Lugejarahulolu ja teenusekvaliteedi uuringutest eesti rahvusraamatukogus
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 20

Lugejarahulolu ja teenusekvaliteedi uuringutest Eesti Rahvusraamatukogus PowerPoint PPT Presentation


  • 118 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

Lugejarahulolu ja teenusekvaliteedi uuringutest Eesti Rahvusraamatukogus. Anne Veinberg Eesti Rahvusraamatukogu. Teadusraamatukogude ühisprojekt Raamatukogutöö tulemuslikkus: teenused ja teenuste kvaliteet Eesti teadusraamatukogudes 2005-2007. Projektiga ühinesid:. Eesti Rahvusraamatukogu

Download Presentation

Lugejarahulolu ja teenusekvaliteedi uuringutest Eesti Rahvusraamatukogus

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Lugejarahulolu ja teenusekvaliteedi uuringutest eesti rahvusraamatukogus

Lugejarahulolu ja teenusekvaliteedi uuringutest Eesti Rahvusraamatukogus

Anne Veinberg

Eesti Rahvusraamatukogu


Lugejarahulolu ja teenusekvaliteedi uuringutest eesti rahvusraamatukogus

Teadusraamatukogude ühisprojektRaamatukogutöö tulemuslikkus: teenused ja teenuste kvaliteet Eesti teadusraamatukogudes 2005-2007


Projektiga hinesid

Projektiga ühinesid:

  • Eesti Rahvusraamatukogu

  • Tartu Ülikooli Raamatukogu

  • Tallinna Ülikooli Akadeemiline Raamatukogu

  • Tallinna Tehnikaülikooli Raamatukogu

  • Tallinna Ülikooli infoteaduste osakond


Uuringu metoodika

UURINGU METOODIKA

  • uuringu metoodiliseks aluseks valiti SERVQUAL

  • SERVQUAL-il põhineb suur osa teenuse kvaliteedi uuringutest maailma erinevates teenuseid pakkuvates asutustes ja organisatsioonides, sealhulgas ka raamatukogudes


Teenuse kvaliteedi komponendid parasuramani mudel

füüsiline keskkond(tangibles)- hoone, sisustus, seadmed, reklaamvoldikud

usaldatavus (reliability)-teenuse korrektne osutamine, kliendi probleemide kiire lahendamine

kindlus (assuarance)-personali pädevus, sõbralikkus, võime tekitada usaldust ja kindlustunnet

4. teenindusvalmidus (responsiveness)- õige teenindushoiak, soov aidata ja probleeme kiiresti lahendada, paindlikkus

5. sisseelamisvõime (empahty)- hoolitsus, personaalse tähelepanu osutamine kliendile, tema erivajadustega arvestamine

Teenuse kvaliteedi komponendid(Parasuramani mudel)


L nkade teooria gap theory

Lünkade teooria (gap theory)

  • teenuse kasutaja võrdleb kogetud teenuse taset oma minimaalsete ja ideaalsete ootustega

  • minimaalsed ootused vastavad teenuse sellile tasemele, mis on teenuse kasutajale veel vastuvõetav

  • soovitud ootused näitavad, millisena klient sooviks teenust kogeda

  • teenuse taseme määramiseks võrreldatakse lünki minimaalsete ootuste ja kogetud taseme vahel ja ideaalsete ootuste ja kogetud taseme vahel


P iloot projekt

Pilootprojekt

  • viidi läbi 9. augustil 2005

  • põhines SERVQUAL metoodikal

  • jagati välja 36 ankeeti, korrektselt täidetult saadi tagasi 28


Pilootprojekt otsis vastust j rgmistele k simustele

Pilootprojekt otsis vastust järgmistele küsimustele:

  • kas SERVQUAL küsitlusmetoodikana on võimeline osutama teenuse kvaliteedi puudujääkidele?

  • millised on SERVQUAL-i tulemuste erinevad tõlgendamisvõimalused?

  • kuidas suurendada SERVQUAL-i tulemuste paikapidavust?


Pilootprojektis

Pilootprojektis

  • rakendati nn kolme-tasandilist (three-column format) SERVQUAL küsimustikku

  • 7-pallisthindamisskaalat

  • loobuti olulisuse kriteeriumist

  • kasutati marketingi valdkonnas tuntud kvadrantanalüüsi


Kvadrantanal s

Kvadrantanalüüs

  • graafiline korrelatsioonitehnikaga, mis jagab teenuse atribuutidele antud hinnangud nelja võrdse kvadrandi e. neljandiku vahel

  • annab ülevaate sellest, mis on teenuse kasutajale oluline ja mis mitte


Lugejarahulolu ja teenusekvaliteedi uuringutest eesti rahvusraamatukogus

Kõrge

Kvadrant 3

(kontrollida)

Kvadrant 1

(hoida taset)

Ootused

Madal

Kõrge

Kvadrant 2

(kiiresti parandada)

Kvadrant 4

(võib jätta tähelepanuta)

Madal

Kogemused


Kvadrant 1

Kvadrant 1

  • Näitajad, mis satuvad analüüsi tulemusel sellesse sektorisse, omavad kasutaja jaoks märkimisväärset tähtsust ja neid osutatakse kasutajale rahuldaval tasemel.

  • Organisatsiooni ülesandeks on saavutatud taseme hoidmine.


Kvadrant 2

Kvadrant 2

  • Sellesse vahemikku jäävad näitajad on kasutaja seisukohalt olulised, kuid neid ei pakuta vajalikul tasel.

  • Sellesse vahemikku jäävad näitajad vajavad kindlasti parandamist.


Kvadrant 3

Kvadrant 3

  • Sellesse vahemikku jäävaid näitajaidpeab kasutaja suhteliselt ebaolulisteks.

  • Samas väidavad mitmed autorid, et sageli on tegemist näitajatega, mida kasutajad peavad iseenesestmõistetavateks ja neid ei tohiks täiesti tähelepanuta jätta.


Kvadrant 4

Kvadrant 4

  • Tegemist on näitajatega, mis ei oma kasutaja jaoks erilist tähtsust ja organisatsioon ei paku neid ka eriti kõrgel tasemel.

  • Neid näitajaid võiks teenuse kvaliteedi tõstmise planeerimisel ignoreerida.


Saadud hinnangute anal s

Saadud hinnangute analüüs

Teenuse kvaliteedi näitajatele antud hinnangud kanti vastavalt SERVQUAL metoodikale tabelitesse ja selgitati välja:

  • lüngad RR-is kogetud teenuse taseme ja kasutaja ootuste vahel

  • lüngad RR-is kogetud teenuse taseme ja minimaalse e. taseme vahel, mida kasutaja suudaks antud kvaliteedi näitaja osas taluda

  • võrreldi lünki kogetud ja soovitud taseme ning kogetud ja minimaalse e. veel talutava taseme vahel

  • kasutades kvadrantanalüüsi, selgitati kasutajatele olulised teenuse kvaliteedi näitajad


Servquali ja kvadrantanal si tulemuste v rdlus

SERVQUALi ja kvadrantanalüüsi tulemuste võrdlus

  • Selgitati, kas teenuse kvaliteedi näitajad, mis täiendamist ja parandamist vajavad, on samad nii SERVQUALi kui kavandrantanalüüsi tulemusena


V rdlustulemus

Võrdlustulemus

  • Alati ei lange erinevate analüüsimetoodikate tulemused kokku ja kombineerimine (kvadrantanalüüs ja SERVQUAL) annab rohkem informatsiooni,

    muudab tulemused usaldusväärsemaks.


J reldused

Järeldused

  • SERVQUAL metoodika sobib teenuse kvaliteedi hindamise aluseks

  • pilootprojekti küsimustik vajab täiendamist

  • lisaks SERVQUAL-ile tuleb kasutada ka teisi analüüsimetoodikaid(soovitavalt kvadrantanalüüsi)


Plaanis rris

Plaanis RRis

  • Jätkata T. Toomemetsa tööd teenuste kvaliteedi hindamiseks

  • Kasutada SERVQUAL metoodikat

  • Küsitlus viia läbi 23.10.2006-4.11.2006

  • Kasutada nii elekroonilist vormi kui anketeerimist küsitluslehtedega


  • Login