以利用，进行协调。

第三章秘书的沟通与协调 第三节　协调的方法与技巧三、协调工作的操作技巧（五）协调过程中的情绪控制在协调过程中，若遇到对方出言不逊、态度蛮横、出语伤人，协调者不够冷静，就很难达到协调目的，甚至会激化矛盾。无论遇到什么情况，身为办公室工作人员都必须冷静、沉着，遇到对方发脾气，也要沉得住气，不发怒，不动火，更不能甩手就走。要胸襟宽阔，善于把握自己的情绪，才能做好协调工作。

第三章秘书的沟通与协调 沟通与协调工作协调工作概述协调的方法与技巧沟通工作概述沟通的概念与种类有效沟通的原则影响沟通的障碍因素沟通的方法与技巧协调概述协调工作的艺术协调工作的原则协调的内容协调工作的步骤协调工作的方法协调工作的技巧本章小结

第三章秘书的沟通与协调 案例分析案例一：善于沟通的秘书小方案例二：秘书巧妙化解了领导的矛盾案例内容（略，请见教材第55-56页）

第三章秘书的沟通与协调 实践训练训练一： 1．实训目标让学生了解一个秘书在协调领导关系时，需要注意的事项。 2．实训内容　背景材料：某公司会议室正在召开经理办公会，参加人员有孙总经理、赵副总经理、张副总经理、办公室李主任，秘书小李负责做会议记录。因为对人事安排上的分歧，孙总经理与赵副总经理当场吵了起来，秘书小李听了一会儿，附和了赵副总经理几句，孙总经理勃然大怒，这时办公室李主任站了起来…… 3.实训要求（1）每组需将情节补充完整，也可以适当增加一些角色，分角色演练。（2）表演后，由各组同学推荐一人在班级发言，阐述情景设计的理由。教师做最后的总结。

第三章秘书的沟通与协调 首先，按小组排成一列，教师扮演上司，在排头第一位的学生耳边轻声口述，或让第一位学生看纸条上的内容，口述指示时用正常讲话方式一口气讲完，中间没有停顿，也没有提示性的“第几点”之说，意思连贯可以罗嗦，但不能重复，要求秘书清楚记忆并领会。口述或看纸条及记忆的时间限定为2分钟。然后，第一人转过脸向转过脸向另一边的第二人耳语，将上司口述指示传达下去，传达者的声音仅限于被传达者耳朵，被传达者如未听清可以轻声提问，但不能让自己的声音被其他人听见，限时2分钟，然后依次类推实践训练训练二： 1．实训目标　“拷贝不走样”训练的目的是提高学生的沟通能力，准确领会领导意图的能力、倾听能力、记忆能力及复述能力。 2．实训内容最后，在20分钟时，准时停止游戏进程，看该组传达指示到第几位，并且请这个人大声讲出其所接受的指示。如有错误，寻找其之前的传达者，看问题究竟出在谁身上，什么原因所造成，并且象征性惩罚。

第三章秘书的沟通与协调 案例分析 3.实训要求（1）训练前，教师编写好任务内容，并将口述内容写在纸上。教师布置的任务要完整，例如“今天上午10点20分，多维克电子有限公司销售部经理要来向我公司推销其生产的最新款G9218型手机，你与办公室联系一下二楼的10人会议厅，并通知采购部王经理及技术部李经理参加。” （2）表演后，由各组同学推荐一人在班级发言，小结出错的原因。教师做最后的总结。

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