עשה ואל תעשה במוקד קשרי לקוחות

1. עשה ואל תעשה במוקד קשרי לקוחות רפי נשיא - סנסקום

2. מוקד קשרי לקוחות - CIC • Customer Interaction Center • חלון הראווה של הארגון • תשתית אחת לניהול כל ערוצי ההתקשרות • שירותים אוטומטיים -Self service • טיפול אפקטיבי בלקוח (זיהוי, ניתוב, פרסונליזציה...) • מדדי רמת שירות מדויקים

3. מרכיבים עיקריים במוקד קשרי לקוחות טכנולוגיה ניהול ובקרה הפאן האנושי אסטרטגיה

4. אסטרטגיה - CIC מצב קיים הגדרת צרכים, כמויות וקיבולות קביעת יעדים לטווח קרוב/רחוק מודל עלות תועלת עיצוב הפתרון • תפישה משותפת של כל גורמי ההנהלה לגבי יעוד ומהות המוקד • מיצוי מקסימלי של ה – CIC כמשאב טכנולוגי / אנושי של הארגון

5. עלות מול תועלת • בדיקת התועלת הצפויה לעומת העלות על פי: • המצב הקיים / עתידי מתוכנן • עלות השינוי • חסכון שנתי צפוי לאחר השינוי • הגדלת הכנסות • זמן החזר ההוצאה (ROI)

6. שלושה ממדים להתייחסות התייעלות שימור לקוחות הגדלת מכירות

7. IVR FAX (F.O.D) Recording System VR / VV CTI Dialers Knowledge Management CRM Call Blending Workforce Management Real Time Monitoring e-Mail Internet WAP / SMS מרכיבי ה -CIC

8. התייעלות התייעלות • Self service (IVR, אינטרנט, פקס, sms) • ניתוב חכם (CTI, CRM) • מנהלת ידע • WFM יעוד המוקד חיזוי עומסים במוקד מורכבות גודל מוקד טיפים ל – IVR מוצלח

9. שימור לקוחות שימור לקוחות • תמיכה בכל ערוצי הגישה • פרסונליזציה (CRM, CTI) • סקר שביעות רצון (Dialer, IVR) • נגישות וזמינות • שפה אחידה (מנהלת ידע, CRM) מורכבות ואופי המוקד פילוח לקוחות

10. הגדלת מכירות הגדלת מכירות • כללים עסקיים (CRM, CTI) • מכירות תוך מתן שירות (X – sell) • הגברת מכירות (Up sell) • מוקד יוזם (טלמרקטינג, קמפיין,Dialer) סוג מוצרים סוג המוקד אופי לקוחות

11. סיכום מצב קיים הגדרת צרכים, כמויות וקיבולות קביעת יעדים לטווח קרוב/רחוק מודל עלות תועלת עיצוב הפתרון • על סמך הגדרה וגיבוש האסטרטגיה • עפ"י בחינת שלושת הממדים: התייעלות, שימור לקוחות, הגדלת מכירות

12. תודה www.sensecom.co.il