1 / 20

Lugejarahulolu ja teenusekvaliteedi uuringutest Eesti Rahvusraamatukogus

Lugejarahulolu ja teenusekvaliteedi uuringutest Eesti Rahvusraamatukogus. Anne Veinberg Eesti Rahvusraamatukogu. Teadusraamatukogude ühisprojekt Raamatukogutöö tulemuslikkus: teenused ja teenuste kvaliteet Eesti teadusraamatukogudes 2005-2007. Projektiga ühinesid:. Eesti Rahvusraamatukogu

winona
Download Presentation

Lugejarahulolu ja teenusekvaliteedi uuringutest Eesti Rahvusraamatukogus

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Lugejarahulolu ja teenusekvaliteedi uuringutest Eesti Rahvusraamatukogus Anne Veinberg Eesti Rahvusraamatukogu

  2. Teadusraamatukogude ühisprojektRaamatukogutöö tulemuslikkus: teenused ja teenuste kvaliteet Eesti teadusraamatukogudes 2005-2007

  3. Projektiga ühinesid: • Eesti Rahvusraamatukogu • Tartu Ülikooli Raamatukogu • Tallinna Ülikooli Akadeemiline Raamatukogu • Tallinna Tehnikaülikooli Raamatukogu • Tallinna Ülikooli infoteaduste osakond

  4. UURINGU METOODIKA • uuringu metoodiliseks aluseks valiti SERVQUAL • SERVQUAL-il põhineb suur osa teenuse kvaliteedi uuringutest maailma erinevates teenuseid pakkuvates asutustes ja organisatsioonides, sealhulgas ka raamatukogudes

  5. füüsiline keskkond(tangibles)- hoone, sisustus, seadmed, reklaamvoldikud usaldatavus (reliability)-teenuse korrektne osutamine, kliendi probleemide kiire lahendamine kindlus (assuarance)-personali pädevus, sõbralikkus, võime tekitada usaldust ja kindlustunnet 4. teenindusvalmidus (responsiveness)- õige teenindushoiak, soov aidata ja probleeme kiiresti lahendada, paindlikkus 5. sisseelamisvõime (empahty)- hoolitsus, personaalse tähelepanu osutamine kliendile, tema erivajadustega arvestamine Teenuse kvaliteedi komponendid(Parasuramani mudel)

  6. Lünkade teooria (gap theory) • teenuse kasutaja võrdleb kogetud teenuse taset oma minimaalsete ja ideaalsete ootustega • minimaalsed ootused vastavad teenuse sellile tasemele, mis on teenuse kasutajale veel vastuvõetav • soovitud ootused näitavad, millisena klient sooviks teenust kogeda • teenuse taseme määramiseks võrreldatakse lünki minimaalsete ootuste ja kogetud taseme vahel ja ideaalsete ootuste ja kogetud taseme vahel

  7. Pilootprojekt • viidi läbi 9. augustil 2005 • põhines SERVQUAL metoodikal • jagati välja 36 ankeeti, korrektselt täidetult saadi tagasi 28

  8. Pilootprojekt otsis vastust järgmistele küsimustele: • kas SERVQUAL küsitlusmetoodikana on võimeline osutama teenuse kvaliteedi puudujääkidele? • millised on SERVQUAL-i tulemuste erinevad tõlgendamisvõimalused? • kuidas suurendada SERVQUAL-i tulemuste paikapidavust?

  9. Pilootprojektis • rakendati nn kolme-tasandilist (three-column format) SERVQUAL küsimustikku • 7-pallisthindamisskaalat • loobuti olulisuse kriteeriumist • kasutati marketingi valdkonnas tuntud kvadrantanalüüsi

  10. Kvadrantanalüüs • graafiline korrelatsioonitehnikaga, mis jagab teenuse atribuutidele antud hinnangud nelja võrdse kvadrandi e. neljandiku vahel • annab ülevaate sellest, mis on teenuse kasutajale oluline ja mis mitte

  11. Kõrge Kvadrant 3 (kontrollida) Kvadrant 1 (hoida taset) Ootused Madal Kõrge Kvadrant 2 (kiiresti parandada) Kvadrant 4 (võib jätta tähelepanuta) Madal Kogemused

  12. Kvadrant 1 • Näitajad, mis satuvad analüüsi tulemusel sellesse sektorisse, omavad kasutaja jaoks märkimisväärset tähtsust ja neid osutatakse kasutajale rahuldaval tasemel. • Organisatsiooni ülesandeks on saavutatud taseme hoidmine.

  13. Kvadrant 2 • Sellesse vahemikku jäävad näitajad on kasutaja seisukohalt olulised, kuid neid ei pakuta vajalikul tasel. • Sellesse vahemikku jäävad näitajad vajavad kindlasti parandamist.

  14. Kvadrant 3 • Sellesse vahemikku jäävaid näitajaidpeab kasutaja suhteliselt ebaolulisteks. • Samas väidavad mitmed autorid, et sageli on tegemist näitajatega, mida kasutajad peavad iseenesestmõistetavateks ja neid ei tohiks täiesti tähelepanuta jätta.

  15. Kvadrant 4 • Tegemist on näitajatega, mis ei oma kasutaja jaoks erilist tähtsust ja organisatsioon ei paku neid ka eriti kõrgel tasemel. • Neid näitajaid võiks teenuse kvaliteedi tõstmise planeerimisel ignoreerida.

  16. Saadud hinnangute analüüs Teenuse kvaliteedi näitajatele antud hinnangud kanti vastavalt SERVQUAL metoodikale tabelitesse ja selgitati välja: • lüngad RR-is kogetud teenuse taseme ja kasutaja ootuste vahel • lüngad RR-is kogetud teenuse taseme ja minimaalse e. taseme vahel, mida kasutaja suudaks antud kvaliteedi näitaja osas taluda • võrreldi lünki kogetud ja soovitud taseme ning kogetud ja minimaalse e. veel talutava taseme vahel • kasutades kvadrantanalüüsi, selgitati kasutajatele olulised teenuse kvaliteedi näitajad

  17. SERVQUALi ja kvadrantanalüüsi tulemuste võrdlus • Selgitati, kas teenuse kvaliteedi näitajad, mis täiendamist ja parandamist vajavad, on samad nii SERVQUALi kui kavandrantanalüüsi tulemusena

  18. Võrdlustulemus • Alati ei lange erinevate analüüsimetoodikate tulemused kokku ja kombineerimine (kvadrantanalüüs ja SERVQUAL) annab rohkem informatsiooni, muudab tulemused usaldusväärsemaks.

  19. Järeldused • SERVQUAL metoodika sobib teenuse kvaliteedi hindamise aluseks • pilootprojekti küsimustik vajab täiendamist • lisaks SERVQUAL-ile tuleb kasutada ka teisi analüüsimetoodikaid(soovitavalt kvadrantanalüüsi)

  20. Plaanis RRis • Jätkata T. Toomemetsa tööd teenuste kvaliteedi hindamiseks • Kasutada SERVQUAL metoodikat • Küsitlus viia läbi 23.10.2006-4.11.2006 • Kasutada nii elekroonilist vormi kui anketeerimist küsitluslehtedega

More Related